1、萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 1 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日前言0.1 編制思路l 基礎標準 滿足國家、地方行業標準的剛性要求。關注不同地域、公司不同發展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業服務品質的一致性和均衡性。本標準是萬科物業基礎業務管理基礎標 準。l 客戶導向根據 TCS（Total Customer Satisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關鍵觸點（人 的接觸點、設施的接觸點、信息的接觸點），通過對上述觸點聚焦，實現客戶核心價值服務的 增

2、值，進而提升客戶滿意度。l 經驗沉淀 結合以往工作經驗教訓，關注結果的同時注重過程的標準化，總結提煉經驗和有效方法，形成萬科物業服務的最佳實踐要求和標準。0.2 實施要求 各一線物業公司應根據本標準修改本公司質量管理體系文件及相關管理制度，在確保有序經營的前提下，可結合項目的規劃檔次、配套設施、客戶需求等制定不低于本標準的業務管理標準。 如當地法規或行業標準高于此標準，或本標準生效前簽訂的（前期）物業服務合同約定高于本標準的要求，一線物業公司的基礎業務管理標準應滿足當地法規、行業標準及合同約定。0.3 與原萬科物業管理標準的關系本標準生效后，原 VK-WY/Q-42 萬科物業管理標準（管理服務

3、類）、VK-WY/Q-43 萬科物業 管理標準（環境管理類）、VK-WY/Q-44 萬科物業管理標準（設備物資類）、VK-WY/Q-45 萬科物 業管理標準（安全管理類），同時作廢。萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 2 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日1. 目的明確萬科物業基礎業務管理標準，實現萬科物業基礎業務管理的標準化、統一化。2. 范圍 適用于物業事業部。3. 職責3.1 物業事業本部職責A.負責本標準的編寫、發布本標準，并根據客戶需求、市場環境變化等適時修訂完善

4、；B. 負責跟進、檢查本標準在各物業公司的實施情況。3.2 一線物業公司職責A.依照本標準編制/調整本公司業務管理制度；B. 確保本標準在項目得到有效落實；C. 對本標準提出修改意見或建議。4. 方法與過程控制 萬科物業基礎業務管理標準分為客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理四大類，目錄如下（已做鏈接）：4.1 客戶服務類4.2 設備管理類4.3 安全管理類4.4 環境管理類崗位要求崗位要求員工管理基本要求房屋交付居家維修服務內部管理清潔衛生裝修服務應急處理人防與秩序維護環境消殺客戶溝通施工作業管理物防與技防綠化養護投訴管理共用設施日常運行維護交通管理泳池管理社區文化共用設施日常運行維護消防

5、管理會所管理特約服務突發事件客戶物品代管職業安全客戶信息管理商戶管理寵物管理業主大會與業主委員會萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 3 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日4.1 客戶服務類業務類別分項要求基礎管理標準制度要求崗位要求基本條件1. 服務人員按國家（地方）規定取得物業管理資格證書。2. 服務人員服裝統一，整潔規范。行為規范1. 公司須建立員工 BI 培訓、檢查與考核制度，并有效落實。每季度至少對 BI 執行情況進行一次全面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實整改

6、措施。2. 在工作區域內，員工儀容儀表、行為舉止、語言態度符合萬科物業員工行為規范（BI 手冊）的要 求。見到客人應點頭/微笑、主動問好/致意，客戶進出小區或到前臺辦理事務時起身服務，雙手遞 送票據、物品。員 工 行 為 規 范 管 理 辦法房屋交付交付前1.雙方簽訂前期物業服務合同，權利義務關系明確。物業服務標準及各類服務收費符合當地政策法規要求，完成備案并進行公示。2.至少提前三個月成立物業服務中心，編制部門組織架構，完善各崗位職務說明書，開展人員招聘、 培訓工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。3 開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管

7、理制度和規范的文檔資料目錄。4.依據當地法規要求，辦理項目營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳 池衛生許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。5.收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環境等資料，制定常見問題統一回復口徑，并進 行全員培訓。6.提前開展客戶裝修需求分析，結合當地政策法規、以往裝修服務經驗教訓等，與地產公司協商確 定防盜門、陽臺拉閘門、內置窗花等設施的統一款式。7.協助地產公司對房屋交付工作進行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集中 交付（含應急預案）、交付后階段工作內容、責任人及完成時間等。8.根據集團 VK-GC/Q-30新建物

