1、品質生活實踐者品質生活實踐者 環環 境境 部部 20122012年年0606月月1616日日 6月份物業管理基本概念培訓月份物業管理基本概念培訓 培培 訓訓 內內 容容 一、服務禮儀培訓 1、儀表 2、儀態 二、物業管理基本概念問答 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 禮儀的定義；禮儀是一種典章、制度，包括人的 儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調 整人與人之間的關系。 “三秒鐘”印象 60% 、外表 儀表 40% 。聲音談話內容，培訓的基本目標體會禮儀 的基本特點，掌握禮儀的基本要求，懂得人際交往的 一般禮節 提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣 提高服務質量，將正確的禮儀規范運用在生活與

2、工作 之中 。 男職員： 1、短發，清潔、整齊。2、精神飽滿， 面帶微笑 3、每天刮胡須 ，飯后潔牙4、白色或單 色襯衫，領口、袖口無污跡 5、領帶緊貼領口，系 得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、 清潔（扣子、商標）7、西裝口袋不放物品（筆）8 、西褲平整，有褲線 9、短指甲，保持清潔 10、皮 鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內 一、儀表一、儀表 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 女職員女職員： 1、發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好， 不扎馬尾巴；2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規套 裝，大方、得體；4、指甲不宜過長，并保持清潔。 涂指甲油時須自然

3、色； 5、裙子長度適宜；6、膚色 絲襪，無破洞（備用襪）；7、鞋子光亮、清潔； 8、 全身3種顏色以內。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 二、二、儀態儀態 站姿、坐姿、 蹲姿、 微笑 、走姿等的標準要求 (一）站姿 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 、兩腳跟相靠，腳尖展開，身體 重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。、兩腿并攏直 立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。、 腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾， 髖部兩側略向中間用力。、脊柱、后背挺直，胸 略向前上方提起。、兩肩放松下沉，氣沉于胸腹 之間，自然呼吸。、兩手臂放松，自然下垂于體 側。、脖頸挺直，頭向上頂。、下頜微收，雙 目平視前方。 服務禮儀培

4、訓服務禮儀培訓 女士前搭手站姿 兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳 中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上， 通過重心的轉移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左 手上）置于腹前。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 男士前搭手站姿 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收， 雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。持物站姿 （女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立 腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士） 身體 立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開， 一手持物，一手置于體側。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 （二）坐姿 女士坐姿 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 男士坐姿 服務禮儀培訓服務

5、禮儀培訓 坐姿輕輕入座坐滿椅子的為宜，后背輕 靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對 坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注 意將腿向回收。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 （三）基本蹲姿 應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲時，兩 腿合力支撐身體，避免滑倒。3、下蹲時，應使頭、 胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。4、女士無 論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 交叉式蹲姿 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 （女士）在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體 合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下 蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿

6、垂直于地面，全 腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌 著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身 稍前傾 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后 ，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直 于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝 ，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的 姿態，臀部向下，基本上以左腿支撐身體標準微笑 。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 （四）微笑 服務性行業中以露八顆牙為美，然而很多人則認 為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六 齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就 可以看到你絕對標準迷人的微笑

7、。面容和祥，嘴 角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持 牙齒的清潔以表示尊重。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 （五）走姿 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 走姿是人們行走 時的姿態，優美 的走姿具有動態 美，能體現出一 個人良好的氣質 與風度。 1、走姿的三要素： 步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側 著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側 著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準 的步幅本人腳的11.5倍。 步速。即行走時的速度 ，標準步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘 108110步，即每兩秒鐘約走3步。 服務禮儀培訓服務

8、禮儀培訓 2、禮節握手 ，鞠躬、 問候 、引路 。 握手順 序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先 ，時間：35秒為宜，力度：不宜過大，但也不 宜毫無力度。握手時，應目視對方并面帶微笑 ， 切不可帶著手套與人握手 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 3、鞠躬，鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感 謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下 誠懇、真實的印象 ，鞠躬的場合與要求：遇到客 人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴 客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并 攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處 （15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放 在身體兩側，女性雙手合

