1、綠城園區生活服務體系綠城園區生活服務體系 綠城物業服務集團有限公司綠城物業服務集團有限公司 總經理團隊專題培訓總經理團隊專題培訓 2012年年 目 錄 一、園區服務覆蓋標準介紹一、園區服務覆蓋標準介紹 . 二、園區服務重點工作認知二、園區服務重點工作認知 四四、文化教育服務工作認知、文化教育服務工作認知 五、五、居家生活服務工作認知居家生活服務工作認知 六、六、園區服務商業模式構建淺析園區服務商業模式構建淺析 三、健康服務工作認知三、健康服務工作認知 一、園區服務覆蓋標準介紹一、園區服務覆蓋標準介紹 該標準主要圍繞園區服務覆蓋基礎物業服務的六該標準主要圍繞園區服務覆蓋基礎物業服務的六 大項指標

2、展開，以明晰現狀、分析問題、明確下半年大項指標展開，以明晰現狀、分析問題、明確下半年 度工作開展要點，便于年底園區服務開展情況的考核，度工作開展要點，便于年底園區服務開展情況的考核， 確保確保20122012年度園區服務實現預期的覆蓋目標。年度園區服務實現預期的覆蓋目標。 序序 號號 工作內容工作內容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 1 完成組織架完成組織架 構調整構調整 調整成園區服務與物調整成園區服務與物 業服務并行的組織架業服務并行的組織架 構模式構模式 - 一票否決一票否決 2 園區經理、園區經理、 專員完成培專員完成培 訓、認證訓、認證 經理經在線培

3、訓、考經理經在線培訓、考 試合格試合格 5 不合格扣不合格扣5分分 3 專員經培訓班培訓、專員經培訓班培訓、 考試、課題研討合格考試、課題研討合格 - 一票否決一票否決 4 業主信息檔業主信息檔 案案 入住業主的業主信息入住業主的業主信息 檔案均已建立檔案均已建立 - 一票否決一票否決 序序 號號 工作內容工作內容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 5 基本基本 服務服務 項目項目 實現實現 全面全面 覆蓋覆蓋 健康健康 服務服務 健康知識宣傳健康知識宣傳 3 每少每少1次扣次扣 0.1分分 短信每月短信每月 1次；物次；物 料宣傳每料宣傳每 月月2次次 6 健

4、康檢測服務健康檢測服務 2 每少每少1次扣次扣 0.5分分 每年每年4次次 7 健康咨詢服務（包括講健康咨詢服務（包括講 座、沙龍、義診等）座、沙龍、義診等） 3 每少每少1次扣次扣 0.75分分 每年每年4次次 序序 號號 工作內容工作內容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 8 8 基基 本本 服服 務務 項項 目目 實實 現現 全全 面面 覆覆 蓋蓋 文化文化 教育教育 服務服務 元宵節活動元宵節活動 1 1 未開展不未開展不 得分得分 9 9 植樹節活動植樹節活動 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1010 乒乓球預選賽乒乓球預選賽 2 2 未開展不未開

5、展不 得分得分 1111 兒童節活動兒童節活動 1 1 未開展不未開展不 得分得分 1212 端午節活動端午節活動 1 1 未開展不未開展不 得分得分 1313 海豚計劃海豚計劃 2 2 未開展不未開展不 得分得分 序序 號號 工作內容工作內容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 1414 基基 本本 服服 務務 項項 目目 實實 現現 全全 面面 覆覆 蓋蓋 文化文化 教育教育 服務服務 電影節電影節 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1515 攝影大賽攝影大賽 1 1 未開展不未開展不 得分得分 1616 中秋節活動中秋節活動 1 1 未開展不未開展不 得分

6、得分 1717 業主運動會業主運動會 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1818 重陽節活動（紅葉行重陽節活動（紅葉行 動）動） 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1919 “綠之戀綠之戀”文藝晚會文藝晚會 2 2 未開展不未開展不 得分得分 2020 根據園區實際組建業根據園區實際組建業 主活動團體主活動團體 2 2 少少1 1個扣個扣1 1 分分 每年每年2 2 個個 序序 號號 工作內容工作內容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 2121 基基 本本 服服 務務 項項 目目 實實 現現 全全 面面 覆覆 蓋蓋 居家居家 生活生活 服務服務 置換服務置換

