1、物業管理實務物業管理實務 綠城物業服務集團綠城物業服務集團 總經理團隊專題培訓總經理團隊專題培訓 2012 第四章第四章 業主和業主委員會業主和業主委員會 第五章第五章 物業服務風險防范與緊急事件物業服務風險防范與緊急事件 第三章第三章 入住與裝修管理入住與裝修管理 第二章第二章 物業的承接查驗物業的承接查驗 第一章第一章 早期介入與前期物業服務早期介入與前期物業服務 第六章第六章 物業管理案例分析物業管理案例分析 第一章第一章 早期介入與前期物業服務早期介入與前期物業服務 物業服務企業在整個物業服務過程中要經歷三個階段： 早期介入(前期咨詢管理) 前期物業服務 常規物 業服務 一、概念一、概

2、念 1、早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需 要引入的物業管理的咨詢活動。（銷售開始物業承接查驗前） 2、前期物業服務是指物業承接查驗開始到業主大會選聘物業服務企業 為止（按照建設單位與物業買受人簽訂的物業買賣合同時，同時簽訂書面的 前期物業服務合同）的物業服務階段（即物業承接查驗起業主委員會成 立）。 杭州市物業管理條例第五章第三十八條：前期物業管理是指物業開始 銷售（預售）起，至業主委員會成立，并與選聘物業管理企業簽定物業服務 合同之日前的物業管理。 全國物業管理條例第三章第二十一條：在業主、業主大會選聘物業服 務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的應當簽訂書面的前期

3、物業服務合 同。二十五條：建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服 務合同約定的內容。 早期介入階段：立項階段 規劃設計階段 建設階段 銷售 竣工驗收 前期物業服務階段：物業承接查驗階段 物業入住階段 業主大 會選聘物業服務企業并簽訂服務合同 二、兩者的區別二、兩者的區別 序號 內容 早期介入 前期物業服務 1 介入時間 不同 物業竣工之前 業委會成立并選聘物業管理 企業前 2 介入要求 不同 非強制性 強制性 3 介入性質 不同 建設單位開發物業 項目階段引入物業 管理專業技術，是 一種咨詢活動 物業服務企業對新物業項目 實施的物業服務 4 服務對象 不同 建設單位，按約定 支付

4、咨詢費 全體業主按合同收取物業服 務費 第一節第一節 早期介入早期介入(前期咨詢前期咨詢) 目前，物業服務行業的投訴尤其是新交付小區的 投訴一直居高不下，一般集中在房屋質量、公共設施 配套不到位、維修工作跟不上，這些都影響到業主的 切身利益，也給物業行業的服務帶來難點。早期介入 就是從源頭上堵住漏洞，減少開發公司、物業服務企 業與業主之間的糾紛，節約物業的成本，提高開發公 司的信譽度，提升物業服務品質。 一、早期介入的作用 （一）優化設計。 從源頭控制服務質量，就是建設單位從規劃設計中 來減少我們項目的缺陷。 1、規劃設計方面： A項目總平布局（圖） 房地產智庫 B檢修門設置問題（圖） 房地產

5、智庫 C出入口設計問題（圖） D地下車庫出入口設置（圖） E小區出入口的門崗設計欠人性化（圖） A空調室外機位設計問題（圖） 2、功能設計方面 B窗戶的設計問題（圖） C公共部位設計問題（圖） D照明設計問題（圖） 3、景觀設計方面： A園區道路設置欠合理（圖） B水景設計問題（圖） C苗木選擇及種植位置問題（圖） D綠化直角太多（圖） E路面排水問題 （二）有助于提高工程質量 在物業的建設過程中，物業管理企業利用自身 優勢幫助建設單位加強工程質量管理，及時發現設 計、施工過程中的缺陷，提前防范質量隱患，使工 程質量問題在施工過程中及時得到解決，避免在日 后使用中再投入額外資金和精力，從而減少

6、浪費， 提升物業品質。 （三）有利于了解物業情況 物業服務企業生產的產品就是服務，要服務好 使業主滿意，物業服務企業就應該做好共用部位、 共用設施設備的維修養護工作，也就是對物業及其 配套設施設備的運行管理和維修養護是物業服務企 業的主要工作之一。通過早期介入，如對于圖紙的 改動部分做好記錄，對設備安裝、管線布置尤其是 隱蔽工程狀況進行全過程跟蹤等。 （四）為前期物業管理作充分準備 （五) 提高建設單位的開發效益 二、早期介入(前期咨詢管理)的內容 （一）可行性研究階段 1、物業管理的模式：是根據物業建設及目標客戶群的定位而確定 的。 2、物業管理的基本內容：是根據規劃和配套而確定的。 3、物

