1、職位描述職位名稱客戶主任直接上級(jí)副總經(jīng)理直接下級(jí)客戶主辦入職資格A、學(xué)歷：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷（旅游、酒店管理、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有服務(wù)業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：須有物業(yè)管理上崗證，ISO9000/ISO14001內(nèi)審員證。具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技術(shù)職稱者優(yōu)先。D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢，具較強(qiáng)的溝通技巧。E、年齡：40以下 F、性別：不限 G、身體狀況：良好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí) B、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)常識(shí)C、企業(yè)管理常識(shí) D、ISO9000知識(shí)E、

2、客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí) F、物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)G、ISO14001知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)新力H、突發(fā)事件處理能力A、具有效激勵(lì)和調(diào)動(dòng)下屬達(dá)成工作目標(biāo)，被下屬信任和愛(ài)戴的能力；B、具成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動(dòng)，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力；C、具與上下級(jí)、平級(jí)及行業(yè)內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)、主管部門保持良好溝通的能力；D、具妥善處理有關(guān)緊急及突發(fā)事件的能力；E、具良好的文字寫(xiě)作能力，善與人溝通；F、具有效貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示及政策方針的能力；G、具對(duì)管理運(yùn)作有獨(dú)到見(jiàn)解，并提出可操作性方案的能力。H、具對(duì)工作范圍內(nèi)安全防范技能，及處理

3、突發(fā)事件的能力。工作心態(tài)A、忠誠(chéng)度B、敬業(yè)精神C、表率性D、團(tuán)隊(duì)精神E、自我開(kāi)發(fā)熱情F、客戶服務(wù)意識(shí)A、高度認(rèn)同公司文化，隨時(shí)保持公司形象，處處維護(hù)公司利益。B、熱愛(ài)本職工作并全身心投入，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力。C、以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用。D、除完成自己的本職工作，能不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其它部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營(yíng)造有效工作團(tuán)隊(duì)。E、具良好的進(jìn)取心，不斷學(xué)習(xí)和接受新思維、新觀念并加以運(yùn)用。F、能以客戶服務(wù)為己任，始終被顧客所信任。工作職責(zé)1受理業(yè)主投訴、請(qǐng)修、家政服務(wù)： A、受理業(yè)主各類投訴，及時(shí)處理業(yè)主投訴；重大投訴及時(shí)上報(bào)；定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

4、分析；B、處理好業(yè)主請(qǐng)修，C、處理好業(yè)主家政服務(wù)，D、對(duì)投訴、請(qǐng)修、家政服務(wù)進(jìn)行回訪。A、按公司規(guī)定做好投訴與請(qǐng)修記錄，確保內(nèi)容完整； B、及時(shí)處理業(yè)主投訴；及時(shí)跟蹤處理效果，及時(shí)處理率100%；C、及時(shí)對(duì)請(qǐng)修、家政服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率為不少于80%；D、無(wú)客戶服務(wù)中心職員因服務(wù)態(tài)度引起的投訴。2處理好與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系：與業(yè)主委員會(huì)共同解決業(yè)主間的糾紛；起草物業(yè)管理委托合同。A、與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)關(guān)系融洽；B、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與業(yè)主委員會(huì)商定物業(yè)管理委托合同。3客戶意見(jiàn)調(diào)查：配合公司年度客戶滿意度測(cè)評(píng)計(jì)劃的制定和實(shí)施。按要求配合公司完成業(yè)主滿意度調(diào)查。4社區(qū)文化：A、負(fù)責(zé)組織籌辦宣傳欄；B

5、、組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)。A、每月底前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔；B、每年舉辦4次以上社區(qū)文化活動(dòng)，并建檔。5協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款的管理工作。A、按公司規(guī)定的時(shí)間收取各種款項(xiàng)，并能完成公司的收費(fèi)指標(biāo)；B、無(wú)隱瞞收支和弄虛作假等違反財(cái)務(wù)制度的行為；C、無(wú)私自減免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。6對(duì)直接下屬入職指引及其它相關(guān)專業(yè)課程培訓(xùn)。對(duì)直接下屬的考勤。A、培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期效果；B、考勤真實(shí)，無(wú)舞弊行為。7例會(huì)：每周召開(kāi)一次的工作例會(huì)。例會(huì)能解決實(shí)際問(wèn)題，盡量無(wú)遺留問(wèn)題；同時(shí)傳達(dá)每個(gè)員工進(jìn)行落實(shí)。8負(fù)責(zé)對(duì)本部門有關(guān)環(huán)境的因素進(jìn)行評(píng)估，制定相應(yīng)的措施。符合ISO14001體系要求。9收集客戶的有關(guān)信息并充分保持與公司

