1、第一講：物業管理常識目 錄一、物業管理的基本概念31、物業32、物業的分類33、物業管理34、物業管理的目的35、物業管理的性質36、物業管理與傳統的房地產管理的區別47、物業管理的基本特點48、物業管理的作用59、物業管理中三大服務510、物業管理的十大概念5二、物業管理的產生與發展61、物業管理的起源62、物業管理在我國的產生63、物業管理的發展趨勢7三、物業管理的基本環節71、物業管理的策劃階段72、物業管理的前期準備階段83、物業管理的啟動階段104、物業管理的日常運作階段11四、物業管理的基本內容111、房屋管理122、消防管理123、治安管理134、空調管理135、電梯管理136、

2、供電管理147、給排水管理158、環境衛生管理159、綠化管理1610、車輛道路管理17物業管理的基本概念1、 物業 物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。2、 物業的分類（1） 居住物業：如小區、公寓、（2） 商業物業：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業中心（3） 工業物業：工業廠房、倉庫（4） 其它用途物業：醫院、學校3、 物業管理物業管理是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政共用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。4、 物業管理的目的物業管理的

3、目的是為了發揮物業的最大使用功能，使其保值增值、并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。5、 物業管理的性質社會化、專業化、企業化、經營型。（1） 社會化是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產權單位、產權人找到一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管。（2） 專業化是指由專門的物業管理企業通過委托合同的簽定，按照 產權人和使用人的意志與要求去實施專業化管理。物業管理企業有專業的人員配備；專門的組織機構；專門的管理工具設備；有科學、規范的管理措施與工作程序；運用現代管理 科學和先進的維修養

4、護技術實施專業化的管理。（3） 企業化指的是通過組建物業管理企業對物業實行企業化的經營服務管理過程。其核心是按照現代企業制度組建物業管理企業并運作。（4） 經營型物業管理的屬性是經營，所提供的商品是勞務和服務，它推行的是有償服務、合理收費。6、 物業管理與傳統的房地產管理的區別l 管理體制不同l 管理內容不同l 所關房屋的產權結構不同l 管理機制不同7、 物業管理的基本特點（1） 業主自治自律首先，業主對自己的財產負責，具有和行使管理權，這是業主的自治。其次，在整個物業的使用過程中，全體業主之間還存在著相互之間的鄰里關系，既有全體業主共同利益，即公眾利益；又有單個業主各自的利益。公眾利益和單個

5、業主利益間有時會發生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關系。很顯然，單個業主的利益要服從公眾利益。（2） 業主自治自律有兩個關鍵環節首先，要有一個全體業主共同遵守的業主公約，以此來指導、規范、約束所有業主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護公眾利益和公共環境。業主公約是所有業主和使用人自律的保證，也是實行業主自治的前提。其次要成立業主委員會，代表廣大業主的利益來管理整個物業，負責選聘物業管理企業，對物業的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業管理企業實施物業管理，承擔管理責任，協調和監督物業管理企業的具體工作。業主委員會對物業管理企業具有選聘權和解聘權是業主自治的關鍵。（3） 物業管理企業的

6、統一專業化管理物業管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關系需要協調和處理 ，各項管理工作專業性、技術性又強，要提高物業管理的整體水平，降低物業管理成本費用就必須對物業實行統一專業化的管理，由物業管理企業來全面負責和承擔管理責任。8、 物業管理的作用（1） 可以延長物業所有年限及確保其功能的正常發揮。（2） 能為業主及租戶創造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境。（3） 有利于提高城市管理的社會化、專業化的程度。（4） 完善的物業不單是使物業保值，而且可以使物業增值。9、 物業管理中三大服務（1） 常規性服務。這是指物業管理中的基本管理工作，是物業管理企業向所有住用人提供的最基本的

7、管理和服務。（2） 針對性專項服務這是指物業企業為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項服務工作。（3） 委托性特約服務特約服務是為了滿足物業產權人，使用人的個別需求而提供的服務，通常是指在物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人，使用人有提出該方面的需求，此時，物業管理企業應在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務。如小區內老年人的護理，接送子女上學，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。10、 物業管理的十大概念（1） 零干擾服務（2） 氛圍管理（3） 個性化服務 （4） 管理報告制（5） 產