7、業管理的總體服務質量標準：是根據目標客戶情況而確定的。 4、物業管理的收費標準：是根據物業管理成本確定的。 5、物業管理框架性方案：是設計與客戶目標相一致并具備合理性 能價格比而確定的。 （二）規劃設計階段 1、就物業的結構布局、功能方面提出改進意見。 2、就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議。 3、提供設施設備的設置、造型及服務方面的改進意見 4、就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、 場地的設置要求等提出意見。 （三）建設階段 1、與建設單位、施工單位就施工中發生的問題共同商榷， 及時提出并落實整改方案。 2、配合設備安裝、確保安裝質量。 3、對內外裝修方式、用料

8、工藝等從物業管理角度提出意見。 4、熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注 意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。 （四）銷售階段 1、完成物業管理方案及實施進度表。 2、擬定物業管理的公共管理制度。 3、擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批 手續。 4、對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓。 5、派出現場咨詢，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務。 6、將全部早期介入問題形成的記錄、方案、圖紙等資料整理后 歸入物業管理方案。 （五）竣工驗收階段 第二節第二節 前期物業服務前期物業服務 前期物業管理期間，物業管理企業從事的活 動和提供的服務，既包含常規服務

9、內容，又包括 物業共用部位、共用設施設備的承接查驗，業主 入住，裝修管理，工程質量保修處理，物業管理 項目機構的前期運作、前期溝通協調等特殊內容。 一、前期物業服務特點 1、對常規期物業服務起著直接的影響，前期物業 服務的特定內容是以后常規期物業服務的基礎，對常 規期物業服務有著直接和重要的影響，這是前期物業 服務最明顯的特點。 2、是一個過渡時期和過程。前期物業服務的內容 與時間是介于早期介入與常規期的物業服務之間，也 是同建設單位合作到直接與業主合作的過程。 3、是一個磨合期，對設施設備的磨合，對業主 服務的磨合，所以服務的波動與不穩定也比較明顯。 4、會出現收支不平衡，前期該投入的人力、

10、物 力都已到位，但物業空置率會較高，再加上工程質量 與開發公司的糾紛會比較明顯，管理費收繳率低，出 現收入少，支出大，收支不平衡或虧損的現象。 二、前期物業服務的準備階段（項目交付前工作倒 計時安排）。 翡翠城東北區交付前工作計劃.doc 翡翠城東北區前期介入計劃.doc 第二章第二章 物業的承接查驗物業的承接查驗 一、概念 物業的承接查驗是指物業服務企業對新接管項目 的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗，它可 以分為二種類型：一種為新建物業的承接查驗，是從 建設單位中移交過來；二是物業服務機構更迭時的承 接查驗，是從業主大會（業委會）或產權單位向新的 物業服務企業中移交過來。 物業承接查

11、驗包含物業的共用部位、共用設施設備 及分戶檢驗(即一房一驗)。 物業的共用部位、共用設施設備承接查驗的相關規 定: 全國物業管理條例第三章第二十八條：物業服務企 業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進 行查驗。 第二十九條：在辦理物業承接驗收手續時，建設單 位應當向物業服務企業移交下列資料： （一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工 圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料； （二）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資 料； （三）物業質量保修文件和物業使用說明文件； （四）物業管理所必需的其他資料。 物業服務企業應當在前期物業服務合同終止時將上 述資料移交給業主委員會。

12、 第三十條 建設單位應當按照規定在物業管理 區域內配置必要的物業管理用房。 第三十一條 建設單位應當按照國家規定的保修 期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。 第三十七條 物業服務企業承接物業時，應當與 業主委員會辦理物業驗收手續。 業主委員會應當向物業服務企業移交本條例第二 十九條第一款規定的資料。 分戶檢驗(即一房一驗)的相關規定: 杭州市住宅工程質量分戶檢驗管理暫行規定杭州市住宅工程質量分戶檢驗管理暫行規定 第三條 建設單位在住宅單位工程竣工驗收前，應組織工程設計、施 工、監理等單位進行分戶檢驗。 第五條 分戶檢驗應按照以下程序進行：（一）由建設單位項目負責人 組織該項目的設計負責人、施工

