1、商業物業管理 通過本課程使學員掌握 物業運營管 理在房地產 開發價值鏈 的作用 物業運營管 理在房地產 開發價值鏈 的作用 基于不同戰 略定位及發 展階段的標 桿企業物業 管理管控模 式 基于不同戰 略定位及發 展階段的標 桿企業物業 管理管控模 式 品牌領導地位 的物業資產管 理戰略制定 品牌領導地位 的物業資產管 理戰略制定 物業管理企 業成功要素 案例 物業管理企 業成功要素 案例 物業管理的定義、起源、發展 在地產開發價值鏈的作用及 物業管理在地產企業戰略地位 地產開發資產管理運營介入的最佳時機地產開發資產管理運營介入的最佳時機 早期介入的操作目標早期介入的操作目標 運營期的操作目標運

2、營期的操作目標 發展商打造物業運營精品樓盤的模式發展商打造物業運營精品樓盤的模式 發展商選擇物業公司的3大要素發展商選擇物業公司的3大要素 城市綜合體物業管理成功實戰寶典城市綜合體物業管理成功實戰寶典 第一篇：超資產管理價值篇 第二篇：價值體現流程篇 第三篇：成功案例分享 篇 第三篇：成功案例分享 篇 第一篇 資產管理價值篇 資產; 所 有物 房地產 不動產 Property 物業管理的定義物業管理的定義 資產的 管理 資產 經營 業主 服務 商 內部立項 項目論證階段 項目取得 項目策劃階段 項目策劃會 設計階段 方案評審會 采購階段 主體結構開工開盤銷售竣工入伙 工程管理階段產品交付階段

3、銷售管理階段 組織項目論證 項 目取得 用地規劃許可證 國有土地使用證 規劃許可證開工許可證（ 基礎提前施工報建） 辦理房地產 預售許可證 產權初始 登記 項目 發展 市場調研初步 項目定位 項目定位 項目營銷總案、項目推廣方案策劃 銷售前準備（含前期客戶積累） 銷售事務管理 營銷 規劃要點/規劃草案概念規劃設計 方案設計 擴初設計施工圖設計 景觀/精裝專項設計、部品策劃 工程施工配合、銷售配合及入伙配合 設計 工程條件評估 設計配合采購策劃、總包監理招標地質勘查、 七通一平、施工準備及樁基等工程施工 主體結構施工 至具備預售條件 工程施工 至竣工驗收 銷售及入伙配合 工程 物業方案策劃、設計

4、配合、 物業公司選聘 工程施工配合銷售配合 產品交付管理 入住事務管理 客服 前期成本估算測算 設計階段成本控制及測算、 形成控制性目標成本確定 合約框架 動態成本管理工程 實施階段的成本管理 結算后評估 成本 投資估算資金籌劃資金營運投資評估 財務 房地產價值鏈模型房地產價值鏈模型VAC房地產開發特點房地產開發特點 指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管 理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的 設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維 護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。 摘自中華人民共和國國務院令第379號 物 業管理條例 物業管理的定義 物業管理的起源、發展 物業管理起源于19

5、世紀60年代的 英國奧克維婭希爾。 octavia hill, housing and social reform Octavia Hill (1838-1912) made a defining contribution to the development of a more enlightened approach to the provision and management of housing for working people. Her championship of playgrounds, the army cadet corps and access to common

6、lands and the countryside more broadly were also important. In this piece we assess her contribution. OCTAVIAHILL 案例案例 今年以來全國都普遍經歷了一輪火熱的 房價上漲，但地處北京中央商務區寸土 寸金的核心地帶，建外SOHO業主們卻告 訴記者，他們正面臨著一個最冷的物業 投資寒冬。 業主：“我們房價半年前還三萬塊 錢，現在掉到2萬2，掉了八千塊錢。” 北京建外SOHO業主 “五年前不是 這個樣子，原來我的房子租三萬塊錢， 今天租兩萬塊錢，還得天天給租客去鞠 躬道歉，你可別走這是暫時

7、的停電，這 只是一種假象，因為停電是通知，而不 是拉閘 今年以來全國都普遍經歷了一輪火熱的 房價上漲，但地處北京中央商務區寸土 寸金的核心地帶，建外SOHO業主們卻告 訴記者，他們正面臨著一個最冷的物業 投資寒冬。 業主：“我們房價半年前還三萬塊 錢，現在掉到2萬2，掉了八千塊錢?！?北京建外SOHO業主 “五年前不是 這個樣子，原來我的房子租三萬塊錢， 今天租兩萬塊錢，還得天天給租客去鞠 躬道歉，你可別走這是暫時的停電，這 只是一種假象，因為停電是通知，而不 是拉閘 發展商品 牌的助推 劑 業主資產保 值、增值的 操盤手 業主生活 品質提升 的服務商 物業管理在地產企業戰略地位 16 戰略定