9、起放在身體前面 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 4、問候 ，早晨上班見面時，互相問候 “早晨好 ！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公 外出應向部門的其他人打招呼 ，在公司或外出時 遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼，下班時 也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見” 等 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 5、引路 ，在走廊引路時： 應走在客人左前方的2、3 步處； 自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央； 與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯 間引路時讓客人走在正方向(右側)，自己走在左側 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒 客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓

10、6、禮儀行為十點通 ：笑容多一點、嘴巴甜一點 、 想得細一點 、說得清一點 、站得直一點 、坐得正 一點 、走得慢一點 、穿得雅一點 、 態度誠一點、 應變活一點 。 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 1、什么是物業管理什么是物業管理？ 答：物業管理指業主選聘物業管理企業，由業主和物 業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的 設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相 關區域內的環境衛生和公共秩序的活動。主要從三個 角度理解：一 業主選聘有合格資質等級證書的物業 管理企業來實施物業管理；二 物業管理活動中兩個 重要的主體是業主和物業管理企業，雙方簽訂物業服 務合同，明確雙方的權利義務；三 物

11、業管理的內容 是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養 護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 2、為什么要實施物業管理？、為什么要實施物業管理？ 答：（1）房屋產權多元化。隨著我國經濟體制由 計劃經濟向市場經濟轉變，90年代初以來我市住房 制度改革逐步變化，房屋商品化，房屋產權多元化 ，個人擁有房屋產權的比例越來越高，原來的公房 管理體制不能適應市場化和產權轉移的形勢。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 （2）人們生活水平的提高，需求增強。房屋作為價 值高的資產，是大多數家庭最主要財產以及財富積 累的主要形式，人們對房屋財產的使

12、用、維護、保 值提出了較強的服務要求，一方面要求住得好，房 屋狀況保持的好，環境整潔優美，同時還要求房屋 的保值增值，這些都需要高水平的專業物業管理服 務 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 （3）物業項目建設規模大，房屋及設施設備的維護 管理要求專業性程度高。一個物業項目里往往有成 百上千業主，眾多業主由于房產毗鄰，在使用管理 物業、在物業的保值增值等方面，全體業主形成公 共性物業管理服務需求，而且房屋建筑結構及設施 設備較為復雜，對物業管理服務要求轉業文化程度 高。這種公共性的物業管理服務不可能由單個業主 或少數業主來完成，需要通過全體業主委托專業化 的物業管理企業來提供這種服務。

13、物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 3、什么是業主？業主在物業管理活動中主要有什么權利、什么是業主？業主在物業管理活動中主要有什么權利 和義務？和義務？ 答：房屋所有權人為業主。在成立業主大會及組建業主 委員會過程中，除房屋權屬證書上記載的權利人可以認 定為“業主”外，購買預售商品房（含經濟適用房）， 尚未取得房屋權屬證書的，房屋買賣合同記載的“購房 人”可以視為“業主”。 業主是物業管理活動中的重要主體，物業管理離不開 業主的參與。業主的物業管理權利和義務是建立在對房 屋擁有的財產權基礎上，業主既擁有物業管理區域內的 一份房產，也是物業管理區域

14、的成員。業主在物業管理 中享有權利，同時也要履行相應的義務。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 業主在物業管理活動中享有的權力主要有：接 受物業服務；提議召開業主大會，就物業管理 的有關事項提出建議；參加業主大會會議，行 使投票權；選舉業主委員會委員，并享有被選 舉權等。同時負有遵守業主公約和業主大會議 事規則，執行業主大會決定和業主大會授權業 主委員會作出的決定，交納物業服務費用等義 務。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 4、為什么購房時要關注物業管理事項？、為什么購房時要關注物業管理事項？ 答：購房時就關注物業管理，才能為將來的物業管 理打下好的基礎。因為在業主大會成立之