13、項目經理、總監理工程師及有 關單位專業質量管理人員等組成檢驗小組。其中分包單位專業質 量管理人員應參加涉及分包項目的分戶檢驗。已選定物業管理公已選定物業管理公 司的，物業管理公司應當委派專業人員參加分戶檢驗工作司的，物業管理公司應當委派專業人員參加分戶檢驗工作。 那么我們物業查驗的主要內容是什么？ 1、物業資料 A 物業管理條例規定的資料 B 建立設施設備臺賬，設備名稱、產地、廠家、 價格、產權歸屬、保修期限； C 建立備品備件的資料檔案，實樣收集。 2、物業共用部位 主體結構及外墻、屋面共用部位、樓面、地 面、內墻面、門窗等公共衛生間、陽臺、露臺公 共走廊、樓道及其扶手、護欄等 3、共用設施

14、設備 低壓配電設施、電氣照明、給排水系統、電梯、 消防、人防、通信網絡系統等。 4、景觀綠化工程 園林植物及園林建筑 5、其他的共用配套設施 游泳池、運動設施、標識系統、道路、停車場 （庫）、信報箱等。 6、全體業主所有的經營用房與管理用房等。 以上要特別重視保修期，如綠化、植物的數量、 土質、肥料充足、樹木的存活率。 3、業主自用部位（一房一驗）查驗內容： （1）樓地面、墻面、天棚面層質量； （2）門窗安裝質量； （3）欄桿安裝質量； （4）防水工程質量； （5）室內空間尺寸質量； （6）給排水安裝工程質量； （7）電氣安裝工程質量。 檢查墻面空鼓、裂縫 檢查門窗 二、物業查驗的方法 1、觀

15、感查驗：是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目 視、觸摸的方法進行。 2、使用查驗：是通過啟用設施或設備來直接檢驗被檢 查對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合 性、舒適性和安全性。 3、機測查驗：是通過使用儀器、儀表工具等對機測對 象進行測量，以機測其是否符合質量要求。 4、試驗查驗：是通過必要的試驗方法測試相關設施、 設備的性能。 查驗后發現問題的處理要點： 1、及時收集整理、及時反饋 2、提出改進性建議 3、積極跟蹤驗證、協調 三、物業管理機構更迭時的承接查驗 （一）準備工作 符合承接查驗的條件，有兩種類型 第一種類型：前期物業管理階段 1、與簽訂前期合同的甲方書面同意 2、應當有已購

16、房的業主按專業的話該是物業管理區域內有專有部分占建設 總面積過半數的業主且總人數過半數的業主同意。 3、形式采取集體討論、書面征求意見都可以。 第二種類型：常規物業管理階段 1、物業的產權單位或業主大會與原有的物業管理機構完全解除物業服務合 同 2、物業的產權單位或業主大會同新的物業管理企業簽訂了物業服務合同。 （二）成立物業承接查驗小組，著手制定承接查驗的方案。 （三）準備資料與工具 物業的承接查驗小組應提前與業主委員會及原管理企業接觸， 洽談移交的有關事項、移交的程序和步驟，明確移交單位應 準備的各類表格、工具和物品等。 （四）承接查驗的內容 在新接管的物業查驗內容的基礎上再增加： 1、財

17、務賬務 2、與水、電、道路等市政單位的合同協議 3、物業共用部位、共用設施設備及管理現狀 4、產權屬于全體業主所有的設備、工具、材料 四、物業管理機構更迭時的承接驗收 與新建物業承接查驗的區別 內容 新建物業承接查驗 機構更迭時的承接驗收 移交的對象 不同 從建設單位移交過來 從業主大會（業委會）或產權單位中 移交過來 移交法律要 求不同 符合政府規定，在竣工驗 收通過后 物業的產權單位或業主大會，與原物 業服務企業解除服務合同 移交的要求 建設單位在銷售時與業主 簽訂的前期物業合同而確 定的物管公司 物業產權單位或業主大會同意并與新 的物業服務企業簽訂合同 移交物業資 料 除規定開發公司需移

18、交的資料外增加 在管理過程中產生的主要質量記錄 物業共同部 位、共用設 施設備 質量、資料 管理現狀描述 財務現狀 第三章第三章 入住與裝修管理入住與裝修管理 入住與裝修管理是物業服務企業前期服務中的 重要的基礎工作，也是物業管理在操作中的難點和 重點之一，尤其是對裝修管理的好壞將直接影響服 務的品質，從物業的軟傷會變硬傷，裝修管理的政 策性是非常強的，涉及面也廣，與業主之間的矛盾 沖突也比較大，但管理好是永久收益。 第一節第一節 入住服務的內容入住服務的內容 一、入住的概念 入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給 業主并辦理相關手續，同時物業服務企業為業主辦理物 業服務事務手續的過程。