8、位 甲方物業 第三方物業 獨立核算的甲方物業 整體依附的甲方物業 經營目標 一切以甲方利益最大化為出發點 一切以我方利益最大化為出發點 甲方利益為主，我方利益為次 目前國內大多數物業公司，采取的均為自上而下依次發展的戰略，即由整體依附的甲方物 業過渡到第三方物業，但同時也有部分公司采取的為迂回戰術，先從整體依附的甲方物業 深耕，達到獨立核算能力后，再依靠第三方物業管理，增加所管理物業的包容度，從而提 升管理水平，至此，再回到甲方物業，為甲方服務，與甲方充分融合，形成一體。這種公 司一般是在龐大的集團公司背景下，以集團整體的品牌效應為先，此以中海物業為代表。 甲方物業與第三方物業的不同戰略定位決

9、定著不同的經營目標 17 無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無“x”無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無 不同戰略定位及不同發展階段的公司采用不同的物業系統管理模式不同戰略定位及不同發展階段的公司采用不同的物業系統管理模式 甲方物業：成長階段 運營管控型 甲方物業：成熟化發展階段 戰略管控型 第三方物業：專業化發展階段 財務管控型 房地產公司總經理/副總經理 代行物業公司總經理職責； 公司負責物業管理的部門不 設立行政人事和財務管理部 門，只負責對城市物業公司 的專業指導與支持，專業資 源整合與推

10、行； 設立品質管理部，開展質量 體系和業務督導工作； 地產城市公司管理物業公司 的運營線。 成立物業事業部，或者設立 物業管理總公司，按照規范 的法人治理體系獨立運作， 在一定程度上不再接受房地 產公司的管理； 物業公司與房地產公司按行 業慣例開展業務合作； 設立安全部、工程部、環境 部、客戶呼叫中心等，將專 業進行細分，負責各專業口 人員培訓、指導監督和檢查 等專業整合事項。 物業事業部或物業管理總公 司完全獨立，與地產系統脫 離，自主經營，自負盈虧， 且成為集團的一大利潤中心 ； 建立專業細分各大中心，中 心可獨自或聯合對外拓展承 接物業服務業務； 行政、人力資源和財務管理 的自主管理能力

11、進一步提高 。 物業服務項目數量 物業服務項目面積 物業服務城市數量 成長階段成熟化發展階段專業化發展階段 18 房 地 產 開 發 星河集團 商 業 地 產 經 營 休 閑 旅 游 開 發 經 營 酒 店 經 營 自 有 物 業 產 權 管 理 物 業 管 理 金 融 資 本 運 作 成長階段的物業公司（例：星河物業） 深圳市星河物業管理有限公司成立于 一九九九年，注冊資金1500萬元，隸屬 星河集團的全資民營企業，國家一級物 業管理資質。中物協會員單位和深物協 理事單位，中國物業管理和物業 管理住宅與房地產協辦理事單位。 深圳市星河物業管理有限公司成立于 一九九九年，注冊資金1500萬元，

12、隸屬 星河集團的全資民營企業，國家一級物 業管理資質。中物協會員單位和深物協 理事單位，中國物業管理和物業 管理住宅與房地產協辦理事單位。 主要管理的物業類型包括寫字樓、商業 物業、普通住宅區、高端住宅區等 ，物 業管理面積近150萬平方米，且物業基本 集中于深圳及周邊城市。 星河COCOPARK 星河第三空間 星河RICH 零售商業 星河世紀大廈 星河發展中心 寫字樓 星河雅寶高科創新 園 產業地產 星 河 時 代 花 園 輻射城市核心城市 郊區中 低密度 市區中 高密度 近郊中 密度 遠郊低 密度 市區高 密度 惠 州 星 河 丹 堤 深 圳 星 河 龍 華 常 州 星 河 丹 堤 廣 州

13、 星 河 丹 堤 珠 海 星 河 國 際 深 圳 星 河 丹 堤 ? 19 成熟化發展階段的物業公司（例：萬科物業） 萬科物業：采用物業事業本部對物業公司的運營管理和物業服務情況進行指導和監 督，不接受房地產公司的管理，自主分離。 萬科集團 董 事 會 辦 公 室 總 裁 辦 公 室 人 力 資 源 部 財 務 與 資 金 管 理 部 投 資 與 營 銷 管 理 部 建 筑 研 究 中 心 流 程 與 信 息 管 理 部 萬 創 設 計 管 理 中 心 工 程 管 理 部 物 業 事 業 本 部 審 計 監 察 部 業務管理組 財務管理組 IT外包組 物業事業本部分為以下三個小 組 規劃發展組

14、 20 總經理總經理 常務副總經理常務副總經理 總助/總監總助/總監萬創公司總經理萬創公司總經理 物業管理總監物業管理總監營銷管理部總監營銷管理部總監 萬創公司萬創公司 標準化標準化 工業化工業化 裝修房裝修房 項目管理項目管理 高端項目高端項目 技術管理技術管理 景觀設計景觀設計 綜合管理部綜合管理部 程程 客戶關系客戶關系 HRHR 運營管理部運營管理部 經營計劃經營計劃 現金流管理現金流管理 項目計劃項目計劃 市場營銷部市場營銷部 萬客會萬客會 銷售管理銷售管理 市場研究市場研究 標準化標準化 物業管理部物業管理部 物業管理物業管理 品質管理部品質管理部 成本管理成本管理 供方管理供方管

