1、綠城集團管控和標準化管理綠城集團管控和標準化管理 綠城物業(yè)服務(wù)集團綠城物業(yè)服務(wù)集團 總經(jīng)理團隊專題培訓(xùn)總經(jīng)理團隊專題培訓(xùn) 20122012年年 講什么？講什么？ 公司管控公司管控 標準化標準化 執(zhí)行執(zhí)行 一、集團管控一、集團管控 二二、標準化管理、標準化管理 三、執(zhí)行和思考三、執(zhí)行和思考 一、集團管控一、集團管控 管理需求管理需求 表現(xiàn)分類表現(xiàn)分類 實現(xiàn)手段實現(xiàn)手段 綠城案例綠城案例 集團管控集團管控 管理需求管理需求 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)： - 立足杭州、面向浙江、走向全國；立足杭州、面向浙江、走向全國； - 進入全國百余個城市，設(shè)立分子機構(gòu)達到進入全國百余個城市，設(shè)立分子機構(gòu)達到50余家；余家； -

2、 接管項目接管項目224個，接管面積為個，接管面積為2677萬平方米；萬平方米； - 咨詢項目咨詢項目252個，咨詢面積為個，咨詢面積為5228萬平方米；萬平方米； - 已有已有57個項目分別榮獲國優(yōu)、省優(yōu)和市優(yōu)稱號；個項目分別榮獲國優(yōu)、省優(yōu)和市優(yōu)稱號； - 服務(wù)業(yè)主超過服務(wù)業(yè)主超過50萬人。萬人。 集團管控集團管控 管理需求管理需求 集團管控集團管控 管理需求管理需求 特點： - 規(guī)模大 - 項目多 - 地域廣 - 層次多 - 跨專業(yè) 管理需求的變化： 單體公司內(nèi)部管理 +集團總部與下屬公司之間的管理與控制 集團化的根本目的 更好地實現(xiàn)戰(zhàn)略目標！ 如何做到： 統(tǒng)一戰(zhàn)略，確保執(zhí)行？ 集團管控集

3、團管控 管理需求管理需求 財務(wù)管控型財務(wù)管控型 戰(zhàn)略管控型戰(zhàn)略管控型 操作管控型操作管控型 行業(yè)特點行業(yè)特點 需要成員企業(yè)做出大量 個性化經(jīng)營決策 中間狀態(tài) 不需要成員企業(yè)做出 太多個性化經(jīng)營決策 發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)多元化， 但關(guān)聯(lián)度不高 業(yè)務(wù)多元化， 且相互關(guān)聯(lián) 單一業(yè)務(wù) 組織規(guī)模組織規(guī)模 管理幅度和范圍極大 中間狀態(tài) 成員企業(yè)較少，或者 基本分布在同一區(qū)域 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 善于抓大放小 中間狀態(tài) 善于把握細節(jié)， 事必躬親 管控類型管控類型 適用范圍適用范圍 集團管控集團管控 表現(xiàn)分類表現(xiàn)分類 財務(wù)管控型財務(wù)管控型 戰(zhàn)略管控型戰(zhàn)略管控型 操作管控型操作管控型 對公司日常經(jīng)營對公司日常經(jīng)

4、營 運作的介入運作的介入 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 審查戰(zhàn)略規(guī)劃 組織審批戰(zhàn)略規(guī)劃 制定戰(zhàn)略規(guī)劃 投資計劃投資計劃 提供每項業(yè)務(wù) 所需總資金 審查和審批主要項目 、分配資金 推動每個主要投資項 目的準備工作，安排 落實融資 財務(wù)預(yù)算計劃財務(wù)預(yù)算計劃 監(jiān)控整體財務(wù)業(yè)績 確定財務(wù)目標、考核 財務(wù)和經(jīng)營業(yè)績 確定詳盡的財務(wù)和經(jīng) 營目標，考核 整個業(yè)務(wù)的業(yè)績 人力資源管理人力資源管理 參與控股公司 總裁的招聘 負責(zé)對各子公司的總 經(jīng)理及管理層 進行業(yè)績考核 對于中層及以上干部 進行業(yè)績考核 弱，分權(quán) 強，集權(quán) 管控類型管控類型 管理范疇管理范疇 集團管控集團管控 表現(xiàn)分類表現(xiàn)分類 財務(wù)管控型財務(wù)管控型 戰(zhàn)略管

5、控型戰(zhàn)略管控型 操作管控型操作管控型 總部總部 功能功能 核心功能 財務(wù)中心 投資管理中心 資本運作中心 戰(zhàn)略規(guī)劃中心 財務(wù)中心 投資管理中心 公關(guān)宣傳中心 人力資源中心 審計中心 戰(zhàn)略規(guī)劃中心 運營管理中心 營銷中心 研發(fā)中心 采購/物流中心 財務(wù)中心 投資管理中心 公關(guān)宣傳中心 人力資源中心 審計中心 基本功能基本功能 +總部組織機構(gòu) 自身的管理 +總部組織機構(gòu) 自身的管理 +總部組織機構(gòu) 自身的管理 總部定位總部定位 管控類型管控類型 集團管控集團管控 表現(xiàn)分類表現(xiàn)分類 - 三分法來源戰(zhàn)略管理大師邁克爾古爾德（1987）； - 理論上的歸納，高度抽象，幫助理解； - 并未給出具體的手段；