19、那么對業主而言，入住的內容 包括兩個方面：一是物業驗收及其相關手續的辦理，二 是物業管理有關業務的辦理。 物業入住的操作模式有兩種形式：一種是以建設單 位為主，物業服務企業配合，此形式的核心內容是建設 單位具體負責向業主移交物業并辦理相關手續。另一種 是建設單位將入住工作委托給物業服務企業，由物業服 務企業代辦入住手續。但無論采取哪一種方式，它的性 質是一樣的，是建設單位向業主交付物業的行為，建設 單位應承擔相關法律責任和義務。 提示一下：開發公司與客戶雙方產品買賣的完成應該是提示一下：開發公司與客戶雙方產品買賣的完成應該是 業主在房屋驗收表上簽字明確認可后。業主在房屋驗收表上簽字明確認可后。

20、 二、入住的準備內容（交付工作準備） （一）資料準備 1、住宅質量保證書及住宅使用說明書。 2、入住通知書。 3、物業驗收須知。 4、業主入住房屋驗收表，以上都是開發公司制 作的。 5、業主手冊（業主臨時公約改為臨時管理規 約，自2007年10月1日起實行）。 6、物業有關約定。 （二）交付物品準備 1、鑰匙類 2、設施設備類 （三）其他準備 1、入住工作計劃：入住功能區布置、人員分工、辦 理流程、維修應急處理等。 2、入住儀式策劃：禮品選擇、戶內物品擺放、現場 布置等。 3、環境準備：氣氛營造、臨時施工隔斷、休閑區域 設置等。 4、其他準備事項：相關業務單位的安排、辦公用具、 現場標識、突發

21、事件處理預案。 翡翠城東北區交付方案.doc 翡翠城東北區交付各環節工作程序及要求.doc 其他交付資料 三、入住服務準備工作要充分 1、人力資源要充足。現場引導、辦理手續、交 接查驗、技術指導、政策解釋、綜合協調等各方人 員應全部到位，協同工作。如現場出現人員缺位， 應及時安排機動人員補位。 2、資料準備要充足。 3、分批辦理入住手續。避免因為過分集中辦理 而產生混亂。 4、緊急情況要有預案。 四、入住期間需要注意的問題 1、實行一站式柜臺服務。 2、合理安排入住服務辦理時間。 3、現場應公示入住流程圖，擺放各類明顯引導 標識。 4、指導專人負責各類咨詢和引導。 5、現場車輛及安全管理。 第

22、三節第三節 裝修管理裝修管理 概念：物業裝飾、裝修管理是通過物業裝修裝飾 過程的管理、服務和控制，規范業主、物業使用人的 裝飾裝修行為，協助政府行政主管部門對裝飾裝修過 程中的違規行為進行處理和糾正，從而確保物業的正 常運行使用，維護全體業主的合法權益。 一、裝飾裝修流程：一、裝飾裝修流程： 1、向物業提出裝修申請，領取裝修備案申請表， 提供相關圖紙資料 2、房屋裝修需拆改墻體、增加使用荷載，改動門窗 等裝修行為的，憑借裝修備案申請表向當 地建設局（或房地產管理所）申請備案 3、取得政府部門的備案書后，至物業備案，填寫相 關裝修資料簽訂裝飾裝修管理協議 4、通過審核后，物業發放裝修進場許可證

23、5、繳納相關費用（裝修垃圾清運費） 6、裝修進場前驗房 7、裝修施工隊進場 8、裝修階段日常巡視、檢查 9、裝修完工清場，檢查公共部位、公共設施等完好 情況 二、裝飾裝修需提供資料二、裝飾裝修需提供資料 1、房屋所有人或使用人身份證原件及復印件 2、房屋產權證明（產權證、購房合同）復印件，非產權人申請裝修，提 供經產權人書面同意的委托書 3、室內裝修平面布置圖 4、裝修公司資質證書和營業執照復印件各1份 5、裝修人員上崗證復印件1份、身份證復印件2份 6、水電管變更詳圖 7、裝修如需拆改墻體或結構的，應出具原設計單位或具有相應資質設計 單位出具的加固方案原件，并經建設局審批 8、裝修內容如涉及