15、理 工程品質工程品質 戰略投資部戰略投資部 項目評審項目評審 宏觀研究宏觀研究 戰略管理戰略管理 港澳拓展小組港澳拓展小組 港澳拓展港澳拓展 新城市拓展新城市拓展 萬科物業：08年以前，物業管理的二級 管理機構布置于區域管理本部，區域管 理本部作為萬科集團公司的派出機構， 對區域成員公司進行專業化管控，包括 物業管理公司 針對各業務應有的管控模式 下屬公司業務獨立性 獨立相關 母公司控制力 弱強 戰略導向 戰略導向 操作導向 戰略導向 戰略導向 戰略導向 財務導向 戰略導向 戰略導向 財務導向 操作導向 財務導向 其它 業務 物 業 管 理 操作導向 本地 房地 產業 務 商業 地產 經營 異

16、地 房地 產業 務 結合母子公司的相關性及母公司的控制能力，華潤置地總部對物業公司的經營采取戰略管控，物業公 司已經配置相關人力資源、財務及經營部門，進入獨立核算、自主經營階段 成熟化發展階段的物業公司（例：華潤置地物業） 董事長 設 計 研 發 部 產品線運營線管理線監控線 招投標決策委員會 總裁 產品決策委員會 投資決策委員會 工 程 管 理 部 人 事 行 政 部 戰 略 運 營 部 審 計 法 務 部 財 務 管 理 部 資 金 管 理 部 商 業 管 理 部 物 業 管 理 部 22 成熟化發展階段的物業公司 （例：中海物業） 2006年3月，深圳市中海物業管理有限公司更名為中海物業

17、管理有限公司，各地物 業公司股權關系歸屬“中海物業管理公司”，行政及經濟關系歸屬當地地產 深圳中海物業是與地產平級的集團二級子公司，其它物業公司均為集團三級子公司 深圳中海物業在戰略調整中,退出30個項目,在深管理的項目及面積均減少約50% ,目 前服務項目以中海開發的住宅為主，同時保留了部分盈利的外接項目，如世貿廣場 。 總經理 社區文化 部 （含采購 中心、VI、 社區文化） 總會計師副總 行政人 事部 質量品質 部 （含早期 介入工作 組） 安全 事業 部 環 境 工 程 公 司 樓宇 科技 公司 電梯 公司 東部片區 副總 西部片區 副總 物業管理項目 財務資金 部 （含審計、 信息中

18、心、 核算） 工程 管理 部 23 專業化發展階段的物業公司（例：陸家嘴物業） 總經理 總 經 濟 師 總 會 計 師 總 工 程 師 副總經理副總經理副總經理 企 業 發 展 部 人 力 資 源 部 計 劃 財 務 部 審 計 法 務 部 投 資 管 理 部 物 業 管 理 部 各 物 業 分 公 司 市 場 營 銷 部 9 6 9 1 6 平 臺 物 業 顧 問 部 信 息 服 務 公 司 物 流 中 心 物 業 服 務 公 司 投 資 企 業 合 作 企 業 理 論 研 究 室 培 訓 中 心 品 質 保 證 部 企業介紹： 公司成立于1992年，已具備相對豐富的物業管理經驗； 國內首家

19、作為獲得美國品牌認定委員會IBAC的高度評價，并授予 其物業管理水平“一星級”的物業管理企業，屬業內標桿企業； 曾榮獲國內物業管理百強企業第一名，管理實力雄厚； 國內物業管理面積比較大，總面積達5000多萬平方米，管理難度 大； 從“甲方物業”成功轉型到“第三方物業”； 2000年公司開始調研、規劃企業標準化 ，標準化程度高。 第二篇 價值體現流程篇 何謂房地產物業管理 Date數據價值鏈 基于基礎數據與大數據的應用 數據價值鏈 基于基礎數據與大數據的應用 開發企業發展戰略全價值 鏈的思維模式數據數據 終端 業主 終端 業主 類比 項目 類比 項目 市場 動態 市場 動態 何謂房地產物業管理

20、Plan全程介入注重地產市場、 工程階段、銷售節奏、接管驗 收、入伙服務、資產管理、增 值服務的策劃 全程介入注重地產市場、 工程階段、銷售節奏、接管驗 收、入伙服務、資產管理、增 值服務的策劃 前期管理服務方案的策劃 中期功能的完善、成本的控制、 后期品牌的維護、價值的深挖 策劃策劃 制勝的 方案 制勝的 方案 功能的 完善 功能的 完善 品牌的 維護 品牌的 維護 何謂房地產物業管理 Product產品價值鏈 基于房地產的物業產品開發 產品價值鏈 基于房地產的物業產品開發 開發企業發展戰略全價值 鏈的思維模式產品產品 管理管理 經營經營 服務服務 產品價值鏈 節點1理念統一 產品產品 細化