8、業共用部位接管驗收實施規范開展共用部位、共用設施設備的接 管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建 立清單。9.與地產協商確定物業受理的地產相關投訴的反饋渠道，確定維保期內對公共設備設施維保質量的交付工作程序萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 4 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日監督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資 的準備。交付中1. 交付現場可選擇通過設置

9、展板、播放 DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業服務內容。2. 通過現場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關注事項。3. 交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準確。交付后1. 按照物業服務管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議、臨時管理規約、委托代辦手續等書面資料。2. 項目交付后三個月內，公司至少對項目的綜合服務能力及體系運作情況進行一次評估。裝修服務裝修服務 準備1. 建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。2. 依據裝修戶數提前做好現場巡查人員配備及工具材料

10、準備等工作。3. 提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等）采取防護措施。4. 經公司審批，與特約商戶（如裝修搬運、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協議，明確違約責任、處理 措施，并提前公示。裝修服務程序裝修過程 服務1. 辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。2. 可協助客戶詳細了解裝修現場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機、熱 水器及空調主機等安裝事項。3. 裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現場巡查一次，安全員每天至少到裝修現場檢查一次， 并作好記錄。4. 關注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等）

11、，對于存在安全隱患的隱蔽工程，應及時予以記 錄并提醒客戶關注。5. 主動提示客戶進行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項 目的測試。6. 發現業主進行危及建筑物安全的行為，如拆除房屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品 等；業主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設施設備的行為，如在共用部位搭建房屋、萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 5 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日在公共綠地種樹種菜等；業主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時

12、間堵塞消防通道的行為；業主進行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規和管理規約，極易使小區矛盾激化或引起惡性示范 效應的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業服務合同或者法律、法規、管理規 約”的，涉及到業主重大利益或者眾多業主利益的行為。即時以書面形式告知違章事項，并采取制 止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、 上報等義務履行證明材料?？蛻魷贤ɑ疽?. 向客戶公布 24 小時服務電話、投訴渠道（應包含集團投訴論壇、物業公司及項目投訴渠道）。2. 公司應制定顧客溝通程序，項目應編制年度客戶訪談計劃并有效落實。3. 項目應編制重點

13、客戶名錄，定期與重點客戶溝通并建立良好的關系。顧客溝通程序客戶訪談1. 明確各級人員客戶訪談要求，項目負責人、部門主管以上人員每月至少與 2 位客戶進行深度訪談。2. 客戶喬遷一周內，物業服務人員上門拜訪，恭賀客戶并指導客戶開通、使用居家報警系統，了解 客戶需求及意見。3. 新項目（含滾動開發）交付后半年內，須對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談； 以后，每年至少對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談。4. 所有訪談應保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施并落實?？蛻魸M意 度調查1. 公司每年至少進行一次客戶滿意度調查（不含集團調查），對調查結果進行統計分析，

14、作為管理評審的輸入。2. 公司、項目應依據客戶滿意度調查結果，制定客戶滿意度提升計劃并有效落實?？蛻魬┱?會1. 項目至少每年至少召開一次業主懇談會。2. 項目負責人主持懇談會，可參照上期工作總結、下期工作重點、需全體業主關注與配合事項的形 式匯報工作并聽取客戶意見，會后制定改進計劃，并在服務區域內公示。物業服務 報告1. 住宅項目每季度首月 20 日前以管理服務報告的形式向客戶公布上季度物業服務和財務收支情況（包干制項目除外，有合同約定的從其約定），公布前經公司審核，有業委會的項目應先征詢業 委會意見。2. 公共物業項目，須在每月 5 日前完成上月物業管理工作簡報的編制，經公司審核后呈報委托

15、 方。萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 6 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日通知通告1. 公司應建立文件資料管理制度，明確對客戶發布通知、通告的格式、字體及審批權限等。2. 通過項目公告欄、電子顯示屏、緊急廣播等方式向客戶發布信息，必須經項目負責人審批。文件資料管理程序投訴管理總要求1. 公司應建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責、監督與回訪等要求并有效落實。2. 管理項目應建立 24 小時電話接聽制度，24 小時受理客戶報修、求助、投訴等。3. 公