15、前的前期 物業管理階段，物業服務費用、服務內容和質量要 求等有關物業管理事項按房屋買賣時的約定實行。 如果購房時沒有約定，房屋買賣關系已經形成，業 主到入住時發現物業服務費用或者物業服務內容等 不滿意，就容易產生矛盾。因此在購房時要與開發 單位書面約定好房屋入住后的有關物業管理事項， 即使是預售房屋，購房時離入住還有一段時間，也 應在購房時與開發單位約定好物業管理事項，才能 有效避免入住后的物業管理糾紛。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 5、購房時應注意哪些物業管理事項？、購房時應注意哪些物業管理事項？ 答：主要簽訂好兩個文件：房屋買賣合同和業主臨 時規約。 購房時與開發公司簽訂的房

16、屋買賣合同中要包含有 物業服務費用、物業服務內容和質量要求等內容； 買房人同時要承諾遵守業主臨時規約。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 6、是否可以到辦理入住手續時再看業主臨時規約？、是否可以到辦理入住手續時再看業主臨時規約？ 答：買房人在購房時就要看業主臨時規約，在簽訂 房屋買賣合同的同時要書面承諾遵守臨時業主規約。 建設單位應當在銷售房屋前，制定業主臨時規約，在 房屋銷售時，將業主臨時規約向買房人明示，并予以 說明；不能到辦理入住手續時再將業主臨時規約出示 給買房人看。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 7、業主臨時規約具有什么作用？、業主臨時規約具有什么作用？ 答：業主

17、臨時規約要求物業管理區域內全體業主共 同遵守，能起到規范業主在物業管理活動中行為，維 護全體業主整體權益的作用。例如,業主臨時規約規 定不允許在小區內堆放易燃、易爆等危險物品，就是 為了保證小區全體住戶的安全；又如業主臨時規約規 定對欠繳費用的業主，業主委員會和物業管理企業有 權公布欠費名單催繳，是為了維護全體業主的利益， 對欠費業主的約束。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 8、業主臨時規約包括哪些主要內容？、業主臨時規約包括哪些主要內容？ 答：業主臨時規約由開發企業在售房前制訂，主 要對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利 益，業主應當履行的義務，違反規約應承擔的責任 等事項依

18、法作出約定。開發企業制訂的業主臨時規 約不能侵犯購房人的合法權益。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 9、違反業主臨時規約怎么處理？、違反業主臨時規約怎么處理？ 答：業主違反業主臨時規約的，應該承擔相應的 違約責任，比如個別業主不按照規約的規定使用公 用部位公用設施設備，造成損壞，是對其他業主的 利益侵害，應該賠償損失。 對業主違反業主臨時規約的行為，相關業主、業 主委員會，物業管理企業、可以督促其改正；協商 調解不成的，可以提起訴訟；違反相關政策法規的 ，報告有關部門。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 10、新的業主臨時規約制度從什么時候開始實行？、新的業主臨時規約制度從什

19、么時候開始實行？ 原來已經簽署的物業管理規約是否繼續有效？原來已經簽署的物業管理規約是否繼續有效？ 答：2007年10月1日后中華人民共和國物權法 的實施使物業管理條例重新修訂將業主臨時 公約改成業主臨時規約，實行新的業主臨時規約制 度。 原來已經簽署的物業管理公約（或房屋使用、管理 、維修公約），在業主大會通過新的公約前，原公 約繼續有效。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 11、業主臨時規約和業主規約有何區別？、業主臨時規約和業主規約有何區別？ 答：業主臨時規約和業主規約均對物業管理區域內 全體業主具有約束力。業主臨時規約適用于業主大會 成立前的前期物業管理階段；業主規約是業主大會

20、成 立后，經全體業主所持投票權三分之二以上通過后生 效。 12、房屋買賣合同中包含哪些有關物業管理的條款？、房屋買賣合同中包含哪些有關物業管理的條款？ 答：內容包括物業服務費用、物業服務內容和質量 要求以及承諾遵守業主臨時規約等。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 13、開發企業制訂的房屋買賣合同中有關物業管理、開發企業制訂的房屋買賣合同中有關物業管理 的內容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王的內容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王 條款？條款？ 答：由于物業管理服務具有公共性的特點，綠化 、保潔、公共秩序維護等物業服務，服務內容和服 務水平，對入住的每個業主都是一樣的，支付的

