濟(jì)南天河港綜合體項目處理商戶、顧客投訴的管理流程（1頁）.doc

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濟(jì)南天河港綜合體項目處理商戶、顧客投訴的管理流程（1頁）.doc

處理商戶/ 顧客投訴的管理流程1.目的通過處理商戶/ 顧客投訴的管理流程，確保能夠合理有效的處理商戶/顧客的投訴，為入住商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.范圍適用于商戶/ 顧客的投訴。3.職責(zé)適用于運(yùn)營部對處理商戶/ 顧客投訴工作進(jìn)行監(jiān)督、管理。4.工作程序4.1對于商戶/ 顧客的投訴應(yīng)保持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度；4.2了解商戶/ 顧客投訴的具體內(nèi)容；4.3現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況，并注意做好投訴記錄工作；4.4對于所產(chǎn)生投訴，應(yīng)向商戶/顧客提出處理或不予處理的理由，并征得商戶/ 顧客的理解；4.5遇有不能解決的問題，要按管理程序向有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)報告，尋求解決辦法；4.6如發(fā)現(xiàn)投訴事項被隱瞞、虛報、誤導(dǎo)等事情，將予以嚴(yán)肅處理；4.7跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，及時同投訴者保持聯(lián)系，及時反饋處理進(jìn)程；4.8對于所產(chǎn)生的投訴，應(yīng)于事后分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況，（如屬于監(jiān)督力度不夠應(yīng)據(jù)實上報，以便于今后本部門工作的整改；如屬于籌備欠考慮，應(yīng)與各部門協(xié)調(diào)解決，避免此類投訴再次發(fā)生等原因具體問題具體分析）；4.9定期編寫投訴分析報告提交上級領(lǐng)導(dǎo)。

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