8、學聯手（6） 一拖N管理（7） 打分制（8） 一卡制（9） 噪音等約束性管理（10） 首問負責制物業管理的產生與發展1、 物業管理的起源物業管理起源于19世紀60年代的英國，當時有一位名叫奧克維婭.希爾的英國女士為在其名下出租的物業制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環境而且還使業主和承租人的關系由原來的對立變得友善起來,首開物業管理之先河。香港的物業管理香港的物業管理源自英國，二十世紀六十年代，為管理屋村，政府和團體開始從英國引進物業管理人才、管理理論和方法。2、 物業管理在我國的產生我國的物業管理于80 年代由沿海地區逐漸興起。1981

9、年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司深圳市物業管理公司正式成立。1989年9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區管理工作會議，正式把小區管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規章與管理工作的考核表準。1990年建設部發出了關于在全國開展住宅小區管理試點工作的通知，并在沈陽召開了全國住宅小區管理工作試點第一次會議，再全國部署開展住宅小區管理試點工作。接著又頒布了全國文明住宅小區標準。1992年建設部發出了全國城市文明住宅小區達標考評辦法和關于印發全國文明住宅小區達標考評實施細則的通知。1993年4月在廣東省番禺市召開了全國物業管理專題研討會。建設部又連續發布了城市住宅小區竣工綜合

10、驗收辦法等一系列法規文件。1993年4月建設部頒布了33號令，即城市新建住宅小區管理辦法，明確指出：“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式。由物業管理公司統一實施專業化管理”。1996年2月國家建設部、計委聯合頒發了城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法，為規范物業管理服務的收費行為，維護國家利益和物業管理單位及物業產權人、使用人的合法權益，促進物業管理事業的健康發展又向前買出了一大步。1996年9月建設部了勞動人事司和房地產業司又聯合發出了關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知，為全面提高物業管理人員的素質，規范物業管理行為提供了保證。2003年9月1日全

11、國物業管理條例的施行。3、 物業管理的發展趨勢1)規?；?、集約化是物業發展的方向。2）信息化、多元化是發展的必然趨勢。3）市場化、雙向選擇是物業發展的必然結果。4).規范化、標準化是物業管理發展的堅實基礎。5).創品牌、樹形象是物業發展的基本要求。6).法制化、依法管理是物業管理發展的最終目標。物業管理的基本環節物業管理是房地產開發的延續和完善，根據物業管理在房地產開發、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內容，按先后順序分4個階段介紹物業管理工作的基本環節：物業管理的策劃階段；物業管理的前期準備階段；物業管理的啟動階段；物業管理的日常運作階段。1、 物業管理的策劃階段這一階段包括

12、物業管理的前期介入；制定物業管理方案；選聘或組建物業管理企業。（1） 物業管理的前期介入物業管理的前期介入是指物業管理企業在接管物業以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業管理運作的角度對物業的環境布局、攻能規劃、樓宇設計、材料選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等方面提供有益的建設性意見，把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關，以確保物業的設計和建造質量，為物業的投入使用后的管理創造條件，避免出現管理混亂的局面。（2） 制定物業管理方案前期介入的同時，就應著手制定物業管理方案，主要內容有： 物業基本概況 物業公司簡介

13、及管理優勢 質量方針及管理目標 物業管理模式計劃 機構設置 工作方案 前期介入工作 管理規章制度制定 文件資料的管理 人員培訓 質量保證措施 依法管理大廈物業 管理費用測算 物業管理物資配備計劃 提請委托方解決的事項（3） 確定管理檔次根據物業類型、功能，規劃物業消費水平，確定物業管理的檔次。物業管理的檔次必須與物業本身的檔次相匹配。 確定服務標準； 財務收支預算。包括：依據政府的有關規定，根據物業管理服務的標準，進行費用測算，確定各項目的收費標準及支出預算；進行費用分攤；建立完善的能有效控制管理費用收支的財務制度。（4） 選聘或組建物業管理企業2、 物業管理的前期準備階段物業管理的前期準備工

14、作包括物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制；物業管理人員的選聘與培訓；規章制度的制定；物業的租售4個基本環節。（1） 物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制企業內部機構及崗位要依據所管物業的規模和特點靈活設置。其設置原則就是使企業的人力、物力、財力資源得到優化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達到最高運營管理效率的組織。崗位設置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員?？偨浝砀笨偨浝砀笨偨浝碇砜偨浝砣?力 資 源 部行 政 部保 安 部經 營 部財 務 部工 程 部公 關 宣 傳 部質 量 管 理 部東山廣場管理處錦城花園管理處健力寶大廈管理處錦苑管理

