1、員工禮儀培訓員工禮儀培訓 何謂禮儀？何謂禮儀？ 禮儀是在人際交往中禮儀是在人際交往中，以一定的以一定的、約定俗成的約定俗成的 程序方式來表現的律己敬人的過程程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著涉及穿著、交交 往往、溝通溝通、情商等內容情商等內容。 從個人修養的角度來看從個人修養的角度來看，禮儀是一個人內在修禮儀是一個人內在修 養和素質的外在表現養和素質的外在表現。 從交際的角度來看從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的禮儀是人際交往中適用的 一種藝術一種藝術、一種交際方式一種交際方式，是人際交往中約定俗成是人際交往中約定俗成 的示人以尊重的示人以尊重、友好的習慣做法友好的習慣做法。 從傳

2、播的角度來看從傳播的角度來看，禮儀是在人際交往中進行禮儀是在人際交往中進行 相互溝通的技巧相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀可以大致分為政務禮儀、商務禮商務禮 儀儀、服務禮儀服務禮儀、社交禮儀社交禮儀、涉外禮儀等五大分支涉外禮儀等五大分支。 禮儀是塑造形象的重要手段禮儀是塑造形象的重要手段，在社會活動中：在社會活動中： 交談講究禮儀交談講究禮儀，可以變得文明；可以變得文明； 舉止講究禮儀舉止講究禮儀，可以變得高雅；可以變得高雅； 穿著講究禮儀穿著講究禮儀，可以變得大方；可以變得大方； 行為講究禮儀行為講究禮儀，可以變得美好可以變得美好 只要講究禮儀只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處事情都會做

3、的恰到好處。總總 之一個人講究禮儀之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力就可以變得充滿魅力。 禮儀的作用禮儀的作用 不雅不雅 不雅不雅 優雅優雅 對比對比 禮貌：禮貌： 是人與人之間接觸交往中相互表示尊是人與人之間接觸交往中相互表示尊 重和友好的行為重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道它體現了時代的風尚和人們的道 德品質德品質，體現了人們的文化城市和文明程度體現了人們的文化城市和文明程度。 禮貌禮貌、禮儀的實踐原則禮儀的實踐原則 1 1. .自律原則自律原則，從俗原則從俗原則“以我為主以我為主，尊重尊重 他人他人”。學習學習、應用禮儀應用禮儀，最重要的就是要自我要最重要的就是要自我要 求

4、求、自我約束入手自我約束入手，從我做起從我做起，同時以我國的禮貌同時以我國的禮貌 語言語言，禮貌行動禮貌行動，禮賓規程為行為準則禮賓規程為行為準則，去接待賓去接待賓 客特別是外賓客特別是外賓。在此前提下在此前提下，還要充分考慮到國還要充分考慮到國 情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的 “十里不同風，百里不同俗十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，的情況，要正確認識， 充分尊重對方的人別要求。充分尊重對方的人別要求。 2.2.適度原則適度原則“不卑不亢，自尊自愛不卑不亢，自尊自愛“。就。就 是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講是要

5、求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講 究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。 。 3.3.平等原則平等原則“一視同仁，真誠關心一視同仁，真誠關心”。在。在 交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜， 根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但 是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相 待。待。 對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等 程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，程度

6、的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓， 還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施 禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。 4 4. .寬容原則寬容原則“得理也得讓人得理也得讓人”。在服務。在服務 與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要 寬以待人。要多寬容他人不同于己、不同于眾的寬以待人。要多寬容他人不同于己、不同于眾的 行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、 過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提過分苛求。例如，在服務工作中，賓

7、客有時會提 出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員 應冷靜而耐心地解釋，決不能追究不放，反而把應冷靜而耐心地解釋，決不能追究不放，反而把 賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形 成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要 “得理也得讓人得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面，學會寬容對方，讓賓客體面 地下臺階，以保全客人的面子。地下臺階，以保全客人的面子。 基本禮貌用語基本禮貌用語 1 1. .稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、稱呼語：小姐、夫人、太