6、 - 需要結(jié)合公司特點，分析管控手段，量體裁衣。 集團管控集團管控 表現(xiàn)分類表現(xiàn)分類 設(shè)計集團組織模式與架構(gòu) 基于傳統(tǒng)的勞動分工理論 劃清總部與子公司的責(zé)權(quán) 強調(diào)權(quán)責(zé)體系、業(yè)績評價 以財務(wù)預(yù)算作為集團管控核心 起源于杜邦分析 國企央企，關(guān)注合規(guī) 企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 中央企業(yè)全面風(fēng)險理論指引 風(fēng)險 內(nèi)控 預(yù)算 控制 集權(quán) 分權(quán) 公司 治理 組織 設(shè)計 注重母子公司的法人治理結(jié)構(gòu) 著重理順出資人、董事會、經(jīng)理人關(guān)系 常用手段 集團管控集團管控 實現(xiàn)手段實現(xiàn)手段 公司治理 投資管理制度投資管理制度 + +章程章程 預(yù)算控制 預(yù)算管理制度預(yù)算管理制度 + +各分項預(yù)算成果各分項預(yù)算成果 風(fēng)險內(nèi)控 各

7、項制度、流程各項制度、流程 + + 預(yù)案預(yù)案 組織架構(gòu) 組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖 + +各層級職責(zé)職能各層級職責(zé)職能 集權(quán)分權(quán) 流程制度中約定審批流程制度中約定審批 + +審批權(quán)限表審批權(quán)限表 集團管控集團管控 實現(xiàn)手段實現(xiàn)手段 集團管控體系集團管控體系 架架 構(gòu)構(gòu) 標標 準準 企業(yè)文化企業(yè)文化 什么樣的人， 用什么方法， 管哪些事情？ 帶著何種價值觀！ 集團管控集團管控 綠城案例綠城案例 集團公司集團公司 項目公司項目公司 集團公司集團公司 執(zhí)總片區(qū)執(zhí)總片區(qū) 項目公司項目公司 集團公司集團公司 管理區(qū)域管理區(qū)域 項目公司項目公司 片區(qū)運營部片區(qū)運營部 專業(yè)公司專業(yè)公司 二級 管理 三級 管理 2

8、.5 專業(yè)公司下的 三級管理 集團管控集團管控 綠城案例綠城案例 材材 料料 設(shè)設(shè) 備備 部部 董事會董事會 總經(jīng)理總經(jīng)理 集團執(zhí)行總經(jīng)理集團執(zhí)行總經(jīng)理 副總經(jīng)理副總經(jīng)理(各有分管各有分管) 各各 項項 目目 公公 司司 片片 區(qū)區(qū) 運運 營營 管管 理理 部部 片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理 綜綜 合合 管管 理理 部部 本本 體體 建建 設(shè)設(shè) 部部 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 部部 法法 律律 事事 務(wù)務(wù) 部部 運運 營營 管管 理理 部部 規(guī) 劃 設(shè) 計 公 司 規(guī) 劃 設(shè) 計 公 司 景 觀 咨 詢 公 司 景 觀 咨 詢 公 司 裝裝 飾飾 公公 司司 總總 工工 程程 師師 辦辦 公公

9、室室 造造 價價 咨咨 詢詢 公公 司司 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 部部 財財 務(wù)務(wù) 管管 理理 部部 資資 金金 管管 理理 中中 心心 審審 計計 部部 投投 資資 者者 關(guān)關(guān) 系系 部部 營營 銷銷 公公 司司 園園 區(qū)區(qū) 服服 務(wù)務(wù) 事事 業(yè)業(yè) 部部 住住 宅宅 科科 技技 部部 工工 程程 質(zhì)質(zhì) 量量 督督 導(dǎo)導(dǎo) 部部 銷銷 售售 中中 心心 綠綠 城城 會會 商商 務(wù)務(wù) 調(diào)調(diào) 查查 部部 稅稅 務(wù)務(wù) 管管 理理 部部 市市 場場 研研 究究 部部 工工 程程 成成 本本 督督 導(dǎo)導(dǎo) 部部 集團管控集團管控 綠城案例綠城案例 區(qū)域管理區(qū)域管理 團隊團隊 對公司標準 化工作進行整體 規(guī)劃

10、，規(guī)劃時關(guān) 注職能模塊的整 體發(fā)揮，以房地 產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)為主 線，集團化運營 和管控為支撐。 同時起到去除冗 余文件的效果。 產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā) 系統(tǒng)系統(tǒng) 工程營造工程營造 系統(tǒng)系統(tǒng) 采購管理采購管理 系統(tǒng)系統(tǒng) 策劃營銷策劃營銷 系統(tǒng)系統(tǒng) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 系統(tǒng)系統(tǒng) 投資拓展投資拓展 系統(tǒng)系統(tǒng) 運營管理運營管理 系統(tǒng)系統(tǒng) 財務(wù)管理財務(wù)管理 系統(tǒng)系統(tǒng) 本體建設(shè)本體建設(shè) 系統(tǒng)系統(tǒng) 綜合管理綜合管理 系統(tǒng)系統(tǒng) 綠城 標準體系 集團管控集團管控 綠城案例綠城案例 一、集團管控一、集團管控 二、標準化管理二、標準化管理 三、執(zhí)行和思考三、執(zhí)行和思考 二、標準化管理二、標準化管理 基本概念基本概念 管理推進管

