1、保安部工作手冊（一稿）年 月第一部分 管理范圍保安部的主要職能是負責商場的安全保衛(wèi)工作,其管理范圍，根據公安機關治安管理的范圍、基層保衛(wèi)組織的職責和社會治安防范責任條例的有關規(guī)定，主要包括商場保衛(wèi)、商場內部治安秩序管理、商場內部違法犯罪案件的查處、商場事故的預防和查處、商場消防管理、商場安全監(jiān)控室的管理六個方面。一.商場保衛(wèi) 商場保衛(wèi)，是指保安部組建并使用專門力量，對內部的重要目標、場所、出入口進行守護或巡邏，以維護公共秩序，預防違法犯罪和治安災害事故發(fā)生的專門工作。 商場保衛(wèi)的范圍，主要在商場內部及商場周圍通道部分。保衛(wèi)的主要目標通常有商場的出入口、社區(qū)道路、庫房、停車場、商業(yè)、娛樂場所等。

2、 商場保衛(wèi)的主要特點是公開性、預防性和服務性。商場保衛(wèi)人員應統一著裝，佩帶標志，以公開的身份進行保衛(wèi)工作。其工作主要是掌握人員、車輛進出的情況，控制違章物品，發(fā)現事故苗子，制止違法犯罪現象。商場保衛(wèi)的最大特點，是既要保衛(wèi)商場安全，又要兼顧服務，如有禮貌回答客人的詢問，為客人指路，介紹情況，處理某些簡單事務，與有關人員取得聯系等。 商場的保衛(wèi)工作分為定點保衛(wèi)和巡邏兩大類。定點保衛(wèi)指崗位固定的保衛(wèi)工作，如門衛(wèi)、停車場及車道管理等。巡邏指保安人員在指定區(qū)域內巡察，以便及時發(fā)現和處理各種不安全因素和違法犯罪行為。巡邏的路線應與固定保衛(wèi)崗位配合，根據商場的設備設施及白天、夜間的不同情況分別制定。在保衛(wèi)工

3、作中發(fā)現問題，應弄清情況，防止事態(tài)發(fā)展，并及時報告保安部或其他有關部門。二.商場內部治安秩序管理商場的內部治安管理，是指保安部在總經理的領導和公安機關的指導下對商場內部的公共秩序進行管理，以保護客戶、員工和商場的人身及財產安全。 商場內部治安秩序管理還包括商場內危險物品、易燃和易爆化學品的管理、商場內車輛交通及停放的秩序管理和商場內治安動態(tài)信息的收集和處置。三.商場內部違法犯罪案件的查處 保安部負責對商場內部發(fā)生的違法犯罪案件的查處工作并提出處理意見，報請公安機關審批。作為公安機關的基層組織，保安部還應完成公安和安全機關交辦的各項任務，協助公安機關偵破案件。保安部在查處商場內部違法犯罪案件的職

4、責權限為：（一）負責刑事治安案件和調查取證工作，填寫“治安案件處理報告表”，并 提出處理意見，連同案件全部材料，報請公安機關審批；（二）組織犯罪嫌疑線索的調查；（三）查處商場內部的破壞事故和治安災害事故；（四）查處商場內部的非正常死亡事件。四.商場事故的預防和查處 事故指意外的損失或災禍。商場事故,主要是指在商場內部意外發(fā)生的/造成物質損 失和人身傷亡的變故和災禍. 事故具有兩個顯著特征： 造成了一定的物質損失或人身傷亡。相比較而言后果 較為嚴重，未造成后果的不算事故。 事故的發(fā)生超出人們的正常設想，一般都是意外發(fā)生的。 保安部在預防和追查事故中的職責：(一) 同總經理行政部和工程部等部門，建