21、細化 協同協同 同步同步 產品價值鏈 節點2 深耕亮點 產品產品 形象形象 體驗體驗 配合配合 何謂房地產物業管理 Execute執行價值鏈 基于動態修正的精細化預算 執行價值鏈 基于動態修正的精細化預算 開發企業發展戰略全價值 鏈的思維模式 執行執行 方案預算方案預算 全員營銷全員營銷 工程顧問 與配合 工程顧問 與配合 服務跟進服務跟進 何謂房地產物業管理 Resource資源價值鏈 上下游產業整合應用 資源價值鏈 上下游產業整合應用 開發企業發展戰略全價值 鏈的思維模式數據數據 終端 業主 終端 業主 類比 項目 類比 項目 市場 動態 市場 動態 全程介入的價值全程介入的價值 最大限度

22、地減少物業投入使用后的遺留問題 能夠全面掌握有關物業的信息 為后期管理打下堅實的基礎 從認知開始從認知開始 管理目標 管理理念 管理實施 管理出發 物業 增值 社會 效益 經濟 效益 環境 效益 服務理念 延伸 業主需求 延伸 業主需求 超越 業主需求 超越 業主需求 解決 業主需求 解決 業主需求 物業管理 服務 物業管理 服務 關注 業主需求 關注 業主需求 科學 化 服務 科學 化 服務 人性 化 服務 人性 化 服務 標準 化 服務 標準 化 服務 信息 化 服務 信息 化 服務 業務范圍 物業管理服務流程圖 簽訂前期物業管理g顧問合同 物業服務建議 管理籌備 招聘與培訓 接管驗收 交

23、付使用 人員配置及預算 設備設施的選型 園林綠化 設備維護保養外判 清潔綠化保養外判 物業用房裝飾裝修 開辦用品用具采購 相關證照手續辦理 物業查驗 鑰匙接管 標識設置 資料歸檔 房屋查驗 設施設備查驗 空房檢查未使用房 已使用房 常規性公共服務針對性專項服務 委托性特約服務 物業公司的銜接及配合 室 內 查 驗 辦 理 收 房 交 接 查 驗 遷 入 安 排 裝 修 管 理 開荒工程 物業管理創示范與進階 前期設計 如何選擇介入的最佳時機如何選擇介入的最佳時機 早期介入：是指 物業管理公司在 項目可行性研究 階段即開始介入； 中期介入：則是 在項目施工階段 開始； 晚期介入：在工程基 本結束

24、準備竣工驗 收和接管時的介入。 早期介入的操作目標早期介入的操作目標 早期介入階段工程提供服務 機電系統設備設施圖紙審核建議。 樓宇設施設備選型建議。 工程設備用房合理布局建議。 暖通給排水建議。 物業智能自動化系統設置建議。 能源收繳與計量控制建議。 公共區域裝飾裝修標準建議。 工程設施設備施工與安裝建議。 物業廣告標示系統建議。 物業管理辦公用房建議。 物業單元接管與驗收建議。 早期介入階段工程提供服務 工程設施設備維護與保養建議。 針對項目的特點，對項目提供消防及保安監控設備方面的建 議。 針對項目的特點，結合樓宇自控系統提供工程空調 及新風設 備方面的建議。 針對項目的特點，對項目供電

25、系統提供建議。 針對項目特點，對項目設置宿舍及餐廳提供建議。 針對項目的特點，對項目的門禁及電梯系統。 工程設備標識方面的建議。 對項目的垃圾房及卸貨區提供建議。 對工程設備集成控制方面的建議。 結合會所布局工程設備設施及能源計量方面的建議。 物業介入 制定客戶服務項目、服務標準及收費標準 檢討物業之基本設計及設施，確保達至滿足目 前及未來可能的多種功能的物業需求標準 制定分界劃分管理方案及管理支出成本的測算 制定整體內、外部動線規劃方案 編制涉及后期運行管理的約定 制定項目整體導向系統的引導及商業廣告牌匾 的規劃 制定地上、地下車位的配比劃分及導向動線 制定公共區域劃分管理方案 制定特殊行業

26、商戶的解決方案 制定交接驗收、入住程序方案 配套功能設計和配置介入 樓體標識 從物業角度出發，提出所 需配備之標識、LOGO 根據貴司標識的設計提出 合理化建議 配套功能的設置提供建議 早期介入階段（提前解決后期運作的難點） 財務管理財務管理 物業管理費測算 非財務人員之財 務管理 采購流程建議 物業管理費用收 繳流程 物管處財務預算 審核、建議 財務人員培訓 財務人員安全防 范培訓 人事行政管理人事行政管理 制訂整個項目管理員工編制 制訂各級職員薪酬、津貼、 福利之標準 制定各級管理員工之崗位職 責及權限 安排員工招聘及錄用 制訂人事制度、員工守則及 協助編制員工之勞動合同 整個管理隊伍之制

