1、1.0適用范圍：公司管理的小區2.0客戶檔案的內容2.1基本資料：包括客戶的姓名、性別、年齡、學歷、戶口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通訊地址、聯系電話、緊急通訊方式、婚姻狀況、所屬單位名稱、職務、家庭（公司）主要成員、家庭（公司）常住人口數等等。2.2物業資料：包括客戶類型、使用性質、房號、房屋面積、按揭方式、入伙（入住）時間、水電表編號等。2.3車輛資料：包括擁有車輛的數量、型號、特征、車牌號碼、停車位辦理等。2.4消費資料：包括樓款交納及按揭辦理情況、入伙各項費用交納情況、管理費用繳納情況、水電費用繳納情況、裝修保證金交納情況、購買配套產品（如：門禁卡、會員卡、報警系統等）情況。2.
2、5個性資料：包括客戶的興趣愛好、身體特征、文藝或體育特長、生活習慣、宗教信仰、生活禁忌等。2.6房屋修繕記錄。2.7曾經要求過的特約服務記錄。2.8以往投訴和建議情況。2.9參與社區活動記錄及曾經獲得過的榮譽。2.10家中發生突發事件的記錄。2.11使用物業過程中的違規記錄。2.12家庭主要成員的健康檔案。3.0客戶檔案的建立通過如下四種途徑取得客戶資料并建立客戶檔案。3.1入伙前通過發展商銷售部門取得，如前期物業管理協議、購房合同復本以及房產證辦理情況、樓款交納及按揭辦理情況、銷售承諾等。3.2在客戶辦理入伙手續時取得，如身份證（或暫住證）復印件、業主公約、業主登記表、房屋家居裝飾裝修申請表
3、、業主本人及家庭主要成員相片等。3.3日常不間斷地觀察和記錄取得；如房屋租賃合同復本、客戶請修流程單、客戶投訴受理登記表等。3.4定期統計和分析取得。4.0客戶檔案的分類管理4.1客戶檔案必須按照如下順序進行分類。4.1.1按照物業的使用性質（住宅、辦公、商業等）分類。4.1.2按照物業的樓棟及層數分類。4.1.3按照客戶的類型（業主、租戶）分類。4.2客戶檔案應根據物業的產權歸屬分別獨立建檔。4.3檔案分類和組卷必須規范，同時建立檢索目錄，便于調用和查閱。5.0客戶檔案的使用充分利用客戶檔案的信息，致力于提供個性化和差異化的物業管理服務，通常在如下情況將用到客戶檔案。5.1進行客戶需求分析和
4、服務設計定位時；。5.2受理和解決客戶投訴時。5.3處理突發事件時。5.4策劃組織社區文化活動時。5.5推銷配套產品時。5.6業主委員會成立和換屆改選時。6.0客戶檔案的歸檔和清理6.1客戶助理負責客戶資料的收集、整理及檔案的保管。6.2客戶助理應養成注意觀察和隨時記錄的良好習慣，致力于客戶檔案的不斷豐富和完善。6.3客戶資料的歸檔必須采用雙軌制：即保存原始資料和電腦錄入。6.4每年底對客戶檔案進行一次清理，剔除無用和多余的資料，將存留的資料分類后裝訂成冊，同時錄入電腦。6.5檔案柜應上鎖并做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施；有效保證客戶檔案的安全。6.6沒有客戶主任授權，客戶檔案不得外借。客戶檔案在調用過程中不得隨意涂改，不得遺失或損壞，客戶隱私不得向外人泄露。7.0 流程圖收 集責任人及工作要點 客戶入伙時客戶助理開始收集客戶基本資料，包括客戶興趣愛好等。整 理客戶助理分 類客戶助理歸 檔客戶助理客戶助理（或輸入電腦）入 柜使 用使用人使用前須得到客戶主任的授權 編制： 審核： 批準： 日期：
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