5、立安全操作制度。開展安全檢查,進行安全教育,防止各類事故的發(fā)生。(二) 協同有關部門調查治安災害事故，屬責任事故的由有關部門處理，屬破壞或破壞嫌疑事故的，由保安部負責追查處理。(三) 負責追查破壞或破壞嫌疑事故，處理制造破壞事故的犯罪分子。(四) 在商場總經理的領導下，積極參加自然災害事故的搶險救災，維護秩序，及時打擊和處理乘機作亂的違法犯罪分子。五.商場消防管理 保安部在消防管理機關的指導、監(jiān)督下，認真貫徹“預防為主”的工作原則，具體做好商場火情、火警、火災的預防及日常一切防火安全管理工作。（一）保安部門應系統計劃商場的整體防火安全管理，根據消防部門的有關“軟、硬”件設施要求，認真加以逐項落

6、實，對重要的給水系統（如：豎管、消火栓、消防泵等）、自動報警系統（如：煙感、溫感等）、自動滅火系統（如：噴淋等），要堅持定時定期檢查，確保這些系統始終處于臨戰(zhàn)實用完好有效的狀態(tài)。（二）按照消防安全管理制度的一切要求，認真制定、不斷完善、健全商場內部消防管理制度和消防設備、器材的落實情況，定期檢查商場及各部門執(zhí)行落實情況。對檢查中發(fā)現的問題，要及時予以改進，對有關部門在消防管理工作中存在的問題，隱患、漏洞應發(fā)給安全防范整改通知書，責成進行改進并對整改情況進行復查，直至落實為止。（三）健全商場消防組織機構，明確專門管理人員，認真開展對商場內部員工消防業(yè)務知識的教育。及時記錄消防活動的內容、防火安全

7、檢查、火情、火警、火災發(fā)生的情況并設有商場要害部門、消防設施、器材等位置的商場平面圖，對商場的所有消防設施、設備、器材都應逐個登記、存檔。（四）對外來施工單位進行工程動火施工的申請，要嚴格三級審批制度，按動火作業(yè)安全管理規(guī)定，認真審核，逐級報批并在動火作業(yè)期間加強現場的檢查管理，同時對外來施工人員加強防火、動火方面的安全宣傳，以保證安全。六.商場安全監(jiān)控室的管理 目前高檔商場的監(jiān)控室一般由消防控制系統、電視監(jiān)控系統、防盜報警系統、通信聯絡和廣播系統、時鐘和其他控制系統等5個系統并聯組成。商場安全監(jiān)控室集合了現代化的安全設施，可以有效地預防、發(fā)現控制和打擊違法犯罪活動和災害事件的發(fā)生，對突發(fā)事件

8、可以作出快速反應。 保安部在加強安全監(jiān)控室的管理方面，主要任務是：(一) 提出安全監(jiān)控設施的配置方案；(二) 組建安全監(jiān)控設施的配置方案；(三) 制定、健全安全監(jiān)控室的管理制度和安全監(jiān)控的崗位責任制度。第二部分 日常管理一.計劃管理 保安部協助商場總經理制定本商場的安全計劃。商場安全計劃應是一個完整的計劃，包括明確的政策及精心設計的程序、過程和活動，以確保客戶的人身和財物的安全、員工人身和財物的安全以及商場財產的安全。制定商場安全計劃，首先應對構成在商場內的犯罪活動、事故及引起對客戶、員工、商場傷害及損害的各種因素進行全面的調查研究，然后結合本商場的實際情況，制定出各個部門、各個場所以及各項服

9、務工作的安全標準，提出實際解決問題和處理問題的辦法，并對實際解決辦法作系統的闡述，從而形成切實可行的計劃。商場安全計劃是指導開展商場保安工作及管理的總體性的基本計劃。保安部應根據實施中所發(fā)現的問題以及各種變化的因素，向商場總經理提出修改或完善有關保安工作的政策、程序、標準等方面的建議。在得到總經理認可后，負責對商場安全計劃的修訂。根據商場經營管理的總體目標，保安部要制定部門的年度、月度工作計劃，除有計劃地安排好基本的各項保安工作外，應根據經營環(huán)境的變化及商場階段性的經營目標，有計劃地安排階段性的工作重點。保安部還應根據商場安排的對全局有影響的、臨時性的專門工作或公安機關布置的專項工作制定專題計