6、其他部門之間的溝通。每月對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總、分析，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)。帶為工作要項(xiàng)職位描述職位名稱客戶主辦直接上級(jí)客戶主任直接下級(jí)客戶助理入職資格A、學(xué)歷：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷（酒店管理、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有服務(wù)業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：須有物業(yè)管理上崗證，具有相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱者優(yōu)先。D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢，具較強(qiáng)的溝通技巧。E、年齡：40以下 F、性別：不限 G、身體狀況：良好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí) B、企業(yè)管理常識(shí)C、ISO9000知識(shí) D、ISO14

7、001知識(shí)E、客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí) F、物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)新力H、突發(fā)事件處理能力A、具有效激勵(lì)和調(diào)動(dòng)下屬達(dá)成工作目標(biāo)，被下屬信任和愛(ài)戴的能力；B、具成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動(dòng)，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力；C、具與上下級(jí)、平級(jí)及行業(yè)內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)、主管部門保持良好溝通的能力；D、具妥善處理有關(guān)緊急及突發(fā)事件的能力；E、具良好的文字寫(xiě)作能力，善與人溝通；F、具有效貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示及政策方針的能力；G、具對(duì)管理運(yùn)作有獨(dú)到見(jiàn)解，并提出可操作性方案的能力。H、具對(duì)工作范圍內(nèi)安全防范技能，及處理突發(fā)事件的

8、能力。工作心態(tài)A、忠誠(chéng)度B、敬業(yè)精神C、表率性D、團(tuán)隊(duì)精神E、自我開(kāi)發(fā)熱情F、客戶服務(wù)意識(shí)A、高度認(rèn)同公司文化，隨時(shí)保持公司形象，處處維護(hù)公司利益。B、熱愛(ài)本職工作并全身心投入，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力。C、以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用。D、除完成自己的本職工作，能不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其它部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營(yíng)造有效工作團(tuán)隊(duì)。E、具良好的進(jìn)取心，不斷學(xué)習(xí)和接受新思維、新觀念并加以運(yùn)用。F、能以客戶服務(wù)為己任，始終被顧客所信任。工作職責(zé)1受理業(yè)主投訴、請(qǐng)修、家政服務(wù)： A、受理業(yè)主各類投訴，并及時(shí)處理業(yè)主投訴；重大投訴及時(shí)上報(bào)；定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；B

9、、處理好業(yè)主請(qǐng)修，C、處理好業(yè)主家政服務(wù)D、對(duì)投訴、請(qǐng)修進(jìn)行回訪。A、按公司規(guī)定做好投訴與請(qǐng)修記錄，確保內(nèi)容完整； B、及時(shí)處理業(yè)主投訴；及時(shí)跟蹤處理效果，及時(shí)處理率100%；C、及時(shí)對(duì)請(qǐng)修、家政服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率為不少于80%；D、無(wú)客戶服務(wù)中心職員因服務(wù)態(tài)度引起的投訴。2客戶意見(jiàn)調(diào)查：配合公司年度客戶滿意度測(cè)評(píng)計(jì)劃的制定和實(shí)施。按要求配合公司完成業(yè)主滿意度調(diào)查。3社區(qū)文化：A、協(xié)助客戶主任組織籌辦宣傳欄；B、協(xié)助客戶主任組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)。A、每月底前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔；B、每年舉辦4次以上社區(qū)文化活動(dòng)，并建檔。4協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款的管理工作。A、按公司規(guī)定的時(shí)間收取各種款項(xiàng)

