XXX公司物業部標準程序文件與顧客社區承租人的關系（3頁）.docx
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XXX公司物業部標準程序文件與顧客社區承租人的關系（3頁）.docx
1、與顧客社區承租人的關系編制部門：物業部文件制作： 文件審核： 文件審批： 批準日期：政策名稱 與顧客/社區/承租人的關系政策編號職能區域：保安部門 涉及區域：全部生效日期： 完成日期： 1、目的 為保安部門的運營和管理制定指導方針2、目標為顧客創造一個愉快的購物環境3、范圍/責任/例外事項： 3.1本政策適用于所有物業3.2集團運營總監負責管理此政策4、客戶服務4.1員工在值班或未值班期間最重要的任務/職能是與顧客形成良好高效的關系。商場管理部門每年都花費可觀數額吸引顧客和為顧客創造一個愉快的購物環境4.2在確保為每個光臨商場的顧客提供安全愉快的購物環境上，所有員工都發揮著重要作用。而保安部門
2、人員的職責包括預防犯罪以及消除安全風險，也包括花費一定時間來幫助顧客4.3保安部門人員及時了解物業設備、承租人位置、商品種類、本地關注點、商場規章制度以及緊急服務機構4.4只要有可能,保安人員就應當向顧客提供對他們光臨物業有用的信息4.5保安人員會遇到違反商場政策或規則的人員。在這些情形下,保安人員應該以禮貌和非威脅的方式，告知顧客違反了哪項商場政策。保安人員在強化商場公共區域行為規則時應當態度堅定且專業，要求拒絕遵循商場操作規程的人員離開物業4.6保安人員接觸的都是禮貌尊貴的顧客，他們只是想在拜訪購物中心時得到協助。對待這類顧客，應當十分尊重和禮貌,并應當迅速專業地處理他們的援助請求4.7保
3、安人員協助顧客時應達到以下目標4.7.1確保提供所有援助時禮貌、友好，并且專業4.7.2提高購物中心商譽和形象,保持舒適的購物氛圍4.7.3遵守所有地方、省市及國家的規定5、顧客援助5.1保安人員必須隨時為公眾指明中心內商場設備、承租人或其它所尋地點的位置 5.2保安人員必須熟悉商場運轉的各個方面 5.3保安人員必須從合格的教師處學習基本的急救方法和心肺復蘇法，保安人員進行急救時不能超過其培訓時所學的范圍 5.4保安部門必須在中心與承租人建立和保持良好的溝通關系6、物業尋物與失物招領（參見SCP/CM- O3- PM-008/1） 6.1保安人員在處理拾獲的財物時，應確保這些財物最有可能物歸原主 6.2保安人員應協助尋找丟失的財物，除了在承租人場位丟失的財物6.3保安人員應當拾取任何看似丟失或丟棄的財物，并按拾獲財物處理 6.4任何在商場物業內拾獲的財物應當貼上標簽，以顯示財物拾獲的日期和地點，這些財物將被保存在商場辦公室。如果一段時間（90 天）之后，仍然無人領取，商場總經理則應決定如何處理這些財物 審批人簽署/印章： 管理辦公室章
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