10、劃，報請總經理后，在商場內按計劃實施。二.組織管理根據商場的規(guī)模、等級以及管理體制，調整和完善保安部內的機構和崗位設置及其職責和任職要求，建立和健全商場治安委員會、消防委員會等專項性的協調組織，加強與當地公安機關、消防機關的聯系，形成一個完整的商場保安工作網絡。此外，還必須制定或不斷完善有關保安工作的各項規(guī)章制度。三.人員管理選拔和聘用合適的人員上崗工作，加強員工對保安工作的責任心，通過培訓使他們掌握本崗位工作應有的職業(yè)態(tài)度、知識、技能。四.物資設備管理管理好商場中的各種安全設備及機具，使它們始終處于良好的使用狀態(tài)。通過定期或經常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求和計劃。五.協調管理商場保

11、安工作涉及到商場各部門、各部位及商場外各有關機構和部門。保安部在日常運行和管理中應加強與他們的溝通與聯絡，取得他們對商場保安工作的支持和合作。第三部分 工作程序及流程一.社區(qū)內保安人員工作程序 社區(qū)內保安人員工作程序,如圖所示：客人鬧事可疑人物未經許可的員工違紀參觀、拍照現象 訪 其 客 他及時制止協助迎接辦立即報告領班禮貌謝絕，同 記錄工號或勸其離開理訪客手續(xù)或保安辦公室時報有關部門 姓名、部門 事態(tài)擴大及時通知保安、由其決提高警惕，保持由保安辦 定報案或采取處置措施距離，注意動態(tài)公室報人事部作好情況記錄說明：客人鬧事客人無理取鬧、醉酒、打人。 其他可疑人物偷竊、侵犯他人、賣淫等涉案嫌疑的、

12、騷擾客人、糾纏員 工的。二.監(jiān)控消防設備操作程序（一）交接班時，首先檢查指示燈是否全部亮，按燈檢開關，各指示燈均應閃亮。（二）每天自檢一次報警控制器是否正常。（三）每次斷電后，都要核準一次時間。（四）當故障報警發(fā)出后，值班人員應及時按一下消音開關，消除警報音響，待故障排除后，按一下“故障復原”鍵。（五）火警報警發(fā)出后，值班人員應及時按下“消音開關”根據報警器發(fā)出的火警區(qū)域、部位，立即與該部門取得聯系，同時，通知警衛(wèi)去該部位查看并報保安部辦公室，等查明火警原因后，方能消除警報。（如發(fā)生火災按“火災”報警程序處理。）（六）在一般情況下，不得將控制器電源關斷，打印記錄紙必須保持良好，不得中間剪斷，非

13、值班人員不得操作機器。（七）當班時，無論發(fā)生故障報警或火警報警都應作好記錄。三.緊急停電處置方案 緊急停電處置方案，如圖所示：業(yè)戶室內停電 會所停電公共部位停電 通知總機、保安值班室，由總機報 總值班，配電間、保安部組織力量 在供電未恢復之前，各部門應按預案規(guī)定 執(zhí)行，堅守崗位，確保本部位安全商場管理員穩(wěn)定客人情會所服務員穩(wěn)定客人 工作人員穩(wěn)定客人情緒 緒維護秩序情緒， 維護好正常秩序保證通道暢通 巡邏保安員應立即到財務、帳臺等重要部位，確保該部位安全 保安部人員應保持高度警惕嚴防不法分子趁機破壞 恢復供電后，保安部將情況 通報總值班，并作好記錄四.消防工作內容及程序 (一).消防檔案管理：

14、1.檔案內容： (1) 建筑物整體的各類消防工程圖紙一套(要求齊全并在變更處注有詳細說明)。 (2) 各部位、各職能部門防火制度；商場管理區(qū)域滅火預案；各級防火組織；商場內配制的各種消防設備的說明書及重要參數。 (3) 商場內外平面圖(標明消防通道、市政供水管網，水泵接合器)。 (4) 消防系統驗收之詳細記錄及各類驗收文件。 (5) 二次裝修情況。 (6) 其它（文件，法規(guī)，器材表等）。 2.建立及查詢： (1) 所有消防檔案內容匯總編號存于專用消防檔案柜中,專人(消防主管)管理。 (2) 只限與本商場防火工作有密切聯系的人員查閱。 (3) 檔案補充、調整、改動由專人（消防主管）負責。 （二）