21、費 用也應該是一樣的。如果與每個業主約定的公共性 服務內容不一樣，沒有可操作性；如果約定的費用 不一樣，一樣的服務水平，有的費用高，有的費用 低，對多付費的業主不公平。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 因此，房屋買賣合同中關于公共性物業服務的費 用，服務內容和質量要求等條款應由開發企業根據前 期物業服務合同確定，與前期物業服務合同保持一致 ，開發企業在售房時要將物業服務內容和費用等明示 給買房人并進行約定，但不能由個別購房人與開發單 位單獨協商確定。這是由于前期物業管理的特殊性決 定的，目的是為了維護全體業主的合法權益，不應理 解為霸王條款。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答

22、 14、房屋買賣合同中約定的物業服務費、服務內容和質、房屋買賣合同中約定的物業服務費、服務內容和質 量等在什么階段實行？量等在什么階段實行？ 答：在業主大會成立前的前期物業管理階段實行。業 主大會委托業主委員會與物業管理企業簽訂新的物業服 務合同生效時，物業服務價格、服務內容和質量等按新 合同執行。 15、前期物業服務合同如何簽訂，包含哪些主要內容？、前期物業服務合同如何簽訂，包含哪些主要內容？ 答：前期物業服務合同由建設單位與物業管理企業簽 訂，包含主要內容為前期物業管理階段的服務費用、服 務內容和質量要求、雙方的權利義務等。前期物業服務 合同必須采取書面形式。 物業管理基本概念問答物業管理

23、基本概念問答 16、業主大會成立前，業主能否以未與物業管理企業、業主大會成立前，業主能否以未與物業管理企業 簽訂合同為由拒絕交納物業服務費用？簽訂合同為由拒絕交納物業服務費用？ 答：不能。因為按照規定，前期的物業管理企業由 開發建設單位委托，業主應當按照約定交納物業服務 費用，接受物業管理企業的服務。 17、業主大會委托業主委員會與物業管理企業簽訂物、業主大會委托業主委員會與物業管理企業簽訂物 業服務合同后，單個業主能否以未與物業管理企業簽業服務合同后，單個業主能否以未與物業管理企業簽 訂合同為由拒絕交費？訂合同為由拒絕交費？ 答：不能。業主大會的決定對物業管理區域內的全 體業主具有約束力。業

24、主必須履行業主大會委托業主 委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同的約定， 交納物業服務費用。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 18、什么是業主大會？、什么是業主大會？ 答：物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主 大會是對應物業管理區域成立的，一個物業管理區域 成立一個業主大會。業主大會代表維護物業管理區域 內全體業主在物業管理活動中的合法權益。 19、如何劃分物業管理區域？、如何劃分物業管理區域？ 答：物業所在地區、縣國土房管局會同街道辦事處 負責協調物業管理區域劃分工作。劃分住宅物業管理 區域應當考慮建筑規模、自然形成、設施設備共用程 度及社區建設等因素；非住宅區域劃分主要考慮

25、建設 立項、規劃等因素；住宅與非住宅結構相連的區域， 應本著有利于物業管理的原則劃定。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 20、什么時候應成立業主大會？、什么時候應成立業主大會？ 答：新建和已建成的商品房（包括經濟適用房） 入住率超過50%的或入住率不足50%但首戶入住已 滿兩年的物業管理區域；公有住房出售率超過50% 的物業管理區域，應當盡快組織召開首次業主大會 會議，成立業主大會，選舉產生業主委員會。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 21、如何召開首次業主大會會議，成立業主大會？、如何召開首次業主大會會議，成立業主大會？ 答：應按以下步驟召開首次業主大會會議，成立 業主大

26、會： （1）成立籌備組，負責業主大會籌備工作。 住宅物業首次業主大會會議由所在地的街道辦事 處負責組織業主代表、建設單位（或公有住房出售 單位）、社區居委會組成業主大會會議籌備組；籌 備組中的業主代表由籌備組組成單位按照業主自薦 、推薦的形式在充分聽取業主意見基礎上確定。非 住宅物業籌備組由業主代表、建設單位組成。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 籌備組的主要職責如下： 確定首次業主大會會議召開的時間、地點、形式和內 容； 按照政府主管部門制訂的示范文本，擬定業主大會 議事規則（草案）和業主規約（草案）； 確定業主身份，確定業主在首次業主大會會議上的投 票權； 確定業主委員會委員候選