16、司、項目有專人負責客戶投訴處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理?？蛻敉对V處理程序受理與回 復1. 項目現場受理的投訴，應及時作好記錄，并根據投訴類別通知責任崗位處理；重大、熱點和重要投訴應及時填寫客戶投訴處理記錄表發送公司投訴管理部門和公司管理層。2. 公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負責跟進處理與反饋 客戶。3. 網絡投訴須在投訴產生或收到轉發后小時內回復；其他形式的投訴均須在投訴產生或收到轉 發后 1 個工作日回復。4. 對于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴，每月 5 日前整理匯總處理措施和結果，由項目負 責人確定是否公示、公示張貼區域范圍等，如公

17、示應避免出現客戶的房號、姓名等。5. 所有投訴應在物業服務管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統一回復客戶。處理與回 訪1. 投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進度、處理情況應及時向投訴客戶反饋。2. 所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應形成專項報 告，單獨立卷保存。3. 所有投訴處理完畢后，應進行 100%回訪（聯系不上或不便回訪的除外）。統計與分 析1. 項目每月須對當月所有客戶投訴（包含向項目、物業公司、地產公司、集團、媒體的投訴及網絡投訴等）及其處理結果進行統計匯總，將其中典型投訴整理成案例（外接公共物業由各公司自行確 定）。2. 公司每季度

18、須對各項目客戶投訴進行統計分析，并提出改進措施；重大、熱點、重要投訴及其他 典型投訴整理成案例。社區文化1. 公司應編制社區文化工作指引，每年編制年度社區文化建設計劃。2. 項目每季度至少開展一次社區文化活動，每次活動前應編制活動方案，并提前告知客戶。社區文化工作指引萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 7 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日3. 對項目內社團組織做好引導、扶持工作，并納入項目社區文化建設計劃。4. 每次社區文化活動結束后須對活動效果進行評估，對存在的問題制定

19、落實改進措施。5. 舉行大型社區文化活動應制定相關應急預案，并組織培訓/演練；組織客戶外出活動應購買人身 意外保險。特約服務管理要求1. 公司建立特約服務控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務提供流程、監督措施、收費管理等要求。2. 公司制定常規服務價目表，各項目依據實際情況制定本項目的收費標準，經公司品質、財務 部門審核后（根據當地政策確定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務內容、收費標準等。3. 對超出常規服務的新服務項目，有評估機制和控制措施，必須經公司審批后方可提供。特約服務控制程序。服務提供1. 提供服務前向客戶說明服務內容及收費標準，服務完畢后，由客戶在居家服務情況記錄表上簽字

20、確認。2. 長期服務須簽訂特約服務協議，約定服務內容、服務期限、收費標準及雙方權責等。服務回訪1. 特約服務完成后 1 個工作日內進行回訪，回訪內容至少包括服務質量、及時性、服務禮儀與態度最低回訪比例為：300 單以上/月，抽樣比例10%；100-200 單/月，抽樣比例20%；100 單以下/月，抽樣比例30%；以下四種情況回訪率必須為 100%：新簽長期服務協議的客戶；新推出的服務項目；新服務人員提供服務；上次服務曾被投訴 過的服務人員提供的服務。2. 對簽訂長期服務協議的客戶，每季度應進行一次上門回訪。3. 公司每季度結合服務回訪及客戶投訴，對特約服務進行統計分析，對存在的問題制定、落實

21、改 進措施。客戶物品代 管1. 原則上不為客戶提供私人物品代管服務，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續，雙方簽字確認，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃氣開通等業務要 求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。）2. 拾遺物品區分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優先返還權利人、 妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認領時查驗有效證件并登記。3. 如項目提供郵件代收服務，須制定代收客戶郵件管理制度。萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 8 頁 共 37 頁編制宋睿