15、.消防宣傳、教育 1.消防專職人員講課考試。2.發(fā)放宣傳材料，定期播放錄像。 3.實際演練、演習。 （三）.消防安全檢查： 1.時間、方式、標準： (1) 班組檢查：本班組每日進行；隨時發(fā)現消防隱患并立即消除。 (2) 部門檢查：每周部門領導擇時進行一次本部門所轄區(qū)域內檢查，發(fā)現隱患。 (3) 商場檢查：每月進行一次，由商場防火安全委員會擇時對全區(qū)進行檢查。 (4) 保安部檢查：隨時進行，發(fā)現問題以備忘錄形式（安檢記錄、隱患通知） 處理。 2.檢查內容： (1) 各重點、要害部位安全情況。 (2) 安全制度執(zhí)行情況。 (3) 消防知識掌握情況。 (4) 用戶防火安全情況。 (5) 施工現場防火

16、情況。 (6) 消防設施運轉情況。 五.消防中心報警處理程序 報警信號 火警 煤氣泄漏 設備報警 通知巡邏警衛(wèi)并 切斷氣源 同去現場認證誤報 火災 通知工程部認證 小火 大火 立即撲救 反饋消防中心 協助工程人員現場認證 處理并做記錄調查原因 通知總機.保安部.工程部反饋消防中 按火災確認健心并做記錄 報119 反饋消防中心并做錄 復位 向指揮部匯報 復位 按指揮部指令執(zhí)行六.火警應急行動程序商場一旦發(fā)生火情，為了能夠有領導、有組織、有條不紊地進行搶救和疏散商場內賓客及員工，搶救商場財產,把火災損失控制在最低程度,特制定火警應急行動程序。 （一）發(fā)現火情立即報警 每個員工無論任何時候一旦發(fā)現火

17、情，或由煙味、聲音及不尋常的熱度引起的感覺都有責任報警；要求最迅速的報告商場消防中心。 1.要牢記火警電話，消防中心電話 或總機 ，將自己的姓名和身份，報告消防值班室和總機。 2.員工發(fā)現火情時，要鎮(zhèn)靜、沉著、不要驚慌失措，語言清晰的將火情發(fā)生的具體地點、燃燒物、火勢大小等情況報告消防值班員或總機，并問清接警人的姓名或按下手報按扭并留在現場。 3.用附近滅火設備、器材盡可能撲救。 （二）接到報警后的行動方案 1.消防值班人員接警后要做詳細記錄并按消防報警處理程序行動。 2.冷靜詳細的詢問火情發(fā)生的具體地點和火勢大小。 3.立即通知工程部、并共同組成調查小組，趕赴現場查清下列問題。 （1）火情的

18、具體位置、燃燒物品是什么，燃燒范圍及火勢、走向。 （2）盡量查明火源。 （3）火場其它詳細情況，有無人員被困等。 4.確認火情后立即通知總機報告商場領導并迅速組成火災現場指揮部，由指揮部領導視火勢大小迅速決定是否向119報警。指揮部由公司領導及各部門經理組成，總指揮由現場職務最高者擔任, 指揮部設在商場消防中心，一切人員均需服從指揮部的領導和指揮。 （三）各有關部門的任務 1.義務消防隊的任務 （1）聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴指定地點等候命令。 （2）在消防主管的帶領下，按照指揮部交給的任務趕赴現場進行撲救。 2.保安部任務 (1) 保安部經理需帶上通訊和必備物品趕赴指揮部。 (2