27、服設計 管理處人員的編制及培訓之 建議 人力資源規劃之建議 安防管理安防管理 保安布崗方案 中監控室管理系統設施 建議及管理規范 安防控制設計與管理建 議 制定安防、消防管理運 作手冊 制定物業應急預案 制定安防系統的設計功 能 早期介入階段（提前制定運作系統規范流程） 接管驗收 前的準備 工作 接管驗收 前的準備 工作 組建 驗收 小組 組建 驗收 小組 必要的項目 圖文資料 必要的項目 圖文資料 接管 驗收 程序 接管 驗收 程序 物業及設施驗收 調試 物業及設施驗收 調試 遺漏 工程 跟進 遺漏 工程 跟進 收房收房 入住后， 二次裝修 的管理 入住后， 二次裝修 的管理 物業管理交接驗

28、收階段服務 前期物業介入 物業交接 客戶入住 正式運營 管理 專 業 培 訓 物業管理服務內容 物業的建筑提 出意見和建議 物業的建筑提 出意見和建議 建筑結構及功 能設計 建筑結構及功 能設計 人流和車流導 向 人流和車流導 向 停車場停車場 監控和消防中 心 監控和消防中 心 管理用房適合 位置和配備 管理用房適合 位置和配備 垃圾房設置垃圾房設置 信報箱設立方 便使用和管理 對物業的機電設施 提出意見和建議 對物業的機電設施 提出意見和建議 強電系統強電系統 給排水系統給排水系統 暖通、空調系 統 暖通、空調系 統 環保系統環保系統 對物業的智能系統提 出意見和建議 對物業的智能系統提

29、出意見和建議 紅外報警系統紅外報警系統 消防報警系統消防報警系統 防盜監控系統防盜監控系統 應急報警系統應急報警系統 可視對講系統可視對講系統 區域網絡系統 等 區域網絡系統 等 跟進物業建筑施工 和設備安裝過程 跟進物業建筑施工 和設備安裝過程 檢討施工進度檢討施工進度 了解隱蔽工程了解隱蔽工程 協助檢查施工 質量 協助檢查施工 質量 早期介入階段（完善后期運行的硬件條件） 指導業戶手冊等文件編制、印刷 協助完成入住儀式 指導交房服務流程指導交房服務流程 業主 入住 業主 入住 項目辦理入住服務階段 客戶接待 處理投訴 日常巡視 客戶回訪 客戶服務工作 公共環境 園林綠化 消殺蟲控 特殊天氣

30、 垃圾清運 日常保潔工作 保安監控 交通管理 消防系統 門衛和巡邏 保安消防工作 機電系統 生活水系統 公共設施 正常維修 二次裝修管理 制定保養計劃 工程設備管理 工作 項目正式運行服務介入階段 盜竊和搶劫 水管爆裂 發現可疑人員和物品 拾獲財物和遺棄廢物 發生人員受傷和意外 外來車輛進出管理 意外事件防 范 員工手冊 員工操手 人事檔案管理制度 員工再培訓計劃 制服管理制度 員工考核管理制度 薪金和福利管理制度 招聘、錄用和辭退管理 制度 物品領用和借用制度 物品管理和報廢制度 行政人事制 度管理 財務部工作流程 物業會計制度 核數審計制度 現金及支票管理制度 管理費打單和發單程式 管理費

31、催討程序 收支損益報告 物業管理預算方法 各種財務表格 物業財務報告制度 財務管理制 度 項目正式運行服務介入階段項目正式運行服務介入階段 物業專業培訓思路 工 程 服 務 部 客 戶 服 務 類 客 戶 服 務 類 溝通的方法與技巧 客服部的職責與工作要點分析及服務規范 物業管理常用文書基本寫作知識與檔案管 理 客戶投訴的處理技巧與流程及相關案例 工程部職責及工作要點分析 工程部員工服務規范 設備設施系統的構成與分類、保養規程 設備設施系統的設備設施的一般維修知識與 安全操作規程 設備設施緊急故障的一般處理程序及工作要 點 維修材料和公用工具管理 物業設施接管驗收程序和內容、設備驗收標 準

32、物業設施、節能降費、工程工作實例分析 保 安 消 防 類 保安部職責及工作要點分析 保安部員工服務規范及行為準則 保安各崗位工作要點、安全管理、現行消防法規分析 保安部工作權限、車輛/道路/交通管理規定 停車場管理規定、保安工作實例分析 保 潔 綠 化 類 清潔重點、清潔設備重點 清潔員職責、清潔員工作規范 清潔員工作要求、清潔員工作流程 清潔設備操作和藥品性能 保潔工作的監管要點 物業管理基本概念 培訓分類 培訓方式：內部培訓、 外送培訓。 培訓內容：基礎類、專 業類、應用類。 入伙程序及二裝管理入伙程序及二裝管理 緊急事件的處理及報告程序緊急事件的處理及報告程序 物業的接管驗收物業的接管驗