11、理推進 標準編制標準編制 發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢 秦軍戰(zhàn)無不勝的秘訣 武器制作標準化 北宋建筑行業(yè)的國家標準 李誡的營造法式 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念淵源淵源 18世紀40年代，工業(yè)革 命帶來了社會化大生產(chǎn)，對 互換性好、通用化高的零部 件的需求更加強烈。立足于 產(chǎn)品標準化，技術(shù)標準得到 快速發(fā)展。 20世紀初，隨著管理科學(xué)的興起，管理標準和工作標準也得到 了逐步發(fā)展。企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部，各類標準相互支撐各類標準相互支撐，形成了有機系統(tǒng)形成了有機系統(tǒng)。 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念淵源淵源 企業(yè)標準化： 為在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際 問題或潛在問題制定共同使用

12、和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。 GB/T15496-2003 表現(xiàn)形式：規(guī)章、制度、程序、表現(xiàn)形式：規(guī)章、制度、程序、 規(guī)程、規(guī)范、辦法、細則、范規(guī)程、規(guī)范、辦法、細則、范 本、標準文本等。本、標準文本等。 標準化管理標準化管理 活動包括建立企業(yè)標準體系、活動包括建立企業(yè)標準體系、 以及培訓(xùn)講解、貫徹執(zhí)行、以及培訓(xùn)講解、貫徹執(zhí)行、 檢查考核、持續(xù)改進。檢查考核、持續(xù)改進。 基本概念基本概念定義定義 第二境界第二境界 導(dǎo)入ISO9000管理體 系，但全面性較差 第三境界第三境界 開始建立全面管理體系， 但適宜性、執(zhí)行力較差 第一境界第一境界 以通知、規(guī)定等零散 性規(guī)章和匯編性文件 為主，還沒有體系化

13、企業(yè)管理體系的企業(yè)管理體系的 四個境界四個境界 第四境界第四境界 全面標準化管理體系，全面標準化管理體系， 簡約、適宜，精細化、簡約、適宜，精細化、 標準化，執(zhí)行力提升標準化，執(zhí)行力提升 好處： 1.弱化人為因素的影響； 2.標準 = 品質(zhì)，執(zhí)行標準 = 控制品質(zhì)； 3.第一次就把正確的事情做對； 4.標準化成熟度 = 復(fù)制擴張能力。 好處有哪些？ 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念定義定義 技術(shù)標準技術(shù)標準 工作標準工作標準 管理標準管理標準 涉及各項管理工作涉及各項管理工作 的流程、職責(zé)等要的流程、職責(zé)等要 求。求。 企業(yè)標準體系企業(yè)標準體系 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念范疇

14、范疇 涉及具體工作崗位涉及具體工作崗位 的職責(zé)、技能、操的職責(zé)、技能、操 作、考核等要求。作、考核等要求。 涉及與產(chǎn)品相關(guān)的涉及與產(chǎn)品相關(guān)的 各項技術(shù)要求。各項技術(shù)要求。 1.1. 企業(yè)運營管理標準企業(yè)運營管理標準 2.2. 項目策劃管理標準項目策劃管理標準 3.3. 人員培訓(xùn)管理標準人員培訓(xùn)管理標準 4.4. 物資采購管理標準物資采購管理標準 5.5. 合同評審管理標準合同評審管理標準 6.6. 綜合后勤管理標準綜合后勤管理標準 7.7. 管理標準管理標準 管管 理理 標標 準準 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念范疇范疇 1.1. 各部門工作職責(zé)各部門工作職責(zé) 2.2. 各崗位說明書各

15、崗位說明書 3.3. 具體事項操作規(guī)程具體事項操作規(guī)程 4.4. 各類作業(yè)指導(dǎo)書各類作業(yè)指導(dǎo)書 5.5. 各類文件范本標準各類文件范本標準 6.6. 工作標準工作標準 工工 作作 標標 準準 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念范疇范疇 1.1. 設(shè)計技術(shù)標準設(shè)計技術(shù)標準 2.2. 采購技術(shù)標準采購技術(shù)標準 3.3. 工藝工法標準工藝工法標準 4.4. 成品保護標準成品保護標準 5.5. 出廠檢驗標準出廠檢驗標準 6.6. 產(chǎn)品交付標準產(chǎn)品交付標準 7.7. 技術(shù)標準技術(shù)標準 技技 術(shù)術(shù) 標標 準準 物業(yè)服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)， 技術(shù)標準和技術(shù)標準和 工作標準，工作標準， 是否可以合并？是否

16、可以合并？ 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念范疇范疇 以規(guī)范服務(wù)行為、以規(guī)范服務(wù)行為、 提高管理效率為出提高管理效率為出 發(fā)點，從管理標準發(fā)點，從管理標準 及工作標準入手開及工作標準入手開 展標準化管理，逐展標準化管理，逐 步培養(yǎng)標準化意識，步培養(yǎng)標準化意識， 提升標準化技能。提升標準化技能。 企業(yè)標準體系，基于生產(chǎn)制造業(yè)編制，企業(yè)標準體系，基于生產(chǎn)制造業(yè)編制， 符合批量生產(chǎn)的行業(yè)特色，符合批量生產(chǎn)的行業(yè)特色， 囿于國家囿于國家標準化法標準化法的要求，通常：的要求，通常： 以技術(shù)標準為主導(dǎo)和源動力，以技術(shù)標準為主導(dǎo)和源動力， 管理標準和工作標準為配套。管理標準和工作標準為配套。 物業(yè)服務(wù)