19、) 消防值班員按照消防中心接警行動程序履行職責。 (3) 警衛(wèi)隊要清理商場的場地,為消防車準備接近火場做準備，并確認所有的疏散通道門處于開放狀態(tài)。 (4) 警衛(wèi)要阻止一切無關人員進入火場并要機智的防止治安案件的發(fā)生，對客人進行有序的疏導。 (5) 注意保護商場的現金和貴重物品，護送出納和會計將現金轉移到安全地方并保護好其它貴重物品。 (6) 對商場要害部位要加強巡邏和戒備。 (7) 派警衛(wèi)人員到路邊迎接消防車并引導配合他們到現場進行搶救。 3.工程部的任務 （1）與保安部人員一同前往現場認證并采取適當措施防止火勢蔓延。 （2）根據指揮部的命令迅速關閉煤氣閥門和非消防供電設備。 （3）要迅速派人

20、員進入消防泵房和發(fā)電機房值班并立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水、用電正常供應。 （4）將商場內有可能爆炸的氣罐運出商場，放在戶外安全地帶加強看管。 4.商場部的任務 （1）商場部一名主管應立即到達發(fā)生火警的地點準備組織疏散客戶。 （2）勸阻客人不要回房間和不要乘坐電梯，組織引導疏散客人。 （3）檢查、清理樓道樓梯，保證其暢通無阻。 （4）檢查房間，關閉電源，鎖好房門并妥善回答客人提問。 5.電話總機的任務 （1）接警時要問清楚火情發(fā)生地點、報警人的姓名、身份。 （2）立即通知消防中心和工程部值班室。 （3）接消防中心火警通知后立即通知下列人員：公司領導、保安部經理、工程部經理、客務部、人事部等部

21、門，保證指揮部和火場及有關消防部門的電話通訊聯絡的暢通并妥善回答客人提問。 6.值班經理立即到消防中心待命準備進行廣播。 7.行政人事部的任務 (1) 組織醫(yī)務或急救人員準備好救護包等急救器材。 (2) 組織搶救受傷人員并根據傷勢情況決定是否送往醫(yī)院。 (3) 組織車輛待命。 8.餐廳人員的任務 (1) 如果火災發(fā)生在餐廳和廚房，餐廳經理和廚師長應立即趕赴現場。 (2) 迅速關閉煤氣閥門，爐灶鼓風并迅速組織餐廳人員進行撲救。 (3) 妥善處理食油和其它易燃物。 (4) 準備組織用餐人員疏散。 9.財務部得到火警通知后立即收拾好現金支票等貴重物品并集中專人保管，隨時做好轉移準備。 10.其它各部

22、門 (1) 得知商場發(fā)生火災事故的消息后,在未得到最后疏散撤離指令前切勿驚慌,要堅守或回到自己的崗位上； (2) 提高警惕積極而有條不紊地整理重要文件、資料等,鎖好保險柜,隨時準備疏散。 (四).疏散方案 如果火情無法控制，迅速照此方案組織疏散。 如消防隊認為火勢不易控制，指揮部應立即做出疏散決定； 1. 值班經理立即用緊急廣播發(fā)布疏散命令； 2. 負責組織疏散工作的人員開始有序的引導客人沿最近的疏散通道撤離火災現場； 3. 疏散工作首先從起火位置開始，然后再疏散其它臨近的客戶； 4. 撤離現場后在指定地點場集合由商場部與客戶聯系，清點人數并進行登記，保安部加強外圍警戒； 5. 疏散時嚴禁乘坐

23、電梯,注意自我保護。七.消防工作標準（一）消防中心設備及環(huán)境的清潔一日兩次。 第一次： : : 第二次： : : （二）消防報警跑點確認： 自消防中心接警報至第一位保安人員到達現場不得超過3分鐘，確認后1 分 鐘內將信息反饋消防中心。（三）消防中心火警通知1.當真實的火警信息反饋到消防中心后，中心值班員必須在3分鐘內通知如下部門：(1) 電話總機(2) 保安部經理(3) 工程部值班室2.如果電話總機無人值班應在5分鐘內通知(1) 總經理辦公室(2) 商場部(3) 人事部(4) 財務部（四）警衛(wèi)隊接警后的行動： 當警衛(wèi)隊接到真實的火警通知后，應立即進入緊急狀態(tài)，按照領班的指令，3分鐘內進入各自的