7、服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2222 家政服務家政服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2323 旅游服務旅游服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2424 戶內維修服務戶內維修服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2525 桶裝水配送服務桶裝水配送服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 須至居須至居 家生活家生活 服務部服務部 報備報備 2626 便利早餐服務便利早餐服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2727 衣物收洗服務衣物收洗服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 序序 號號 工作內容工作內容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準

8、備注備注 2828 基本基本 服務服務 項目項目 實現實現 全面全面 覆蓋覆蓋 居家居家 生活生活 服務服務 農產品配送服務農產品配送服務 4 4 未開展不得未開展不得 分分 須至居須至居 家生活家生活 服務部服務部 報備報備 2929 其他生活服務其他生活服務 4 4 每開展一項每開展一項 計計1 1分分 3030 業主知曉率、業主知曉率、 參與率、滿參與率、滿 意率達標意率達標 整體知曉率整體知曉率100%100%、參、參 與率與率90%90%、滿意率、滿意率93%93% 1010 每項差每項差1%1%扣扣 0.50.5分分 以第三以第三 方滿意方滿意 度調查度調查 為準為準 3131 園

9、區服務運園區服務運 營情況良好營情況良好 園區服務收入占總收園區服務收入占總收 入的入的10%10% 2020 根據完成比根據完成比 例評分例評分 以年底以年底 財務核財務核 對數據對數據 為準為準 合計合計 100100 物業服務中心園區服務覆蓋標準物業服務中心園區服務覆蓋標準實施建議實施建議 物業服務中心物業服務中心 基礎物業服務部基礎物業服務部 園區生活服務部園區生活服務部 綜綜 合合 服服 務務 維維 修修 服服 務務 秩秩 序序 維維 護護 服服 務務 文文 化化 教教 育育 服服 務務 保保 潔潔 綠綠 化化 服服 務務 健健 康康 服服 務務 居居 家家 生生 活活 服服 務務

10、物業服務中心組織架構物業服務中心組織架構 二、園區服務重點工作認知二、園區服務重點工作認知 （一）現有物業服務中心組織架構（一）現有物業服務中心組織架構 （二）本體建設基本要求（二）本體建設基本要求 各區域各區域/ /分子公司層面園區生活服務部負責人原分子公司層面園區生活服務部負責人原 則由一級單位負責人兼任，且須設置了健康、文化則由一級單位負責人兼任，且須設置了健康、文化 教育、生活專員各一名，分別指導本單位健康、文教育、生活專員各一名，分別指導本單位健康、文 化教育、生活服務的開展。化教育、生活服務的開展。 物業服務中心根據園區面積大小配置專員，總物業服務中心根據園區面積大小配置專員，總

11、建筑面積在建筑面積在2020萬方以內的，要求配置居家生活專員萬方以內的，要求配置居家生活專員 （兼文化教育及健康）（兼文化教育及健康）1 1名；總建筑面積在名；總建筑面積在2020- -3030萬萬 方的，應配置居家生活專員方的，應配置居家生活專員1 1名，文化教育專員名，文化教育專員1 1名名 （其中（其中1 1名兼健康專員）；總建筑面積在名兼健康專員）；總建筑面積在3030萬方以上萬方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康專員各的，配置居家生活、文化教育、健康專員各1 1名。名。 （三）業主信息檔案建檔（三）業主信息檔案建檔 各單位應充分認識到建立業主信息檔案的目的各單位應充分認識到建立業

12、主信息檔案的目的 及意義，物業服務中心經理應每月不少于一次檢查及意義，物業服務中心經理應每月不少于一次檢查 本園區業主信息檔案建檔工作開展情況，確保入住本園區業主信息檔案建檔工作開展情況，確保入住 戶建檔到人，未入住戶每戶至少戶建檔到人，未入住戶每戶至少1 1人，且每份檔案的人，且每份檔案的 完整率不低于完整率不低于80%80%。在開展建檔工作過程中，應注意。在開展建檔工作過程中，應注意 以下事宜：以下事宜： 1. 1. 在項目新交付時，可提前將在項目新交付時，可提前將業主信息登記業主信息登記 表表提交項目公司，由項目公司安排將表格隨同提交項目公司，由項目公司安排將表格隨同 入伙通知書入伙通知

