1、物業管理服務指南物業管理服務指南 一、物業管理概念篇 一、物業管理概念篇 什么是物業？ 什么是物業？ 物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共 用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面 積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視 為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是 不特定的人。 什么是物業管理？它包括哪些業務？ 什么是物業管理？它包括哪些業務？ 物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家有關法律規 范，按照合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手

2、段對 物業實施統一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用 價值和經濟價值。 物業管理的業務可分為三類：基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、 供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；專項業務類：包括安全保衛、 環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；特色業務類：包括特約服務和 便民服務。經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。 的物業管理新定義：物業管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產、 土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環境系統、服務、信息、物品、預算和 能源等設施的管理。物業管理是房地產綜合開發的延續和完善，又是現代化城市 管理和房地產經營的重要組成部分。 物業管理

3、業務主要包括以下九項內容： 1、物業管理的長期規劃 2、物業管理的年代計劃 3、物業的財產預測和預算 4、不動產的獲得及處理 5、物業規劃、業務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管 理 6、建筑和設備的規劃和設計 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、維護管理和運行管理 9、物業的支援機能和服務 什么是物業管理人？ 什么是物業管理人？ 物業管理人是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門 從事商業性物業經營管理業務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的，具有法 人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，具有專業性、商業性、獨立性。 什么是物業所有權人？ 什么是物業所有權人？

4、“物業所有權人” 是指房屋所有權人， 即業主； 物業管理的管理對象是物業； 物業管理的服務對象是人，即物業的所有權人和使用權人。物業管理是集管理、 經營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業化、企業化、經營型管理之路。 物業管理的性質、宗旨是什么？ 物業管理的性質、宗旨是什么？ 物業管理的性質主要是服務，是寓管理、經營于服務之中，在服務中體現管 理并完善管理與經營。 宗旨是以現代化的經營管理手段為業主服務，創造一個方便、安全、清靜、 整潔的居住和工作環境。其最終目的是實現社會效益、經濟效益、環境效益和心 理效益的同步增長。 什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？ 什么是物業管理公司的

5、資質等級？其等級條件是什么？ 1999 年建設部頒布物業管理企業資質管理試行辦法，對全國物業管理 單位的從業資格進行了規范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二 級、三級資質企業的標準如下： 資質一級企業 1、注冊資本 500 萬以上； 2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于 30 人，企業經理 取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，80%以上的部門經理、 管理員取得從業人員崗位證書； 3、管理兩種類型以上的物業； 4、管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低 于 100%。計算基數是：（1）多層住宅 200 萬平方米；（2）高層住宅 100 萬平方

6、米；（3）獨立式住宅（別墅）15 萬平方米；（4）辦公樓 宇、工業區及其他物業 50 萬平方米。 5、20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小 區（大廈、工業區）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業管 理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號； 6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度； 7、建立了維修基金管理與使用制度。 資質二級企業 1、注冊資本 300 萬以上； 2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于 20 人，企業經理 取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，60%以上的部門經理、 管理員取得從業人員崗位證書； 3、管理兩種類型以上

7、的物業； 4、管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于 100%。 計算基數是：（1）多層住宅 80 萬平方米；（2）高層住宅 40 萬平方 米；（3）獨立式住宅（別墅）6 萬平方米；（4）辦公樓宇、工業區 及其他物業 20 萬平方米。 5、10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小 區（大廈、工業區）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業管 理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號； 6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度； 7、建立了維修基金管理與使用制度。 資質三級企業 1、注冊資本 50 萬以上； 2、具有中級以上職稱的管理人員、工程

8、技術人員不少于 8 人，企業經理 取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、 管理員取得從業人員崗位證書； 3、有委托的物業管理項目； 4、具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度； 5、建立了維修基金管理與使用制度。 物業管理公司的權利和義務有哪些？ 物業管理公司的權利和義務有哪些？ 根據建設部 1994 年 3 月頒布的城市新建住宅小區管理辦法規定，物業 管理公司有以下權利和義務。 權利：物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦 法；依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；依照物業管理 合同和有關規定收取管理費用；有權制止違反

9、規章制度的行為；有權要求業 委會協助管理；有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理 業務；可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。 義務：履行物業管理合同，依法經營；接受業委會和住宅小區居民的監 督；重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；接受房地產行 政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。 深圳市物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？ 深圳市物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？ 1.有固定的管理經營場所； 2.持有物業管理資質證書； 3.管理人員有明顯標志，言行文明規范； 4.服務意識強，咨詢解答耐心； 5.設有專門的投訴電話或投訴信箱