24、到影響相鄰房屋采光、通風或正常使用的，需提供相 鄰左右（上、下）產權人和使用人簽字同意的證明 9、裝修如改動房屋外立面及搭建建筑物、構筑物的應出具規劃部門意見 10、裝修內容涉及房屋共有或共用部位墻體及設施改動的，應出具共有 人或共用人同意證明 裝修資料住宅裝修管理協議.doc 裝修資料翡翠城裝修特別提示.doc 三、物業裝飾裝修管理內容三、物業裝飾裝修管理內容 1、房屋安全管理 （1）結構安全：承重、超載、 （2）水、電安全：防水、通暢性 （3）廚、衛設計：擴大、移位、增設 （4）防火安全：明火 等等 2、房屋立面管理 （1）突出物（封陽臺、衛星接收器、晾衣架、管道、雨篷、紗窗、防盜門 窗等

25、） （2）有礙觀瞻物或改變原有立面設計（空調、堆放物、打孔、改變原有色 系等） 3、施工人員管理 （1）進出園區管理 （2）食宿管理 （3）車輛管理 （4）明火管理 （5）物品進出管理 4、施工過程監控 （1）施工時間 （2）施工進出材料 （3）施工規范的監督 （4）公共區域、公共部位的使用（電梯、樓道、 門禁等） （5）建筑垃圾清運 強排孔移位 陽臺堆放雜物 房地產智庫 四、裝飾裝修管理依據四、裝飾裝修管理依據 物業服務企業實施裝飾裝修管理的依據是 2002.5.1實施的建設部110號令住宅室內裝飾裝修 管理規定,前期與業主簽訂的物業管理規約中對裝 飾裝修的規定，如外立面的要求、陽臺的要求、

26、太 陽能的安裝等。 建設部110號令住宅室內裝飾裝修管理規定第二章 第五條 住宅室內裝飾裝修活動禁止下列行為： 一、未經原設計單位或具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建 筑主體和承重結構； 二、將設有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房間； 三、擴大承重墻上原有的門窗尺寸、拆除連接陽臺的磚、混凝土的墻體； 四、損壞房屋原有節能設施，降低節能效果； 五、其他影響建筑結構和使用安全的行為。 第六條 裝修人從事住宅內裝飾裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為： 1、搭建建筑物。構筑物 2、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗 3、拆改供暖管道和設施 4、拆改燃氣管道和設施。 1、嚴把出入

27、關，杜絕無序狀態 A 施工人員按規定時間進出小區；B 佩戴裝修施工證出入； C大件物品在小區只進不出，并進行檢查； 2、抓好施工人員的管理，化整為零 A裝修人員不得在園區大堂或其他地方逗留、閑逛，以保持園區內 的清靜；B施工人員進入園區由次入口或地下車庫進出；C做好業 主的工作，施工人員盡量不在園區內過夜，在裝修的高峰期由服 務中心幫助業主或施工單位在園區附近租房子解決他們的實際困 難；D設立集中的用餐區，保證園區的衛生；E設立獨立的吸煙區， 防止集中裝修引起的火災； 3、加強巡視，加大裝修管理的巡視力度，對每戶裝修違規的 苗頭做到心中有數，合理控制作業時間，針對不同物業類型制定 不同的裝修時

28、間，如別墅主要是環境衛生影響，公寓節假日、周 末要注意，寫字樓在節假日、周末要抓緊裝修，整體考慮等； 4、反復檢查。 五、現場管理要求五、現場管理要求 六、在物業裝飾裝修中多方主體的責任 物業服務企業對裝修管理過程需引起重視， 要求做到事前告知、事中控制事前告知、事中控制。 事前告知指在裝修前必須明確告知業主的相關 注意事項。事前告知可通過以下途徑： 1、在前期物業服務協議上進行告知 2、在業主臨時規約上進行約定 3、在業主手冊上進行告知； 4、在小區裝修管理規定上進行告知； 5、在小區裝修服務協議上進行約定告知； 6、業主辦理裝修手續時再次進行告知。 事中控制指在裝修過程中需嚴格控制的事項

29、1、學會審圖：將違章事項控制于萌芽狀態。 2、加強巡查：在業主裝修期間，根據不同的裝修內 容，定期巡查，及時發現問題； 3、加強溝通：多與業主、施工單位進行溝通、交流， 耐心傾聽意見，了解各個裝修的真實意圖。必要 時借助裝修單位的力量，化解矛盾與誤解。 4、注意處理方式：處理裝修過程中的突發問題或違 章裝修時，換位思考，宜疏不宜堵，盡量以疏導、 疏通為原則。 5、人性化服務：盡力幫業主解決工程質量問題，也 是改變業主違章的一個好辦法。 裝修管理中需把握好的幾點： 1、裝修過程中需對公共設施設備進行成品保護（電 梯、大堂、樓道等）。 2、裝修過程中對裝修時間進行嚴格控制，對裝修人 員的進出時間進