13、書寄給業主，提醒業主在領房時交還寄給業主，提醒業主在領房時交還 物業服務中心，以提高暫不入住業主的建檔率。物業服務中心，以提高暫不入住業主的建檔率。 2. 2. 注重利用業主辦理裝修手續或在業主正式入注重利用業主辦理裝修手續或在業主正式入 住住5 5個工作日之內等時間段開展建檔工作。個工作日之內等時間段開展建檔工作。 3. 3. 及時組織將書面檔案轉化為呼叫中心的電子及時組織將書面檔案轉化為呼叫中心的電子 檔案。檔案。 4. 4. 特別關注房產集團員工、行業領導及其他重特別關注房產集團員工、行業領導及其他重 點客戶的建檔情況，此類業主必須確保點客戶的建檔情況，此類業主必須確保100%100%建

14、檔。建檔。 5. 5. 注重業主信息檔案中一些須更新信息的定期注重業主信息檔案中一些須更新信息的定期 更新工作，在開展園區服務過程中注重對業主信息更新工作，在開展園區服務過程中注重對業主信息 的應用，有針對性地開展服務。的應用，有針對性地開展服務。 （四）園區服務產品研發（四）園區服務產品研發 任何一個園區服務產品必須經過任何一個園區服務產品必須經過8 8大研發流程，大研發流程， 方可進行推廣，通常一項新產品應有不少于方可進行推廣，通常一項新產品應有不少于3 3個月的個月的 研發期。研發流程圖如下：研發期。研發流程圖如下： 需求分析需求分析 方案分析方案分析 方案選擇方案選擇 擬定工作說明書擬

15、定工作說明書 試試 點點 總總 結結 運運 行行 修訂工作說明書修訂工作說明書 （五）園區服務考核收入的鑒定（五）園區服務考核收入的鑒定 1. 1. 可納入年底考核的園區服務收入可納入年底考核的園區服務收入 （1 1）房屋置換收入（含個體業主房屋租、售；）房屋置換收入（含個體業主房屋租、售； 個體業主地下車位租、售等）；個體業主地下車位租、售等）； （2 2）業主服務收入（含家政服務、戶內維修、）業主服務收入（含家政服務、戶內維修、 私家花園及私家游泳池養護、戶內接警、個體業主私家花園及私家游泳池養護、戶內接警、個體業主 安全等專項、特約服務）；安全等專項、特約服務）； （3 3）會所服務收入

16、（棋牌房、健身房、影院、）會所服務收入（棋牌房、健身房、影院、 乒乓球室、臺球室、園區食堂（不包括員工食堂）乒乓球室、臺球室、園區食堂（不包括員工食堂） 等）；等）； （4 4）公共部位經營服務管理費（如）公共部位經營服務管理費（如: :電梯廣告、電梯廣告、 電信場地租用等，不包括應交給業委會部分）；電信場地租用等，不包括應交給業委會部分）； （5 5）園區資源經營服務管理費（如）園區資源經營服務管理費（如: :合作商家合作商家 在園區開展業務的服務管理費）；在園區開展業務的服務管理費）； （6 6）其他財務部及園區服務管理中心認為可納）其他財務部及園區服務管理中心認為可納 入考核的園區生活服

17、務收入。入考核的園區生活服務收入。 本處所指考核收入，涉及到專業公司（保潔公本處所指考核收入，涉及到專業公司（保潔公 司、置換公司、文化策劃公司、臻品設計公司、健司、置換公司、文化策劃公司、臻品設計公司、健 康促進公司、園區服務公司）收入，且系雙向考核康促進公司、園區服務公司）收入，且系雙向考核 的，應將總的雙向考核收入計入，專業公司實際返的，應將總的雙向考核收入計入，專業公司實際返 回至園區的費用（獎勵），計為園區生活服務利潤。回至園區的費用（獎勵），計為園區生活服務利潤。 2. 2. 考核中應剔除的園區服務收入考核中應剔除的園區服務收入 （1 1）物業服務費內包含的園區生活服務費；）物業服