8、太、先生、同志、首長、 那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。 2 2. .歡迎語：歡迎您來我們歡迎語：歡迎您來我們服務中心服務中心、歡迎您入住留、歡迎您入住留 莊、歡迎光臨。莊、歡迎光臨。 3 3. .問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午 好、晚上好、路上辛苦了。好、晚上好、路上辛苦了。 4 4. .祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、 祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新 春快樂

9、、恭喜發財。春快樂、恭喜發財。 5 5. .告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、 祝您一路平安、歡迎您下次再來。祝您一路平安、歡迎您下次再來。 6 6. .道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7 7. .道謝語：謝謝道謝語：謝謝、非常感謝非常感謝。 8 8. .應答語：是的應答語：是的、好的好的、我明白了我明白了、謝謝您的好謝謝您的好 意意、 不要客氣不要客氣、沒關系沒關系、這是我應該做的這是我應該做的。 9 9. .征詢語：請問您有什么事征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么我能為您做什么 嗎

10、嗎？）需要我幫您做什么嗎需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎您還有別的事嗎？您您喜喜 歡歡（需要需要、能夠能夠）？請您請您好嗎好嗎？ 1010. .基本禮貌用語基本禮貌用語1010字：您好字：您好、請請、謝謝謝謝、對不起對不起、 再見再見。 1111. .常用禮貌用語詞常用禮貌用語詞1111個：請個：請、您您、謝謝謝謝、對不起對不起、 請原諒請原諒、沒關系沒關系、不要緊不要緊、別客氣別客氣、您早您早、您好您好、再再 見見。 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1. 1. 請請2. 2. 對不起對不起3. 3. 麻煩您麻煩您 4. 4. 勞駕勞

11、駕5. 5. 打擾了打擾了6. 6. 好的好的 7. 7. 是是8. 8. 清楚清楚9. 9. 您您 10.10.貴公司貴公司11.11.您好您好12.12.歡迎歡迎 13.13.請問請問14.14.哪一位哪一位15.15.抱歉抱歉 16.16.請稍等請稍等17.17.沒關系沒關系18.18.不客氣不客氣 19.19.拜托拜托20.20.請指教請指教21.21.有勞您了有勞您了 22.22.再見（再會）再見（再會）23.23.非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 24.X24.X先生或小姐先生或小姐25.X25.X經理或主任經理或主任 26.XX26.XX的父親或母親的父親或母親27.27.見到您

12、（你）很高興見到您（你）很高興 28.28.請多關照請多關照 聲音的運用技巧聲音的運用技巧真誠親切自然真誠親切自然 適度的音量，用真嗓 改變音調 變化說話的速度 在要點前后停頓一下或靜場 充滿激情與熱情 避免口頭禪、含糊吞音、拖腔 唱歌有樂譜，講話要有語譜 語速要有-停頓停頓 音調要有-重音重音 音量要有-抑揚頓挫抑揚頓挫 一、儀容儀表一、儀容儀表 二、行為禮儀二、行為禮儀 三、接待禮儀三、接待禮儀 四、餐桌禮儀四、餐桌禮儀 一、儀容儀表一、儀容儀表 頭發頭發 口氣口氣 領領 子子 臉臉 領領 帶帶 扣扣 子子 口口 袋袋 褲褲 邊邊 皮鞋皮鞋 頭發頭發 妝容妝容飾品飾品 上上 衣衣 口口 袋

13、袋 指指 甲甲 裙裙 子子 絲絲 襪襪 皮皮 鞋鞋 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準 男員工男員工女員工女員工 整體整體 自然大方得體自然大方得體，符合工作需要符合工作需要，精神飽滿精神飽滿， 充滿活力充滿活力，整齊整潔整齊整潔。 頭發頭發 狀況狀況 勤洗發勤洗發，理發；梳理整齊理發；梳理整齊，無頭皮屑無頭皮屑，頭發頭發 不染淺色不染淺色、亮色亮色，不留怪異發型不留怪異發型, ,不用夸張發飾不用夸張發飾。 身體身體 上班前不吃異味食品上班前不吃異味食品、不喝酒不喝酒，勤洗澡勤洗澡、無無 體味體味，不使用濃烈香味的香水不使用濃烈香味的香水。 著裝著裝 著統一的崗位工作服著統一的崗位工作服，佩戴相