17、行業(yè)，并不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，物業(yè)服務(wù)行業(yè)，并不生產(chǎn)制造產(chǎn)品， 以提供服務(wù)、資源整合、管理協(xié)調(diào)為主以提供服務(wù)、資源整合、管理協(xié)調(diào)為主 要工作內(nèi)容，宜采取：要工作內(nèi)容，宜采取： 管理創(chuàng)新導(dǎo)向型模式管理創(chuàng)新導(dǎo)向型模式 標準化管理標準化管理 基本概念基本概念范疇范疇 建立切合實際切合實際、協(xié)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)統(tǒng)一、持續(xù)改進持續(xù)改進 的企業(yè)標準體系的企業(yè)標準體系，確保標準內(nèi)容覆蓋到管 控體系、組織架構(gòu)、產(chǎn)品品類、施工工藝、 材料設(shè)備等各個方面； 打造學(xué)習(xí)標準學(xué)習(xí)標準、執(zhí)行標準執(zhí)行標準、捍衛(wèi)標準捍衛(wèi)標準 的工作氛圍的工作氛圍，確保標準意識滲透到員工認 知、工作習(xí)慣、價值取向等各個層面； 從而實現(xiàn)企業(yè)運作的法治化、機制

18、化。 培訓(xùn)人員的教材、培訓(xùn)人員的教材、 指導(dǎo)工作的依據(jù)、指導(dǎo)工作的依據(jù)、 保障品質(zhì)的工具、保障品質(zhì)的工具、 積累知識的載體、積累知識的載體、 管理輸出的基礎(chǔ)。管理輸出的基礎(chǔ)。 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進目標目標 統(tǒng)一一致。統(tǒng)一一致。作為集團化管控的核心工具，必須將標準的制定權(quán)收 歸公司總部，由總部統(tǒng)一制定標準，項目公司負責(zé)執(zhí)行標準，而不是 由各分子公司分頭細化標準的傳統(tǒng)做法。 全面系統(tǒng)。全面系統(tǒng)。貫穿物業(yè)服務(wù)及公司運營的整個價值鏈，覆蓋各部門、 各系統(tǒng)、各層級，確保各項工作均“有章可依，有據(jù)可查”；且各項 標準間組成界限鮮明、相互協(xié)調(diào)的系統(tǒng)。 切實深入。切實深入。從流程標準化、服務(wù)

19、標準化逐步深入，通過對操作規(guī) 范、合約文檔、表格工具等方面的標準化，切實把標準細化到各個操 作界面。 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進目標目標 逐步推進 分頭實施 總體規(guī)劃 總體規(guī)劃 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進循序循序 逐步推進 分頭實施 總體規(guī)劃 總體規(guī)劃 放眼公司管理的全局，進行總體規(guī) 劃，確保公司各項標準文件組成有機整 體，不漏項、不重疊，框架明晰、查閱 方便，以便于編制、學(xué)習(xí)和執(zhí)行。 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進循序循序 逐步推進 分頭實施 總體規(guī)劃 總體規(guī)劃 各職能部門根據(jù)規(guī)劃，分頭建立相 關(guān)標準，緊扣三個出發(fā)點： 覆蓋全部職責(zé) 統(tǒng)一所有操作 固定既有成果

20、 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進循序循序 逐步推進 分頭實施 總體規(guī)劃 總體規(guī)劃 以規(guī)范管理行為、提高管理效率為 出發(fā)點，從管理標準和工作標準入手， 按計劃節(jié)點，開展標準體系建設(shè)。 重點培養(yǎng)標準化意識，提升標準化 技能，帶動技術(shù)標準（產(chǎn)品及工藝）的 建設(shè)發(fā)展，及時完善現(xiàn)有產(chǎn)品的技術(shù)標 準，建立新產(chǎn)品的技術(shù)標準。 標準化管理標準化管理 物業(yè)管理物業(yè)管理? ? 管理推進管理推進循序循序 管理責(zé)任及考核措施不明確，不夠重視；管理責(zé)任及考核措施不明確，不夠重視； 缺乏知識管理意識，未能主動關(guān)注；缺乏知識管理意識，未能主動關(guān)注； 缺乏科學(xué)的管理手段，難以查找和管理。缺乏科學(xué)的管理手段，難以查找和

21、管理。 不能與公司發(fā)展同步更新；不能與公司發(fā)展同步更新； 不能及時傳承經(jīng)驗教訓(xùn)；不能及時傳承經(jīng)驗教訓(xùn)； 不敢主動廢止失效制度。不敢主動廢止失效制度。 Company Logo 缺少地圖：未經(jīng)系統(tǒng)地規(guī)劃缺少地圖：未經(jīng)系統(tǒng)地規(guī)劃 橫向交叉：不同部門各自埋頭苦干橫向交叉：不同部門各自埋頭苦干 縱向積冗：同部門不同時期傳承不足縱向積冗：同部門不同時期傳承不足 架構(gòu)架構(gòu) 系統(tǒng)性系統(tǒng)性 內(nèi)容內(nèi)容 時效性時效性 管理管理 有效性有效性 曾經(jīng)曾經(jīng) 的的 尷尬尷尬 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進原理原理 鐘表效應(yīng)鐘表效應(yīng)唯一途徑，不二法門。 一個管理對象對應(yīng)一個依據(jù)！一個管理對象對應(yīng)一個依據(jù)！ 活字印刷