33、收 第三篇 成功篇 第三篇 成功篇 模式一： 強強聯合 模式二： 借力強己 精品樓盤的模式 52 物業公司的文化 物業公司的資質 物業公司的項目操盤手 物業公司的文化 物業公司的資質 物業公司的項目操盤手 發展商選擇物業公司的3大寶典發展商選擇物業公司的3大寶典 53 物業管理成功實戰寶典 案例 物業管理成功實戰寶典 案例 54 投資 策劃 土地 獲取 項目 策劃 建筑 設計 采購 管理 工程 管理 銷售 管理 招商 、運 營 物業 管理 產品實現過程 1 關注指標 越靠近價值鏈前端，經營操作風險越大，但對整個房地產開 發項目的利潤貢獻越高，管控的重點關注風險控制和成本的 控制（策劃、規劃、設

34、計、計劃、成本控制目標） 關注指標 2 價值鏈中段是整個房地產開發項目的質量和成本控制區間 ，決定了利潤的最終實現大小，管控重點關注質量和動態 成本的控制（工程管理、成本管理實施流程） 3 越靠近價值鏈后端，關注商業經營操作風險，同時 對組織的品牌和客戶價值產生重要影響，管控重點 關注運營、物業服務與顧客關系維護（服務、顧客 滿意相關流程） 關注指標 利潤貢獻和風險從前端向后端逐級遞減 價值鏈匹配 對房地產價值鏈各階段價值進行針對性管控 地產開發價值鏈的物業管理服務地產開發價值鏈的物業管理服務 55 把握商業地產開發 的關注點是做好商業 物業服務的價值體現 地產開發價值鏈的物業管理服務 56

35、56 商業地產 通過無數次、多途徑的不定性收入形勢所獲得。包括出租、銷 售、自營等形式實現。并可以不定期回收。 物業管理 服務關注 為發展商規避各類法律風險、經營風險、安全風險。規劃設計 對日后維護的便利及各類費用對日后運營的影響。并不斷創 新為商戶維護經營環境、更關注物業本身的保值與增值。商業 品牌無形資產的價值維護。 關注一：開發利潤關注一：開發利潤 地產開發價值鏈的物業管理服務 57 關注二：調研對象關注二：調研對象 商業地產 發展規劃及政策、區域商業物業結構、商鋪升值潛力。對符合 定位的主力商戶和符合定位的次主力商家，了解消費力需求、 租售客戶細分從功能上滿足商戶的需求。 物業管理 服

36、務關注 區域物業管理的模式分析、配合目標客戶就功能上有所理解， 為后期服務提供便利。 地產開發價值鏈的物業管理服務 58 關注三：商業地產開發周期關注三：商業地產開發周期 商業地產 一般需要一次性投資建成才能形成濃厚的商業氣氛。 物業管理 服務關注 品質的不斷提升及創新。 地產開發價值鏈的物業管理服務 59 商業地產 Mall等商業地產項目大多采用只租不售的經營方式，在定價策 略上與出售為主的住宅項目有巨大的關注。對某些主力店不得 不采取租期內幾年低租金甚至免租策略。要求資金更要充足。 以抵御開發風險。 物業管理 服務關注 精準的管理過程管控?？刂祁A算。 關注四：商業地產對資金要求 地產開發價

37、值鏈的物業管理服務 60 關注五：配套設施匹配關注五：配套設施匹配 商業地產 配套設施綜合全面。展示、表演、活動、休閑、餐飲、娛樂 、影院 等越來越多成為Mall的重用組成部門。 物業管理 服務關注 在注重綜合氣氛的營造下。關注以安全為核心的預防和風險規 避。 地產開發價值鏈的物業管理服務 61 關注六：營銷推廣手法關注六：營銷推廣手法 商業地產 多以投資回報率、回報率周期為重點。推廣節奏快 物業管理 服務關注 服務的節奏與推廣節奏匹配。后續的管理。資產的增值及人氣 的提升 地產開發價值鏈的物業管理服務 62 關注七：商業地產利益參與者更為復雜關注七：商業地產利益參與者更為復雜 商業地產 開發

38、商、消費者、經營者、投資者。 物業管理 服務關注 物業關注權衡“四角戀愛”利益關系。 地產開發價值鏈的物業管理服務 63 項目公 司（開 發商） 管控精準，最大限 度的提高投資回報； 保障物業的設施在 良好的運行狀態。 商戶 提供良好經營環境； 維護經營秩序，確 保財產安全。 顧客 安全、舒適、方便 的購物場所； 周到的特色服務。 國內、國際商業物業開發運營模式介紹 64 以品牌為核心導向的 商業物業管理“使命” 專業的商業物業管理理念 卓著的顧客服務 創造性高效的技術手段 65 策略 深化城市綜合體物業營運能力，奠定厚植發 展能量。 深化城市綜合體物業營運能力，奠定厚植發 展能量。 協同開拓

