1、廣州物業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)物業(yè)服務(wù)管理的四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1、客戶服務(wù)；2、安全管理；3、環(huán)境管理；4、設(shè)備、設(shè)施管理。四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的生命線，物業(yè)管理的好壞取決于這四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的管理水平。對(duì)待客戶原則：1、 對(duì)客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。2、 “刁鉆”的客戶是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。3、 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對(duì)待客戶的思想對(duì)待所有人，嚴(yán)禁客戶和非客戶區(qū)分對(duì)待。4、 客戶是我們存在的價(jià)值。5、 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。6、 滿意服務(wù)=問題的解決+愉快的感覺；我們1%的失誤，對(duì)客戶來說就是100%錯(cuò)誤。一、 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1、

2、 客戶服務(wù)：1） 細(xì)心聆聽并紀(jì)錄業(yè)主的需求；2） 雨具借用；3） 接待來訪業(yè)主；4） 代客留言；5） 代業(yè)主收發(fā)信件及快件；6） 提供各類租賃和家政信息；7） 代業(yè)主保管物品；8） 三米微笑服務(wù)；2、 秩序維護(hù)：1） 門崗24小時(shí)輪流值勤；2） 轄區(qū)內(nèi)定時(shí)巡邏；3） 消防監(jiān)控室密切關(guān)注物業(yè)情況；4） 訪客及來訪車輛的詢問和登記；5） 進(jìn)出物品的登記；6） 轄區(qū)內(nèi)車輛秩序維護(hù)；7） 消防安全器材安全設(shè)施的檢查；8） 小區(qū)安全不丟自行車；3、 環(huán)境保潔服務(wù)：1） 清潔轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)衛(wèi)生；2） 室內(nèi)公共區(qū)域精品保潔；3） 室外公共區(qū)域循環(huán)保潔服務(wù)；4） 消殺“四害”；5） 提供家政服務(wù)；6） 綠化管養(yǎng)

3、服務(wù)；7） 人過地凈；4、 工程維修：1） 巡檢公共設(shè)施設(shè)備并做好各項(xiàng)記錄；2） 保修期內(nèi)聯(lián)系保修單位，對(duì)房產(chǎn)品進(jìn)行維修；3） 處理業(yè)主日常報(bào)修并提供室內(nèi)維修服務(wù)；二、社區(qū)文化服務(wù)：1、 節(jié)假日小區(qū)內(nèi)氣氛裝點(diǎn)，節(jié)日慶典活動(dòng)。（春節(jié)、大理民族節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)）。2、 社區(qū)圖書、閱覽室。3、 社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)（游泳比賽、乒乓球比賽、撥活比賽、體育運(yùn)動(dòng)會(huì)）。4、 跳蚤市場(chǎng)“閑置物品”拍賣，擺攤售買。5、 捐贈(zèng)閑置物品給“希望小學(xué)”活動(dòng)。6、 “義工活動(dòng)”。7、 業(yè)主年度“懇談會(huì)”。8、 年度“客戶滿意度調(diào)查”。9、 年度“消防演習(xí)”及消防知識(shí)講解，宣傳服務(wù)；10、

4、 年度“地震疏散演習(xí)”及地震應(yīng)對(duì)知識(shí)宣傳講解。11、 文明社區(qū)宣傳活動(dòng)。（高空拋物、文明養(yǎng)狗）三、 便民服務(wù)：1、 集中區(qū)域提供給業(yè)主曬被子的服務(wù)；2、 幫業(yè)主叫出租車服務(wù)；3、 幫業(yè)主修理自行車的服務(wù)；4、 小區(qū)業(yè)主提重物幫提服務(wù)；5、 年度免費(fèi)為小區(qū)業(yè)主檢修水管服務(wù)；6、 樓內(nèi)大堂告示欄張貼溫馨提醒服務(wù)；7、 小區(qū)內(nèi)增設(shè)“狗廁所”。劃定業(yè)主溜狗場(chǎng)地，登記養(yǎng)狗業(yè)主名冊(cè)，并用相片進(jìn)行管理。四、 有償服務(wù)物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、電氣維修序號(hào)維修內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)（市場(chǎng)價(jià)）備注1更換日光燈管支免材料自備2更換日光燈管起輝器只免材料自備3更換日光燈管鎮(zhèn)流器只5.00 材料自備4更換普通燈泡個(gè)免