22、原理活字印刷原理合理分解，界限明確，可拼可換，減少損失。 合理設(shè)計標準體系，便于更新，不刻意求大！合理設(shè)計標準體系，便于更新，不刻意求大！ 一個蘿卜一個坑一個蘿卜一個坑不留空白，全面覆蓋。 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進原理原理 職責(zé)職能 工作事項 成果結(jié)果 部門 職能 具體 工作 對應(yīng)的 管理流程規(guī)定 對應(yīng)的 崗位/操作的規(guī)定 對應(yīng)的 工作成果總結(jié) 1. 2. 3. “工作成果”指對該項工作成果 的總結(jié)和傳承，可能包括工藝工 法、產(chǎn)品標準、文件模板、合同 范本、標準架構(gòu)等方面內(nèi)容。 標準文件架構(gòu)編制情況記錄表 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進原理原理 職能部門職能部門 （主責(zé)管

23、理機構(gòu)）：（主責(zé)管理機構(gòu)）： 1. 整合各管理體系，編制標準文件架構(gòu)表； 2. 協(xié)調(diào)標準編制計劃； 3. 溝通聯(lián)絡(luò)，會議組織； 4. 督導(dǎo)督辦，預(yù)先審核； 5. 信息管理等。 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進規(guī)則規(guī)則 各職能中心各職能中心/ /職能線（具體實施）：職能線（具體實施）： . 對接公司標準化工作要求，組織落實； . 牽頭規(guī)劃本中心的標準體系（標準文件結(jié)構(gòu)）； . 編制本中心標準化工作計劃，并督促實施； . 嚴格把控職能范圍內(nèi)的標準有效性，開展標準實施培訓(xùn) （含國家行業(yè)標準的學(xué)習(xí)）； . 搜集反饋信息，跟蹤最新進展，及時提出標準修訂需求。 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進

24、規(guī)則規(guī)則 總體規(guī)劃 單獨立項 編制草案 資料準備 意見征詢 制定計劃 標準化審查 有效性控制 復(fù)審 修訂換版 發(fā)布 整改 批準 編號 培訓(xùn) 實施、考核 反饋 標準化管理標準化管理 管理推進管理推進規(guī)則規(guī)則 房地產(chǎn)開發(fā)要求：房地產(chǎn)開發(fā)要求： . . 按規(guī)劃施工按規(guī)劃施工 . . 施工進度受控施工進度受控 . . 合法的竣工驗收程序合法的竣工驗收程序 . . 妥善的物業(yè)管理妥善的物業(yè)管理 . . 及時維修及時維修 標準化管理要求：標準化管理要求： 按標準化規(guī)劃編制按標準化規(guī)劃編制 不拖時間不拖時間 正式發(fā)布正式發(fā)布 過程中進行知識管理過程中進行知識管理 及時更新及時更新 標準化管理標準化管理 管理

25、推進管理推進規(guī)則規(guī)則 編制前資料準備（不限于）：編制前資料準備（不限于）： 1. 1. 公司當(dāng)前的戰(zhàn)略發(fā)展需求以及管理創(chuàng)新需求； 2. 公司歷年來的來相關(guān)的規(guī)范、標準、規(guī)章、制度、辦法、 工法、流程、通知； 3. 現(xiàn)有的QMSEMSOHSMS8S等體系的要求； 4. 公司歷年來相關(guān)的工作案例和經(jīng)驗積累； 5. 國家、地方法律法規(guī)及行業(yè)標準、慣例的要求； 6.外界先進標準以及行業(yè)標桿企業(yè)的先進做法。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制準備準備 編制要求：編制要求： 1. 格式及排版符合公司事先約定的要求； 2. 內(nèi)容包括封面、前言、標準名稱、適用范圍、具體要求封面、前言、標準名稱、適用范圍、

26、具體要求等 必備要素必備要素，并根據(jù)需要包括目錄、術(shù)語、定義、代號、職責(zé)、目錄、術(shù)語、定義、代號、職責(zé)、 引用文件、附錄等可選要素引用文件、附錄等可選要素； 3. “具體要求”是標準的核心模塊，對技術(shù)類標準，用于規(guī) 定具體的技術(shù)指標和要求；對于管理和工作類標準，用于規(guī)定 具體的職責(zé)、流程和操作、管理、考核要求； 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制要求要求 4. 文字應(yīng)條理清晰、文字簡潔、用詞精準，盡量量化、單位 統(tǒng)一，導(dǎo)向鮮明； 5. 盡可能采用圖表以增強可讀性；對規(guī)定管理流程、操作流 程的標準，須在附錄中加上流程圖。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制要求要求 格式的設(shè)計過程中，可引