18、務費內包含的園區生活服務費； （2 2）任何項目公司及業委會經營性收益補貼；）任何項目公司及業委會經營性收益補貼； （3 3）從項目公司購買車位，并轉售給業主獲取）從項目公司購買車位，并轉售給業主獲取 的收入；的收入； （4 4）勞務輸出獲取的收入（實務指導、案場服）勞務輸出獲取的收入（實務指導、案場服 務、秩序維護員、保潔員輸出等）；務、秩序維護員、保潔員輸出等）； （5 5）代收代繳費用（垃圾清運費等）；）代收代繳費用（垃圾清運費等）； （6 6）其他財務部及園區服務管理中心認為應剔）其他財務部及園區服務管理中心認為應剔 除出園區服務考核收入的費用。除出園區服務考核收入的費用。 3. 3.

19、 其他說明事項其他說明事項 （1 1）特殊情況下，某項收入是否可計為園區服）特殊情況下，某項收入是否可計為園區服 務收入，以財務部鑒定為準。務收入，以財務部鑒定為準。 （2 2）各單位可以將報經園區服務管理中心審批）各單位可以將報經園區服務管理中心審批 過的外協資源，在園區開展服務所取得的銷售額，過的外協資源，在園區開展服務所取得的銷售額， 計為園區生活服務考核收入，計入金額須經管理中計為園區生活服務考核收入，計入金額須經管理中 心書面審核。心書面審核。 （3 3）園區服務考核收入的計提基數應剔除單一）園區服務考核收入的計提基數應剔除單一 業主項目的收入，但在單一業主項目中有園區生活業主項目的

20、收入，但在單一業主項目中有園區生活 服務收入的，可納入園區生活服務收入的考核。服務收入的，可納入園區生活服務收入的考核。 三、健康服務工作認知三、健康服務工作認知 1. 1. 什么是健康管理什么是健康管理 健康管理即對個人或群體的健康進行全面健康管理即對個人或群體的健康進行全面檢測、檢測、 分析、評估、分析、評估、提供健康提供健康咨詢咨詢和和指導指導以及對健康危險以及對健康危險 因素進行因素進行干預干預的全過程。的全過程。 2. 2. 健康管理的宗旨健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是健康管理的宗旨是調動調動個體和群體及整個社會個體和群體及整個社會 的的積極性積極性，有效，有效利用利用有限的有限的

21、資源資源來達到最大的來達到最大的健康健康 效果效果。具體做法：就是為個體和群體提供有。具體做法：就是為個體和群體提供有針對性針對性 的科學健康信息的科學健康信息并并創造條件采取行動創造條件采取行動來改善健康。來改善健康。 3. 3. 健康管理的意義健康管理的意義 （1 1）達到改善和促進健康狀況；）達到改善和促進健康狀況； （2 2）防止傳染病、慢性病的發生和發展；）防止傳染病、慢性病的發生和發展； （3 3）提高生命質量，降低醫療費用。）提高生命質量，降低醫療費用。 4. 4. 健康管理基本步驟和策略健康管理基本步驟和策略 （1 1）健康管理基本步驟）健康管理基本步驟 信息收集：信息收集：收

22、集接受健康管理者的個人基本收集接受健康管理者的個人基本 資料、生活習慣、個人醫學問題（現病況、既往史、資料、生活習慣、個人醫學問題（現病況、既往史、 家庭史等），根據資料建立健康檔案。家庭史等），根據資料建立健康檔案。 健康體檢：健康體檢：根據收集到的個人信息，按其健根據收集到的個人信息，按其健 康現狀為其設計體檢項目，詳盡了解其身體健康狀康現狀為其設計體檢項目，詳盡了解其身體健康狀 況。況。 健康評估：健康評估：分為疾病風險調查問卷評估及分為疾病風險調查問卷評估及 體檢評估兩個部分。疾病風險調查問卷是根據每體檢評估兩個部分。疾病風險調查問卷是根據每 種疾病的高危因素、影響條件等流行病學因素而

