湖南某物業管理公司客戶滿意度測評程序（2頁）.doc
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湖南某物業管理公司客戶滿意度測評程序（2頁）.doc
1、1.0目的：通過運用一定的統計技術對客戶反饋的信息進行收集、統計、分析，了解客戶的需要，并制定出相應的改進措施，確保服務質量得到有效控制和改進，以提高客戶的滿意度。2.0范圍：適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。3.0職責：3.1客戶服務中心負責開展客戶滿意度測評活動，包括：活動的策劃、任務下達、對調查結果的統計分析，提出改進建議。3.2客戶服務中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施，并對客戶所提建議及意見采取相應的整改措施，并及時回訪。4.0程序：編制客戶滿意度調查策劃書客戶服務中心負責組織相關部門開展對客戶滿意度調查，通常半年一次。調查活動主要以調查表的方式進行，調查表的發放率不少于入住總
2、戶數的80%。回收率在85%以上，總體真實率達到95%以上。調查表的內容為物業管理服務范圍內的工作，具體見進行調查時的客戶滿意度調查表。提前通知客戶調查前客戶服務中心編制策劃書，確定調查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調查表的具體內容、對作弊行為的處罰辦法等。發布通知進行調查調查前客戶服務中心對發放表格人員進行簡單培訓，調查完畢后將表回收整理，交回客戶服務中心。客戶服務中心驗證 客戶服務中心負責對調查表填寫的真實性和可靠性進行檢查，抽取不少于回收調查表總數的5%進行核實，發現作弊現象的按策劃書中的處罰辦法處理。數據統計分析客戶服務中心對調查數據統計匯總，并對數據進行分析比較，調查未達到規定的回收率，每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。各部門對客戶所提意見及建議應及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務質量問題時，客戶服務中心組織相關部門調查分析原因并制訂糾正措施跟蹤驗證資料保存客戶服務中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證，意見調查表原件由客戶服務中心保存，保存期二年，客戶滿意度調查策劃書保存期一年，客戶滿意度調查報告保存期二年。5.0支持性工具客戶滿意度調查表客戶滿意度調查報告客戶滿意度調查策劃書 編制： 審核： 批準： 日期：
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