10、，對投訴件的處理要有明確的時間限制； 6.管理處 24 小時有人值班，對突發事件有處理應急方案、處理措施和記錄； 7.衛生工作定時清掃，無衛生死角，滅“四害”達標； 8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄； 9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶； 10. 配套設施維護及時，各類設備遠行正常； 11. 設立收費項目要有依據，有償服務項目明碼標價； 12. 管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。 什么是業主公約？它在包括哪些方面內容？ 什么是業主公約？它在包括哪些方面內容？ 業主公約是指由業主承諾的，對全體業主（含房屋使用人）具有約束力的， 有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義

11、務的行為守則。 它包括內容有： 1.住宅區名稱、地點、面積及戶數； 2.公共場所及公用設施狀況； 3.業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式； 4.業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益； 5.業主監督住宅區內物業管理的權利； 6.業主對業委會及物業管理公司的監督權； 7.住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交； 8.業主在本住宅區內應遵守的行為準則； 9.違反業主公約的責任； 10. 其他有關事項。 什么是住戶手冊？應包括哪些內容？ 什么是住戶手冊？應包括哪些內容？ 住戶手冊是由物業管理企業制定發給業主保存的文件匯編。住戶手冊為 業主介紹物業轄區內概況、物業企業和各種管理、服務

12、、設備、守則及安全措施 等。其目的是為了使業主更明了自己應有的權利和注意事項。 一般包括以下內容：1、物業轄區的概況；2、物業轄區的管理機構；3、物 業轄區的各項管理規則；4、業主須知；5、日常管理與維護；6、綜合服務；7、 管理費用；8、常用電話號碼及其他。 什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？ 什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？ 物業管理的前期介入是指物業管理公司在獲得物業管理權后，對該物業入伙 前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。 它主要包括軟件和硬件兩大方面： 物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，對物業的規劃設計提出 合理化的意見，使之達到物業功能的完

13、善。同時也參與物業的竣工驗收工作，從 開發單位處接管該物業的管理工作。 物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、方案和手續，準備入伙 的一切文件和相關資料。 所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？ 所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？ 所謂“二房”指的是“物業管理用房”和“經營管理用房”，它是物業發展 商按政府規定價格買給業委會，用于小區管理使用和補貼管理經費的經營用房； 所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”（又稱：房 屋本體維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規定的，“公用設施專用基 金”是由開發商繳交，并由區屬住宅主管部門管理。“住宅維修基金

14、”是由業主 繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用； 所謂“一費”指的是“物業管理服務費”。目前有三種定價方式：政府定價、 政府指導價、經營者定價。（深圳地區多為政府指導價、經營者定價） 經營者定價是指由業主委員會和業主、使用人代表與物業管理公司，根據物 業管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。 “公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？ “公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？ 專用基金由開發建設單位在住宅區移交時， 按住宅區除地價以外的建設總投 資 2%的比例，在業主委員會成立時，一次性向業主委員會劃撥住宅區公用設施 專用基金。 公用設施專用基金的權屬住宅區全體業主和業

15、委會； 專用基金的主管部門是 市、區住宅行政主管部門。 專用基金由物業管理公司根據業主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支 購買部分商業用房和住宅區公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區 內道路（市政道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等； 文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金 30%用于本體 外設施；另 70%用于本體共用設施的重大維修工程項目。 “住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？ “住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？ 業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據物價部門的規 定，按月向本屋村管理處繳交住宅

16、維修基金。 住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用 帳號存儲物業的本體基金。管理處每 3-6 個月向業主公布一次使用情況，并接受 有關部門和業主的監督。 住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護。包括：房屋的承重結構部 位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結構部位（構造柱、梁、墻等）、外 墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防 盜監控設施等。 物業管理服務費的支出包括哪些方面？ 物業管理服務費的支出包括哪些方面？ 物業管理服務費的支出包括： 住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用 （包括材料費、公用水電費、

17、設備損耗、垃圾清運費、綠化養護費等）； 業委會、管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用； 就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用； 住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費； 住宅區必要的社區文化活動費用。 什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？ 什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？ 業主委員會是經住宅區全體業主通過業主大會選舉表決產生的，并由區住宅 主管部門備案的業主自治群眾組織。其職權和義務如下： 職權是：1、召集和主持業主大會；2、審議決定住宅維修基金和公用設施專 用基金的使用；3、采取公開招投標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管 理，并與其訂立、變更或解除委托管理合