23、種疾病的高危因素、影響條件等流行病學因素而 設定的科學、專業調查問卷。評估根據調查所得設定的科學、專業調查問卷。評估根據調查所得 結果及體檢結果進行，根據醫學及流行病學的相結果及體檢結果進行，根據醫學及流行病學的相 關標準而作出判定，可由人工評估及健康管理系關標準而作出判定，可由人工評估及健康管理系 統軟件兩個途徑實現。統軟件兩個途徑實現。 健康報告：健康報告：將體檢結果、評估結果綜合整將體檢結果、評估結果綜合整 理、分析，得出一份健康報告，從而得知自身的理、分析，得出一份健康報告，從而得知自身的 健康現狀、疾病狀況、潛在的健康危險因素。健康現狀、疾病狀況、潛在的健康危險因素。 健康指導：健康

24、指導：針對接受健康管理者所存在的針對接受健康管理者所存在的 健康問題，從生活習慣、營養膳食、運動、心理健康問題，從生活習慣、營養膳食、運動、心理 指導、中醫養生等各方面給予全方位的健康指導，指導、中醫養生等各方面給予全方位的健康指導， 并幫助其實施這些指導措施，通過有效的生活干并幫助其實施這些指導措施，通過有效的生活干 預措施、健康改善計劃、指導就醫、疾病管理等預措施、健康改善計劃、指導就醫、疾病管理等 舉措令接受健康管理者達到身心健康的良好生活舉措令接受健康管理者達到身心健康的良好生活 狀態。狀態。 （2 2）健康管理的基本策略）健康管理的基本策略 生活方式管理；生活方式管理； 需求管理；需

25、求管理； 疾病管理；疾病管理； 災難性病傷管理；災難性病傷管理； 殘疾管理；殘疾管理； 綜合的群體健康管理。綜合的群體健康管理。 5. 5. 健康管理服務對象健康管理服務對象 （1 1）健康人群）健康人群 希望保持健康身心的健康群體。已認識到健希望保持健康身心的健康群體。已認識到健 康的重要性，但健康知識不足，希望得到科學、康的重要性，但健康知識不足，希望得到科學、 系統化、個性化的健康教育與指導，并擬通過定系統化、個性化的健康教育與指導，并擬通過定 期健康評估，保持低風險水平，盡享健康人生。期健康評估，保持低風險水平，盡享健康人生。 （2 2）亞健康人群）亞健康人群 希望定期得到健康與疾病危

26、險性評估及健康希望定期得到健康與疾病危險性評估及健康 改善指導的亞健康群體。在健康顧問指導下隨時改善指導的亞健康群體。在健康顧問指導下隨時 監控健康狀態，有意識地參與健康改善計劃，提監控健康狀態，有意識地參與健康改善計劃，提 高工作效率和整體健康水平。高工作效率和整體健康水平。 （3 3）高危人群）高危人群 已有明顯高危傾向并需要立即改善健康狀況已有明顯高危傾向并需要立即改善健康狀況 的群體。需要定期得到健康與疾病危險性評價，的群體。需要定期得到健康與疾病危險性評價， 并在健康顧問的指導下密切監控危險因素、降低并在健康顧問的指導下密切監控危險因素、降低 風險，及時采取干預措施，預防疾病的發生。

27、風險，及時采取干預措施，預防疾病的發生。 （4 4）已患病者）已患病者 在治療的同時希望積極參與自身健康改善的在治療的同時希望積極參與自身健康改善的 群體。需要在生活和行為方式上進行全面改善，群體。需要在生活和行為方式上進行全面改善， 監控危險因素，降低風險水平，延緩疾病的進程，監控危險因素，降低風險水平，延緩疾病的進程， 提高生命質量。提高生命質量。 四、文化教育服務工作認知四、文化教育服務工作認知 1. 1. 園區文化教育活動通常由三部分組成：園區文化教育活動通常由三部分組成：傳統傳統 節假日活動節假日活動，如：元宵節活動、兒童節活動、圣誕，如：元宵節活動、兒童節活動、圣誕 節活動等；節活