14、應的領帶佩戴相應的領帶、絲絲 巾巾，工作服要干凈工作服要干凈、平整平整、無垢塵無垢塵、無脫線無脫線、 紐扣齊全扣好紐扣齊全扣好，在左胸規范佩戴工號牌在左胸規范佩戴工號牌，不得不得 歪斜歪斜，保持領子保持領子、袖口干凈袖口干凈，內衣不外露內衣不外露。 男員工男員工女員工女員工 發型發型 前不遮眼前不遮眼，側不過側不過 耳耳，后不過領后不過領。 劉海不蓋眉劉海不蓋眉，不得披發不得披發，長長 發統一用黑色發兜束起發統一用黑色發兜束起，并用并用 發夾將碎發夾好發夾將碎發夾好，短發梳理要短發梳理要 整齊整齊。 面容面容 整潔整潔，臉頸及耳朵臉頸及耳朵 絕對干凈絕對干凈，不留胡須不留胡須， 口齒無異味口齒

15、無異味。 整潔整潔，上崗之前化淡妝上崗之前化淡妝（淡淡 雅自然雅自然），不濃妝艷抹不濃妝艷抹，口齒口齒 無異味無異味。 裝飾物裝飾物 不能佩戴婚戒外的不能佩戴婚戒外的 其他首飾其他首飾。 不佩戴夸張首飾不佩戴夸張首飾（如垂吊式如垂吊式 耳環耳環, ,大顆粒戒指大顆粒戒指）；身上允；身上允 許佩戴的首飾不超過三件許佩戴的首飾不超過三件，分分 別是婚戒別是婚戒、手表手表、耳環或不外耳環或不外 露的項鏈露的項鏈。 男員工男員工女員工女員工 手手 部部 指甲長度不超過指指甲長度不超過指 頭頭，保持干凈保持干凈，勤洗勤洗 手手。 不涂有色指甲油不涂有色指甲油、不留不留 長指甲長指甲( (不超過不超過0

16、0. .3 3毫米毫米) )、 保持干凈保持干凈、勤洗手勤洗手。 鞋鞋 襪襪 著黑色皮鞋著黑色皮鞋（保潔保潔 人員著統一布鞋人員著統一布鞋）， 保持清潔光亮保持清潔光亮, ,無灰無灰 塵塵、無破損無破損、著無花著無花 紋深色襪子紋深色襪子。 著中跟黑色皮鞋著中跟黑色皮鞋（保潔保潔 人員著統一布鞋人員著統一布鞋），表面表面 干凈干凈，著肉色襪子著肉色襪子( (穿裙子穿裙子 時著肉色連褲襪時著肉色連褲襪) )。 化妝守則 一般而言，在商務人員活動中的化妝，被稱為工作妝， 與常人的生活妝有顯著不同。職場化妝守則主要包括以下 四個方面： 1.淡雅，即淡妝。主要講究妝容自然、素凈、雅致。做 到“妝成有卻

17、無”。 2.莊重。化妝時要認真恪守成規，符合傳統，與公眾的 審美標準相吻合，不過度張揚個性、追求前衛。 3.簡潔。要求化妝簡潔，主要操作方法就是化妝抓重點， 應以眼睛、嘴唇、面頰為化妝的主要部位，而不講究面面 俱到，無一遺漏，與此同時，化妝手法應簡單易行，風格 應當簡單明快。 4.協調 化妝與身份是否相協調。 化妝與場合是否協調。 化妝與服飾是否協調。 化妝的各部位是否協調。 女士化妝女士化妝 1. 1. 技法錯誤技法錯誤 2. 2. 離奇古怪離奇古怪 不追求當下流行化妝風格，應遵循莊重、淡雅等特點。不追求當下流行化妝風格，應遵循莊重、淡雅等特點。 3. 3. 殘妝示人殘妝示人 一旦化妝，有始