27、人產生辦法及名單； 做好召開首次業主大會會議的其他準備工作。 上述工作- 應以書面形式在物業管理區域內公告。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 （2）籌備組應自組成之日起30日內組織召開首次業主 大會會議，審議通過業主大會議事規則和業主公 約，并選舉產生業主委員會。區、縣國土房管局對籌 備組召開業主大會會議工作進行指導、監督。 業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。 22、什么情況下可以不成立業主大會？、什么情況下可以不成立業主大會？ 答：物業管理區域只有一個業主，或者業主人數較少 且經全體業主一致同意，可以不成立業主大會。決定不 成立業主大會的，業主共同履行業主大會、業主委員會

28、職責。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 23、如何確定業主在首次業主大會會議的投票權？、如何確定業主在首次業主大會會議的投票權？ 答：首次業主大會會議的投票權按照業主擁有的物 業建設面積計算。以每一平米為投票權計算基數，不 足一平米部分不予計算。 以后業主大會會議的投票權計票方式可以通過業 主大會議事規則確定。 24、業主大會會議以什么形式召開？、業主大會會議以什么形式召開？ 答：業主大會會議可以采取集體討論形式，也可以采 取書面征求意見形式。但應當有物業管理區域內持有 1/2以上投票權的業主參加。 業主因故不能參加業主大 會會議，可以書面委托代理人參加。 物業管理基本概念問答物業管

29、理基本概念問答 25、業主大會是否要定期開會，由誰召開？、業主大會是否要定期開會，由誰召開？ 答：業主大會會議分為定期會議和臨時會議。 業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規 定由業主委員會組織召開。 有下列情況之一的，業主委員會應當及時組織召開 業主大會臨時會議： (1)20%以上業主提議的； (2)發生重大事故或者緊急事件需要及時處理的； (3)業主大會議事規則或業主規約規定的其他情況。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 26、業主大會具有哪些主要職責？、業主大會具有哪些主要職責？ 答：業主大會主要職責如下： （1）制定、修改業主規約和業主大會議事規則； （2）選舉、更換業主

30、委員會委員，監督業主委員會的工 作； （3）選聘、解聘物業管理企業； （4）決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施； （5）制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設 施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章 制度； （6）法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關 物業管理的職責。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 27、業主大會如何決議才有效？、業主大會如何決議才有效？ 答：一般事項，必須經與會業主所持投票權 1/2以 上通過；業主大會作出制定或修改業主規約、業主大 會議事規則、選聘、解聘物業管理企業、專項維修資 金使用、續籌方案的決定，須經物業管理區域內全體 業

31、主所持投票權 2/3以上通過。 28、什么是業主委員會，與業主大會是什么關系？、什么是業主委員會，與業主大會是什么關系？ 答：業主委員會由業主大會選舉產生，是業主大會 的執行機構，具體實施業主大會的決議。業主委員會 組成人數一般為5至9人的單數，業主委員會主任、副 主任在業主委員會委員中推選產生。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 29、業主委員會職責是什么？、業主委員會職責是什么？ 答：業主委員會的主要職責為： （1）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況； （2）代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物 業服務合同； （3）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監 督和協助物業

32、管理企業履行物業服務合同； （4）監督業主規約的實施； （5）業主大會賦予的其他職責。 業主委員會應當監督違反物業服務合同約定逾期不交 納物業服務費用的業主，限期交納物業服務費用。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 30、什么人可以當選業主委員會委員？、什么人可以當選業主委員會委員？ 答：具備以下資格條件的業主可以成為業主委員會委員： （1）具有完全民事行為能力的業主； （2）遵守國家有關法律、法規； （3）遵守業主大會議事規則、業主規約、模范履行業主義務； （4）熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力； （5）具有一定組織能力； （6）具備必要的工作時間。 在實際工作中，鼓