39、國內市場，蓄積傳承經營知識能力協同開拓國內市場，蓄積傳承經營知識能力。 國內、國際商業物業開發運營模式介紹 66 華潤產品線與物業管理 華潤置地 城市綜合體管理專家管理方向 67 住宅 綜合 體 華潤 產品 “集團孵化型”的內生式發展促成華潤具備兩個相對穩定的產品線 “住宅+城市綜合體” 住宅 以客戶為出發點 致力于產品品質開發 滿足中層以上消費群體需求 綜合體 涵蓋酒店、商業、 辦公以及娛樂設施 帶動城市經濟的發 展、改善城市面貌 城市綜合體管理專家管理方向 68 項目階段項目特色項目圖片 品牌 雛形 品牌 打磨 品牌 升級 北京橡樹灣 上海橡樹灣 沈陽橡樹灣 成都橡樹灣 福州橡樹灣 廈門橡

40、樹灣 武漢橡樹灣 在第一代橡樹灣基礎上溶入“綠色”概念，將項目設 計與周邊資源進一步融合，粗放的生態資源與精致的 生活方式和諧地融為一體 。 “紅磚”、“大樹”、“綠色坡地”、“塔樓”成為 項目代表形象 項目依賴周邊大學，營造人文氛圍 以法國路易十四時代建筑外觀為藍本。十字圓廳”的 創新大平層產品，并將以“禮序”作為整體規劃的脈 絡和營造概念。 項目選址再依賴學府體現人文精神，而是通過項目本 身打造，創造文化氛圍。 “橡樹灣” 積淀與升華，品質成就品牌 項目選址毗鄰清華大學、北京大學等百年名校，確立 “人文”品牌概念 以鐘樓為代表的校園精神堡壘。以廊柱、門廊、淺水 、雕塑、廣場、噴泉等諸多元素

41、點綴其中，形成眾多 空間節點，構建出濃郁的典雅學院派建筑氛圍。 品牌定位：將人文精髓榮譽產品，以學院派建筑及景觀傳承人文精神。 蘇州橡樹灣 城市綜合體管理專家管理方向 69 城市綜合體方面：萬象城已經成為華潤置地“品牌代言人” MIXC華潤萬象城 項目包含商務辦公、居住、酒店、商業、 休閑娛樂、綜合交通系統等 住宅部分銷售、商業和辦公部分作為持有物 業 配比模式：1/3住宅+1/3寫字樓+1/3商業物 業 項目品牌形象 1 2 3 物業配比 項目屬性 城市綜合體管理專家管理方向 70 華潤置地采取華潤置地采取”總部總部+城市城市+項目項目”兩層管理制度，總部對于城市公司使用 戰略型管控模式，以

42、指標考核作為管控落腳點 兩層管理制度，總部對于城市公司使用 戰略型管控模式，以指標考核作為管控落腳點 總部 戰略：企業發展方向 人事：管理層人員組成 考核預算：指標與預算 把握企業大方向 總部 指標 城市公司 拿地:拓展優質項目 項目設計:產品打造,品質控制 項目開發:實施開發 城市公司 具體項目運作 城市綜合體管理專家管理方向 71 在具體項目操作中采用矩陣式管理模式，對于運營項目實施靈活管理在具體項目操作中采用矩陣式管理模式，對于運營項目實施靈活管理 華潤城市公司內部采用矩陣管控模 式； 城市公司內各部門對旗下工作進行 垂直化專職化管理，而各項目組對旗 下工作進行平行化多頭式管理； 矩陣式

43、的管理模式使得項目在操作 過程中，溝通更順暢，遇到問題及時 解決； 營銷部負責公司房地產項目的開發、項目定位、營銷、客戶服務的協調與執行 工作 設計部項目的整體設計、研發 工程技術部有效控制工程中質量、進度與成本 物管/商管部 物管部即為其控股的全資物業公司早期介入項目后期管理 內部矩陣模型示意圖 各 部 門 主 要 職 責 城市綜合體管理專家管理方向 72 組織機構 一個目標，兩個責任人 物業管理公司對外雖然是獨立公司，沒有硬性考核指標，目前還承擔華 潤在深圳的舊城改造、體育館等項目的物業管理；物業組織結構為通常 的六部一室； 財務管控： 年度預算，物業管理成本約6000萬，其中人力資源費用

44、占比最大超過 40%，能源費約30%，工程維護10%； 人力資源： 所以員工自招，培訓力度大 質量控制： ISO貫標，標準化流程 華潤置地物業管控特點城市綜合體管理專家管理方向 73 萬達物業管控 萬達集團 74 第一代 第二代 第三代 時間：2001-2002 產品種類：純商業體 規模：5萬 建筑形態：單建筑 主力商家：超市+家電+影院 時間： 2002-2006 產品種類：純商業體 規模：15萬 建筑形態：組合式 主力商家：超市+建材+家電+影 院時間： 2006-至今 產品種類：商業、酒店、辦公、住宅 規模：40-80萬 建筑形態：城市綜合體 主力商家：百貨+超市+家電+美食+影院 經過

