1、成就樓盤的物業管控- 張志東 2010 張志東 Jerry zhang 13911526345 QQ：437552241 工作室創始人工作室創始人 中國人力和社會保障部中國人力和社會保障部 房地產策劃師房地產策劃師職業資格認證專家職業資格認證專家 清華大學領導力清華大學領導力 房地產總裁班房地產總裁班 特邀講師特邀講師 北大縱橫商業院北大縱橫商業院高級講師高級講師 課程目標 掌握成就樓盤的關鍵要素 了解物業管理的本質 清楚物業策劃的作用 property prpti 財產; 資產; 所有物 That car is my property; you mustnt use it without m

2、y permission. 這輛車是我的財產, 你必須得到我的允許才 能使用。 房地產, 不動產; (一處)房地產 物業管理的的定義 是指業主通過選聘物業管理企 業，由業主和物業管理企業按照 物業服務合同約定，對房屋及配 套的設施設備和相關場地進行維 修、養護、管理，維護相關區域 內的環境衛生和秩序的活動。 摘自中華人民共和國國務院令第379 號 物業管理條例 物業管理的定義物業管理的定義 物業管理的起源、發展 物業管理起源于19世紀 60年代的英國，奧克維 婭希爾（OCTAVIAHILL）。 octavia hill, housing and social reform Octavia Hi

3、ll (1838-1912) made a defining contribution to the development of a more enlightened approach to the provision and management of housing for working people. Her championship of playgrounds, the army cadet corps and access to common lands and the countryside more broadly were also important. In this

4、piece we assess her contribution. 國內物業管理的現狀國內物業管理的現狀 發展商品牌的助推劑 業主資產保值、增值的操盤手 業主生活品質提升的服務商 案例案例 今年以來全國都普遍經歷了一輪火熱今年以來全國都普遍經歷了一輪火熱 的房價上漲，但地處北京中央商務區的房價上漲，但地處北京中央商務區 寸土寸金的核心地帶，建外寸土寸金的核心地帶，建外SOHOSOHO業主業主 們卻告訴記者，他們正面臨著一個最們卻告訴記者，他們正面臨著一個最 冷的物業投資寒冬。冷的物業投資寒冬。 業主：“我們房價半年前還三萬業主：“我們房價半年前還三萬 塊錢，現在掉到塊錢，現在掉到2 2萬萬2

5、2，掉了八千塊錢，掉了八千塊錢 。”。” 北京建外北京建外SOHOSOHO業主業主 張明偉：“張明偉：“ 五年前不是這個樣子，原來我的房子五年前不是這個樣子，原來我的房子 租三萬塊錢，今天租兩萬塊錢，還得租三萬塊錢，今天租兩萬塊錢，還得 天天給租客去鞠躬道歉，你可別走這天天給租客去鞠躬道歉，你可別走這 是暫時的停電，這只是一種假象，因是暫時的停電，這只是一種假象，因 為停電是通知，而不是為停電是通知，而不是拉閘拉閘 成就樓盤關鍵 發展商應重視物業管理全程 介入必要性 對自己負責任 管控模式：管控模式： 房地產價值鏈模型房地產價值鏈模型VAC房地產開發特點房地產開發特點 內部立項內部立項 項目論

6、證階段項目論證階段 項目項目取得取得 項目策劃階段項目策劃階段 項目策劃會項目策劃會 設計階段設計階段 方案評審會方案評審會 采購階段采購階段 主體結構開工主體結構開工開盤銷售開盤銷售竣工竣工入伙入伙 工程管理階段工程管理階段產品交付階段產品交付階段 銷售管理階段銷售管理階段 組織項目論證組織項目論證 項目項目 取得取得 用地規劃許可證用地規劃許可證 國有土地使用證國有土地使用證 規劃許可證開工許可證（基規劃許可證開工許可證（基 礎提前施工報建）礎提前施工報建） 辦理房地產辦理房地產 預售許可證預售許可證 產權初始產權初始 登記登記 項目項目 發展發展 市場調研初步市場調研初步 項目定位項目定

7、位 項目定位項目定位 項目營銷總案、項目推廣方案策劃項目營銷總案、項目推廣方案策劃 銷售前準備（含前期客戶積累）銷售前準備（含前期客戶積累） 銷售事務管理銷售事務管理 營銷營銷 規劃要點規劃要點/規劃草案規劃草案概念規劃設計概念規劃設計 方案設計方案設計 擴初設計擴初設計施工圖設計施工圖設計 景觀景觀/精裝專項設計、部品策劃精裝專項設計、部品策劃 工程施工配合、銷售配合及入伙配合工程施工配合、銷售配合及入伙配合 設計設計 工程條件評估工程條件評估 設計配合采購策劃、總包監理招標地質勘查、七設計配合采購策劃、總包監理招標地質勘查、七 通一平、施工準備及樁基等工程施工通一平、施工準備及樁基等工程施