15、處名都管理處康城管理處物業管理的組織架構以物業公司為例（2） 物業管理人員的選聘和培訓崗位培訓是對物業管理人員的業務培訓，及物業管理所涉及的各崗位工種人員應達到的水平和上崗資格的確認，這也是物業管理專業化和現代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術類型。招聘得人員應由富有經驗的專業人員進行培訓，培訓的時間應選在開展管理工作前36各月為佳；培訓的內容根據設置的崗位要求考慮；培訓的重點是各部門的負責人及骨干；培訓的目的以勝任所擔負的工作為主。（3） 規章制度的制定首先，在業主委員會成立之前，根據物業的特點和外部環境，根據政府的有關規定有針對性的編寫業主公約，其次制定管理文件。如各

16、項守則，管理規定，各級員工崗位職責及工作規程，建立正常高效的企業運作的內、外部管理制度，并在實踐中逐步補充、修改和完善。物業管理的四大公共管理文件，包括物業管理服務協議、管理公約、業主公約及業主委員會章程。（4） 物業租售的代理物業管理企業在具備相應的資格后，可介入物業的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業主、租房者和管理企業之間的關系，維護各方的正當合法權益。3、 物業管理的啟動階段物業管理的全面正式啟動以物業的接管驗收為標志，從物業的接管驗收、用戶入住、產權備案和檔案資料的建立、首次業主大會的召開和業主委員會的成立4個基本環節。（1）

17、 物業的接管驗收. 物業驗收是對已建成的物業按設計施工質量標準進行檢驗的重要環節，是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要環節。驗收中應注意以下事項：. 驗收中發現房屋單項驗收前即應組成管理單位參與驗收。. 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。. 在驗收中應當有管理單位對物業施工質量情況參與意見。. 在保修期間，開發單位應與管理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內容、進度、原則、責任、方式等。. 移交工作應辦理書面移交手續。. 開發單位應向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養護。. 物業驗收與接管的中心環節是質量驗收。（2） 住戶入住住戶入住時首先要簽定物業管理委托合同、業主

18、公約。為了能有一個良好的開端，物業管理企業需要做好：. 通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發放用戶手冊、用戶須知。用戶手冊全面詳盡的反映出用戶應遵守的管理規定，同時也告知用戶物業管理企業所能提供的服務項目。. 配合用戶搬遷。既要熱情服務，又要讓用戶意識到積極配合物業管理企業，共同維護舒適的工作和生活環境，遵守物業管理的有關規定。a、清潔衛生b、協助用戶搬遷c、指揮交通。. 做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時間比較集中，此時得人身安全、財產安全應引起特別關注。. 加強對用戶裝修的管理。（3） 產權備案和檔案資料的建立. 產權備案房地產的產權備案和權

19、屬登記是不同性質的工作，權屬登記是政府行 政部門的行業管理，產權備案是物業管理中十分重要的一個環節。根據國家規定，產權人應按照城市房地產行政主管部門核發的所有權證規定范圍行使權利，并承擔相應的義務。物業中的公共設施和房屋公共部位，是多個產權人共有的財產，其維修養護費用應由共有人按產權比例分擔。. 檔案資料的建立檔案資料包括業主或租住戶的資料和物業的資料。業主或租戶入住以后，應及時建立他們的檔案資料，如業主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯系電話、身份證號碼等、物業的使用情況等。物業的檔案資料是對前期開發成果的記錄，是以后實施物業管理時工程維修、配套、改造必不可少的依據，是更換管理企業時必須移交的

20、內容之一。（4） 首次業主大會的召開和業主委員會的成立4、 物業管理的日常運作階段（1） 日常綜合服務與管理. 循章遵制，全面履行物業管理企業的職責。. 不斷加強隊伍的敬業教育和強化住戶至上、服務第一的意識。. 應急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。. 巡回檢查與定期檢查相結合，認真整改積極主動的提高管理服務水平和完善設備等硬件。（2） 系統的協調物業管理的基本內容物業管理的基本內容有的按服務的性質和提供的方式分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。其依據是社會化、專業化、企業化、經營型的物業管理實質是一種綜合的經營性管理服務，融管理、經營、服務于一體，在服務中完善經營與管