33、勵和支持物業管理區域內具有業主身份的 各 級人大代表和政協 委員作為業主委員會委員參與物業管理。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 31、業主委員會是否需要備案？、業主委員會是否需要備案？ 答：業主委員會應自選舉產生之日起30內，到物業 所在地的區、縣國土房管局備案。備案時須提交業 主委員會備案單及業主大會議事規則、業主公約、 業主大會決議、法律法規規定其它材料。 32、業主委員會如何作出決定？、業主委員會如何作出決定？ 答：經1/3以上業主委員會委員提議或者業主委員會 主任認為有必要的，應當及時召開業主委員會會議。 會議應當有過半數委員出席，作出的決定須經委員人 數半數以上通過。 業

34、主委員會的決定應以書面形式在物業管理區域內 及時公告。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 33、什么情況下業主委員會委員資格終止？、什么情況下業主委員會委員資格終止？ 答：出現以下情況時業主委員會委員資格終止： （1）因物業轉讓，滅失等原因不在是業主的； （2）無故缺席業主委員會會議連續三次以上的； （3）因疾病等原因喪失履行職責能力的； （4）有犯罪行為的； （5）以書面形式向業主大會提出辭呈的； （6）拒不履行業主義務的； （7）其他原因不宜擔任業主委員會委員的。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 34、業主大會、業主委員會是否可以作出于物業管、業主大會、業主委員會是否可以

35、作出于物業管 理無關的決定？理無關的決定？ 答：業主大會、業主委員會應當依法履行職責，不 得作出于物業管理無關的決定，不得從事與物業管理 無關的活動。 35、什么是業主規約？、什么是業主規約？ 答：業主規約由全體業主共同制定，經業主大會會 議通過后，對全體業主具有約束力。主要內容是對有 關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主 應當履行的義務，違反規約應當承擔的責任等事項。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 36、什么是業主大會議事規則？、什么是業主大會議事規則？ 答：業主大會議事規則由業主大會制定和修改， 由全體業主共同遵守。業主大會議事規則主要就業 主大會的議事方式、表決程序

36、、業主投票權確定方 法、業主委員會的組成和委員任期等事項作出約定 。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 37、業主大會、業主委員會與社區建設是怎樣的關、業主大會、業主委員會與社區建設是怎樣的關 系？系？ 答：居住區物業管理納入社區建設，是我市城市 管理的重要基礎工作之一、目的是為了保障物業管 理秩序，維護業主和居民物業管理合法權益，促進 社區建設全面發展。 按照有關規定，社區居委會指導、監督業主大會 和業主委員會工作，并參與成立業主大會籌備組。 業主大會、業主委員會應當配合公安機關、與社區 居委會相互協作，共同做好維護物業管理區域的社 會治安的相關工作。 物業管理基本概念問答物業管理基

37、本概念問答 住宅小區業主大會會議，應當告知相關的社區居 委會；業主大會、業主委員會作出的決定，應當聽取 社區居委會的建議；積極配合社區居委會依法履行自 治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指 導和監督。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 38、新建住宅是否必須進行招標選聘物業管理企業？、新建住宅是否必須進行招標選聘物業管理企業？ 答：是的。按照規定，國家提倡通過公開、公平、 公正的市場競爭機制選擇物業管理企業；新建住宅物 業的建設單位，應通過招標的方式選聘具有相應資質 的物業管理企業。 39、業主大會決定續聘原物業管理企業，是否應進、業主大會決定續聘原物業管理企業，是否應進 行

38、招標？行招標？ 答：不需要。物業服務合同到期，業主大會決定續 聘原物業管理企業提供服務的，可不再進行招標，直 接授權業主委員會續簽物業服務合同。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 40、業主大會決定更換物業管理企業的決議，應當有、業主大會決定更換物業管理企業的決議，應當有 持有多少投票權的業主同意？持有多少投票權的業主同意？ 答：業主大會更換物業管理企業的決議，必須經物 業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。 41、業主大會更換物業管理企業，是否應當告知社區、業主大會更換物業管理企業，是否應當告知社區 居委會和街道辦事處？居委會和街道辦事處？ 答：是的。作為物業管理區域的重大事

