1、1.0目的：確保維修及時、高效，保證設備設施完好，讓業主（住戶）滿意。2.0適用范圍：所有的維修服務。3.0內容：3.1接待住戶的維修請求。（1）無論接聽業主（住戶）的電話維修要求，還是接待業主（住戶）的上門請求，均需熱情禮貌按規定使用文明用語。（2）無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求。如有特殊情況應給予住戶合理的解釋。（3）根據實際情況，預約上門查看或維修，并在客戶請修登記表上作好記錄。（如住戶要求馬上上門則必須在30分鐘內達到現場）（4）客戶助理填寫客戶請修流程單，工程部指定技工上門維修。3.2上門查看（如為簡維修無須此步驟）（1）工作服穿戴整潔，佩戴工作牌方可上門。（2
2、）必須按約定時間到達（5分鐘）。（3）憑客戶請修流程單進門查看。（4）對發現的問題向住戶提出解決方案并就所需材料，修理時間征詢住戶意見，并得到住戶肯定方可進行下步工作。3.3使用材料（1）維修材料一般由業主（住戶）提供。（2）如住戶對所需材料有特殊要求時，可到住戶指定的地點購買，并開具發票或收據。3.4上門維修（1）工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需工具一次性配帶齊全，并自帶抹布以便清理工作現場。（2）按約定時間到達住戶門口（5分鐘），按住戶門鈴或輕扣門環敲門，如住戶因事外出，則視情況等待510分鐘，方可返回。（3）住戶開門后，主動問侯住戶并介紹自己，說明來意，同時出示客戶請修流程單。（4）尊
3、重住戶的家居習慣及風俗習慣。（如穿鞋套等）（5）如果材料由住戶提供，應先對材料進行檢驗，如質量能滿足住戶要求，可進行維修，如不能滿足住戶要求，應向業主說明，征得業主意見，并在客戶請修流程單上注明。（6）維修過程中對住戶提出的問題一一給予解釋，對住戶提出的要求盡量予以滿足，不能滿足的要耐心作出解釋。（7）維修中，要盡量不破壞房屋原樣，維修完畢后，將所有原物復位，將工作中的垃圾清理干凈，較多（大）垃圾則清理出戶。（8）維修服務完后，征詢業主（住戶）的意見，并在客戶請修流程單上簽字認可。（9）嚴格按照特約服務收費指導標準收費。如有特殊情況，可與業主協商后，合理調整收費，并在客戶請修流程單上注明。（10）禮貌地向業主（住戶）道別離開，嚴禁向住戶索要小費，對住戶饋贈的物品應婉言謝絕。3.5公共設備設施的維修。3.5.1由工程部長或班長分配工作任務，簽發派工單。技工按派工單的要求進行作業。3.5.2由工程部長或班長對其作業進行檢驗，回收派工單，簽字并存檔。4.0回訪按回訪制度規定的時間及回訪率對客戶進行回訪，向客戶征詢維修效果。5.0支持性工具客戶請修流程單派工單 編制： 審核： 批準： 日期：
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