21、理。也有按照實現物業管理的總目標和工作內容分為相互區別的內容：1、 房屋管理房屋管理是物業管理的基礎，離開房屋建筑及業主或住戶，物業管理就失去了為服務的對象。房屋管理的主要內容包括：（1） 房屋結構的完整與完好的維護。（2） 房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復。（3） 房屋裝修的審批與控制。（4） 房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5） 房屋鎖匙的登記、發放、收回、更換。（6） 建筑內外的標志廣告管理 。2、 消防管理消防工作在物業管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業財產將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀與一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內容有：

22、（1） 貫徹國家和地方政府的消防法令。（2） 消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓、張貼消防警示、發放消防須知等。（3） 建立高素質的專群結合的消防隊伍。專職消防管理人員，其主要任務進行消防值班、消防培訓、消防器材的管理與保養和協助公安隊的滅火工作。義務消防隊起主要工作是預防工作。消防訓練。（4） 制定消防規章制度。消防制度主要包括消防崗位責任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規定主要有：消防設施、設備的使用、維護、管理規定；公共通道、樓梯、出

23、口等部位的管理規定；房屋修繕和裝修中明火使用規定；電氣設備安全使用規定；易燃、易爆物品的安全存放規定等。（5） 消防設施、器材的配備與管理。消防設施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統、火災自動報警系統（區域報警系統、集中報警系統、控制中心報警系統）。消防設施、器材的管理主要負責消防設施、器材的日常管理、保養和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養和發現問題的及時維修，確保各類消防設施、器材隨時處于完好狀態。（6） 堅持每天一至數次的巡回檢查及節假日、重大活動日的全面檢查。（7） 緊急情況下的疏散。3、 治安管理治安管理是物業管理管理企業為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發事故而對物業

24、進行的一系列管理活動。其主要內容有：（1） 建立健全物業安全保衛組織機構。（2） 制定和完善各項治安保衛崗位責任制。（3） 根據治安區域大小和當地社會治安情況配備相應的保安員，實行24小時值班制度。（4） 建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標。作到點、面結合。（5） 完善區域內安全防范設施，安裝防盜報警系統，防盜鎖等。（6） 聯系區內群眾，建立聯防聯保制度、通行證及來往登記制度。（7） 建立保安登記記錄，在當地公安派出所的指導下搞好治安工作。（8） 加強區域內車輛的安全管理。4、 空調管理空調系統隨著經濟發展和人民生和水平的提高而成為現代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調基本上是窗式、分體

25、和中央空調。日常工作中空調系統基本工作內容是：（1） 空調設備的新裝、改裝及線路用電負荷的選定。（2） 保證空調設備系統的正常運行及養護。（3） 作好空調設備系統的投訴、排故、定期檢查維修、突發故障的應急排除。（4） 空調設備耗電的計量、記錄、收費。（5） 空調設備的年檢（6） 空調設備的節能運行與經濟運行。關于窗式空調與分體空調的安裝問題，應注意： 供電設備的承受能力。 安裝位置及配件。 噪音影響、排水影響。5、 電梯管理電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產有著密切關系，在物業管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養護的管理其主要內容是：（1） 根據

26、電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標，制訂電梯安全運行和維修保養的規章制度。（2） 對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查持證上崗。（3） 除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔。（4） 高度重視電梯的安全年檢工作。（5） 電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯。（6） 必須堅持定期檢查、維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄。（7） 電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8） 使用貨梯要制定收費標準。（9） 要記錄電梯的耗電量。（10） 保持機房、通道、轎廂的清潔。（11） 電梯主管人員要具備一定學

27、歷并有豐富的專業知識及技能。（12） 要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內。6、 供電管理電能是現代社會物質系統運轉的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門把高壓電送到小區變電站再送到各用戶單位。物業管理單位從配電室開始負責對用戶供電，供電的重點是：供電安全、正常供電、故障修復、應急處理供電事故。供電管理的基本內容是：（1） 與供電單位界定管理范圍，掌握設備情況。（2） 建立嚴格的配送電制度和電器維修制度。（3） 負責供電的吞運作和維修人員，必須堅持上崗前業務培訓，按勞動局和供電局要求持證上崗。（4） 定期巡視維護和重