24、崗位開始行動。（五）消防施工巡視每天巡視，每圈 分鐘，時間為 ，同時詳細填寫消防設施巡視記錄，巡視順序為 。八.內保工作內容及程序（一）員工卡片檔案管理 1.卡片建立 (1)向人事部索要正式員工入職登記卡片一套（包括臨時工、實習生）； (2)按員工所在部門編排卡片順序，以便查找； (3)按照人事部每月提供的“人員變動表”隨時增補，撤換員工卡片，使之清楚易查。 2.查詢 (1)按部門在各部門檔案卡片本上查找； (2)如檔案內查不到，及時與人事部核實調整。 3.答復 (1)對來人查詢者，應對來人證件、介紹信進行核對，無誤后給予答復；(1) (2)對來電查詢者，一般不予答復；(1)(1)(1)(2)

25、 (3)答復清楚、準確。(1)(2)(2)(2)(3)（二）接客人及員工報案 1.接報案 (1)問清報案人姓名、年齡、國籍、單位、職務；(1)(1)(1) (2)問清發(fā)案時間、地點，丟失物品特征、價值；(2)(2)(2) (3)立即趕赴現場甄別，劃定勘察范圍，對現場進行保護。(3)(3) 2.調查 (1)對案件的知情人、關系人訪問； (2)根據情況與涉及人員逐一談話； (3)通過訪問、談話排出重點人； (4)做詳細的筆錄。 3.處理 (1)對找出的重點人，經核實無誤后，要立即向部里和商場領導匯報、請示； (2)按領導意見請有關部門處理和做好善后工作；(1)(1)(1) (3)限時整改,復檢合格

26、.(1)(2)(2)(2) 4.答復 (1)正確處理各種信息和報警. (2)對來電話查詢者,一般不予答復. (3)答復清楚,準確.(四)傳真及文件管理 1.收文: (1)專人負責； (2)及時布置； (3)不留死角；(4) 定期整理。 2.傳達 (1)向部里領導匯報； (2)發(fā)送有關部門,請收文人簽字； (3)將查詢情況記錄在電傳文稿上； (4)撤銷的傳真要立即布置有關部門停止查控。 3.收存 (1)按文件傳真通報文號/日期/內容分別登記,裝訂整理收存。 (2)每年1月份將前一年的文件整理收存。九.警衛(wèi)工作內容及程序（一）警衛(wèi)上崗 1.準備 (1) 提前20分鐘到達警衛(wèi)室，自檢儀容、儀表； (

27、2) 互檢儀容儀表； (3) 領班檢查警衛(wèi)儀容儀表情況，是否符合商場規(guī)定。 2.接班接崗 (1) 領班分派哨位； (2) 了解哨位情況，明確任務（疏散門位置，報警撲救設施位置，重要部位，要害部位）。 (3) 迅速趕赴分派哨位，接替上一班崗，并了解上一班的情況。 3.站崗 (1) 站姿端正，莊重大方； (2) 根據任務注意哨位周圍環(huán)境情況； (3) 做好崗位服務工作。 （二）為客人開啟單元門鎖 1.領取鑰匙 (1) 警衛(wèi)接到商場部經理要求開啟單元門鎖的通知后，在使用備用鑰匙登記上登記。 (2) 按規(guī)定領取鑰匙。 2.使用 (1) 迅速趕到指定地點，核實無誤后為客人開門； (2) 如客人不在指定地

28、點，主動與通知人聯系。 3.交回鑰匙 (1) 使用完后，要立即將備用鑰匙交回； (2) 開門警衛(wèi)將開啟房門原因、時間、單元號及本人姓名填寫在使用備用鑰匙登記本上簽名。 （三）跑火警 1.接到報警 (1)接到報警電話，問清報警人的姓名、身份、著火情況； (2)記清確切地點（區(qū)域、樓層具體位置）； (3)迅速報告消防管理員。 2.現場處理 (1)立即趕赴報警現場，了解火情，向消防中心如實報告； (2)就近取用滅火器材進行撲救； (3)在消防中心和消防管理員的指揮下尋找火源,檢查,甄別報警情況。 3.報告處理情況 (1)檢查后的情況向消防中心報告； (2)報告消防控制中心恢復信號； (3)詳細記錄甄