18、同；4、審議物業管理公司制定的本住 宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；5、審議住宅區 物業管理服務費的收費標準；6、監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。 義務是：1、執行業主大會各項決定；2、遵守和履行物業委托管理合同；3、 不得從事各種投資和經營活動；4、對物業管理公司的正當經營和管理活動予以 支持和配合。 如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？ 如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？ 住宅區在如住率達到 50%以上或自第一個業主入伙之日起滿二的，開發建設 單位或其委托的單位應當及時告知區住宅主管部門， 區住宅主管部門應在接到告 知之日起六個月內召集第一次

19、業主大會，選舉產生業主委員會；開發建設單位應 協助召集業主大會。 職權是：1、選舉、罷免業主委員會的組成人員；2、監督業主委員會的工作； 3、聽取和審查業主委員會的工作報告；4、決定住宅區內關于業主利益的重大事 項；5、修改業主公約；6、改變和撤消業主委員會不適當的決定；7、批準業主 委員會章程。 業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？ 業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？ 業主委員會委員是通過住宅區全體業主大會， 按照住宅主管部門規定的選舉 程序和記票方式，民主投票選舉產生。 他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區內業主，應當具有熱心公益事業、 責任心強、有一定的組織

20、能力和必要工作時間的人士。 業主委員會籌備工作怎樣進行？ 業主委員會籌備工作怎樣進行？ 1、由開發建設單位或委托的物業管理單位以書面的形式向區建設局物業科 報告開始籌建業主委員會。 2、開發商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布?；I備工作組可由 開發商代表 1 名、物業管理公司代表 2 名、業主代表 2 名三方共 5 人組 成。 3、籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會討論籌備工作中的一些具體問 題。會議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料保存，以 便查考。 4、宣傳發動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間 。講清楚成 立業主委員會的目的、意義；業主委員會的權利義務、職責

21、；候選人的 條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。 5、候選人的產生：候選人必須是業主本人，為了體現公平、民主，原則一 份合同（一證）超過一人時，只能有一個人能當選候選人；其次候選人 應當由熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間 的人士，同時也應該有一定文化程度的人，最關鍵一點是有公益心，不 能是出于私利而參與。 什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？ 所謂住宅區物業管理， 是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區進行綜合一 體化管理，并為物業的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環境。 他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備

22、維護、安全保衛、保潔綠 化等基本業務，以及有償服務和多種經營服務業務等。 什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？ 所謂工業區物業管理，是指對有較大規模的標準工業廠房進行全面綜合性的管 理，并為使用企業提供一個安全、規范的生產環境。 他主要對生產能源保障的管理、工業區環境規劃管理、配套設備設施的維護 與保養、消防責任管理、等基本業務，以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活 配套服務等。 什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？ 所謂寫字樓物業管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業務活動為主的收益 性物業進行綜合一體化管理，并為

23、使用人提供一個良好的辦公、商務活動環境。 他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養護、設備設施的維護及保養、 外觀的規劃與管理、安全保衛、車輛管理等基本業務，以及提供大型商務會議服 務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。 什么是公用物業管理？它包括哪些類型？什么是公用物業管理？它包括哪些類型？ 事業單位物業管理（圖書館、科研所、醫院、博物館、體育場（館）、文化 藝術館、學校）；港口物業管理（碼頭、機場、火車站、車站、）；娛樂場所物 業管理（風景旅游區、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業管理（廟宇、 教堂、祠堂）；政府部門物業管理（行政機關、外交使館、軍營、監獄）；道路 交通物業管

24、理（公路、橋梁）等等。 二、房屋和設施維修管理篇二、房屋和設施維修管理篇 什么是房屋質量管理？什么是房屋質量管理？ 房屋質量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查， 評定房屋 完損等級，隨時掌握所管房屋的質量狀況和分布，組織對危險房屋的鑒定，并確 定解危方法等。它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕 工程概預算并為做出投資計劃提供依據。 什么是房屋維修？什么是房屋維修？ 房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而造成 不斷損壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破 損的發展，就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。 什么是房屋