45、三代產品的蛻變，具備成熟商業體系的第三代“萬達廣場”破繭而出, 正準備向 第四代升級 城市綜合體管理專家管理方向 75 萬達集團業務的管控模式從原先模塊化管理職能化管理流程化管理的三 個階段 20012004模塊化管理模式 20052007職能化管理模式 模塊化管理模式階段，住宅及商業管理公司 部分職能出現重疊，造成資源管理等方面的浪費 職能化管理模式階段，集團直接管理各個 部門，管理平臺太過狹長，導致整理管理效 果欠佳 集團 住宅 管理 商業 管理 項目發展、工程 管理、物業管理 項目發展、工程 管理、物業管理 集團 招商部 工程部 人力 資源 規劃部物管部 財務部 76 07年以后進入流程

46、管控模式階段，形成“集團+項目公司”的管控結構 投資拿 地 規劃設 計 工程招商銷 售 開業后期管 理 早期介 入 2007至今 流程化管理模式 集團 各地項目 公司 各地項目 商管公司 集團 各地項目公司各地項目商管公司 標準化標準化 執行執行 77 組織機構： 商管公司承擔管理責任 財務管控： 年度預算，其中人力資源費用占比最大超過45%，能源費約45-50%， 工程維護10%； 人力資源： 自招，與專業外判公司結合。培訓力度弱； 質量控制： ISO貫標，標準化流程。 大連萬達物業管控特點 78 太古高端精品商業物業管理 太古地產 79 太古地產繼承了英式血統追求長遠、精益求精 英國人矜持

47、、內斂、保守、苛刻 紐約時報 目光長遠 追求品質 專業規劃 寄望通過對于商業項目的長期運營，在未來 獲得可觀的投資回報，同時確立自身的品牌 信譽. 對每個環節高要求，對合作伙伴有著嚴格標準 ，重視環境和運營管理，提升社區品質 對于每個社區都會有詳細的規劃理念，從港 東島到北京三里屯矢志營造和維系朝氣蓬勃的 社區 項目的規模加上優越的品質使我們得以享譽業界。然而，太古地產的信譽并非單單基于我們的物業 成就，而是為人么營造了理想的生活空間、創造卓越而長遠的價值。 郭鵬（Martin Cubbon） 太古地產行政總裁 太古集團旗下運營品 牌 亞太區品牌經營權大中華區&美國大 西部品牌經營權 80 深

48、耕細作，八年磨一劍，樹百年品牌 197519831991200020082010 獲得太 古船塢 舊城開 發項目 港島區 最大購 物點太 古城中 心分階 段開業 太古城 中心四 座落成 八年間 先后落 成五座 寫字樓 港島東 中心落 成，太 古地產 在香港 最大的 辦公樓 太古酒 店首間 商務酒 店香港 東隅開 業 獲得太 古船塢 舊城開 發項目 港島區 最大購 物點太 古城中 心分階 段開業 太古城 中心四 座落成 八年間 先后落 成五座 寫字樓 港島東 中心落 成，太 古地產 在香港 最大的 辦公樓 太古酒 店首間 商務酒 店香港 東隅開 業 19851991199920072009 獲得

49、域 多利兵 房土地 太古廣 場落業 星域軒 落成 展開投 資港幣 21億元 的優化 計劃 太古廣 場首家 精致豪 華酒店 奕居開 業 獲得域 多利兵 房土地 太古廣 場落業 星域軒 落成 展開投 資港幣 21億元 的優化 計劃 太古廣 場首家 精致豪 華酒店 奕居開 業 199119982006 與中信 泰富合 作開發 又一城 項目 又一城開 業 61.2億港元收 購50%的權益， 成為全資物業 港島東 （太古城） 太古廣場 又一城 內地項目 廣州太古匯（2002）2011年開業 三里屯VILLAGE（2007）2008年開 業 上海大中里（2007）預計2015年開 業 太古地產做高端必須具

50、備高端開發的理念 81 商場：品質在于細節，成功在于嚴謹太古商場六要素 地點得利，交通網絡有空間、自然光 良好客流分布重組合文化 在人最多的地方就 應該打造一流的商 場天時地利人 和 善用天然光的建筑 設計營造出朝氣勃 勃的購物環境。 了解每個入口人流來源 ，消費能力如何，根 據消費習慣進行業態 分布 認識市場有一定承 受力，不能盲目引 進同一品類的商戶 投資成本VS營利成本嚴謹物業管理 沒有前期符合高品 質的投入是不可能 在后期產生持續的 高回報 根據市場的瞬息萬變 ，提醒租戶調整商業 結構，細到每個櫥窗 的調整，燈光的亮度 82 太古地產：建筑必須采用環保建筑用材配以高科技運營系統，能夠保