28、動等；各類全國聯動活動各類全國聯動活動，如：乒乓球比賽、，如：乒乓球比賽、 “海豚計劃海豚計劃”、電影節、攝影大賽、業主運動會等、電影節、攝影大賽、業主運動會等 以及以及園區自行組織的活動園區自行組織的活動等。等。 2. 2. 活動通常應由活動通知、活動報名、活動準活動通常應由活動通知、活動報名、活動準 備、活動組織、現場管理、活動結束、活動總結等備、活動組織、現場管理、活動結束、活動總結等 七個環節組成。七個環節組成。 3. 3. 在傳統活動之外，要善于整合社會資源，提在傳統活動之外，要善于整合社會資源，提 供專項文化教育服務。供專項文化教育服務。 4. 4. 要善于利用項目交付后的硬件功能

29、空間及設要善于利用項目交付后的硬件功能空間及設 施設備，廣泛開展園區文化教育活動。施設備，廣泛開展園區文化教育活動。 5. 5. 在大型文化教育服務開展過程中，應注重穿在大型文化教育服務開展過程中，應注重穿 插階段性服務內容，以豐富服務內涵，提升服務品插階段性服務內容，以豐富服務內涵，提升服務品 質。質。 6. 6. 業主活動團體應成為園區一道亮麗的風景線，業主活動團體應成為園區一道亮麗的風景線， 并使之逐步成為業主自治化組織。并使之逐步成為業主自治化組織。 五、居家生活服務工作認知五、居家生活服務工作認知 1 1、要深刻理解居家生活服務的開展是園區服務、要深刻理解居家生活服務的開展是園區服務

30、 商業模式的重要組成部分。商業模式的重要組成部分。 2 2、服務開展過程中，要注重在園區交付后的不、服務開展過程中，要注重在園區交付后的不 同階段，各類常態化服務開展的操作模式、工作流同階段，各類常態化服務開展的操作模式、工作流 程、工作要點及注意事項。程、工作要點及注意事項。 3 3、了解居家生活服務涉及的產品研發、重大活、了解居家生活服務涉及的產品研發、重大活 動聯動、外協資源整合等基本要求。動聯動、外協資源整合等基本要求。 4 4、理解和掌握公司相關規章制度及作業指導文、理解和掌握公司相關規章制度及作業指導文 本要點，并能定期組織園區服務專員進行要點培訓，本要點，并能定期組織園區服務專員

31、進行要點培訓， 利用頭腦風暴會議激發員工創造力。利用頭腦風暴會議激發員工創造力。 六、園區服務商業模式淺析六、園區服務商業模式淺析 綠城物業服務集團作為園區生活服務體系的執綠城物業服務集團作為園區生活服務體系的執 行單位，通過三年多來園區服務的踐行，認識到：行單位，通過三年多來園區服務的踐行，認識到： 1 1、綠城園區生活服務體系的推進已經演變為、綠城園區生活服務體系的推進已經演變為 公司的一個戰略行為，在這個執行的過程中，綠城公司的一個戰略行為，在這個執行的過程中，綠城 園區生活服務體系理論指導著物業服務集團豐富服園區生活服務體系理論指導著物業服務集團豐富服 務產品，并使之成為企業的新產品集

32、。務產品，并使之成為企業的新產品集。 2 2、在這個產品集中，有的產品是為了滿足、在這個產品集中，有的產品是為了滿足 企業作為社會公器承擔社會責任的需要，有的產企業作為社會公器承擔社會責任的需要，有的產 品是為了滿足企業在市場中得以識別的需要，有品是為了滿足企業在市場中得以識別的需要，有 的產品是為了滿足企業戰略得以持續實施的需要。的產品是為了滿足企業戰略得以持續實施的需要。 3 3、實施綠城園區生活服務體系，并構建商、實施綠城園區生活服務體系，并構建商 業模式，是企業為業主創造價值，建立強大客戶業模式，是企業為業主創造價值，建立強大客戶 關系，進而從業主身上獲得回饋價值的集成過程。關系，進而