25、維修管理？什么是房屋維修管理？ 房屋維修管理是指物業管理企業按照一定的科學管理程序和制度及一定的 維修技術管理要求，對企業所經營管理的房產進行日常維護、修繕、技術管理。 它包括房屋日常質量安全檢查的質量管理、 房屋維修的施工管理和房屋維修的行 政管理。物業管理的好壞，很大程度上取決于房屋管理的成果。還關系到物業管 理企業信譽的好壞。 房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？ 物業管理企業在制定房屋維修計劃，確定房屋維修、改建等方案，實施房屋 維修工程時，不可缺少的重要依據便是房屋建筑的檔案資料。因此，為了更好地 完成房屋維修任務，加強房屋維修管理，就必須設置專門

26、部門和人員對房屋維修 檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面： 1、 房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關房屋原始資料。 2、 現有的有關房屋及附屬設備的技術資料。 3、 房屋維修的技術檔案資料。 房屋維修管理的原則是什么？房屋維修管理的原則是什么？ 房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則？ 1、“經濟、合理、安全、實用”的原則： 經濟，就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大 少花錢多辦事； 合理，指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案； 實用，就是要從實際出發，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能 和質量上的需求，充分發揮房屋效能。 2、

27、“區別對待”原則： 根據房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。 新建房屋， 維修管理工作主要是做好房屋的日常保養， 保持原貌和使用功能。 舊建房屋，應依據房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環境以及所 在地區的特點等條件，綜合城市總體規劃要求，分別采取不同的維修改造方案。 3、“服務”原則： 在房屋管理上維護住戶的合法權益，切實做到為住戶服務；建立和健全科學 合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思 想，改善服務態度，提高服務質量，認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這 是房屋維修管理的基本原則。 房屋維修工程的考核標準是什么？房屋維修工程

28、的考核標準是什么？ 房屋維修工程的考核標準是根據房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工 程而分別確定的。 1、主體工程 主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構件的維修。當主體 工程損壞嚴重時，不論哪一級或類別的房屋維修，其考核標準均是要求牢固、安 全、不留隱患。 2、木門窗及裝修工程 這種維修工程的考核標準是：木門窗開關靈活、不松動、不透風。木裝修牢 固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。 3、樓地面工程 樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開 裂，地坪無倒泛水的現象。如房間長期處于潮濕環境，維修適應增設防潮層，木 基層或夾砂樓面嚴

29、重損壞時的維修，應該做鋼筋混凝土樓面。 4、屋面工程 經維修后的屋面必須確保安全，不滲透，排水暢通。 5、抹灰工程 抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。 6、油漆粉飾工程 油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻，盡可能保持與原色一致。對 木構件和各類鐵構件要進行周期性油漆保養。 7、金屬構件 經維修后金屬構件應保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴重的應更換，無保留 價值的應拆除。 8、其他工程 房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通，以保證?。ㄓ茫舭踩?，改善居 住條件。 房屋維修工程考核指標有哪些方面？房屋維修工程考核指標有哪些方面？ 房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和

30、工程質量及房屋維修管理 服務質量的重要指標。主要有以下幾種指標： 1、房屋完好率 房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和， 占總 的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結構良好，設備完整，上下水 道暢通，室內地面平整，能保證住（用）戶安全，正常使用的房屋，一般要求房 屋完好率達到 50%60%（新建房屋除外）。 2、房屋維修工程量 房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、 中工程數量 （以建筑面積表示） 之和與全年維修人員平均數之比。 這里的全部維修平均人員數包括維修數量中不 包括翻修工程數量和小修工程數量。 一般要求房屋維修工程量為 100M 2/人年150M2/

31、人年。 3、大、中修工程質量合格（優良）品率 大、中修工程質量合格（優良）品率是指報告期經評定達到合格（或優良） 品標準的大、中修單位工程數量（建筑面積表示）之和，與報告期驗收鑒定的單 位工程數量之和的百分比。 一般要求大、中修工程質量合格品率達到 100%、優良品率達到 30%-50%。 4、小修工程的考核指標 小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經費指標。 （1）定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量，搞好物業管 理的重要考核指標， 也是考核小修工程管理人員和小修養護人員工作業績的指 標。 （2）服務指標。小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養護計劃率和小