28、點檢測，建立各項設備檔案，對用電設備均應按臺編號，建立設備臺帳。（5） 要配備主管電氣工程技術人員，要有完整的供電網絡資料。（6） 建立24小時運行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時排除故障。（7） 加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發配電設備安全運行。（8） 限電、停電應提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產、生活，避免造成經濟損失和人員傷亡。（9） 電表安裝、抄表、用電計量及公用電合理分配。（10） 對住戶自己負責的線路、一般電器提供方便的有償維修服務。（11） 對臨時施

29、工工程及住戶裝修要有臨時用電管理措施。（12） 要有遇火災、地震、水災等災害時及時切斷電源的預防措施。（13） 要非常重視節約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時間，要有專人管理。7、 給排水管理水是人類賴以生存的基本要素，是物業使用功能的保障條件之一，因此，給排水系統的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環境和物業功能的發揮，給排水的管理是物業管理中最基本的日常管理服務工作。最基本工作內容是：（1） 物業管理企業應與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責。（2） 嚴格給排水設備的驗收與檢查（驗收與檢查內容機、另外講）。（3） 建立正常的供水、用水管理制度。

30、定期進行水質化驗，保證水質符合國家標準。（4） 防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長流水現象，發現閥門滴水、水龍頭關不住的情況應及時修理。（5） 采用節水型水箱配件，節水龍頭等，對供水系統管路、水泵、水箱、閥門、水表等要進行日常維護和定期檢修。（6） 保持水箱水池清潔衛生，防止二次污染，定期進行水箱消毒工作。嚴防供水系統與排水系統混流。（7） 加強水泵房的管理，制定嚴格的管理制度和操作規程，有專人操作并進行定期檢查、保養、維修、清潔，并認真做好記錄。（8） 定期對排水管道進行疏通、養護，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現象，發現問題及時解決。（9） 為防止室內排水系統堵塞，必須普及使用常識，教

31、育人們不要把污物、雜物、大課粒物質倒入管道。8、 環境衛生管理環境衛生管理是物業管理中一項經常性管理服務工作，其目的是凈化環境，給業戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境，良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區精神文明建設也有很重要的作用。（1） 明確清潔工作的范圍包括樓宇內的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業區域內公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。（2） 明確清潔衛生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質量），要求每一位清潔工都要知曉自己負責清

32、掃的范圍、時間、任務、具體內容與質量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。（3） 明確清潔衛生的質量標準：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達到“六不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。（4） 垃圾的清除必須及時，做到當日垃圾當日清除，并建立合理得分類系統。（5） 要制定嚴格的清潔衛生管理制度，搞好配套衛生設施建設，做好衛生宣傳工作。（6） 常見的幾種不衛生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明

33、溝暗渠、商業網點產生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。9、 綠化管理綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內容有：園林綠地的設計和營造；已有綠地的日常養護及居住區綠化管理。物業管理所涉及的綠化管理是指物業管理區域的水平綠化和垂直綠化，即室內綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。（1） 因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。（2） 對于大面積綠化，應選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優良樹種，一般以喬木為主。（3） 行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落，合理布

34、局。（4） 配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。（5） 作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關心綠化。（6） 制定相應的綠化管理規定。10、 車輛道路管理車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理與停車場管理。（1） 道路管理. 道路由動態交通設施（各級道路）、靜態交通設施（停車場、廣場）和道路交通附屬設施（路名牌、道路照明設施等）3部分組成。. 道路管理的內容是對已建成道路、設施的維修幾部分道路的改造與新建。. 道路設施管理的主要任務是制定物業道路設施的管理辦法，負責道路的養護維修和設施的日常管理，對非法占用道路的

35、行為進行處罰。. 物業管理應掌握各類設施的布局、結構情況，負責對道路的日常巡查、養護。（2） 交通管理交通管理的主要任務是正確處理人、車、路的關系，再可能的情況下作到人車分流，保證居住區內交通安全、暢通，重點是機動車行車管理，. 建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。. 根具區內道路情況，制定道路交通管理規定。. 禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。. 限制車速，鋪設減速墩，確保行人安全。. 在物業管轄范圍內，發生交通事故，應報請公安管理部門處理。（3） 車輛管理. 機動車管理是通過門衛管理制度和車輛保管規定來落實，對進出的機動車必須堅持驗證放行制度，對外來車輛要登記。對車輛的保管，物業管理企業