29、別情況(記錄于工作日記)。 （四）日常巡視 1.內容 (1)注意檢查社區(qū)內固有的各類設備設施(門、鎖、燈、消防設施)的運轉、安全情況， 填寫在巡視記錄上。 (2)杜絕閑雜人員如推銷員、施工人員、送貨者等在社區(qū)內任意游逛，發(fā)現后核實身份， 監(jiān)督離開。 (3)檢查并杜絕各類火災隱患、安全隱患，發(fā)現后立即排除并填寫“巡視記錄”。 (4)處理各種消防、治安突發(fā)事件，把影響和損失控制在最小范圍，填寫在“工作日 記”上。 (5)查驗社區(qū)內工作人員的有效證件（施工人員證件、動火證、出貨證明、身份卡、 工作證等）。 (6)對商場內各類施工維修現場的人員、環(huán)境進行檢查，避免出現不安全隱患及事故， 發(fā)現后督改并記

30、錄在巡視記錄上。 (7)認真準時記錄巡視情況并及時向當班領班匯報。 2.要求:按巡視崗崗位職責展開工作并如實、及時向主管領導匯報。（五）固定崗 1.按各固定崗崗位職責展開工作。 2.認真、準時記錄值崗情況并及時向領班匯報。（六）特殊保安服務 1.詳細了解客人要求,是否符合商場管理規(guī)定。 2.嚴守職業(yè)道德,嚴格按特殊保安服務崗位職責工作。 3.認真準時記錄值崗情況并及時向領班匯報。（七）臨時交辦任務 1.按領導要求展開工作。 2.及時向領導反饋工作情況。 3.記錄在“工作日記”上。十.車場保安工作程序及標準（一） 工作要求: 1.著裝整齊,儀態(tài)良好,走姿端正,注意力集中。 2.解答問題語言文明、

31、清楚、耐心，解決不了的問題及時上報領班。 3.處理突發(fā)事件冷靜、迅速、果斷、不影響他人。 4.值崗中發(fā)現的一切問題要及時匯報領班并由領班記錄于工作日記上。 （二）工作內容： 1.疏導車輛的行駛、停放。 2.提醒司機鎖好車輛，不留貴重物品。 3.觀察車況、記錄車輛損壞情況并請司機認可。 4.協助商場警衛(wèi)控制進出商場情況和進出貨物情況。 5.保持車輛通暢。 6.疏導送餐、送水、貨物、建材等物品進出社區(qū)。 十一.警衛(wèi)巡視程序（一）工作要求:1. 著裝整齊,攜帶警具、對講機、巡視記錄表，保持良好的儀態(tài)。2. 嚴禁一人獨自巡視。3. 熟悉社區(qū)內布局，設備位置，正常狀態(tài)。4. 由領班布置巡視起始時間、巡視

32、次序。5. 認真準備，及時逐項填寫巡視記錄表。6. 巡視中發(fā)現問題要果斷、正確、迅速處置并及時記錄、匯報。7. 領班做好巡視復核工作。8. 協助內保消防的各項工作，完成領導交辦任務。十二.對客戶掛失財務的處理程序 （一）客戶發(fā)現財物丟失要立即向保安部報案。 （二）保安部接到報案后,由內保派人員迅速趕到報案現場。1.攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用品。2.認真聽取失主對丟失財務過程的各個細節(jié)的說明;詳細詢問丟失物品的特征。3.及時通知有關部門及部門的領導,并留下與丟失案件中有關的人員。4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物價值較大的,保安部應立即報告公安機關,并同時保護好現場,即在