30、行嚴格把控。 3、加強與入住業主、裝修業主、施工單位的溝通， 解決糾紛、緩解矛盾。 4、多提供便利服務，確定小區服務隊，規范裝修材 料的搬運等。 房地產智庫 在涉及違章裝修的過程中，需遵循以下程序： 勸止發書面函 報告社區 向有關部門報 告，否則物業服務企業負全責。 第四章第四章 業主大會、業主委員會業主大會、業主委員會 一、業主委員會的概念 業主委員會，是指由物業管理區域內的業主根據 業主大會議事規則選舉產生，代表業主利益的組 織機構。 業主可以設立業主大會，選舉業主委員會。 二、業主委員會應當符合的條件 1、本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業 主。 2、遵守國家有關法律、法規。 3、

31、遵守業主大會議事規則、管理規約，模范履行業 主義務。 4、熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會 公信力。 5、具有一定的組織能力。 6、具備必要的工作時間。 三、業主委員會的職責 業主委員會執行業主大會的決定事項，履行下列職責： （一）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況； （二）代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服 務合同； （三）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協 助物業服務企業履行物業服務合同； （四）監督管理規約的實施； （五）業主大會賦予的其他職責。 四、業主委員會成立 1、成立條件 物業管理區域具備下列條件之一的，物業主管部門應當指導業主成立業主大會

32、籌備 組，籌備召開首次業主大會會議，街道辦事處、鄉鎮人民政府、居民委員會應當予以 協助： （一）房屋出售并交付使用的建筑面積達到物業總建筑面積百分之六十以上的； （二）首套房屋出售并交付使用已滿兩年，且房屋出售并交付使用的建筑面積達 到物業總建筑面積百分之三十以上的。 業主大會籌備組由業主推舉的代表和建設單位、居民委員會的代表組成?；I備組 成員名單應當自成立之日起三日內在物業管理區域內書面公告。 業主大會籌備組應當于首次業主大會會議召開十五日前將會議時間、地點、議題 和議程通知全體業主，并告知所在地物業主管部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府、居 民委員會，接受告知的單位應當派代表參加會議，并給予必

33、要的指導。 首次業主大會會議的籌備經費由建設單位承擔。 （浙江省物業管理條例） 2、成立流程 業主大會及業委會選舉流程.doc （1）提出申請 物業管理小區(大廈)符合成立條件的，開發建 設單位（物管公司）可向該小區(大廈)所在的街 道辦事處(或鎮人民政府，下同)書面提出申請， 填報首屆業主(代表)大會籌備小組成立申請 表，成立首屆業主委員會。 （2）成立籌備小組 街道辦事處收到申請后，作出書面批復意見， 指導小區(大廈)成立業主委員會籌備小組(以下簡 稱籌備小組)。 （3）籌備小組開展籌備工作 籌備小組經批復成立后，應告知建設單位或物業 公司在15日內將其掌握的全體業主名單、聯系地 址及其聯

34、系電話等材料報街道辦事處；街道辦事 處收到有關材料后5日內將上述資料交予籌備小組。 籌備小組自成立之日起30日內擬好業主公約、 業主委員會章程、業主委員會選舉辦法， 并在小區(大廈)內明顯位置張貼公布，征求業主 意見。 籌備小組將業主委員會政策法規宣 傳資料在宣傳欄內公布并發放給業主。 籌備小組組織各樓宇業主通過自薦或推薦方式產 生業主委員會候選人。 籌備小組將業主委員會候選人簡歷表、業主委員 會選票格式樣本、業主大會議程向業主張貼公布， 同時將業主委員會選舉辦法書面送達全體業 主。 （4）召開大會選舉委員 籌備小組完成以上工作后，將業主候選人名 單及簡歷表、業主委員會選舉辦法、業主 委員會章