18、有終，要求完成性，并及時補妝。一旦化妝，有始有終，要求完成性，并及時補妝。 4.4.指教他人指教他人 在任何場合下，不直接、間接的評論他人的化妝，是不在任何場合下，不直接、間接的評論他人的化妝，是不 禮貌的行為。禮貌的行為。 5.5.當眾化妝當眾化妝 不當眾化妝這一要求，具體包括以下三方面內容：不當眾化妝這一要求，具體包括以下三方面內容： a.a.是不在公共場合化妝，即不尊重自己，也不尊重他人。是不在公共場合化妝，即不尊重自己，也不尊重他人。 b.b.是不在熟人面前化妝。是不在熟人面前化妝。 c.c.是不在異性面前化妝。是不在異性面前化妝。 化妝禁忌 職業婦女佩戴首飾講究： 基本講究有兩方面-

19、符合身份、以少為佳 女士首飾女士首飾 提問：你認為女士在商務活動中，戴首提問：你認為女士在商務活動中，戴首 飾有何講究？飾有何講究？ 提問：你認為女士在商務活動中，穿裙裝有何講究提問：你認為女士在商務活動中，穿裙裝有何講究？ 在商務交往中，女士著裙裝有五不準在商務交往中，女士著裙裝有五不準 第一不準：黑色皮裙不可穿第一不準：黑色皮裙不可穿 第二不準：正式場合不光腿（腳）第二不準：正式場合不光腿（腳） 第三不準：不能出現殘破的襪子第三不準：不能出現殘破的襪子 第四不準：鞋襪不配套第四不準：鞋襪不配套 第五不準：避免三節腿第五不準：避免三節腿 男士儀表男士儀表 1. 1. 拆除商標拆除商標 拆掉商

20、標意味著對外界宣布，西裝已經正式啟用。留拆掉商標意味著對外界宣布，西裝已經正式啟用。留 著商標招搖過市，難免會見笑于人。著商標招搖過市，難免會見笑于人。 2. 2. 熨燙平整熨燙平整 3. 3. 扣好紐扣（扣好紐扣（站立時，應扣上紐扣；坐下時，應解開站立時，應扣上紐扣；坐下時，應解開 紐扣，以免扭曲走樣）紐扣，以免扭曲走樣） 單排扣與雙排扣各有不同的做法：單排兩粒扣西裝，單排扣與雙排扣各有不同的做法：單排兩粒扣西裝， 應扣上不扣下。單排三粒扣西裝，有兩種扣法，要么只系應扣上不扣下。單排三粒扣西裝，有兩種扣法，要么只系 中間扣，要么系上面那粒扣。而雙排扣西裝，則應把可以中間扣，要么系上面那粒扣。

21、而雙排扣西裝，則應把可以 系上的紐扣全部系上。系上的紐扣全部系上。 穿著西裝的注意事項穿著西裝的注意事項 4.4.不卷不挽。不卷不挽。 （在公共場合，不能隨心所欲的脫下西在公共場合，不能隨心所欲的脫下西 裝上衣，更不能當做披風一樣披在肩上。特別強調，無論裝上衣，更不能當做披風一樣披在肩上。特別強調，無論 如何，都不可將衣袖挽起，否則給人感覺粗俗之感。（褲如何，都不可將衣袖挽起，否則給人感覺粗俗之感。（褲 子也一樣）子也一樣） 5.5.慎穿毛衫。慎穿毛衫。 （除了襯衫與西裝背心之外，上衣內不（除了襯衫與西裝背心之外，上衣內不 能穿其他任何衣物。里面穿一件毛衫，從領口看去猶如不能穿其他任何衣物。里

22、面穿一件毛衫，從領口看去猶如不 規則的梯田，一般很難看，而且會使西裝膨脹不堪、變形規則的梯田，一般很難看，而且會使西裝膨脹不堪、變形 走樣。）走樣。） 6.6.少裝東西。（少裝東西。（西裝上衣左側胸口口袋，除可以插入西裝上衣左側胸口口袋，除可以插入 一塊用以裝飾的真絲手帕外，其他如鋼筆、掛眼睛等一律一塊用以裝飾的真絲手帕外，其他如鋼筆、掛眼睛等一律 禁止。內側胸帶，可以用來別鋼筆，放錢夾或名片夾等，禁止。內側胸帶，可以用來別鋼筆，放錢夾或名片夾等， 外側下方兩個口袋，原則上以不放任何東西為佳。西褲兩外側下方兩個口袋，原則上以不放任何東西為佳。西褲兩 測口袋，只能夠放紙巾、鑰匙包或者零錢小包等，