32、修養護及時率。 走訪查訪率是指物業管理企業每月走訪查房戶數與所轄區域內住（用）戶 總戶數之百分比，可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員 月走訪查房率大于 50%以上，季度走訪查訪率等于 100%。 小修養護計劃完成率是指物業管理企業當月完成的屬小修養護計劃內項 目的戶數與當月養護計劃安排的戶次數之比。 小修養護計劃完成率一般要求達到 80%以上，遇到特殊情況或特殊季節， 物業管理協會可統一調整養護計劃率。 小修養護及時率是當月完成的小修戶次數與當月全部保修中的應修戶次 數之比。一般來說月（季）小修養護及時率要達到 99%。 （3）安全指標和經費指標。安全指標是考核小修養護工程是

33、否確保?。ㄓ茫?戶和小修安全的指標，包括事故率、違章率。要求小修養護工程中的事故率和違 章率降為最低。經費指標是考核小修養護工程是否節約使用小修工程經費的指 標。一般是指實際使用小修養護費用與計劃或預算小修養護費之比。 房屋完損等級將如何分類？房屋完損等級將如何分類？ 房屋完損等級是依據各類房屋的結構、 裝修和設備等的完好或損毀程度確定 的。房屋結構是指基礎、承重構件、非承重墻、樓地面、屋面等項目；房屋裝修 是指門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等項目；房屋設備是指水衛電、照 明、供暖和特殊設備（如消防栓、避雷針裝置、電梯）等項目，對尚不能包括的 房屋組成部分如煙道、樓梯等，各地可自行歸并某

34、一部分。 一般可將房屋完損等級分為五類， 1、 完好房，是指房屋的結構構件完好，裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通， 現狀良好，使用正常。經過一般性的維修能夠修復的。 2、 基本完好房。是指房屋結構基本完好，少量結構部件有輕微損壞，裝修基本 完好，油漆缺乏，設備、管道現狀基本良好，能正常使用，經過一般性的維 修能夠修復的。 3、 一般損壞房。是指房屋結構一般性損壞。部分構件有損壞或變形，屋面局部 漏雨，裝修局部有破損，油漆老化、設備管道不夠暢通，水、衛、電照具和 零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。 4、 嚴重損壞房。是指房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨

35、裝 修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全，管道嚴重堵塞水衛電 照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建。 5、 危險房。是指房屋承重構件以屬危險構件，構件喪失穩定和承載能力，隨時 有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設部頒發的 CJ13-86危險房 屋鑒定標準。） 如何計算房屋完好率和危房率？如何計算房屋完好率和危房率？ 計算房屋完損等級，一律以建筑面積（M 2）為計算單位，評定時以棟為評定 單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規則均與全國城鎮普查時的規定相同。 完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和， 占總的房屋建筑面積 的百分比即為房屋完好率。 完

36、好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積 房屋完好率= 100% 總的房屋建筑面積 房屋經過大、中修竣工驗收后，應重新評定調整房屋完好率（但是零星小修 后的房屋不能調整房屋完好率） 。 正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定， 但竣工后應重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標準評定完好率。 整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。 整棟危險房屋建筑面積 危房率= 100% 總的房屋建筑面積 如何評定房屋完損等級？如何評定房屋完損等級？ 1、 房屋完損等級評定的要求 （1） 要求對整幢房屋進行綜合平定。 （2） 要求以實際完損程度為依據平定，而不能以建造年代或原始設計標準高 低

37、為依據。 （3） 要求掌握好評定等級的決定因素，以結構部分的地基基礎，承重構件屋 面中最低的完損標準來平定。 （4） 要求嚴格掌握完好房和危險房標準。 （5） 要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。 （6） 對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。 2、 房屋完損等級評定的基本做法： 房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。 定期評定。一般每隔 13 年（或按各地規定）對所管房屋進行一次全面的逐 幢完損等級的評定。 不定期評定。就是不定期地在某個時間內對房屋進行檢查評定完損等級。一 般在以下情況進行不定期檢查：第一，根據氣候特征，如雨季、臺訊、暴風雨、 山洪等， 著重對危險房屋、 嚴重破壞和

38、一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級； 第二、 房屋經過中修、 大修、 翻修和綜合維修竣工驗收以后， 最新評定完損等級； 第三，接管新建房屋后，要進行完損等級評定。 房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？ 對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程，物業管理單位應在每年 末設備基礎上，提出下一年度的房屋設備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中 應包括具體的維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實等。 此計劃必須經 業主委員會討論同意后，方可實施。 水泵房管理規定有哪些？水泵房管理規定有哪些？ 1、 水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員負責監控、定期