39、項，業主大 會作出更換物業管理企業的決議后，應當及時告知當 地街道辦事處（鄉鎮人民政府）和社區居委會。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 42、業主委員會通過招標方式更換物業管理企業之、業主委員會通過招標方式更換物業管理企業之 前，應當就哪些事項形成決議？前，應當就哪些事項形成決議？ 答：根據不同情況，業主大會應當在招標前決定以 下事項： （1）授權業主委員會或委托招標代理機構組織招 標； （2）確定采取公開招標或邀請招標方式； （3） 授權業主委員會直接確定中標人或由評標委 員會推薦中標候選人名單后，由業主大會最終確定中 標人； （4）物業服務價格幅度或水平。 物業管理基本概念問答物

40、業管理基本概念問答 43、業主委員會招標前，是否需要備案？、業主委員會招標前，是否需要備案？ 答：業主委員會招標前，應當到項目所在區、縣 國土資源和房屋管理局備案。備案時，應提交以下 資料： （1）業主大會決議； （2）招標公告或者投標邀請書； （3）招標文件； （4） 法律、法規規定的其他資料。業主委員會 委托招標代理機構進行招標的，還應提交雙方簽訂 的委托書。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 44、業主委員會組織招標過程中，如何保證廣大業主、業主委員會組織招標過程中，如何保證廣大業主 的知情權？的知情權？ 答：應從以下幾個方面保障業主的知情權： （1）業主大會會議通過書面征求意見

41、的形式召開的 ，業主委員會應當在招標前將業主大會決議在物業管 理區域內的顯著位置向全體業主公示； （2）評標過程中，現場答辯可采用公開的方式，業 主可參加旁聽； （3）評標結束后，業主委員會可以將招標的過程情 況以及評標委員會提交的評標報告向全體業主公示； 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 （4）中標企業確定后，業主委員會應將其基本情況 和與其鑒定的物業服務合同的服務內容、范圍、標準 以及價格等主要內容在物業管理區域的顯著位置向全 體業主公示。 45、業主委員會通過招標方式更換物業管理企業的，、業主委員會通過招標方式更換物業管理企業的， 應當提前多少天告知原物業管理企業？應當提前多少天

42、告知原物業管理企業？ 答：原物業服務合同即將到期，業主大會決定重新 選聘物業管理企業的，應當及時召開全體業主大會， 并在原物業服務合同到期前三個月將有關決議書面告 知物業管理企業。前期物業服務合同尚未到期，業主 大會決定另行選聘物業管理企業的，應當在做出決議 后及時書面告知物業管理企業。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 46、業主委員會招標應當何時完成？、業主委員會招標應當何時完成？ 答：業主大會通過招標方式選聘物業管理企業的 工作，應在原物業服務合同到期前一個月完成。 47、業主委員會通過招標重新選聘物業管理企業后、業主委員會通過招標重新選聘物業管理企業后 ，應當如何組織新老企業的

43、交接？，應當如何組織新老企業的交接？ 答：業主大會依法重新選聘物業管理企業的，應 當在解除與原物業管理企業的(前期）物業服務合同 后，方可組織雙方交接。交接活動由業主委員會組 織，原物業管理企業應將下列材料移交給新物業管 理企業： 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 （1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖， 配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料； （2）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料； （3）物業質量保修文件和物業使用說明文件； （4）物業管理所必需的其他資料。交接時，應當制作 交接證明并由雙方企業和業主委員會加蓋印章。交接 完畢后，原物業管理企業應退出物業管理區

44、域。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 48、如何與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服、如何與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服 務合同？務合同？ 答：按照有關規定，由業主委員會代表全體業主， 與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同。 物業服務合同生效后，全體業主均應履行合同約定。 物業服務合同主要內容包括物業管理事項、服務質 量、服務費用、雙方的權利義務、合同期限、違約責 任等。北京市國土資源和房屋管理局2004年5月頒布 了物業服務合同的示范文本。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 49、物業服務一般包含哪些內容？、物業服務一般包含哪些內容？ 答：物業服務的內容按