23、不可放測口袋，只能夠放紙巾、鑰匙包或者零錢小包等，不可放 使口袋膨脹等物品。褲子后側兩只口袋，則不放任何東使口袋膨脹等物品。褲子后側兩只口袋，則不放任何東 西。）西。） 微笑微笑 行走行走 坐姿坐姿 遞物接物遞物接物 站姿站姿 蹲姿蹲姿 鞠躬鞠躬 指引指引 （二）體態（二）體態 微笑：唇部向上移微笑：唇部向上移 動動，略呈弧形略呈弧形，下唇迅下唇迅 速與上唇并攏速與上唇并攏，不露牙不露牙 齒齒。 與眼神結合與眼神結合 與語言結合與語言結合 與身體結合與身體結合 案例一案例一 一位著名酒店人事經理曾經說過：一位著名酒店人事經理曾經說過：“要是一個要是一個 女孩子經常發出可愛的微笑女孩子經常發出可

24、愛的微笑，那么那么，她就是小學程她就是小學程 度我也樂聘用度我也樂聘用，要是一個哲學博士要是一個哲學博士，老是擺個撲克老是擺個撲克 牌的面孔牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員就是免費來我們酒店當服務員，我也不我也不 用用”。 案例二案例二 19301930年在美國經濟蕭條嚴重的時期年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負希爾頓負 債債5050億美元億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說困難時希爾頓充滿信心對員工說“目目 前正值酒店靠債度日時期前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關我決定強渡難關，我請我請 各位記住各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本無論客人本 身遭遇的

25、困難如何身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠是希爾頓的服務員的微笑永遠是 屬于客人的陽光屬于客人的陽光。”（微笑征服客人微笑征服客人） 案例三案例三 有個法國旅游代表團有個法國旅游代表團，由于飛機誤點由于飛機誤點，直到直到 下午一點才到達上海虹橋飛機場下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及飯也未來得及 吃吃，加加上上旅途中的其它事宜不順當旅途中的其它事宜不順當，全團就像一全團就像一 只快要爆炸的火藥桶只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢大有一觸即發之勢。 接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人 員員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事他意識到此時

26、此地的任何解釋無濟于事，首首 要的是行動要的是行動，友善的微笑必不可少友善的微笑必不可少。因此他立即因此他立即 將客人送回酒店用餐將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得要求餐廳盡量把飯菜做得 精美可口一些精美可口一些，讓客人吃好讓客人吃好，休息好休息好，加上熱情加上熱情 微笑服務微笑服務，美味可口的菜點美味可口的菜點，才平靜客人的情緒才平靜客人的情緒。 （微笑使客人滿意微笑使客人滿意） 案例四案例四 有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐，有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐， 由于導游事先聯系不周，餐廳包房已告滿，游客由于導游事先聯系不周，餐廳包房已告滿，游客 只好委屈在大廳的等候，游

27、客揚言要檢查每個包只好委屈在大廳的等候，游客揚言要檢查每個包 房，看是否真的客滿。此時此刻，西裝革履的餐房，看是否真的客滿。此時此刻，西裝革履的餐 廳經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又廳經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又 微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰 知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子 氣，又認為餐廳經理的笑是尖刻的譏笑，這批游氣，又認為餐廳經理的笑是尖刻的譏笑，這批游 客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我你再這樣笑，我 們就揍你。們就揍你。”（

28、微笑要適宜）（微笑要適宜） 站姿：頭部保持端正站姿：頭部保持端正、面面 帶微笑帶微笑、雙目平視前方雙目平視前方，肩平肩平、 挺胸收腹挺胸收腹、身正身正、腿直腿直，兩臂兩臂 自然下垂在身體兩側或在體前自然下垂在身體兩側或在體前 交叉交叉，以保持隨時向客人提供以保持隨時向客人提供 服務的狀態服務的狀態。雙手不抱胸雙手不抱胸、不不 插袋插袋、不叉腰不叉腰。女子站立時女子站立時， 腳呈腳呈V V字形字形，雙膝和腳后跟要靠雙膝和腳后跟要靠 緊緊，男子站立時雙腳與肩同寬男子站立時雙腳與肩同寬， 身體不可東倒西歪身體不可東倒西歪。站累時站累時， 單腿可后撤半步單腿可后撤半步，身體重心可身體重心可 前后移動前