8、工 主體結構施工主體結構施工 至至 具備預售條件具備預售條件 工程施工工程施工 至至 竣工驗收竣工驗收 銷售及入伙配合銷售及入伙配合 工程工程 物業方案策劃、設計配合、物業方案策劃、設計配合、 物業公司選聘物業公司選聘 工程施工配合工程施工配合銷售配合銷售配合 產品交付管理產品交付管理 入住事務管理入住事務管理 客服客服 前期成本估算前期成本估算測算測算 設計階段成本控制及測算、形設計階段成本控制及測算、形 成控制性目標成本確定成控制性目標成本確定 合約框架合約框架 動態成本管理動態成本管理工程工程 實施階段的成本管理實施階段的成本管理 結算結算后評估后評估 成本成本 投資估算投資估算資金籌劃

9、資金籌劃資金營運資金營運投資評估投資評估 財務財務 管理目標管理目標 管理理念管理理念 管理實施管理實施 管理出發管理出發 科學科學 化化 服務服務 人性人性 化化 服務服務 標準標準 化化 服務服務 信息信息 化化 服務服務 物業物業 增值增值 社會社會 效益效益 經濟經濟 效益效益 環境環境 效益效益 服務理念服務理念 全程介入的意義全程介入的意義 如何選擇介入的最佳時機如何選擇介入的最佳時機 前期介入的操作目標前期介入的操作目標 發展商與物管公司的“階段角色”發展商與物管公司的“階段角色” 應對策劃應對策劃 策劃超前介入的價值策劃超前介入的價值 全程介入的意義全程介入的意義 意義a、 最

10、大限度地減少物業投入使用后的遺留問題 意義b、 能夠全面掌握有關物業的信息 意義c、 為后期管理打下堅實的基礎 案例 相關案例圖片 相關案例 流程 業務范圍業務范圍 物業管理服務流程圖物業管理服務流程圖 簽訂前期物業管理簽訂前期物業管理g g顧問合同顧問合同 物業服務建議物業服務建議 管理籌備管理籌備 招聘與培訓招聘與培訓 接管驗收接管驗收 交付使用交付使用 人員配置及預算人員配置及預算 設備設施的選型設備設施的選型 園林綠化園林綠化 設備維護保養外判設備維護保養外判 清潔綠化保養外判清潔綠化保養外判 物業用房裝飾裝修物業用房裝飾裝修 開辦用品用具采購開辦用品用具采購 相關證照手續辦理相關證照

11、手續辦理 物業查驗物業查驗 鑰匙接管鑰匙接管 標識設置標識設置 資料歸檔資料歸檔 房屋查驗房屋查驗 設施設備查驗設施設備查驗 空房檢查空房檢查未使用房未使用房 已使用房已使用房 常規性公共服務常規性公共服務針對性專項服務針對性專項服務 委托性特約服務委托性特約服務 物業公司的銜接及配合物業公司的銜接及配合 室 內 查室 內 查 驗驗 辦 理 收辦 理 收 房房 交 接 查交 接 查 驗驗 遷 入 安遷 入 安 排排 裝 修 管裝 修 管 理理 開荒工程開荒工程 物業管理創示范與進階物業管理創示范與進階 前期設計前期設計 第二目標第二目標 介入的最佳時機選擇介入的最佳時機選擇 目標a、 早中晚介

12、入的特性 早期介入：是指物業管理公司在項目可 行性研究階段即開始介入； 中期介入：則是在項目施工階段開始； 晚期介入：在工程基本結束準備竣工 驗收和接管時介入被看做為。 前期介入階段工程提供服務前期介入階段工程提供服務 機電系統設備設施圖紙審核建議。機電系統設備設施圖紙審核建議。 樓宇設施設備選型建議。樓宇設施設備選型建議。 工程設備用房合理布局建議。工程設備用房合理布局建議。 暖通給排水建議。暖通給排水建議。 物業智能自動化系統設置建議。物業智能自動化系統設置建議。 能源收繳與計量控制建議。能源收繳與計量控制建議。 公共區域裝飾裝修標準建議。公共區域裝飾裝修標準建議。 工程設施設備施工與安裝

13、建議。工程設施設備施工與安裝建議。 物業廣告標示系統建議。物業廣告標示系統建議。 物業管理辦公用房建議。物業管理辦公用房建議。 物業單元接管與驗收建議。物業單元接管與驗收建議。 前期介入階段工程提供服務前期介入階段工程提供服務 工程設施設備維護與保養建議。工程設施設備維護與保養建議。 針對項目的特點，對項目提供消防及保安監控設備方面的建議。針對項目的特點，對項目提供消防及保安監控設備方面的建議。 針對項目的特點，結合樓宇自控系統提供工程空調針對項目的特點，結合樓宇自控系統提供工程空調 及新風設備及新風設備 方面的建議。方面的建議。 針對項目的特點，對項目供電系統提供建議。針對項目的特點，對項目