33、公安人員未到現場之前,不許任何人進入,不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護區(qū)域進行控制。 （三）失主不要求報公安機關或公安機關不出現場時， 保安部要隨同失主迅速趕 赴現場。1.到達現場后，首先要查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照。2.注意聽取失主對現場情況的陳述和失主物品被翻動的情況。注意發(fā)現有無犯 罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張，杯子，皮夾等。3.如發(fā)現有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后裝入干凈的塑料袋或 紙?zhí)變纫詡浼夹g鑒定用。4.如需提取客戶物品做簽定，必須征得客戶同意。(四)做好訪問筆錄1.首先查驗失主證件是否與持證人一致，然后核對所

34、失物品數量。2.詳細記錄以下情況：(1) 失主的姓名、性別、年齡、國籍、職業(yè)、職務、來京日期、來京目的、聯系電話、在京住址、來商場具體時間、離京去向。(2) 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。(3) 丟失物品的準確地點、位置。(4) 丟失物品名稱、種類、型號、數量、特征、新舊程度、特殊特征、價值、有無上保險。(5) 丟失前是否有人來過、親朋探望、打掃房間、工程維修等情況，失主有無懷疑的具體對象，懷疑的根據等。(6) 失主有何要求。（五）對現場進行詳細檢查 對房頂、天花板、沙發(fā)、垃圾箱、盆景假花等處要翻到。委婉地征得客人同 意，對其箱包、行李、辦公家具進行查找。（六）進行調查和處理1.

35、對案件涉及人員進行談話，調查了解案件發(fā)生的情況，摸排出重點人。(1) 接觸現場的時間，工作程序，所處的位置，現場狀態(tài)的回憶等。(2)同時接觸現場的都有誰，誰先進入，誰人離開等情況。 2.丟失時間在現場的服務員逐一進行談話，如下班，立即從其家中找回，涉及二人以上分別隔離，以防串供或訂攻守同盟。3.對經過工作排出的重點人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤。4.處理時要擺事實，講道理，重證據，嚴格注意政策。5.查清問題后處理時要將情況向部門領導介紹，共同研究后向領導請示，批準后方可處理。十三.客戶遺失物品招領程序1. 每個員工在工作中如有發(fā)現客戶遺失在社區(qū)的任何物品,都應主動上交至保安部內保,保安

36、部設專人管理。2. 保安部內保在接到送來的遺失物品后,要立冊登記,備案,逐項登記核對,貴重物品必須存入保險箱。3. 在確認客戶所失物品無誤時,方能發(fā)還,請客人在丟失物品認領本上簽字認領。4. 根據有關規(guī)定的遺失物的保存期,對貴重物品保存期限為二年,一般物品六個月,食品一個月。5. 客戶遺失物品逾期無人認領,可經保安部經理簽字同意,上交管理公司,食品除外。十四.對突然死亡事件的處理程序 在日常工作中，如遇突然死亡事故，應按如下程序處理：（一）保護現場，及時報告：1.遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護好現場，而后報告保安部、部門經理、商場領導。2.對因突發(fā)病死亡人員，先視人員是否還活著，如

37、未死亡應趕快通知醫(yī)務室，所在部門經理，保安部盡量前去搶救，同時由商場經理通知就近醫(yī)院或急救中心進行搶救；如確定已死亡的，通知所在部門經理，醫(yī)務室，保安部前往現場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務人員檢驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作。3.對自殺死亡人員，首先保護好現場，勸阻無關人員靠近，待公安保衛(wèi)人員到達后，尋找死者有無遺言等證據材料。4.對他殺人員，首先保護好現場，觀察周圍有無可疑人，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況。（二）做好善后工作： 當公安保安人員查清死者的死亡原因后，由商場經理通知就近醫(yī)院，將死者 尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再做處理。十五.對防止使用信用卡或假幣進行詐騙的預案 為確保商場正常經營秩序和財務不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，各部門要嚴 格財務制度。對現金、支票及有價票證需嚴格管理，并張掛安全崗位責任制， 認真貫徹執(zhí)行，防止不法犯罪分子得逞。（一）商場各部位收款員要保持高度警惕，熟悉