27、入國際國內(nèi)標準的要求，并結(jié)合 了公司的使用習(xí)慣。 ISO/IEC導(dǎo)則第2部分:2004 國際標準的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則 GB/T1.1-2009 標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫 標準編制模板； 標準編制指引 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制要求要求 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 封面 前言 目錄 標準名稱 適用范圍 術(shù)語定義 代號 職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附

28、錄 資料性附錄 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容（知識管理的需要知識管理的需要）： a）標準結(jié)構(gòu)關(guān)系的說明。列出系列標準所有已經(jīng) 發(fā)布或計劃發(fā)布的其他標準名稱。 b）標準編制的目的（要解決的問題），及起草的 依據(jù)。 C）給出被代替的標準或其他文件的編號和名稱， 列出與前一版本相比的主要變化。 d）標準的起草單位和主要起草人。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容

29、： 管理內(nèi)容對象方面的范圍； 適用行政區(qū)域方面的范圍。 示例： 本標準適用于對顧客滿意度的調(diào)查、分析和 改進的控制。 本標準適用于公司總部、公司全資項目公司、 公司管控的項目公司。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容： 尚未普遍使用的詞語； 可能引起歧義的詞語； 需要明確界定的詞語； 且與理解標準有關(guān)的詞語 。 示例： 重大投訴：單件涉及處理費用（含維修、 賠付等）在1萬元人民幣以上的投訴， 涉及客戶5戶以上的群體投訴，以及進入 司法程序解決的投訴。 標準化管理標準化管理 標準

30、編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容： 主要管理職責(zé)；協(xié)助管理職責(zé)； 主要執(zhí)行職責(zé)；領(lǐng)導(dǎo)決策職責(zé)。 示例： 公司行政中心行政管理線負責(zé)固定資產(chǎn)的購 置、維修、報廢、臺帳、盤查。 公司運營中心財務(wù)管理線負責(zé)固定資產(chǎn)帳面 管理、帳務(wù)處理等工作。 公司各職能中心負責(zé)固定資產(chǎn)使用過程中的 日常管理工作。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 編制方法： 按時間或邏輯順序，按時間或邏輯順序， 以文字以文字/ /

31、流程圖描畫出流程。流程圖描畫出流程。 詳細規(guī)定各節(jié)點過程詳細規(guī)定各節(jié)點過程 What , Who , When , Where , Why,How 完成活動所需的資源：信息、工具 明確過程的關(guān)鍵點、結(jié)果、考核和罰則； 明確過程間的接口。 內(nèi)容過于復(fù)雜時， 可以根據(jù)特點、層級分類平行描述， 多個章節(jié)分列多個章節(jié)分列(如集團、片區(qū)、項目)。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 要求： 文字簡潔，用詞精準。文字簡潔，用詞精準。 確定要求，少說理由，避免教科書； 保持完整，適時引用，杜絕冗余；

32、必要時、原則上、一定、重大 須、應(yīng)、宜、可 盡可能量化，單位統(tǒng)一。盡可能量化，單位統(tǒng)一。 不得疲勞駕駛； 持續(xù)駕駛不超4H；24H內(nèi)不超10H； 厘米、公分、CM、cm 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 要求： 導(dǎo)向鮮明，罰則明確。導(dǎo)向鮮明，罰則明確。 操作、把關(guān)、決策等各層的處罰標準； 考核權(quán)，處罰的建議權(quán)、實施權(quán)。 以精細化規(guī)定體現(xiàn)差異性流程。以精細化規(guī)定體現(xiàn)差異性流程。 如：單一的招標管理辦法不行，還要針對公開 招標、邀標、議標、指定性、壟斷性等情形分別 建立“規(guī)程”。 標準化管

33、理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容：常規(guī)內(nèi)容： 集中說明本標準需要形成的記錄； 記錄包括表格、報告、合同、方案 要求：要求： 表格盡量要有固定格式； 合同、報告、方案盡量要有范本； 格式、范本的內(nèi)容要呼應(yīng)制度要求。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄

34、 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容：常規(guī)內(nèi)容： 集中羅列本制度所引用的文件； 包括公司規(guī)章制度、國家行業(yè)標準 要求：要求： 指向的文件名稱要絕對準確； 標注版本的文件，其新版不適用； 未標注版本的文件，以最新版為準。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容：常規(guī)內(nèi)容： 是標準具體要求的附加或補充條款，與正文 具有同樣的約束力 ； 各類流程圖、記錄表格，列入規(guī)范性附錄 （各類工作模板，應(yīng)作為的標準附件）。 要求：要求： 在具體要求中，應(yīng)有指向附錄的文字 （例如“參見附錄 B ”）； 每個附錄均應(yīng)

35、另起一頁。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 封面 前言 適用范圍 術(shù)語定義 各類職責(zé) 具體內(nèi)容 記錄清單 引用文件 規(guī)范性附錄 資料性附錄 常規(guī)內(nèi)容：常規(guī)內(nèi)容： 給出有助于理解或使用標準的附加信息； 不應(yīng)包含約束性要求。 要求：要求： 在具體要求中，應(yīng)有指向附錄的文字 （例如“參見附錄 B ”）； 每個附錄均應(yīng)另起一頁。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制內(nèi)容內(nèi)容 拋棄自己的成見和經(jīng)驗， 按照標準要求推演一遍， 是否能通行無阻？ 尤其關(guān)注判斷點、轉(zhuǎn)折點， 是否會因個體差異產(chǎn)生不同理解？ 確保別人執(zhí)行也能得到同樣結(jié)果。 整體感受標準的規(guī)定和要求， 是否能滿足編制的目的？ 是否

