1、821顧客滿意10目的：通過對客戶滿意度指標的建立并定期監控，從而作為測量管理體系業績的方法，以此來衡量所建立管理體系的有效性并明確改進的領域。20要求：21客戶服務中心負責制定客戶滿意度測評程序。22客戶服務中心組織相關部門編制客戶滿意度調查表，確定客戶滿意度評分的項目及指標。23客戶服務中心負責定期按客戶滿意度測評程序實施客戶調查，一般每年一次。24客戶服務中心負責對收集的信息進行統計分析，得出客戶滿意度。25管理者代表組織相關部門對找出的差距作為質量、環境改進的依據。30支持性文件：客戶滿意度測評程序822內部審核10目的：通過按策劃的時間間隔進行內部管理體系審核，確保公司的管理體系的有
2、效運行。20要求：21綜合事務部負責制訂內部審核控制程序，并組織實施。22管理者代表負責批準年度審核計劃。23管理者代表確定審核組長，內審員的選擇和審核的實施過程應具有客觀性和公正性。內審員不應直接審核與自己工作有關的工作。24審核前需策劃審核計劃，并形成審核實施計劃。25內審員在審核中發現不符合項用不合格項報告單形式通知責任部門。26各相關部門應按規定的時限內采取糾正措施，綜合事務部進行驗證。27審核組長在審核完畢后應編制審核報告并經管理者代表批準后，分發到相關部門。28綜合事務部保存審核有關記錄。30支持性文件：內部審核控制程序823過程的監視和測量10目的：通過對服務過程的監控，保證提供
3、滿足客戶要求的服務。20要求：21管理者代表負責策劃服務過程的監控方法，明確控制準則。22監控方法：a、綜合事務部負責每月對各部門的督查、指導。b、綜合事務部應制訂品質檢查標準，并形成文件。c、綜合事務部每次督查發現不合格應予以記錄。d、綜合事務部應責令發生不合格部門采取適當的糾正（預防）措施，以確保服務的符合性。e、各部門自行對各工作進行自檢。23服務監控的結果須做好記錄，所有發現的不合格項予以采取糾正措施。824服務的監視和測量10目的：對服務的特性進行監控和測量，以驗證服務的要求得到滿足。20要求：21各崗位負責本崗位工作的自檢；22各班組負責本班組服務質量的每日自檢；23各部門負責本部門服務質量的每周（月）檢查。 編制： 審核： 批準： 日期：
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