45、照物業服務合同的約定實 行。物業服務指的是對房屋及配套的設施設備和相 關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的 環境衛生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及 共用設施設備的維護管理、公共秩序維護、保潔服 務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、停車管理服務 等。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 50、什么是公共性物業管理服務、特約性物業管理、什么是公共性物業管理服務、特約性物業管理 服務？服務？ 答：公共性物業管理服務指物業管理企業在物業 管理區域內提供的共用部位共用設施設備維修、養 護、環境保潔和公共秩序等多種內容的綜合服務。 一般提到的物業管理服務主要為公共性物業管理服 務。 特約性

46、服務指受個別業主的單獨委托提供的服務 。比如戶內自用部位和設備的維修、室內保潔、代 訂機票、報紙等。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 51、物業管理企業在公共秩序維護服務方面承擔何種、物業管理企業在公共秩序維護服務方面承擔何種 職責？是否應對業主人身和財產負責職責？是否應對業主人身和財產負責 答：物業管理企業在公共秩序維護的主要職責是公共 區域的秩序維護和公共財產的看管，包括： （1）相對封閉：做到小區主要出入口晝夜有專人 值班，危及人身安全儲有明顯標志和防范措施； （2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車 輛的行駛方向、速度、臨時停車位置進行管理，保持 車輛行駛通暢； 物業管理

47、基本概念問答物業管理基本概念問答 （3）看管公共財產：包括樓內的門、窗、消防器材 及小區的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果 實等； （4）夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于 一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計 劃、有記錄； （5）有發生治安案件、刑事案件、交通事故的處置 預案；發生時，應立即采取措施，并及時報警和配合 公安部門進行處理。 物業管理企業原策上不對業主人身和戶內財產負有 看護責任，但物業管理企業違反物業服務合同約定， 導致業主人身和財產受到損失的，物業管理企業應依 法承擔賠償責任。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 52、物業管理企業是否可以將物業管

48、理的專項服務、物業管理企業是否可以將物業管理的專項服務 委托專業公司？委托專業公司？ 答：可以，一個物業管理區域應由一家物業管理 企業實施統一管理。物業管理企業可以將物業管理 區域內的專項服務業務（比如保潔、綠化、電梯維 護等）委托給保潔公司、綠化公司、電梯公司等專 業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理 業務以并委托給他人。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 53、物業管理企業在履行合同義務時，是否有權對、物業管理企業在履行合同義務時，是否有權對 違反業主（臨時）公約和物業管理規章制度的行為違反業主（臨時）公約和物業管理規章制度的行為 進行制止？進行制止？ 答：是。物業管理企業

49、按照業主（臨時）公約的 規定以及物業服務合同的授權，有權要求業主配合 物業管理企業的管理服務，對業主違反業主（臨時 ）公約和物業管理規章制度的行為進行勸阻、制止 或按業主大會、業主委員會的授權采取其他處理措 施。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 54、車輛停放時停車人享有什么權利？應遵守什么、車輛停放時停車人享有什么權利？應遵守什么 規定？規定？ 答：車輛停放時停車人有權按照停車管理協議的 約定享受停車管理服務。同時停車人應遵守停車管 理制度，交納停車管理服務費用，在指定的區域停 放車輛，停放車輛不能占用、堵塞消防通道和消防 設施等。 物業管理基本概念問答物業管理基本概念問答 55、

50、交了住宅專項維修資金，還用在交大中修費嗎？、交了住宅專項維修資金，還用在交大中修費嗎？ 答：交了住宅專項維修資金后，不再交納房屋共用部 位共用設施設備大中修費用。 56、自用部位、自用設施的維修養護費用怎么交？、自用部位、自用設施的維修養護費用怎么交？ 答：自用部位、自用設施的維修養護費用可以按年（ 季度、月）交給物業管理企業，也可以發生時再交納。 57、出租房屋時，物業服務費用由誰來交納？、出租房屋時，物業服務費用由誰來交納？ 答：出租房屋時，物業服務費用的交費義務為業主， 如果業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務 費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。 物業管理基本概念問答物業管理