36、和企業(yè)文化相吻合？ 設(shè)身處地設(shè)身處地 推己及人推己及人 溯本求源溯本求源 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制自查自查 原則原則 釋義釋義 整體視角 原則 所編制的標準適用于公司總部/項目公司的，必須站在公司整 體運營的高度考慮，既要有利于本部門的執(zhí)行，更要有利于 其他部門的執(zhí)行，確保整體執(zhí)行效果。 一致性 原則 應(yīng)與規(guī)劃所確立的總體思路和基本原則保持一致，以“職責(zé) 分工” 為基準，避免與其它標準的沖突。 明確性 原則 標準要實現(xiàn)“三個明確”：職責(zé)分工明確、工作流程明確和 工作標準明確，并要有必要的記錄明確體現(xiàn)流程。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制自查自查 原則原則 釋義釋義 高效性

37、 原則 （1）先進性：適度超前，向標桿企業(yè)看齊。 （2）預(yù)防性：著眼于未來，防患于未然。 （3）適宜性：基于企業(yè)實際和人力資源狀況。 規(guī)范性 原則 （1）格式的規(guī)范； （2）用詞、用語的規(guī)范； （3）能起到規(guī)范業(yè)務(wù)流程與工作成果的作用。 簡約性 原則 文件簡約、簡潔，語言嚴謹、簡練、清晰、明確。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制自查自查 第七條第七條 確立工程目標成本。確立工程目標成本。 項目在開發(fā)建設(shè)的不同階段（產(chǎn)品策劃和投資決策階 段、設(shè)計階段、施工階段以及結(jié)算階段）均有相應(yīng)不同的 工程目標成本。產(chǎn)品策劃階段采用估算成本，設(shè)計階段以 概算成本為主。由于上述階段項目的不確定內(nèi)容多，成本

38、 的準確性較低，可作為其下一階段目標成本的參考。 因此，在實施目標成本管理和考核時，主要以施工階 段的目標成本為主。即在方案確定后、設(shè)計施工圖完成的 基礎(chǔ)上進行。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 第十二條第十二條 設(shè)計階段成本管理設(shè)計階段成本管理 限額設(shè)計可以有效地控制工程造價。集團公司將以設(shè) 計任務(wù)書的形式下達合理的限額設(shè)計指標，用以指導(dǎo)和控 制設(shè)計。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 5.3.1 對未實施集團化采購的重大設(shè)備，原則上要求項目公 司招標采購。由項目公司邀請3家以上供方參與投標。其中， 合格供方名冊內(nèi)供方應(yīng)占2/3，合格供方名冊外供 方應(yīng)占1/3。

39、 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 第二十八條第二十八條 本辦法自2009年10月1日起試行。考核結(jié)果 定期報集團主要領(lǐng)導(dǎo)。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 3.2.4.1 裝飾施工過程大致為： (1)現(xiàn)場放線 (2)水、電及室內(nèi)機電設(shè)備安裝及試壓調(diào)試 3.2.4.2 通過對集團近年來裝飾施工經(jīng)驗的總結(jié)，有部 分施工管理方法可供參考： 1吊頂工程 根據(jù)不同的使用環(huán)境和要求，選擇適用的吊頂形式， 根據(jù)不同的使用部位選擇適用的吊頂材料（石膏板、礦 棉板、PU等高分子材料）。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 4.9.3 根據(jù)供方的業(yè)績，經(jīng)集團公司材料設(shè)備

40、部審核，集團 物資采購分管領(lǐng)導(dǎo)審批后可以對供方進行升級或末位淘汰 處理。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 第七條第七條 （一）為公司員工成長、品牌形象、文化建設(shè)、內(nèi)部管理、 工作效率、產(chǎn)品品質(zhì)等帶來一定提升的，可給予嘉獎；帶 來較大提升的，可給予記功；帶來顯著提升的，可給予記 大功。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 （二）成立條件（二）成立條件 2、綠城全資及控股的省內(nèi)（除杭州地區(qū)）及省外各項目均應(yīng) 成立相對獨立的綠城會分會組織。綠城會分會成立的兩個首要 條件是： （1）原則上為市級城市； （2）同一區(qū)域有兩個在售項目以上，或有后續(xù)項目儲備的區(qū) 域。符合以上兩個

41、條件的項目應(yīng)成立綠城會。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 （1）在項目交付前，以項目公司為主體構(gòu)建執(zhí)行主界面，物 管公司開展顧問咨詢并整合各專業(yè)公司資源，共同協(xié)助項目公 司做好交付前體系服務(wù)配套硬件和軟件的籌建工作。 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 本體建設(shè)管理部門應(yīng)在合同期滿前45日啟動續(xù)簽審批流程 員工合同續(xù)簽審批表（見附件8），員工三天內(nèi)填寫續(xù) 簽意見后，部門負責(zé)人根據(jù)員工業(yè)績及部門人員編制情況 等因素綜合考慮續(xù)簽意見，五個工作日內(nèi)完成審批； 標準化管理標準化管理 標準編制標準編制案例案例 規(guī)范了 職能，有沒有規(guī)范具體流程？ 規(guī)范了流程，有沒有規(guī)范具體動作