10、，并能完成公司的收費(fèi)指標(biāo)；B、無(wú)隱瞞收支和弄虛作假等違反財(cái)務(wù)制度的行為；C、無(wú)私自減免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。5對(duì)直接下屬入職指引及其它相關(guān)專業(yè)課程培訓(xùn)。對(duì)直接下屬的考勤。A、培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期效果；B、考勤真實(shí)，無(wú)舞弊行為。6例會(huì)：每周召開(kāi)一次的工作例會(huì)。A、例會(huì)能解決問(wèn)題，無(wú)遺留問(wèn)題；B、例會(huì)傳達(dá)每個(gè)員工進(jìn)行落實(shí)、改進(jìn) 。 7負(fù)責(zé)本中心有關(guān)的環(huán)境的因素進(jìn)行評(píng)估，制定相應(yīng)的措施。符合ISO14001體系要求。8收集客戶的有關(guān)信息并充分保持與公司其他部門之間的溝通。每月對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總、分析，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)。帶為工作要項(xiàng)職位描述職位名稱客戶助理直接上級(jí)客戶主辦直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：中專及以上文化程

11、度。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證優(yōu)先。D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作。E、年齡：30歲以下 F、性別：女性優(yōu)先 G、身體狀況：健康，形象好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)C、公共關(guān)系知識(shí) D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動(dòng)手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧A、具準(zhǔn)確判斷事物性質(zhì)及狀況并及時(shí)做出反應(yīng)的能力。B、具正確理解上級(jí)指示及公司各項(xiàng)規(guī)章制度并執(zhí)行的能力。C、具良好的待人接物能力。D、具本職需要的良好的專業(yè)

12、技能。E、具熱情接待各種類型的顧客，熟練處理顧客各類投訴，并令顧客滿意的能力。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)E、客戶服務(wù)意識(shí)A、堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。B、積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力。C、熱愛(ài)企業(yè)，愿意為企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)，團(tuán)結(jié)同事，不做有損本部門、本企業(yè)形象及利益的事。D、不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高本職所需的專業(yè)技能。E、能以客戶服務(wù)為己任，始終被顧客所信任。工作職責(zé)1客戶服務(wù)：包括咨詢、請(qǐng)修服務(wù)、投訴受理、建議接待、事務(wù)辦理、家政服務(wù)、留言及來(lái)訪記錄等。A、所有來(lái)電，在三響之內(nèi)接聽(tīng)；B、做好業(yè)主請(qǐng)修登記、家政服務(wù)登記和投訴記錄并

13、及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶主任進(jìn)行處理，三天對(duì)請(qǐng)修、家政服務(wù)、投訴跟進(jìn)一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。A、按規(guī)范填寫(xiě)各類工作記錄；B、接聽(tīng)電話、受理投訴時(shí)要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度和藹，使用禮貌用語(yǔ)；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務(wù)態(tài)度）引起的業(yè)主投訴。2資料歸檔：A、做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄；B、負(fù)責(zé)整理客戶服務(wù)檔案。記錄、檔案管理符合ISO9000要求。3客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來(lái)訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)。A、入伙期間，三天追蹤跟進(jìn)一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。A、手續(xù)辦理及時(shí)，合乎規(guī)定；B、客戶檔案符合ISO9000要求。4辦理車位租賃合同和辦理車卡：在規(guī)定期限內(nèi)辦理完公司與業(yè)主簽定車位租賃合同；負(fù)責(zé)辦理車卡的新卡、延期、注銷及建檔等。A、及時(shí)，按規(guī)定時(shí)間完成；B、準(zhǔn)確，無(wú)遺漏。5客戶物品搬出：物品搬出時(shí)，檢查有無(wú)欠費(fèi)，若無(wú)則開(kāi)具放行條。按規(guī)定開(kāi)放行條。6辦理入伙，辦理水、電、管理費(fèi)過(guò)戶和報(bào)停報(bào)啟等手續(xù)。 熱情周到、及時(shí)準(zhǔn)確，無(wú)業(yè)主投訴。7發(fā)催款通知：將財(cái)務(wù)開(kāi)具催款通知及時(shí)送到住戶手中。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將催款通知單送達(dá)住戶。8收款：協(xié)助財(cái)務(wù)部做好收款工作。帶為工作要項(xiàng) 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：