39、保 養、維修、清潔，定時進行巡回檢查，了解設備的運轉情況，及時發現故障 苗頭和消防隱患并及時處理，認真做好記錄，解決不了的問題書面報告上級 主管部門，爭取早日解決。 2、 水泵房內機電設備由機電人員負責，無關人員不得進入水泵房。 3、 消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置，操作標志都 應簡單明確。 4、 保證社會供水泵的正常運轉， 定期檢查泵的運轉情況， 住接處定期檢查擦洗。 5、 消防泵每月運轉一次（10 分鐘），以保持正常運轉，每半年進行一次“自 動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。 6、 水泵房衛生每周打掃一次，泵及管道每半月清洗一次。 7、7、 操作人員在 2

40、米以上檢修設備（包括開關、閥門等），必須帶好安全帽，扶 梯要有防滑措施，要有人扶擋。 如何進行水箱清洗操作？如何進行水箱清洗操作？ 根據環保和衛生防疫部門的要求，為確保水箱水質，每年必須對水箱進行二 次清洗。其操作要求如下： 1、 準備工作：（1）操作人員必須持有主管管理部門核發的上崗合格證。（2） 清洗時間應提前通知業主和監控室，以免發生誤報警。（3）關閉雙聯水箱進 水閥門，安排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管，打開水箱進口蓋。 2、 清洗操作：（1）當雙聯水箱內水位降低到一半或 1/3 時，將待洗的水箱出 水閥關閉，打開底部排污閥，打開另一聯進水閥以確保正常供水。不允許一 只水箱排空清洗，另

41、一只滿水水箱工作，這樣會因負荷不均，造成水箱壁受 壓變形產生裂紋。（2）清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部，用潔布將水 箱四壁和底部擦洗干凈，應清水反復沖洗干凈。（3）水箱頂上要有一名監護 人員，負責向水箱內送新風，防止清洗人員余氯中毒，并控制另一聯水箱的 水位。 3、3、 結束工作：（1）清洗結束，關閉清洗水箱的排污閥，打開水箱進水閥開始 蓄水。（2）當兩個水箱水位接近時，打開清洗水箱的出水閥門，收好清洗工 具，將水箱進口蓋蓋上并落鎖。（3）通知監控室清洗結束，做好相關的工作 記錄。 供電系統的操作、保養和維修的基本內容包括哪些？供電系統的操作、保養和維修的基本內容包括哪些？ 1. 建立嚴格

42、配送電制度和電氣維修制度。 2. 負責供電的運作， 維修人員上崗前必須進行業務培訓， 按規定要求上崗。 3. 一定要配備主管電器的工程技術人員，要有完整的供電忘了資料，對樓 宇的進線、房屋內的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數。 4. 建立 24 小時值班制度，發現故障，及時排除。 5. 加強日常維護檢修，公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好，管轄范 圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求，線路負荷要滿足和保證用戶涌 電安全，確保發配電設備安全運行。 6. 限電、停電提前發出通知，以便用戶合理按排生活，避免造成經濟損失 和人員傷亡。 7. 對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。 8

43、. 對臨時施工工程及用戶裝修應有臨時用電管理措施， 對公用照明及其它 電器設備關閉要加強管理。 9.9. 遇火災、地震、水災等災害時，要有及時切斷電源的預防措施，并協助 供電部門做好安全用電的有關工作。 電梯操作、保養和維修的基本內容有哪些？電梯操作、保養和維修的基本內容有哪些？ 1.根據各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標， 制定電梯安全維修保養的 規章制度； 2.對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審 查、持證上崗制度； 3.重視和落實電梯的保修和安全年檢工作； 4.除電梯的日常保養維護外， 電梯的故障修理必須由經樂觀部門審查認可的 單位和人員承擔； 5.必須堅持定

44、期檢查維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄； 6.電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示； 7.電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯； 8.做好電梯的耗電計量及收費工作； 9.保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通； 10. 定人定時對軌道、門導進行清潔，加油潤滑等。 電梯的維修、保養操作規程是怎樣？電梯的維修、保養操作規程是怎樣？ 1.電梯停駛保養時必須，首先要確認轎廂內無乘客、置放安全維護標志后， 方可停機切斷控制電源，以確保安全。 2.電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網，地板上無垃圾和灰塵。機房 內不得堆放雜物和易燃物品， 不準閑人進入， 不準住人。 要有明亮的采光