29、后移動，但雙腿應保持直立但雙腿應保持直立。 男男女女 腳位腳位 雙腿直立八字位雙腿直立八字位 雙腳前后丁字位雙腳前后丁字位 雙腿直立式雙腿直立式 分腿站立式分腿站立式 手位手位 女女 男男 走姿：上體要正直走姿：上體要正直， 身體重心略向前傾身體重心略向前傾，頭部頭部 要端正要端正、雙目平視前方雙目平視前方、 肩部放松肩部放松、挺胸立腰挺胸立腰，兩兩 臂自然前后擺動臂自然前后擺動，走路時走路時 男子步伐要輕穩男子步伐要輕穩、雄健雄健， 女子要行如和風女子要行如和風。做到步做到步 幅均勻幅均勻、步速不要過快步速不要過快， 行進間不能將手插在口袋行進間不能將手插在口袋 里里，也不能扒肩搭背也不能扒

30、肩搭背、拉拉 手摟腰手摟腰。 蹲姿：以一膝微屈為支撐點蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移將身體重心移 此此，另一腿屈膝另一腿屈膝，腳稍分開腳稍分開，不能撅臀部不能撅臀部、彎上彎上 身身、低垂頭；女員工穿裙裝時低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊注意兩腿要靠緊。 坐姿：雙腳并齊坐姿：雙腳并齊，坐在椅上坐在椅上，臀部占據臀部占據 座位座位2 2/ /3 3處處。頭正頭正，腰部自然挺直腰部自然挺直，目光平視目光平視 前方前方，嘴微閉嘴微閉，兩肩平正放松兩肩平正放松，兩肩自然彎兩肩自然彎 曲放在膝上曲放在膝上，掌心向下掌心向下，兩腿自然彎曲兩腿自然彎曲，兩兩 腳平落地面腳平落地面。 優雅優雅不雅

31、不雅 男員工女員工 鞠躬：行鞠躬例時，須脫帽、成鞠躬：行鞠躬例時，須脫帽、成 立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。 男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側 褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。 幅度幅度3030為宜。為宜。 遞物接物：應當五指并攏、遞物接物：應當五指并攏、 雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬 示意、雙手遞物接物。遞接物示意、雙手遞物接物。遞接物 品時要輕拿輕放，點頭示意并品時要輕拿輕放，點頭示意并 致謝。遞上有刀刃或尖頭的物致謝。遞上有刀刃或尖頭的物 品時應注意刀刃或尖頭不要指品

32、時應注意刀刃或尖頭不要指 向對方。向對方。 遞名片禮儀遞名片禮儀 如何遞交名片如何遞交名片 首先首先，應鄭重其事應鄭重其事。起身站立起身站立，走上前走上前，用雙手拿住名片的用雙手拿住名片的 兩角兩角，使字正面朝向對方使字正面朝向對方，不要將名片舉高于胸部不要將名片舉高于胸部，恭敬地恭敬地 遞給對方遞給對方，同時微笑點頭同時微笑點頭，口頭上應有所表示：請多指教口頭上應有所表示：請多指教、 請多關照請多關照、今后保持聯系或是做一下自我介紹今后保持聯系或是做一下自我介紹。 如何接拿名片如何接拿名片立即停止手上一切事務立即停止手上一切事務，起身站立起身站立，面含微面含微 笑笑，目視對方目視對方。雙手捧

33、接雙手捧接。接過名片接過名片，首先要看首先要看，并且稱并且稱 呼對方的頭銜呼對方的頭銜，然后放入自已名片夾的上端；同時交換名然后放入自已名片夾的上端；同時交換名 片時片時，可以右手遞名片可以右手遞名片，左手接名片左手接名片，接過名片右手迅速接過名片右手迅速 接上名片接上名片。 無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 不專業表現不專業表現 指引：食指以下靠指引：食指以下靠 攏，拇指向內側輕輕彎攏，拇指向內側輕輕彎 曲，五指并攏，指示方