35、程、業主公約送達街道辦事處， 并提出召開業主大會或業主代表大會的書面申請， 同時做好會務籌備工作，包括落實場地，組織人 員印制選票，設備投票猜箱，通知所有投票權人， 知會街道辦事處、派出所、開發公司、物業公司 等有關人員。 籌備小組根據議程召開大會：收集、登記選 票；審議并表決通過業主委員會章程及業 主公約；公開唱票、點票，宣讀選舉結果，產 生業主委員會委員。（業主大會會議可以采用集 體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式； 但應當有物業管理區域內持有二分之一以上投票 權數的業主參加。） 會后籌備小組將大會簽到表、選舉結果統計 表予以公布。 （5）申請登記業主委員會 自產生之日起15日內，

36、持下列文件向所在區 或縣級市房地產行政主管部門申請辦理備案登記 手續； 業主委員會登記申請表； 街道辦事處核準證明； 業主委員會選票； 業主代表選票； 業主授權委托書； 業主大會或業主代表大會簽到表； 業主委員會章程； 業主公約； 其他相關資料。 （6）核準批復 區或縣級市房地產行政部門經審核，給予業主 委員會書面批復意見。業主委員會憑批文到公安 部門辦理刻制公章手續，并將公章式樣報區或縣 級市房地產行政部門及街道辦事處備案。 3、業委會成立所需使用的文本 20示范文本.doc 涉及業主大會、業主委員會的相關法律法規： 1、物業管理條例第二章； 2、浙江省物業管理條例第二章； 3、杭州市物業管

37、理條例（修改草案）第二章 4、業主大會規程（建住房2003131號 ） 5、建設部關于印發業主臨時公約（示范文本） 的通知（建住房2004156號） 6、關于印發業主大會表決票等20個示范文本的 通知（杭房局 2006 239 號） 7、杭州市關于下發關于業主大會及籌備組組建工作指 導意見（試行）的通知 8、杭州市關于下發業主大會和業主委員會議事規程（示 范文本）的通知 物業企業在業委會成立過程中的作用 1、籌備小組負責小區首屆業主委員會的成立工作， 物業公司負責協助配合，如分發選票、確定場 所，采購物品等。 2、在業主委員會成立過程中，負責做好業主、籌備 組、街道（社區）等方面的協調溝通工作

38、。 第五章第五章 物業服務風險防范與緊急事件物業服務風險防范與緊急事件 第一節第一節 物業服務風險的內容及防范管理物業服務風險的內容及防范管理 一、風險與物業服務風險的概念 風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失， 是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。 物業服務風險是指物業服務企業在服務過程中， 由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由 物業服務企業承擔的意外損失。 所以物業服務風險無處不在，隨時隨地都會發生。 可以分為早期介入風險、前期物業服務風險、日 常物業服務風險。 （一）早期介入風險 主要是項目接管的不確定性帶來的風險和專業服 務咨詢的風險。 二、物業服務風險內容二、物業服

39、務風險內容 （二）前期物業服務風險 主要是合同風險 1、合同的期限 全國物業管理條例第三章第二十六條規定：前 期物業服務合同可以約定期限，但是期限未滿，業 主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效 的，前期物業服務合同終止。 2、合同訂立的風險 在訂立前期服務合同時，建設單位為促進銷售將 物業費定得較低，甚至將風險轉嫁給物業服務企業， 而物業服務企業也沒有弄清楚這些條款的設定會帶來 的后果而訂立合同。這些合同條款都將成為引起業主 向物業服務企業索賠的依據。 3、合同執行風險 除物業服務企業自身的問題外，建設單位的 遺留問題如配套設施不全，原來銷售時的承諾沒 有兌現都會影響業主的正常生活，由

40、此引發的對 前期合同的爭議與糾紛，如處理不當將會誘發管 理風險。 （三）日常物業服務風險 日常物業服務風險有兩大類，一是業主在使用物 業和接收物業服務過程中存在風險，二是物業企業日 常運作過程中存在風險。 1、業主使用物業和接收物業服務過程中存在風險 A違規裝修帶來的風險 主要是敲承重墻?？偣芏氯Ｐl生間改道、在戶 內私自亂接電線造成電線短路。室內裝修水管破裂不 告知物管，私自關總閥造成停水停電等 B 物業使用帶來的風險 C 法律概念不清楚導致的風險 物業服務企業也存在對安全防范主體責任人認識 不清，誤將本應由公安機關或業主自身承擔的安全防 范責任強加到自己的頭上，導致風險。 2、物業管理日常