22、、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日客戶信息管 理1、 制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。2、 客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經過項目負責人審批同意，留存記錄。3、 客戶信息的電子文件須設置查閱權限?？?戶 信 息 和 檔 案 管 理規定商戶管理商鋪1. 根據項目情況建立商戶管理程序，規范商戶管理，維護服務區域內的經營秩序。2. 與商鋪業主和使用人簽訂商鋪管理服務協議與商鋪消防安全管理責任書，明確與商戶間的責權關 系與消防安全責任。3. 商戶進駐經營后三個月內完善商戶管理檔案，包括營業執照復印件；商鋪負責人的身份證復印件、 照

23、片及聯系方式,從業人員基本資料等；經營特種行業或政府有要求的特殊項目，還必須查驗政府 部門批準的相關證明，留存復印件。4. 項目應指定專人對商鋪周邊的環境衛生、是否占道經營進行日常監督，對違反商鋪管理相關規定 的行為及時糾正。對商鋪消防、電器設施和使用情況進行監控，要求各商戶配置足夠的消防器材， 并定期維護電器設施,每季度進行商鋪消防設施檢查。5. 鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣，廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀，無安全隱患或破損等。6. 特殊垃圾如醫用、餐飲等的處理符合國家規定。排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有 害物質。商鋪管理程序 特約商戶管理辦法特約商戶1. 建立特約商戶檔案

24、，資料齊全（營業執照復印件、產品合格證、促銷人員身份證明等）。2. 按程序審批后方可進駐，雙方權責利約定明確，并有監督管理措施。3. 特約商戶經營行為不影響客戶正常居住和生活。寵物管理1. 項目應制定寵物管理辦法。2. 主動收集文明養寵的宣傳資料，采取多種方式在小區內持續宣傳文明養寵。3. 在日常工作中對不文明養寵行為，工作人員應及時關注并提醒。寵物管理辦法業主大會與 業主委員會1. 公司應建立籌備業主大會、選舉業主委員會程序，具備條件的項目，積極協助業主大會、業主委員會依法成立和運作。2. 與業主委員會建立規范的溝通機制。對業主委員會提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實， 定期反饋。籌備

25、業主大會、選舉 業主委員會程序萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 9 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日3. 項目負責人應每季度（或按合同約定）就管理服務報告、公共設施設備重大改造、管理疑難問題及涉及業主共有權益的事項與業主委員會溝通，會后形成會議紀要，經公司分管領導審核，業主委 員會主任審批后，向全體客戶公布。4. 業主大會、業主委員會與公司、項目之間的往來資料應單獨立卷保存。5. 公司管理層每年至少與分管項目業委會主任溝通一次，并針對其提出的意見或建議制定整改措施 并落

26、實。4.2 設備管理類業務類別分項要求基礎管理標準制度要求崗位要求基本條件1. 具有高中或技校以上文化程度；持有主管部門頒發的特種作業操作證，具有本專業初級技術等級證書。2. 負責二次供水設施清洗的人員應持有效的健康證明并在項目存檔復印件。居家維修服 務服務禮儀1. 入戶提供維修前，維修服務人員應攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作地墊。2. 入戶提供維修時，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方 1 米處，面向大 門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若無應答，應等候 5-10 秒鐘左右進行第二次和 第三次按門鈴或敲門。3. 客戶應門后微笑行禮（鞠躬 30 度）并自我介紹，征

27、得客戶同意后穿戴鞋套進入。4. 入戶維修時與客戶確認服務內容，告知維修服務方案和收費標準，獲得客戶認可后使用工作地 墊后，開始維修作業。5.入戶維修完畢后，清理現場，告知客戶維護完畢，請客戶驗收并講解注意事項，同時詢問客戶是 否還有需要協助事宜，由客戶書面確認維修事項與收費金額。應急處理基本要求1. 對于正常上班時間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須保證在 15 分鐘內到達現場并處理。其余時間，應保證在 30 分鐘內（或依據合同約定）到達現場并 處理。2. 突發性（包括市政）停水、停電、停氣、停機、停止供熱必須及時到場查明原因，確定恢復時萬科企業股份有限公司編號