34、曲，五指并攏，指示方 向或物品。向或物品。 眼神關注：眼神關注：3 3米外米外5 5 米內，行注目禮；米內，行注目禮；3 3米內，米內， 有聲問候。有聲問候。 不要做玩筆、搖腿等小動作。不要做玩筆、搖腿等小動作。 不應與其他同事討論與本項目無關的不應與其他同事討論與本項目無關的 事情事情 不可傷害客戶自尊不可傷害客戶自尊 不與客戶激烈爭論不與客戶激烈爭論 不要眼神游移不定或神情冷漠不要眼神游移不定或神情冷漠 不要頻頻看手表不要頻頻看手表 三、接待禮儀三、接待禮儀 入座 招呼客戶就座 幫助老人、孕婦、小孩拉開座位 自己最后就座 奉茶 倒茶方法：先詢問；67成滿；檢查杯數與人數是否相同 奉茶順序：

35、先老人后小孩；先女后男；先尊后卑 奉茶方法：雙手端茶或左手托盤右手奉茶；從右后方端上 及時續杯：客戶水杯快空時，及時詢問是否續杯 入座禮儀入座禮儀 離座禮儀離座禮儀 等客戶先起身等客戶先起身，然后再起身然后再起身 從座位上站起時從座位上站起時，動作要輕動作要輕，避免引起座椅發出響聲避免引起座椅發出響聲 起立后所有座椅歸位起立后所有座椅歸位 送客禮儀送客禮儀 為客戶開門為客戶開門 同迎客一樣同迎客一樣，一手作出一手作出“請請”的手勢的手勢，一手開一手開 門門，送客有聲送客有聲，應大方道別應大方道別。 送出門口送出門口 邊走邊寒暄邊走邊寒暄。如果客戶是駕車離開如果客戶是駕車離開，應等客戶應等客戶

36、啟動車后啟動車后，消失在視線中消失在視線中，方可轉身離去方可轉身離去。 坐車禮儀坐車禮儀 圖圖 1 1：自行開車：自行開車 圖圖 2 2：有有司機司機開車開車 主主 人人 司司 機機 上車上車 下車下車 1 1主動按電梯按鈕。主動按電梯按鈕。 2 2主人先進主人先進，方便控制方便控制 電梯；客人先出電梯；客人先出。 電梯禮儀電梯禮儀 3 3電梯內如有其他人，電梯內如有其他人， 應安靜不交談。應安靜不交談。 語調需親切：語調需親切：一般在接聽電話時一般在接聽電話時，盡量減少周圍的噪音盡量減少周圍的噪音 干擾干擾，以保證通話質量以保證通話質量。 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 掛電話：掛電話：感謝來電感

37、謝來電。等對方先掛線等對方先掛線。 通話時邊記錄：通話時邊記錄：通話時，手邊需準備好紙筆，記下對方所通話時，手邊需準備好紙筆，記下對方所 講的要點，對方講完時應簡單復核一遍以確認。講的要點，對方講完時應簡單復核一遍以確認。 來電轉接：來電轉接：“對不起對不起，請稍等請稍等”，手捂聽筒再叫喚同事手捂聽筒再叫喚同事。 必須先自報家門：必須先自報家門：如“您好，麗江公寓”，如“您好，麗江公寓”， “請問有什么可以幫忙嗎？”“請問有什么可以幫忙嗎？” 接聽：接聽：一般在鈴響一般在鈴響2 23 3聲之間接聽聲之間接聽。 切忌切忌 在接待禮儀中請注意！在接待禮儀中請注意！ 彼此聊天彼此聊天 百無聊賴地站在

38、一起百無聊賴地站在一起 注視客戶的打扮或行動注視客戶的打扮或行動 過于專注整理資料而忽視過于專注整理資料而忽視 客戶的存在客戶的存在 （一）入座的禮儀（一）入座的禮儀 先請客人入座上席，再請長者入座客人旁依次先請客人入座上席，再請長者入座客人旁依次 入座，入座時要從椅子左邊進入。主人右手邊的是入座，入座時要從椅子左邊進入。主人右手邊的是 主客，左手邊的是次重要的客人。主客，左手邊的是次重要的客人。 1. 1. 入座后動筷子，弄出響聲；入座后動筷子，弄出響聲； 2. 2. 也不要隨意起身走動；也不要隨意起身走動； 3. 3. 如果有什么事要向主人打招呼。如果有什么事要向主人打招呼。 四、餐桌禮儀