41、運作過程中存在風險 A 服務費收繳風險是我們物業服務企業較為突出的 問題 B 替公用事業單位費用代收代繳存在的風險 總表與分表存在差額，全國物業管理條例第四章 第四十五條規定:物業管理區域內供水供電供熱供氣通 訊有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物 業服務企業接收委托代收前款費用的，不得向業主收 取手續費等額外的費用。 C 管理項目外包存在風險 主要在合同的內容、承包的范圍疏忽，一旦發生事 故，業主或使用人仍將責任歸咎為物業服務企業 D 物業公司員工在服務中存在風險 物業企業員工違規操作引發的問題，按照法律上稱 為的：“雇主責任”，企業也將承擔賠償責任。 E 公共媒體在宣傳報道中的輿論

42、風險 處理不妥，輿論風險會影響企業的品牌形象，而且 會給物業服務企業帶來經濟上的損失。 三、物業服務風險防范措施 1、要學法、懂法、守法,這對物管企業來說很重要 首先要注重合同主體的合法性，在合同中要明確 服務標準、服務質量、收費事項、違約責任、免責條 件等等。其次是學習有關物業的法規、裝修管理規定 等，做到有理有節，不會造成因疏于管理而承擔管理 過失的賠償。再次要按法律法規辦事，包干制的就按 包干制操作，酬金制的就按酬金制運作，業委會該成 立的就應按時成立。 2、抓制度建設，提高員工素質，嚴格執行企業內部管 理制度與崗位責 任制，如質量管理體系，對小區內的 危險位置要設立安全提示和警示牌。

43、3、妥善處理在物業服務活動相關主體間的關系 A與業主的關系 B與開發公司的關系 C與市政公用事業單位及專業公司的關系 D政府機關等行政主管部門、街道、居委會的關系 E重視企業的宣傳，樹立企業的良好形象 F引入市場化的風險分擔機制：購買保險 G針對不同類型的物業服務風險建立相應緊急預案來防 范風險和應對緊急事件。 第二節第二節 緊急事件處理緊急事件處理 一、概念 物業緊急事件是物業服務活動過程中突然發生的 可能對服務對象、物業服務企業和公眾產生危害,需 立即處理的事件。 二、物業緊急事件種類 1、打架斗毆事件處理 2、搶劫事件處理 3、兇殺事件處理 4、自殺事件處理 5、中毒事件處理（煤氣、食物

44、中毒等） 6、交通意外事故處理 7、臺風、水浸等自然災害處理 8、火警事件處理 9、暴雪事件處理 10、電梯故障事件處理，建設部2006年1月4日下發 電梯應急指南 11、政府大樓群訪人員事件處理 12、高空墜物處理 13、游泳池等水系淹人事件處理 14、山體別墅區的山體擋墻下滑的事件處理，山林 火災的特殊處理，并根據各類活動另行制定緊急預 案等。 三、緊急事件的處理過程 1、事先準備 A成立緊急事件處理小組，制定緊急事件備選方案 B制定緊急事件溝通計劃 2、事中控制 3、事后處理 第六章第六章 物業管理案例分析物業管理案例分析 案例內容：案例內容： 2008年10月12日，云竹苑9-1-10

45、1（未裝修）北 陽臺污水倒翻至業主戶內，造成空調內機被水浸， 給業主造成了一定的損失。 情況調查及處理過程：情況調查及處理過程： 經檢查發現，一期房屋多層組團的丁香、云 竹苑的南北陽臺排水管在設計上是直接接到綠化 土層，而沒有接入排水管，所以二樓以上業主一 旦北陽臺用水量大時，就會造成一樓陽臺水倒翻。 于是，服務中心立即書面聯系開發公司工程 部，要求將這兩個組團的陽臺排水管接入總排水 管道，不能直埋。由于設計圖紙上是如此設計， 因此經過多個部門的協調、溝通，后同意將排水 管進行改造。對于就近有窖井的將排水管接入了 窖井總排水管，無窖井設施的只有加砌窖井，起 到緩沖作用。 案例發生原因分析及處理建議：案例發生原因分析及處理建議： 從此案例中發現，開發公司在設計時考慮陽 臺只作雨水及空調水的排放，將下水管直埋于泥 土，未接入窖井或總排水管。但在實際使用中， 陽臺需要清洗，部分業主還會安裝拖把池等，還 是會有一定用水量，因此排水管應避免直埋。 通過此案例，讓我們深覺物業早期介入的重 要性，如果在早期施工階段提出改進建議，就可 避免后期損失的發生。同時也提醒各物業中心在 接收圖紙時必須仔細、全面地審核，從業主的實 際使用功能及物業的管理角度出發，及早發現、 及時提出改進性建議。 結束語結束語 態度決定成??！態度決定成??！ 思路決定出路！思路決定出路！