42、？ 規(guī)范了動作，有沒有規(guī)范具體結(jié)果 ？ 規(guī)范了結(jié)果，有沒有規(guī)定檢查 方法？ 規(guī)范了 檢查，有沒有規(guī)定處理規(guī)定？ 標準化管理標準化管理 發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢 為什么標準化了，效果并不明顯？ 標準化的深度，決定了其真正的作用，越精細越有用。 精細化 標準化管理標準化管理 發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢 王石有一次去天景花園，對物業(yè)管理提 出很多改進要求，要求管理人員學(xué)習(xí)日本企 業(yè)的服務(wù)意識，并提出三項質(zhì)量標準： 1.在地上不能看到1片紙屑； 2.小區(qū)內(nèi)不能丟失1輛自行車； 3.綠化帶要保持綠草如茵。 數(shù)字化和樣板化 數(shù)字化： 0紙屑；0自行車丟失； 樣板化： 綠草如茵學(xué)習(xí)另一個樓盤華僑城。 肯德基操作指南 原則性條

43、款，原則性條款，希望員工做什么，不做什么。 實施執(zhí)行條款，實施執(zhí)行條款，定出具體的實施方法，解決怎么做的問題。 檢查條款，檢查條款，規(guī)定誰檢查、檢查流程、檢查依據(jù)等，執(zhí)行的保障。 標準化管理標準化管理 發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢 原則條款 3 執(zhí)行條款 2 檢查條款 1 原則條款 1 執(zhí)行條款 2 檢查條款 3 內(nèi)容比例 一、集團管控一、集團管控 二、標準化管理二、標準化管理 三、執(zhí)行和思考三、執(zhí)行和思考 三、執(zhí)行和思考三、執(zhí)行和思考 靈魂靈魂 執(zhí)行執(zhí)行 思考思考 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 靈靈 魂魂 徙木立信 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 靈靈 魂魂 定職責(zé)定職責(zé) 有準則有準則 可操作可操作 易理解易理解 樹典型

44、樹典型 明獎罰明獎罰 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 靈靈 魂魂 執(zhí) 行 的 四 層 境 界 太 上 ， 不 知 有 之 ； 其 次 ， 親 而 譽 之 ； 其 次 ， 畏 之 ； 其 次 ， 侮 之 老 子 道 德 經(jīng) 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 執(zhí)執(zhí) 行行 季羨林先生在德國的時候，目睹過這樣的情況： 1944年冬天，德國已被盟軍包圍。天氣很冷，沒有燃料， 政府林業(yè)部門就通過拉網(wǎng)式搜索，找出老弱病殘的樹木，進行 標記，并告誡百姓，只準砍記號的樹木，不準砍沒記號的。 當(dāng)時，政府人員幾乎都抽調(diào)到前線了，看不到警察，整個 國家處于無政府狀態(tài)。 可是，直到戰(zhàn)爭結(jié)束，德國沒有發(fā)生過一起違規(guī)砍伐無記 號樹木的事件。 執(zhí)

45、行與思考執(zhí)行與思考 執(zhí)執(zhí) 行行 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 執(zhí)執(zhí) 行行 謂中國海軍之可慮，則實不足以知中國也。 蓋中國之積習(xí)，往往 有可行之法，而絕無行法之人； 有絕妙之言，而絕無踐言之事。 日本人副島種臣 在甲午戰(zhàn)爭之前的判斷 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 執(zhí)執(zhí) 行行 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 思思 考考 1. 監(jiān)控難度 不能儲存是服務(wù)業(yè)的重要特征是，即服務(wù)的生產(chǎn)過程、 交付過程同時發(fā)生，中間難以加入事先檢驗環(huán)節(jié)。 2. 標準組合創(chuàng)新 標準是反復(fù)使用的，而項目（樓盤）管理的重要特性之一就 是“獨一性”，因此要正確使用、組合物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的標準。 3. 標準落后于實際問題 標準來源于實踐，或者針對實際問題而產(chǎn)生

46、，因此必然落后 于實踐。要亡羊補牢，持續(xù)完善。 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 思思 考考 寓意寓意 學(xué)“劍意”而非“劍招”。學(xué)“劍意”而非“劍招”。 不拘泥于劍招，得其神髓；不拘泥于劍招，得其神髓； 臨敵時以意馭劍，臨敵時以意馭劍， 千變?nèi)f化，無窮無盡。千變?nèi)f化，無窮無盡。 實際情況：千差萬別，千變?nèi)f化，實際情況：千差萬別，千變?nèi)f化， 規(guī)章制度：汗牛充棟，百密一疏規(guī)章制度：汗牛充棟，百密一疏 工作執(zhí)行：有意識、會查找、成習(xí)慣工作執(zhí)行：有意識、會查找、成習(xí)慣 執(zhí)行與思考執(zhí)行與思考 思思 考考 道之以政，齊之以刑，民免而無恥； 道之以德，齊之以禮，有恥且格。 論語為政第二 執(zhí)行 思 考 淺談集團管控； 標準化是集團管控的好工具，包羅萬象； 標準化的概念、管理方法以及標準編制方法； 標準化要向精細化邁進； 以信立威標準化的靈魂； 對標準化推行過程中的思考。 回顧回顧