1、某寫字樓物業驗收工作流程圖開 始 收 樓 業 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對有關證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意記錄客戶意見 請有關部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運路線 業 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結 束 3.2 入住管理制度 3.2.1 制度內容 對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理 3.2.2 適用范圍 對客戶入住過程提供的服務工作的管理 3.2.3 管理標準 1. 入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準確 2. 在協助客戶收樓過程中主動、熱情

2、3. 如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.2.4 工作流程 為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下：1. 銷售部發出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。 2. 到客戶服務部辦理手續。客戶應出示證明： 1 本人身份證明的原件及復印件。 2 租賃合同（原件及復印件）。 3 公司營業執照及復印件。若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1 由客戶本人簽署的委托書原件及復印件，并加蓋公章。 2 被委托人身份證明原件及復印件；客戶本人身份證明及 復印件

3、。 3 租賃合同（原件及復印件）。 客戶服務助理應辦事項： 1 驗明來客身份證明。 2 將上述客戶資料復印件存檔。 3 協助客戶填寫相應表格，并存檔。 3. 客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收 1 客戶服務助理攜帶鎖匙協同工程部與客戶前往單元。 2 根據驗樓表格所示進行講解。 3 填寫設備移交表(客戶簽名)。 4 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數，并填寫電表底數確認單（客戶簽名）。 5 將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶簽名）。3.3 二裝管理制度 3.3.1 制度內容 收存施工單位營業執照復印件、施工資質復印件，并審核資質（二級以上，含二級）對二次裝修施工單

4、位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業及進出大廈的管理。 3.3.2 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結束驗收的監督、管理過程。3.3.3 管理標準 1. 施工圖紙符合有關二次裝修的規定 2. 二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） 3. 無違章施工 4. 滅火器的擺放位置數量符合消防規范 5. 施工垃圾做到隨時清理 6. 嚴格按照大廈規定時段使用強噪音施工工具 7. 無打架斗毆事件及其它不文明行為 8. 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.3.4 二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修

5、管理內容，順利優質地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下： 1. 客戶服務部與工程部受理客戶的二次裝修申請 1 客戶向客戶服務部提交二次裝修申請表。 2 與客戶承包商會面，了解具體裝修程序。 3 承包商提交營業執照復印件、資質證書復印件、二次裝修圖紙。2. 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于200平方米，需通過市消防局的消防審批。如審批不合格，工程部對二裝圖紙提出整改意見，承包商按照整改意見進行修改，直至審批合格。3. 客戶到管理部辦理的手續。 1 辦理裝修期間臨時出入證。 2 辦理施工許可證。 3 辦理動火證，配備滅火器。 4 安排開門（不移交鑰匙）。 5 配備

6、電表并記下電表讀數加封。 6 提供施工管理條例、違規處罰條例、二裝問答。 4. 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經常性檢查安全事項，客戶服務助理陪同上述兩部門共同執行檢查工作，側重點在二裝垃圾管理方面，經常督導裝修衛生情況并協調客戶與各部門的關系，如發現問題隨時向施工單位提出并向客戶服務主任匯報。5. 客戶裝修完畢手續。 1 提交竣工圖，報管理處審核。 2 工程部提交審核意見。 3 工程部驗收客戶裝修完的設施。 4 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。 5 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。6. 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗

7、明，按章歸還出入證押金。 7. 管理部通知工程部送電。客戶開業后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后方可到財務部退還裝修押金。3.3.5 工作表格： 1. 二裝申請表（QMS-PM-3301） 2. 二裝施工單位借用鑰匙申請表（QMS-PM-3302） 3. 二裝施工應繳納相關費用一覽表（QMS-PM-3303） 4. 二次裝修許可證（QMS-PM-3304） 5. 二裝違章施工整改通知書（QMS-PM-3305） 6. 二裝違章施工罰款單（QMS-PM-3306） 7. 貨梯使用申請表（QMS-PM-3307） 8. 施工延期申請登記表（QMS-PM-330

8、8） 9. 施工人員臨時出入證辦理登記表（QMS-PM-3309） 10. 二裝驗收申請審核表（QMS-PM-3310） 11. 二裝押金結算審批表（QMS-PM-3311） 12. 入伙通知單（QMS-PM-3312） 13. 二次裝修工程承諾書（QMS-PM-3313） 14. 二次裝修施工申請審核表（QMS-PM-3314） 15. 二次裝修收費通知書（QMS-PM-3315） 16. 二次裝修臨時用電申請審核表（QMS-PM-3316） 17. 二次裝修特殊施工操作申請審核表9QMS-PM-3317） 18. 二次裝修日常巡檢表（QMS-PM-3318）3.4 客戶投訴處理制度 3.4

9、.1 制度內容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.4.2 適用范圍 適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1. 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。 2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。 3.4.3 管理標準 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 3.4.4 處理投訴工作流程 1. 大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。 2. 客戶服務部根據投訴內容

10、進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。 3. 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 4. 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部， 由客戶服務助理安排回訪。 5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在客戶投訴記錄中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 6. 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。3.4.5 投訴規避 1. 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。 2. 對物業的設施

