1、一、電話機房值班制度:（一） 不遲到、不早退，按時打卡，提前到崗，做好準備工作。（二） 保持室內(nèi)環(huán)境清潔，話務(wù)臺的清潔。（三） 在工作時間內(nèi)不可吃東西、看書報及擅自離崗。（四） 接聽電話要用禮貌用語，要協(xié)助客戶解決問題。（五） 不打與工作無關(guān)的電話，保持查號線路通暢。（六） 對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。（七） 無關(guān)人員不得進入機房，接線員不可在電話室會客。（八） 無特殊情況，接線應(yīng)手動，如需自動，要請示物業(yè)部經(jīng)理及主管批準。（九） 認真掌握消防工作程序,嚴格遵守應(yīng)急制度與程序.二、前臺規(guī)章制度:（一） 保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。（
2、二） 自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。（三） 認真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。（四） 加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。（五） 嚴守客戶秘密，不私自泄露有關(guān)客戶資料。（六） 不利用工作之便，與客戶拉關(guān)系或收取好處。三、商務(wù)中心規(guī)章制度:（一） 自覺做到客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。（二） 按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。（三） 自覺遵守員工守則，上班不遲到，不早退，不脫崗，不私自換班。（四） 上班不打私人電話，不看書報，不私自會客和利用工作之便與客戶拉關(guān)系。（五） 認真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、
3、打印及時報告保安部，并做好記錄。（六） 嚴守商務(wù)秘密，不泄露，不隨便翻閱傳看客戶的文件。（七） 傳真室的門做到隨時關(guān)閉，非工作人員一律不準進入工作間。（八） 加強對設(shè)備的日常維護及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。（九） 不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)必須經(jīng)過主管簽字才有效。（十） 認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員負責(zé)。四、物業(yè)部衛(wèi)生檢查制度:（一） 定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制定計劃，并督促檢查落實狀況。（二） 所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性的認識。（三） 包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑 、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、廢物堆放。 (四)
4、員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。 (五) 嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰。 (六) 必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查一次。 五、清潔監(jiān)督制度經(jīng)理、主管巡視及抽查制度目的：完善部門日常管理和建立各區(qū)域清潔檢查制度，以使商場的清潔狀況達到要求標準。（一） 每日主管檢查內(nèi)容1. 每日保潔人員上崗前儀容儀表檢查，包括著裝、儀表、儀容等員工手冊要求的各項內(nèi)容。2. 按每日工作計劃安排各區(qū)域員工上崗，主管例行各層巡視，了解當(dāng)日第一時間、第一線服務(wù)清潔情況，掌握當(dāng)日所轄區(qū)域發(fā)生的問題，及時解決、記錄，匯報部門經(jīng)理。3. 主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域員工工作完成情況，環(huán)
5、境衛(wèi)生要求標準，各種服務(wù)項目完成情況，服務(wù)設(shè)施故障維修情況。4. 主管例行檢查方式為走動式巡檢，保持較高的頻率，并按工作檢查單規(guī)定項目逐一進行。5. 主管應(yīng)將當(dāng)日下午某時作為一天工作檢查總結(jié)時間（一般為當(dāng)日部門會議結(jié)束后，員工下崗前12小時之間），將經(jīng)理提出的當(dāng)日注意事項跟進完成，持一份工作檢查清單逐項檢查、記錄、落實。6. 每日發(fā)生重大工程故障問題及一些緊急事件，主管均需填寫在檢查清單內(nèi)，以便跟進落實。7. 主管需清晰、詳細的填寫和記錄所有檢查清單，簽名后夾在當(dāng)日的工作日記中，以便下一班次閱讀做好工作交接。8. 主管檢查標準嚴格按照商場保潔服務(wù)標準及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二）部門經(jīng)理抽查1. 經(jīng)
6、理應(yīng)保持不定期的對各項清潔工作進行檢查，對會所大堂等重要區(qū)域每日均需進行抽查巡視，了解并糾正不合格工作情況。2. 經(jīng)理每日查閱主管工作日記及工作檢查清單，協(xié)調(diào)跟進疑難工作問題。3. 經(jīng)理在閱讀每日主管工作檢查清單時，如有類似發(fā)生的工作問題應(yīng)即時予以糾正，安排主管一定時間內(nèi)改善、完成并匯報。4. 主管每日持檢查工作總表抽查下轄各工作區(qū)域，檢查內(nèi)容包括：員工正常上崗情況，各項工作標準完成情況等，對檢查發(fā)現(xiàn)較突出的問題，每日部門例會提出，督促完成并檢查跟進情況。5. 經(jīng)理嚴格按照制定的清潔工作量化標準及有關(guān)規(guī)定，檢查工作質(zhì)量標準，并履行其它必要的職責(zé)。六、禮貌用語（一）前臺員工的禮貌用語一般用語1.
7、 您好!2. 早上好!(下午好! 晚上好!)3. 謝謝!4. 別客氣,這是我們應(yīng)該做的.5. 您好!我能為您做些什么?6. 慢走,歡迎您再來!7. 再見!遇到客戶查詢時1. 您好!請問您要找誰？2. 對不起,您要找的客戶在這里還沒有登記,請您與他（她）先用電話聯(lián)系.3. 請稍等,我給您查一下。4. 對不起，這是我們能提供的全部資料。5. 我能為您做些什么？6. 如果您有什么特殊要求請與物業(yè)部聯(lián)系。要求1. 前臺人員對客戶熱情，親切，主動，禮貌.2. 真心誠意地幫助客戶解決問題。3. 不厭其煩解答客戶提問。4. 絕不與客戶爭辯。5. 不隨便答應(yīng)客戶的要求。（二）總機人員的禮貌用語一般用語1. 商
8、場,早上好！(下午好！晚上好！)2. 請您稍等。3. 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請稍候再打。4. 對不起,您要找的單元沒有分機，請您撥打直線電話。5. 對不起,線路繁忙，讓您久等了。遇到騷擾電話時1. 冷靜對待，義正言辭。2. 機智處理，,掛斷電話。要求1. 業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏。2. 耐心專注，熱情友好。3. 記憶力強，有責(zé)任感。4. 嚴守秘密。（三）郵件人員的禮貌用語一般用語1. 早上好!(下午好!)這是您的報紙。2. 對不起,您的報紙送晚了，耽誤您看報。3. 別客氣，這是我們應(yīng)該做的。4. 您有什么需要我們做的，請講。遇到客戶投訴報紙問題1. 您別著急,我們馬上給您查找。2. 我們將盡快與郵局
9、聯(lián)系，并給您答復(fù)。3. 對不起，您訂的報紙今天沒有來。4. 對不起，您的訂單是否已交給我們，我們幫助您查一下。要求1. 認真仔細,避免差錯。2. 對待客戶彬彬有禮。3. 熱情為客戶服務(wù)。1. 沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。2. 你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？請注意以下內(nèi)容：1、 對商場所有員工、住戶和租戶一視同仁，面帶微笑，杜絕不平等對待。2、 禮貌用語的表達需要以真誠的微笑來傳達，“請”字要常掛在嘴邊，任何生硬的、刻板的套詞是不需要的，必需發(fā)自內(nèi)心。以下幾點要記?。?1) 客戶是商場最重要的人物；(2) 我們依賴于客戶而不是他們依賴于我們。(3) 服務(wù)并非恩賜，而是客戶為我們創(chuàng)造一個機會。(4) 他并不是一個我們與之爭論或討價還價的對象，沒有人會在與客戶的爭論中獲勝。
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