45、， 通風良好，并配有必要的消防器材。 3.曳引電動機全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。 4.電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣，作到無灰塵，磁鐵接觸開關無銹蝕、 無油垢。如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防磁鐵得電后被粘結吸住不放， 造成電動機繼續運轉。 5.井道底坑如有積水，必須首先斷電，然后排除。有漏水、滲水情況，一定 要修好。同時要將垃圾清除干凈，不得堆放雜物，保持底坑整潔，確保電 梯下越程的極限開關有效運作。 6.轎箱內外、頂上、底下均須經常擦凈，防止聲銹腐蝕。要定期油漆，保持 清潔美觀。 7.各層站廳門及地坎槽要經常清潔，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。 8.電梯檢修或保養時必須掛牌

46、，確認轎廂內乘客后，方可停機。 9.在轎廂頂維修和保養時，除了判斷故障和調試需要外，禁止快車。工作時 必須帶安全帽。 10. 井底作業時，禁止關閉廳門（留有人監視除外），防止無關人員靠近。 11. 電梯凡是轉動機件均須加潤滑油，要做到定點、定質、定量、定期、定 人，確保安全運行。 12. 維修保養工作完成后，必須認真清理現場，清點工具，切忌遺漏。 13. 機房、井道因工作需要動火時，必須遵守消防管理規定，做好現場的控 制和監督，事后清理火種。 上門維修服務的規范要求有哪些？上門維修服務的規范要求有哪些？ 1.敲門。有門鈴應輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴。沒有 門鈴應輕輕叩門三響，

47、無人應答再次門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無 人答應，應稍作等候，如確認主人不在家時，應填寫歉意信或留言條，塞 入用戶屋內。 2.介紹。主人開門或在戶內詢問時，首先應自我介紹：“您好！我是物業管 理公司的維修人員 XXX，前來為您服務?！?3.在得到主人同意進門時，必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門，進 入室內步子要輕，所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。 4.鋪布。 達到工作現場時， 應先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置， 用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具隨意置放地上。 5.維修。在維修工作中時間手腳要輕，盡可能的不要發出噪聲。實在無法避 免時，應事先向主人打招呼，并說一聲

48、“非常對不起”。 6.整理。修理完畢時，應用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈，收拾好工具和 物品。 7.試用。請業主試用驗收，證實維修物品已恢復正常運轉。向業主講解故障 的原因，介紹正確的使用方式和保養知識。 8.收費。出示規定的標準價格表或按與事先業主商妥的合同價格，如實填寫 維修服務工作單，按價收費。 9.辭別。向業主告辭時，應面向業主說“今后有什么需要維修的，請隨時與 我們聯系，我很樂于為您服務，再見?！?三、安全管理服務篇三、安全管理服務篇 安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？ 物業管理中的安全管理，按其工作性質劃分，主要任務是指治安管理、消防 管理

49、和交通管理三大項。 按管理的空間劃分， 其任務又分為固定崗哨、 安全巡視、 監控值班等。按工作狀態來劃分，可分為正常狀態下的安全管理和緊急狀態下的 安全管理等。 安全管理工作的作用主要在于： 1、必須確保物業及附屬設備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破 壞或盡可能減少損失。 2、必須阻止或防止任何影響業主或使用人的生命財產的行為。 3、必須終止任何影響業主和使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序 與工作秩序。 4、加強區域內的精神文明建設，和睦鄰里關系，減少鄰里糾紛。 5、確保一方平安，打擊各種犯罪活動，同時維護社區的安定團結。 什么是消防管理？主要內容是什么？什么是消防管理？主要內容是什么？ 消防管理，是預防物業火災的發生，最大限度地減少火災損失，為業主（或 租戶）的生產和生活提供安全環境，增強城市居民的安全感，保衛其生命和財產 的安全。 消防管理的主要內容有三方面： 1、消防隊伍的建設；2、消防制度的訂立；3、消防設備的管理。 業主和使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置？業主和使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置？ 1.當班保安人員應保護現場，用對講機迅速向指揮中心報告，同時通過指揮 中心報告主管機關； 2.應根據具體情況， 實行區域隔離， 禁止無關人員進入現場， 以免破壞現場； 3.根據自己所掌握的情況，向有關部門如實反映，協助破案。 發生火警時如何處