5、材料自備5更換配電插座開關(guān)個(gè)5.00 材料自備6更換電話插座只5.00 材料自備7換電視終端插座只5.00 材料自備8更換冰箱/烤箱燈泡只5.00 材料自備9更換戶內(nèi)空氣開關(guān)個(gè)10.00 材料自備10基本電力檢查工時(shí)10.00 材料自備11檢查電話線路次10.00 材料自備12普通燈具安裝套20.00 材料自備13安裝吊燈燈頭10.00 材料自備14新安裝戶內(nèi)線路米10.00 不含打槽二、安裝類維修序號(hào)維修內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)（市場(chǎng)價(jià)）備注1安裝門掛鉤只5.00 材料自備2換門吸副5.00 材料自備3安裝拉手只5.00 材料自備4換防盜扣副5.00 材料自備5安裝貓眼只免材料自備6換信箱鎖

6、把5.00 材料自備7調(diào)換窗扣只5.00 材料自備8調(diào)換門扣只5.00 材料自備9換門鉸鏈（木質(zhì)）副20.00 材料自備10換廚門鉸鏈（木質(zhì)/塑質(zhì)）副15.00 材料自備11換門（木質(zhì)）扇20.00 材料自備12換門鎖套10.00 材料自備13調(diào)換窗簾龍骨米6.00 材料自備14更換玻璃塊10.00 材料自備15更換磁磚m25.00 材料自備16掛畫（1.0m*1.0m以下）幅10.00 材料自備17掛畫（1.0m*1.0m以上）幅20.00 材料自備18家庭節(jié)日裝點(diǎn)工時(shí)10.00 材料自備19安裝抽油煙機(jī)個(gè)60.00 材料自備20內(nèi)裝修部分的檢查修理、貼磚工時(shí)10.00 材料自備三、給排水類

7、維修序號(hào)維修內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)（市場(chǎng)價(jià)）備注1拆換衛(wèi)生潔具軟管根免材料自備2拆換衛(wèi)生潔具三角閥個(gè)5.00 材料自備3安裝浴簾桿根5.00 材料自備4安裝毛巾架（單根）根5.00 材料自備5安裝毛巾架（組合）套10.00 材料自備6更換龍頭陶芯只10.00 材料自備7更換龍頭（普通）只5.00 材料自備8更換龍頭（潔具）只10.00 材料自備9拆換4分、6分閥門個(gè)5.00 材料自備10拆換4分、6分水管（明管）米5.00 材料自備11拆換4分、6分暗管（挖墻）工時(shí)10.00 材料自備12拆換手壓沖洗閥個(gè)10.00 材料自備13拆換面盆下水管套15.00 材料自備14拆換坐便器水箱水控部分套

8、10.00 材料自備15更換臺(tái)盆只25.00 材料自備16更換馬桶、水箱（非水泥固定安裝）套50.00 材料自備17維修水箱只10.00 材料自備18更換馬桶蓋板塊5.00 材料自備19疏通排水管（使用疏通機(jī)）次20.00-80.00材料自備20疏通馬桶戶內(nèi)下排次20.00-80.00材料自備21拆換4分、6分水表個(gè)10.00 材料自備22拆換PVC管米10.00 材料自備23檢修排氣扇臺(tái)10.00 材料自備四、家政服務(wù)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)（市場(chǎng)價(jià)）備注1清洗抽油煙機(jī)個(gè)50.00 2清洗空調(diào)臺(tái)100.00 3保潔服務(wù)（地面、墻面、門窗）工時(shí)25.00 五、商務(wù)服務(wù)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容單位人

9、工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)備注1復(fù)印張0.5A4規(guī)格2收發(fā)傳真張1A4規(guī)格物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中心工作流程圖物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心派工單客戶需求業(yè)務(wù)主管綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)環(huán)境保潔服務(wù)技術(shù)維修服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù) 工 作 流 程 說 明1、客戶需求和投訴客戶服務(wù)中心信息處理及時(shí)開出派工單；2、業(yè)務(wù)部門接單迅速到達(dá)處理完成任務(wù)反饋給客戶服務(wù)中心；3、客戶服務(wù)中心電話采訪客戶對(duì)服務(wù)的滿意度記錄信息客戶對(duì)服務(wù)不滿意改進(jìn)上門拜訪只到客戶滿意為止；4、業(yè)務(wù)主管對(duì)員工的服務(wù)過程和結(jié)果負(fù)責(zé)。5、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理過程和結(jié)果負(fù)責(zé)。客戶服務(wù)中心”是物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)的核心。物業(yè)服務(wù)中心的日常服務(wù)工作的70