33、從業主身上獲得回饋價值的集成過程。 以下從以下從商業模式的形成分析、商業模式的構商業模式的形成分析、商業模式的構 建路徑、商業模式的管控流程及商業運行方案建路徑、商業模式的管控流程及商業運行方案等等 四個方面，闡述如何構建園區生活服務體系的商四個方面，闡述如何構建園區生活服務體系的商 業模式，進而實現體系在每個物業服務中心的長業模式，進而實現體系在每個物業服務中心的長 效運營：效運營： （一）商業模式的形成分析（一）商業模式的形成分析 我們認為，從我們認為，從市場市場看，業主對健康、文化教看，業主對健康、文化教 育、生活的需求是客觀存在的，我們需要做的，育、生活的需求是客觀存在的，我們需要做的

34、， 是采取適當的是采取適當的整合方式整合方式，通過現有的，通過現有的平臺支撐平臺支撐對對 優質的優質的資源資源進行整合后，通過進行整合后，通過運行平臺運行平臺，以合適，以合適 的的渠道渠道向業主提供包括健康、文化教育、生活在向業主提供包括健康、文化教育、生活在 內的園區服務，以全面滿足業主的服務內的園區服務，以全面滿足業主的服務需求需求，進，進 而提升業主的而提升業主的生活品質生活品質。 商業模式形成要素如下：商業模式形成要素如下： （二）商業模式的構建路徑（二）商業模式的構建路徑 我們按照項目規劃設計、項目交付前我們按照項目規劃設計、項目交付前6 6個月、個月、 項目交付、業委會成立等四個時

35、間結點將商業模項目交付、業委會成立等四個時間結點將商業模 式的構建分為式的構建分為服務規劃、服務籌建、服務優化、服務規劃、服務籌建、服務優化、 服務持續運行服務持續運行等四個階段，每個階段的工作目標、等四個階段，每個階段的工作目標、 內容、要點如下表所示：內容、要點如下表所示： （三）商業模式的管控流程（三）商業模式的管控流程 物業服務集團通過適當的整合方式（物業服務集團通過適當的整合方式（投資經營、投資經營、 合作聯營、服務外包、有償中介合作聯營、服務外包、有償中介），整合相應的專），整合相應的專 業公司，通過簽訂合同業公司，通過簽訂合同/ /協議的方式，由各專業公協議的方式，由各專業公 司

36、派駐現場服務機構為業主提供專業服務。各物業司派駐現場服務機構為業主提供專業服務。各物業 服務中心作為公司派駐在項目的園區服務運營主體，服務中心作為公司派駐在項目的園區服務運營主體， 公司通過公司通過工作責任書工作責任書明確其對現場派駐機構的明確其對現場派駐機構的 管控要求，并依據雙方簽訂的合同管控要求，并依據雙方簽訂的合同/ /協議做好現場協議做好現場 派駐機構的管理工作：派駐機構的管理工作： 園區服務商業模式的管控具體可分為園區服務商業模式的管控具體可分為經濟效益經濟效益 管控管控及及社會效益管控社會效益管控兩部分：兩部分： 1 1、經濟效益管控、經濟效益管控 （1 1）物業服務中心物業服務

37、中心的績效管控的績效管控 將各專業公司在該項目中取得的園區服務收益將各專業公司在該項目中取得的園區服務收益 在經營報表中進行合并，評估物業服務中心的園區在經營報表中進行合并，評估物業服務中心的園區 服務績效，并根據經營報表數據核定物業服務中心服務績效，并根據經營報表數據核定物業服務中心 工作人員的績效工資。工作人員的績效工資。 （2 2）各）各專業公司專業公司的績效管控的績效管控 將專業公司在各項目中取得的園區服務收益將專業公司在各項目中取得的園區服務收益 進行報表合并，整體評估該專業公司的運行情況：進行報表合并，整體評估該專業公司的運行情況： a) a) 對于公司投資經營或合作聯營的專業公司

38、，對于公司投資經營或合作聯營的專業公司， 通過通過股權分紅或增加注冊資本金股權分紅或增加注冊資本金的方式進行利潤的方式進行利潤 調整；調整； b) b) 對于服務外包的專業公司，通過收取對于服務外包的專業公司，通過收取承包承包 金或給予專項補貼的方式金或給予專項補貼的方式進行利潤調整；進行利潤調整； c) c) 對于有償中介的專業公司，通過收取對于有償中介的專業公司，通過收取管理管理 費費的方式進行利潤調整。的方式進行利潤調整。 2 2、社會效益管控、社會效益管控 （1 1）對于投資經營及合作聯營的專業公司，）對于投資經營及合作聯營的專業公司， 通過通過工作目標責任書工作目標責任書的方式，明確