36、應與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點，收取停車費，明確雙方責任。. 摩托車、單車管理應設有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時，先辦理立戶登記手續，領取存車牌，并按指定位置存放。（4） 停車場管理. 場內車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。. 場內行駛標志要清楚。. 進出車輛管理要嚴格。. 車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。第二講：清潔綠化管理目 錄一、清潔衛生管理191、概 念192、清潔衛生管理的一般性原則203、清潔衛生管理的過程與方法214、清潔衛生人員管理215、特殊情況及相關問題處理246、清潔技術知識錯誤！未

37、定義書簽。（1）清潔用品的使用錯誤！未定義書簽。（2）清潔機械的使用30二、園林綠化管理321、園林綠化工作安排與實施32（1）概 念32（2）主要過程及方法322、綠化保養操作要點38（1）禮儀的培訓38（2）草地保養管理要點38（3）灌木保養管理要點38（4）喬木保養39（5）時花保養39（6）室內植物保養39（7）修剪技藝39清潔衛生管理1、 概 念（1） 清潔衛生清潔衛生是一個針對環境的概念，就是指的環境（包括生活環境、工作環境、商業環境和生產環境）的整潔、干凈、美觀，給人感觀（包括視覺、嗅覺、觸覺）上帶來愉悅感。所以，我們所說的清潔衛生工作主要就是針對物業的清潔保養，是指經過專門培訓

38、的人員、使用專門的清潔機器、清潔工具和清潔物料，按照科學的管理方法和嚴格的清潔保養程序、技術規范，對特定物業本身的各種裝飾材料進行清掃和護理，以求保持其應有的表面光澤或顏色的一項專業化的工作。從以上概念，可以看出，物業清潔保養與環境清潔衛生是既有聯系又有區別的概念。環境清潔衛生是通過掃、刷、鏟、洗、水沖等原始方法將環境表面的垃圾、廢物、塵埃、污漬等清理掉，使之干凈。一般的人，只要使用一定的工具基本都能完成。同樣，這所能達到的效果與專業的物業清潔保養也是不同的。而它們的共同點就在于同樣是對環境中所存在的“臟亂差”進行清理、整治，同樣是要達到清潔的目的。（2） 清潔衛生管理清潔衛生管理則是對清潔衛

39、生工作的策劃、實施、指導及監管，同時進行宣傳教育、監督治理，防治環境污染，以達到所需的衛生標準。（3） 清潔衛生工作是一項勞動密集型工作，主要包括以下方面內容：1、 清潔前期介入；2、 公共區域日常保潔；3、 石材保養；4、 二次供水水池清洗；5、 化糞池清疏；6、 外墻清洗；7、 滅蟲滅鼠。（4） 清潔衛生工作的重要性在于它是物業管理工作的重要組成部分，其重要性在于：. 清潔是最基本的辦公和生活環境要求；. 清潔體現了管理水平；. 清潔是建筑和設備維護保養的需要。2、 清潔衛生管理的一般性原則（1） 以標準指導工作. 公司在清潔衛生管理整體控制上制定有結合公司質量方針及目標、并與公司品牌定位

40、相一致的清潔質量標準。最基本應做到“五無”，即無裸露垃圾、無清潔死角、無明顯塵垢、無嚴重“四害”、無“臟亂差”頑疾；. 各管理處應以上述質量標準為基礎，制定具體的清潔衛生監管標準。同時制定相應的監管規程，監管規程中要做到“三勤”（包括對人員管理），即勤檢查、勤跟進、勤考核；. 標準要在清潔衛生工作考核中作為質量考核體現出來，并對日常工作起指導作用，做到合理制定、細致檢查、嚴格執行。（2） 按計劃監管工作. 清潔衛生主管人員應根據其所管物業的實際情況，制定合理的工作計劃，并按照計劃來實施、監管；. 若情況變化（如人員、氣候、突發事件等）以致計劃不能實施，清潔衛生主管人員應征詢相關管理人員（如所變

41、化之情況的主管人員）意見后對清潔衛生計劃進行調整；. 對不合格的工作應及時要求員工現場整改，問題較大的應制定整改計劃，并適時跟蹤整改效果和結果，必要時應作好相關記錄；（3） 落實巡查制度. 區域巡查原則上每天不少于三次，時間間隔要合理。巡查中，根據經管理處制定或認可的監管標準的內容進行檢查；. 區域巡查中發現問題要急時處理并作好記錄。重大問題要及時上報管理處負責人；. 模塊負責人定期、不定期對管理處清潔衛生情況進行檢查。（4） 保持有效溝通. 清潔衛生主管人員應對每月工作進行總結，并對下月工作作出計劃?？偨Y與計劃抄報其它工作相關負責人閱知；. 各管理處之間應保持良好溝通，并定期召開例會。在整個