11、安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 3. 經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。 4. 對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。 3.4.6 投訴受理 1. 開通投訴熱線。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。 3. 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴

12、結果。 4. 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。 5. 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 7. 規范用語： 1 您好！請問我們能為您做些什么? 2 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 3 我們會及時把處理結果通知您 4 您是否對處理結果感到滿意 5 您是否還有什么要求 6 有什么可

13、以幫忙 3.4.7 工作表格： 1. 投訴記錄表（QMS-PM-3401） 2. 投訴處理工作流程表（QMS-PM-3402） 3. 投訴處理跟進記錄表（QMS-PM-3403） 4. 投訴處理反饋意見記錄表（QMS-PM-3404） 5. 每月投訴情況分析記錄表（QMS-PM-3405） 6. 電話投訴登記表（QMS-PM-3406）3.5 客戶報修管理制度 3.5.1 制度內容 客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處 理。 3.5.2 適用范圍 適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規范

14、維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。 1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單報至工程部 2. 工程人員負責報修內容的現場確認及維修. 3. 工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 3.5.3 管理標準 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。3.5.4 工作流程 1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫大廈物業管理處報修登記表。 2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入工程維修單相應欄目內。 3. 大廈客

15、服部人員將填好的工程維修單送達工程部，并請接收人簽字接收。 4. 工程部人員接到維修單后及時填定接單時間。 5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。 6. 工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在維修單上據實填寫維修項目等內容。 7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。 8. 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。 3.5.5 工作表格： 1. 工程報修單（QMS-PM-3501） 2. 工程報修登記表（QMS-PM-3502） 3.

16、報修情況跟進記錄表（QMS-PM-3503） 4. 工程報修免費統計表（QMS-PM-3504）3.6 拜訪客戶制度 3.6.1 制度內容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 3.6.2 適用范圍 客戶服務部對客服務的日常工作。 3.6.3 管理標準 對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準： 1. 加強管理處與客戶的感情聯絡。 2. 加強溝通，讓客戶配合，協助管理處工作。 3. 提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。 4. 讓客戶了解物業管理處的運作。 5. 傾聽客戶對物業管理處管理方面的建議和意見。 6. 了

17、解客戶對物業設施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程 1. 按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 2. 按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。 3.6.5 工作表格 1. 拜訪客戶登記記錄表（QMS-PM-3601） 2. 拜訪客戶會談內容記錄表（QMS-PM-3602） 3. 客戶意見/

18、建議征詢表（QMS-PM-3603）3.7 清潔管理制度 3.7.1 制度內容 1. 保持大廈內每一個角落的干凈、整潔 2. 保潔員專業，懂禮貌 3. 保證衛生潔具的合理使用 3.7.2 適用范圍 適于以下公共區域的衛生保潔管理工作： 1. 面層 2. 樓層的入口以及公共走道 3. 各層公共走道內的扶手欄桿 4. 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5. 總臺 6. 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅 7. 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8. 衛生間 9. 安全出口樓梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墻面、墻柱 12. 天花、吊頂 3.7.3 管理標準 使大廈維

19、持清潔、干凈的環境；合理使用衛生用具；員工行為舉 止規范 3.7.4 工作流程 1. 地面層清潔 1 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2 由保安將各轄區樓門打開。 3 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊。 4 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 5 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 6 清潔總臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 7 擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 8 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干

20、凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 9 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 10 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 11 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。地面清潔工作流程圖 開始 清楚墻角、天棚蛛網塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結束 2. 入口處地面清潔 1 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3 每周一次，用洗地機將入口處的地面清

21、洗干凈。 3. 玻璃門窗清潔 1 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。 2 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 4 用地托將地下的滴水抹干。4. 扶手電梯清潔 1 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 2 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 4 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 5. 貨運電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 2 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 3 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光

22、亮、無浮塵、無手印。 4 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。 6. 扶手欄桿的清潔 1 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 2 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 7. 觀光電梯清潔 1 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 2 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 8. 辦公室清潔 1 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2 打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。 3 用吸塵器將地毯清吸干凈。 4 關閉辦公室所有玻璃窗。 5 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面

23、及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 7 用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 8 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 9. 衛生間清潔 1 衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 3 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。 4 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 5 補齊衛生紙。 6 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 7 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 8 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 9 檢查是否有遺漏處，不要

24、遺忘工具。 10 發現不潔之處立即清掃。 10. 垃圾處理 1 收集所有客戶垃圾到垃圾車。 2 將垃圾運送到垃圾房。 3 收集整理垃圾房。 4 地庫清潔。 5 地庫每周清掃2次。 6 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。3.7.5 衛生清潔工作標準 1. 走廊及入口區域 1 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。 2 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3 扶手梯、欄桿上無灰塵。 4 場內椅子、花盆上無塵、無污。 5 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 6 垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。 7 指示牌上無灰塵。 8 咨詢臺上無灰塵。2. 衛生間 1 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 2 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 3 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 4 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。 5 衛生潔具齊全，無玻損。 6 保持衛生間空氣清新，無異味。 7 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8 雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。 9 衛生間木隔板無塵、無水跡。 10 下水道口無集水。 3. 樓道清潔 1 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2 樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。 3 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。