14、供電系統提供建議。 針對項目特點，對項目設置宿舍及餐廳提供建議。針對項目特點，對項目設置宿舍及餐廳提供建議。 針對項目的特點，對項目的門禁及電梯系統。針對項目的特點，對項目的門禁及電梯系統。 工程設備標識方面的建議。工程設備標識方面的建議。 對項目的垃圾房及卸貨區提供建議。對項目的垃圾房及卸貨區提供建議。 對工程設備集成控制方面的建議。對工程設備集成控制方面的建議。 結合會所布局工程設備設施及能源計量方面的建議。結合會所布局工程設備設施及能源計量方面的建議。 物業介入 制定客戶服務項目、服務標準及收費標準 檢討物業之基本設計及設施，確保達至滿足目 前及未來可能的多種功能的物業需求標準 制定分界

15、劃分管理方案及管理支出成本的測算 制定整體內、外部動線規劃方案 編制涉及后期運行管理的約定 制定項目整體導向系統的引導及商業廣告牌匾 的規劃 制定地上、地下車位的配比劃分及導向動線 制定公共區域劃分管理方案 制定特殊行業商戶的解決方案 制定交接驗收、入住程序方案 配套功能設計和配置介入 樓體標識 從物業角度出發，提出所 需配備之標識、LOGO 根據貴司標識的設計提出 合理化建議 配套功能的設置提供建議 前期介入階段（提前解決后期運作的難點）前期介入階段（提前解決后期運作的難點） 財務管理 物業管理費測算 非財務人員之財 務管理 采購流程建議 物業管理費用收 繳流程 物管處財務預算 審核、建議

16、財務人員培訓 財務人員安全防 范培訓 人事行政管理 制訂整個項目管理員工編制 制訂各級職員薪酬、津貼、 福利之標準 制定各級管理員工之崗位職 責及權限 安排員工招聘及錄用 制訂人事制度、員工守則及 協助編制員工之勞動合同 整個管理隊伍之制服設計 管理處人員的編制及培訓之 建議 人力資源規劃之建議 安防管理 保安布崗方案 中監控室管理系統設施 建議及管理規范 安防控制設計與管理建 議 制定安防、消防管理運 作手冊 制定物業應急預案 制定安防系統的設計功 能 前期介入階段（提前制定運作系統規范流程）前期介入階段（提前制定運作系統規范流程） 接管驗收 前的準備 工作 組建 驗收 小組 必要的項目 圖

17、文資料 接管 驗收 程序 物業及設施驗收 調試 遺漏 工程 跟進 收房 入住后， 二次裝修 的管理 物業管理物業管理交接驗收交接驗收階段服務階段服務 前期物業介入前期物業介入 物業交接物業交接 客戶入住客戶入住 正式運營正式運營 管管理理 專專 業業 培培 訓訓 物業管理服務內容物業管理服務內容 物業的建筑提 出意見和建議 建筑結構及功 能設計 人流和車流導 向 停車場 監控和消防中 心 管理用房適合 位置和配備 垃圾房設置 信報箱設立方 便使用和管理 對物業的機電設施 提出意見和建議 強電系統 給排水系統 暖通、空調系 統 環保系統 對物業的智能系統提 出意見和建議 紅外報警系統 消防報警系

18、統 防盜監控系統 應急報警系統 可視對講系統 區域網絡系統 等 跟進物業建筑施工 和設備安裝過程 檢討施工進度 了解隱蔽工程 協助檢查施工 質量 前期介入階段（完善后期運行的硬件條件）前期介入階段（完善后期運行的硬件條件） 指導指導業戶手冊業戶手冊等文件編制、印刷等文件編制、印刷 協助完成入住儀式協助完成入住儀式 指導交房服務流程指導交房服務流程 業主業主 入住入住 項目辦理入住服務階段項目辦理入住服務階段 客戶接待 處理投訴 日常巡視 客戶回訪 客戶服務工作 公共環境 園林綠化 消殺蟲控 特殊天氣 垃圾清運 日常保潔工作 保安監控 交通管理 消防系統 門衛和巡邏 保安消防工作 機電系統 生活