39、園區服務的的方式，明確園區服務的 業主知曉率、參與率、滿意率指標，通過業主知曉率、參與率、滿意率指標，通過第三方滿第三方滿 意度調查意度調查等方式予以驗證。等方式予以驗證。 （2 2）對于服務外包或有償中介的專業公司，）對于服務外包或有償中介的專業公司， 通過在合同通過在合同/ /協議中明確業主知曉率、參與率、滿協議中明確業主知曉率、參與率、滿 意率指標，并通過意率指標，并通過雙方都認可的驗證方式雙方都認可的驗證方式進行驗證。進行驗證。 （四）商業運行方案（四）商業運行方案 商業運行方案按商業運行方案按業主需求再認知、服務項目再設業主需求再認知、服務項目再設 計、服務資源再整合、財務分析計、服

40、務資源再整合、財務分析四項內容進行編制。四項內容進行編制。 1. 1. 業主需求再認知業主需求再認知 項目交付前，通過舉行準業主需求調查、準業項目交付前，通過舉行準業主需求調查、準業 主座談會等方式，從業主特征、項目基本情況等要主座談會等方式，從業主特征、項目基本情況等要 素分析業主需求。素分析業主需求。 通過業主需求的再認知，得出本項目園區生活通過業主需求的再認知，得出本項目園區生活 服務體系服務產品的開發方向，即服務體系服務產品的開發方向，即了解業主真正需了解業主真正需 要哪些產品要哪些產品。 2. 2. 服務項目再設計服務項目再設計 對照業主需求再認知的結果，在項目所在城對照業主需求再認

41、知的結果，在項目所在城 市、所在區塊調查可利用資源。市、所在區塊調查可利用資源。 通過調查可利用資源的過程，服務中心可以通過調查可利用資源的過程，服務中心可以 取得兩個成果：取得兩個成果： （1 1）園區應當提供哪些服務產品。）園區應當提供哪些服務產品。 （2 2）園區當中配置了服務硬件的，可以明晰）園區當中配置了服務硬件的，可以明晰 今后運行的品質要求，以取得差異化市場的效果。今后運行的品質要求，以取得差異化市場的效果。 3. 3. 服務資源再整合服務資源再整合 通過招投標的方式，選擇合作商家降低運行通過招投標的方式，選擇合作商家降低運行 成本的一種手段，與商家的合作可以采用聘請顧成本的一種

42、手段，與商家的合作可以采用聘請顧 問自營、合營、外包、有償中介等方式。在確定問自營、合營、外包、有償中介等方式。在確定 合作方式的時候，主要是要了解該項目的盈虧平合作方式的時候，主要是要了解該項目的盈虧平 衡點和盈虧年限，一般要求商家提供衡點和盈虧年限，一般要求商家提供3 35 5年的運年的運 行計劃。行計劃。 在商家選擇過程中應注意以下兩點：在商家選擇過程中應注意以下兩點： （1 1）商家的選擇原則上應執行綠城物業服務）商家的選擇原則上應執行綠城物業服務 集團、綠城控股集團、外協資源的順序。集團、綠城控股集團、外協資源的順序。 （2 2）商家選擇上應采用最佳值（價格和質量）商家選擇上應采用最佳值（價格和質量） 選擇法，而不應選擇價格驅動法和質量驅動法。選擇法，而不應選擇價格驅動法和質量驅動法。 4. 4. 財務分析財務分析 分為項目硬件營運及物業服務中心自行開展分為項目硬件營運及物業服務中心自行開展 服務項目的營運分類分析，尤其是結合兩類分析，服務項目的營運分類分析，尤其是結合兩類分析， 在不能收支平衡的前提下，最終確定需要項目公在不能收支平衡的前提下，最終確定需要項目公 司在哪些方面前期投入，需投入多少費用。司在哪些方面前期投入，需投入多少費用。 附件：附件： 園區生活服務體系商業模式運營管控計劃園區生活服務體系商業模式運營管控計劃 謝謝大家！謝謝大家！