10、由“客戶服務(wù)中心”來完成；30%由專業(yè)主管來完成，其中30%中的5由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理完成，經(jīng)理更多的精力應(yīng)放在管理處的經(jīng)營(yíng)管理、日常服務(wù)的績(jī)效考核、業(yè)務(wù)監(jiān)管等管理中。物業(yè)管理服務(wù)是一種特殊的無形產(chǎn)品生產(chǎn)，物業(yè)小區(qū)服務(wù)中心就是產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)中心。管理處的組織架構(gòu)設(shè)置的優(yōu)劣直接關(guān)系到“生產(chǎn)服務(wù)成本”的高低，“生產(chǎn)服務(wù)成本”的高低直接影響到物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的生存。所以說，成本控制是企業(yè)內(nèi)部管理的核心和核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。在優(yōu)化管理處組織架構(gòu)的同時(shí)，也要優(yōu)化服務(wù)中心機(jī)關(guān)的組織架構(gòu)，做到人員精干高效，服務(wù)保障有力，管理監(jiān)管到位，支出量力而行。作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域的服務(wù)中心，實(shí)際上就是一個(gè)無形產(chǎn)品的重

11、復(fù)生產(chǎn)制造中心。既然是產(chǎn)品生產(chǎn)單位，從管理學(xué)的角度講，就需要有一個(gè)生產(chǎn)指揮調(diào)度中心，來組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。“客戶服務(wù)中心”就是服務(wù)型產(chǎn)品生產(chǎn)單位的生產(chǎn)指揮調(diào)度中心。“客戶服務(wù)中心”的職能有以下幾個(gè)方面：1、物業(yè)服務(wù)中心產(chǎn)品生產(chǎn)制造(日常管理、專項(xiàng)服務(wù))組織中心。2、物業(yè)服務(wù)中心售后服務(wù)(信息收集、處理、傳輸、反饋)指揮中心。3、物業(yè)服務(wù)中心工藝流程(企業(yè)內(nèi)外事務(wù)跟蹤處理)協(xié)調(diào)中心。4、物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量品質(zhì)(品量監(jiān)管、業(yè)績(jī)考核)控制中心。物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理1、 公司體系文件；2、 員工管理制度；3、 員工BI行為規(guī)范；4、 員工培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)；5、 日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6、

12、員工工作業(yè)績(jī)考核；7、 工作流程的持繼改進(jìn)；8、 經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，盈虧分析；目標(biāo)管理質(zhì)量目標(biāo)：1、管理費(fèi)收繳率：100%；2、客戶滿意度93%；3、安全合格率99%；4、綠化合格率：100%；5、保潔合格率：100%；6、工程維修合格率：100%；BI手冊(cè) 什么是BI？行為識(shí)別的英文簡(jiǎn)稱BI就是行為識(shí)別行為識(shí)別的要旨在內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外交往中不同崗位規(guī)范性準(zhǔn)則。這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致日常行為中。也就是說，員工們的一招一式的行為舉動(dòng)都應(yīng)該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向，而不是獨(dú)立的隨心所欲的個(gè)人行為。行為識(shí)別，則需要員工們?cè)诶斫馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，把它變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自覺

13、行動(dòng)，只有這愿望，才能使統(tǒng)一理念在不同的場(chǎng)合、不同的層面中具體落實(shí)到管理行為、 銷售行為、服務(wù)行為和公共關(guān)系行為中去儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以

14、免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留

15、長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話語(yǔ)速適度、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙

16、手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。會(huì)見客人

17、1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4. 自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面

18、前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽電話1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單

19、位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹1. 做介紹時(shí)，受

20、尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨

21、員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬

22、起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。語(yǔ)言態(tài)度：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，

23、則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語(yǔ)言1. 使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心/姓名”確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門（“您好！我是惠豐物業(yè)公司/惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心”）確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。面對(duì)客人1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語(yǔ)氣親切。2

24、. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要

25、因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處

26、理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。對(duì)待同事1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)待客人1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心

27、致謝。3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：409：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：3017：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)

28、稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說：“您好，這里是*長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心

29、，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，

30、及提供送茶水服務(wù)。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。服務(wù)類行為規(guī)范客戶服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您

31、嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，

32、不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6. 請(qǐng)客戶

33、交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉

34、并虛心接受。6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。家政服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，

35、按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3. 開始服務(wù)。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客

36、戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。”2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。家政維修人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味

37、，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，

38、面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？”。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”

39、同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。”2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗1

40、22字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡

41、迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。”點(diǎn)單1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語(yǔ)言。收銀1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您*元，請(qǐng)稍等”。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，*元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。接受電話訂場(chǎng)1.