1、1.0目的：規范客戶服務中心的管理，確保及時為客戶提供高質量的服務。2.0適用范圍：客戶服務中心3.0職責：3.1客戶服務中心負責客戶咨詢、客戶請修、客戶投訴、客戶建議及客戶事務等服務的辦理。3.2客戶助理交接班時須將在崗期間的未處理完畢的事務進行交接，填寫客戶服務中心交接班記錄表。4.0客戶服務流程4.1客戶咨詢服務流程客戶咨詢 部門及責任人按答客問回答 客戶助理填寫客戶溝通記錄 客戶助理4.2客戶請修流程： 客戶請修責任人 工作要點接待客戶，填寫客戶請修流程表客戶助理 如為突發事件，立即通知維修人員上門處理復雜維修簡單維修客戶助理 復雜維修與客戶預約至現場查看時間，并通知工程部長確定費用和
2、時間現場查看，預約時間，開流程單客戶助理 按客戶特約服務價目表確定費用工程部長 按與客戶預約時間安排技工上門查看現場并與客戶預約維修時間 實施維修記錄存檔 客戶助理填寫客戶請修流程單維修技工 上門維修收費財務部 開具收據不滿意回訪客戶助理 對要求維修的客戶就維修情況進行回訪 滿意記錄存檔 客戶助理 將回訪情況進行記錄并存檔4.3客戶投訴處理流程客戶投訴 責任人 工作要點接待客戶、填寫客戶投訴受理登記表 客戶助理 按規定必須記錄所有投訴。無效投訴分類 客戶助理 無效投訴按答客問向客戶解釋 有效投訴 有效投訴與客戶約定答復時間投訴處理相關部門 提出回復和處理意見，并確定相關的責任指令 人進行處理。
3、回復客戶不滿意 客戶主任 約定時間內(最長不超過3天),將處理的情況滿意 客戶助理 回復給客戶，重大投訴客戶主任應上門回訪。填寫客戶投訴受理登記表 客戶助理 記錄投訴處理情況，回復（回訪）情況。4.4客戶建議接待流程客戶建議 責任人 工作要點接待客戶，填寫客戶溝通記錄表 客戶助理記錄相關內容，約定回復時間上報公司領導 客戶助理存檔是否采納 N公司領導確定是否采納意見和建議 Y實施公司領導 組織相關人員實施反饋客戶，填寫客戶溝通記錄表 客戶助理將情況反饋給客戶4.5家政服務流程家政需求 責任人 工作要點接待客戶、填寫家政服務登記表客戶助理 詳細記錄客戶地址、電話及具體家政要求、預期時間與相關部門
4、聯系 客戶助理 盡快告知相關部門負責人客戶家政內容及要求復雜服務一般服務 客戶助理 復雜服務需與客戶預約到現場上門查看，具體協商確定費用和時間 查看時間，并通知相關部門客戶助理 上門查看并預約服務時間、費用等具體內容實施家政服務客戶助理 填寫家政服務單，相關人員上門服務收 費財務部 開具收據 回 訪客戶助理對要求家政服務的客戶就服務情況進行回訪記錄存檔客戶助理 將回訪情況記錄并存檔4.6其他事項處理程序：4.6.1上級、政府各職能部門的各種指示、指令、通知等；4.6.2客戶需要轉達的各類信息；4.6.3上級、政府各職能部門人員到現場；4.6.4客戶的除請修、家政服務、投訴、咨詢、建議之外的有關事項（如借用工具等）。責任人 工作要求信息來源填寫客戶服務中心值班記錄表 客戶助理 詳細記錄客戶姓名、地址、聯系電話及事項處理 客戶助理 所記事項通知相關的責任人進行處理，并跟蹤處理情況。5.0支持性工具：答客問（注：此文件由客戶服務中心負責編制并完善）客戶服務中心值班記錄表客戶服務中心交接班記錄表客戶請修登記表客戶請修流程單家政服務登記表家政服務單客戶溝通記錄表客戶投訴受理登記表 編制： 審核： 批準： 日期：
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