1、1.0適用范圍：客戶服務中心。2.0內容： 一、儀容儀表1制服上班時間除特殊規定以外必須穿著制服；制服必須整潔、平整，按制服設計要求系上鈕扣。無松脫和掉扣現象；愛護制服，常洗常換，使之干凈無污跡無破損及補丁；在工作場所，工作期間應將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；在公司或管理處的工作范圍內應按規定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時，應穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。2發型頭發必須常洗并保持整潔，干凈、不油膩，不染發。發式應樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發型；女員工留長發的，超過衣領的長發應整齊地梳成發髻，或以黑色發卡或樣式簡單的頭飾束發；留短發的，肩
2、膀以上的頭發應梳理整齊、不得遮住臉； 男員工頭發的發梢不得超過衣領，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。3化妝女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底），不得濃妝艷抹；保持臉部干凈、清爽、不油膩；常修指甲，不得留長指甲，指甲內無污垢；在指甲上只允許使用無色的指甲油；男員工除特殊要求外不得化妝；使用香水時，不準擦刺鼻或香味濃異的香水。4首飾可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷；可戴一枚結婚戒指；可戴一對釘扣型耳環，式樣顏色不可夸張； 可以戴項鏈，但不得顯露出來；工作用筆應放在外衣的內口袋里；5個人衛生常洗腳，常剪腳指甲，常換襪子，腳上不得有異味；保持
3、身體清潔衛生無異味；保持口氣清新，牙齒無雜物，口中無異味；保持整潔、干凈、典雅及職業化的外表。二、舉止儀態1站姿在服務區域范圍內，應保持身體自然站立；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；2坐姿在辦公區域內，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3行走行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮；4舉止為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物
4、品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人；注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物； 二、舉止儀態4舉止整理個人衣物應到洗手間或是專用的指定區域，不得當眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；不得當眾剔牙，確實需要時，應背轉身用一只手遮住口腔再進行；關注客人，及時和到來的客人打招呼，以表示對客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應立即打招呼或點頭示意，不準毫無表示或裝作沒看見；不要當著客人的面經常看手表；三、表情1微笑：露齒的微笑是起碼應有的表情；2、面對客人
5、要表現出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；3、和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，適當地點頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態、吐舌及故意的眨眼；有條件的時候應做隨手記錄，讓客人感覺到你在認真的和他溝通；四、言談及常用語言1言談聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；聲調要有高有低，適合交談內容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；音量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準；交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言；不講粗言，不使用蔑視和污辱性的言語，不
6、得模仿他人的語言聲調和談話；不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；2常用語言盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“先生”并記住客人的姓氏。客人到來時：“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時候不可以講“喂”；中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就過來”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿）”碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請讓我請示我們經理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您）”當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”；經常性使用服務用語“您好、謝謝、請、對不起、請原諒、再見”。 編制： 審核： 批準： 日期：
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