39、四、餐桌禮儀 （二）進餐時（二）進餐時 1. 1. 先請客人、長者動筷子；先請客人、長者動筷子； 2. 2. 夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃 一些；一些； 3. 3. 喝湯時不要出聲響喝湯時不要出聲響, ,喝湯用湯匙一小口一小喝湯用湯匙一小口一小 口地喝。不宜把碗端到嘴邊喝口地喝。不宜把碗端到嘴邊喝, ,湯太熱時涼了以后湯太熱時涼了以后 再喝，不要一邊吹一邊喝；再喝，不要一邊吹一邊喝； 4. 4. 不要特別使勁咀嚼脆食物不要特別使勁咀嚼脆食物, ,發出很清晰的聲發出很清晰的聲 音，這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一音，這種做法是不合禮儀要求的，特

40、別是和眾人一 起進餐時起進餐時, ,就要盡量防止出現這種現象。就要盡量防止出現這種現象。 （三）進餐時不發出異聲（三）進餐時不發出異聲 不要發出打嗝聲不要發出打嗝聲, ,也不要出現其他聲音也不要出現其他聲音, ,如果如果 出現打噴嚏出現打噴嚏, ,腸鳴等不由自主的聲響時腸鳴等不由自主的聲響時, ,就要說一就要說一 聲聲“真不好意思真不好意思” “對不起對不起”“”“請原涼請原涼”之類之類 的話，以示歉意。的話，以示歉意。 （四）布菜（四）布菜 如果要給客人或長輩布菜，最好用公筷，也如果要給客人或長輩布菜，最好用公筷，也 可以把離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前。按可以把離客人或長輩遠的菜肴送到他

41、們跟前。按 中華民族的習慣，菜是一個一個往上端的，如果中華民族的習慣，菜是一個一個往上端的，如果 同桌有領導、老人、客人的話，每當上來一個新同桌有領導、老人、客人的話，每當上來一個新 菜時就請他們先動筷子，或著輪流請他們先動筷菜時就請他們先動筷子，或著輪流請他們先動筷 子，以表示對他們的重視。子，以表示對他們的重視。 （五）吃到魚頭五）吃到魚頭, ,魚刺魚刺, ,骨頭等物時骨頭等物時, ,不要往外不要往外 面吐面吐, ,也不要往地上仍。要慢慢用手拿到自己的碟也不要往地上仍。要慢慢用手拿到自己的碟 子里子里, ,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準備好的或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準備好的 紙上。

42、紙上。 （六）要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣（六）要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣 的話的話, ,以調和氣氛。不要光著頭吃飯以調和氣氛。不要光著頭吃飯, ,不管別人不管別人, ,也也 不要狼吞虎咽地大吃一頓不要狼吞虎咽地大吃一頓, ,更不要貪杯。更不要貪杯。 （七七）最好不要在餐桌上剔牙最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時如果要剔牙時, , 就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。 （八八）要明確此次進餐的主要任務要明確此次進餐的主要任務。是要以談是要以談 生意為主生意為主，還是以聯絡感情為主還是以聯絡感情為主，或是以吃飯為主或是以吃飯為主。 如果是前者如果是前者, ,在安排座位時就要注意在安排座位時就要注意，把主要談判人把主要談判人 的座位相互靠近便于交談或疏通情感的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后著如果是后著， 只需要注意一下常識性的禮節就行了只需要注意一下常識性的禮節就行了, ,把重點放在欣把重點放在欣 賞菜肴上賞菜肴上。 ( (九九) )宴會結束宴會結束 向來訪的賓客表示感謝，送重要客人乘車，向來訪的賓客表示感謝，送重要客人乘車， 揮手道別并目送車子駛離開去。揮手道別并目送車子駛離開去。