19、水系統 公共設施 正常維修 二次裝修管理 制定保養計劃 工程設備管理 工作 項目正式運行服務介入階段項目正式運行服務介入階段 盜竊和搶劫 水管爆裂 發現可疑人員和物品 拾獲財物和遺棄廢物 發生人員受傷和意外 外來車輛進出管理 意外事件防 范 員工手冊 員工操手 人事檔案管理制度 員工再培訓計劃 制服管理制度 員工考核管理制度 薪金和福利管理制度 招聘、錄用和辭退管理 制度 物品領用和借用制度 物品管理和報廢制度 行政人事制 度管理 財務部工作流程 物業會計制度 核數審計制度 現金及支票管理制度 管理費打單和發單程式 管理費催討程序 收支損益報告 物業管理預算方法 各種財務表格 物業財務報告制度

20、 財務管理制 度 項目正式運行服務介入階段項目正式運行服務介入階段 物業專業培訓物業專業培訓思路思路 入伙程序及二裝管理入伙程序及二裝管理 緊急事件的處理及報告程序緊急事件的處理及報告程序 物業的接管驗收物業的接管驗收 工工 程程 服服 務務 部部 客 戶 服 務 類 溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧 客服部的職責與工作要點分析及服務規范客服部的職責與工作要點分析及服務規范 物業管理常用文書基本寫作知識與檔案管理物業管理常用文書基本寫作知識與檔案管理 客戶投訴的處理技巧與流程及相關案例客戶投訴的處理技巧與流程及相關案例 工程部職責及工作要點分析工程部職責及工作要點分析 工程部員工服務規范工程部

21、員工服務規范 設備設施系統的構成與分類、保養規程設備設施系統的構成與分類、保養規程 設備設施系統的設備設施的一般維修知識與安設備設施系統的設備設施的一般維修知識與安 全操作規程全操作規程 設備設施緊急故障的一般處理程序及工作要點設備設施緊急故障的一般處理程序及工作要點 維修材料和公用工具管理維修材料和公用工具管理 物業設施接管驗收程序和內容、設備驗收標準物業設施接管驗收程序和內容、設備驗收標準 物業設施、節能降費、工程工作實例分析物業設施、節能降費、工程工作實例分析 保保 安安 消消 防防 類類 保安部職責及工作要點分析保安部職責及工作要點分析 保安部員工服務規范及行為準則保安部員工服務規范及

22、行為準則 保安各崗位工作要點、安全管理、現行消防法規分析保安各崗位工作要點、安全管理、現行消防法規分析 保安部工作權限、車輛保安部工作權限、車輛/ /道路道路/ /交通管理規定交通管理規定 停車場管理規定、保安工作實例分析停車場管理規定、保安工作實例分析 保保 潔潔 綠綠 化化 類類 清潔重點、清潔設備重點清潔重點、清潔設備重點 清潔員職責、清潔員工作規范清潔員職責、清潔員工作規范 清潔員工作要求、清潔員工作流程清潔員工作要求、清潔員工作流程 清潔設備操作和藥品性能清潔設備操作和藥品性能 保潔工作的監管要點保潔工作的監管要點 物業管理基本概念物業管理基本概念 培訓分類培訓分類 培訓方式：內部培

23、訓、培訓方式：內部培訓、 外送培訓。外送培訓。 培訓內容：基礎類、專培訓內容：基礎類、專 業類、應用類。業類、應用類。 介入介入的最佳時機的最佳時機 1、從物業管理角度就各項建筑設計進 行調整、修正； 2、從物業管理角度，對小區之規劃及 建設（包括土建、給排水、電力、消防、 景觀、公共配套以及智能化系統）分期 提交物業管理規劃建議書； 3、設計利于物業管理有關的營銷推廣 計劃。它包括：物業管理費用、物業管 理賣點、服務差異化賣點、服務促銷計 劃、營銷人員的物業管理培訓計劃等。 案例分享 發展商打造物業樓盤的模式 模式一：1+12 強強聯合 模式二：借力強己 模式三：維我獨尊 模式四：過河拆橋

24、發展商選擇物業公司的發展商選擇物業公司的3 3大寶典大寶典 物業公司的文化物業公司的文化 物業公司的資質物業公司的資質 物業公司的項目操盤手物業公司的項目操盤手 樓盤成功的穴道 樓盤主題的執行力 精彩案例分享 方案1 方案2 我們相信，成功屬于有準備的團體，憑借我我們相信，成功屬于有準備的團體，憑借我 司深入細致的策略執行以及司深入細致的策略執行以及 貴司強力的支貴司強力的支 持與配合，一定會共創輝煌。持與配合，一定會共創輝煌。 聯系方式：聯系方式： 公司地址：北京市東城區香河園路公司地址：北京市東城區香河園路1號當代號當代MOMA18號樓郵編：號樓郵編：100028 Beijing Office address : Grand MOMA Builbing18, Noxiangheyuan road, Dongcheng district，Beijing china 100028 Tel: +86 10 6466 8485 Fax: +86 10 6466 8487