42、體系中要發現問題及時糾正，預測情況及時預防；. 除例會形式以外，管理處應及時總結、撰寫管理案例，由公司主管人員匯總后發各管理處交流。3、 清潔衛生管理的過程與方法清潔衛生檢查要以直接有效為原則，主要有以下幾種：（1） 目視：清潔衛生檢查最常用、也最直接的方法之一。適用于清潔衛生檢查各個方面，不同的只是應用在各方面檢查時其作用有主次之分。在石材的保養、公共區道路、墻身與天花的整體清潔、外墻清洗等方面起著主要作用。對于專業性較強的檢查（如石材保養）可同時對比樣板圖片進行檢查；（2） 紙巾擦拭：廣泛用于除粗糙地面（水泥、地磚、文化石）及麻石以外的墻身、異形石材（光面的石柱、雕塑、花基等）、天花、管線

43、、設備設施的灰塵、油漬及滲水情況的檢查。操作方法是用白色干凈紙巾壓在檢查部位，沿一個方向抹一定距離，距離視檢查部位不同而不同。主要作用能區分浮塵與積塵、以及能檢查油漬與水漬是否已滲入石材或墻身等；（3） 白布擦拭：用于粗糙地面（水泥、地磚、文化石）及梯階、麻石、外墻身（非光面）、水泥花基等的灰塵、油漬情況檢查。操作方法是用白布在檢查部位，來回擦拭。主要作用檢查塵土、油漬及水漬的污染情況；（4） 聞：主要用于檢查垃圾房、垃圾車的清潔和衛生間除臭工作效果，監察化糞池清疏時的影響情況，控制消殺工作的強度；（5） 送檢化驗：主要指二次供水池清潔后的水樣送檢，必要時對清潔藥劑、與食品有接觸的工具等也可送

44、專業部門化驗； 其它檢查方法還有：滅蟲滅鼠的布粉法、石材保養的水檢法等。4、 清潔衛生人員管理（1） 員工素質要求. 日常行為 員工要求著裝整齊；一律穿工作服并佩帶工作證上崗； 下班后必須換便服不得穿著制服游逛； 工作服必須保持整潔，若發現破損應及時修補； 上班不遲到，不早退，上班期間不準會客或聚談； 若需請假須得主管批準，無故曠工者必須相應處罰； 工作期間不得飲酒、聚賭、吃零食、抽煙、打架或粗言穢語； 不得以公代私給住戶提供服務； 不做損壞公司形象及聲譽事情，或與他人做不道德事宜； 當值時盡量面帶笑容，說話要和氣，對客戶要有禮貌； 不可擅自使用他人物品或隨便移動位置； 遇有客戶投訴，必須耐心

45、聆聽，不應頂撞客戶，并將事件交上級處理； 不隨地吐痰、亂扔垃圾，不準亂涂亂畫、愛護公共設施； 在未得到公司同意，不得將公司物品外借； 若發現偷竊者立即解雇，并可能交由公安局處理； 必須愛護工具，節約物料，工具用后要清理干凈； 平時要多加留意工作程序，如有不明白的事，要向上級請教，以提高自己清潔水平； 要主動工作，要有團結精神，同事之間要互相幫助，不應推卸責任；. 基本禮儀儀 表： 制服必須穿著整齊及清潔； 頭發應定期修剪及梳理整齊； 胡子必須刮好； 皮鞋必須擦亮； 手指甲必須定期修剪及保持清潔； 必須注意個人衛生； 必須佩帶工作證。禮 貌 見到相熟的業戶必須有禮貌地打招呼； 對所有業戶的提問必須有禮貌地耐心回答，如不理解可轉給領導； 即使對無理取鬧的業戶亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因，若有必要時應轉達上級處理； 在當值時應盡量面帶笑容，保持親切友好的形象； 即使有陌生人詢問時，亦應盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問，影響公司形象； 當值時絕對不可粗言穢語。（2） 崗位責任. 主管的職責 把每月的工作初步安排好，有特殊的問題和任務通知副主管，上傳下達公司的規定及要求，并認真執行； 把每月需要購進的清潔物品，上報給經理、總經理、采購部，負責清潔物品的領?。?巡查各職工的工作情況(包括副主管、班長