28、VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 10 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日間，統一客戶回復口徑并張貼書面情況說明。3. 計劃性停水、停電、停氣、停止供熱的，市政原因的在接到通知后當天通知客戶，非市政的必 須提前 3 天通知客戶并做好解釋與提醒工作。施工作業管 理現場要求1. 小區內自行開展施工作業時，規范操作作業工具，進行電焊、氧焊、切割等危險作業時，現場須放置或懸掛提示標識，可能發生傷害或火災的，應做好隔離保護措施，配戴安全防護用具，作業 完畢后做到 “工完場清”。2. 外來單位進入小區施工作

29、業時，施工現場設置警示與提示（施工內容、范圍、期限）標識，使 用切割工具或機械疏通管道等易影響過往人員人身安全作業時應設置圍欄護板，督促施工方做好“工完場清”。3. 外來單位進行外立面及搭架高空作業時，應做好作業前的防護設施檢查，現場設置圍欄與警示 性標識，督促作業方配備監護人員；作業過程中明確安全防護檢查周期；作業完畢后做好“工完場 清”。4. 非搶修類作業，如存在噪音干擾客戶時，應調整作業時間。共用設施日 常運行維護房屋本體 維護1. 根據房屋實際使用年限與設備設施運行使用狀況，每年 12 月底以前編制房屋本體年度維修養護計劃與設施/設備年度檢修計劃，成立業委會的提交業主委員會，依據業主大

30、會的決定，開 展維護檢修工作；無業主委員會的，向全體業主公示（或依據當地規定執行）并留存公示依據后按 計劃開展工作并完善記錄。2. 實施維修前張貼通知知會相關客戶，內容包括工程名稱、施工范圍、時間、對客戶可能產生影 響及擬采取的措施等。3. 房屋本體、樓道設施、天臺每月至少進行一次全面巡查，每日巡查 1 次單元門、樓梯通道以及 其他共用部位的門窗、玻璃等，發現問題及時處理并留存維修、巡查記錄。4. 樓道及公共部位地面、內墻及天花整潔、統一，無脫落滲漏現象。5. 冬、雨季及汛前，對天臺、小區溝、渠、井、池等排水設施進行全面檢查，并留存檢查記錄。6. 防雷系統應每年進行一次全面檢查，檢查避雷裝置焊

31、接點連接是否可靠，確保接地體的可靠接 地，接地電阻4，并除銹刷漆留存記錄。7. 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共 配套設施、場地有明顯標識。房屋本體維修管理程序萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 11 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日公共區域內 設施1. 公共照明燈具完好無損，照明系統（含泳池周邊照明）設置獨立開關控制并配備漏電保護裝置。2. 各類金屬欄、桿、樁、牌、蓋等以油漆作為保護層的公共設施，表面油漆無明顯脫落、無明

32、顯 銹跡，安裝牢固。3. 路面無明顯污跡、破損，各類溝、渠、井、池蓋安裝平穩牢固無破損。4. 用于固定單（摩托）車庫（棚）的支架應牢固、整齊、美觀。5. 公園椅等休閑設施油漆無明顯脫落、無腐爛、無倒塌、斷裂等安全隱患。6. 兒童娛樂設施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表面無銹蝕、無安全隱患，現場設置警示標識與使 用說明。7. 各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑無倒塌、斷裂等安全隱患 ，功能良好，油漆無大面積脫落； 水景、易攀爬的設施有禁止行為警示標識。8. 空調架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損、或污 跡。9. 各類公共設施、通道、管道井的門掛鎖開啟便利。10.公

33、共區域內的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通 1 次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1 次。雨水、污水管道、溝槽發生堵塞應及時疏通?；S池每年清掏 1 次，每季度檢查 1 次，防止 外溢。檢查、疏通工作留存清晰記錄，有異常堵塞物的，需要拍照存檔。公用設施管理程序會所設施設 備1. 組合健身器、跑步機、劃船機、登山機等健身器材，現場張貼使用說明與安全提示；設備責任人 每周檢查各器材的運行情況，保證各器材處于良好的使用狀態。發現問題及時處理并記錄。如不能及時處理，須在此器材的顯眼位置懸掛停用標識。2. 會所內插座、照明等用電設備應設置獨立開關控制，并配備漏電保護裝置。3. 烘干機、消毒柜、冰箱（柜

34、）、洗衣機使用人應按規程操作，設備責任人應每月進行一次安全檢 查，發現電源線老化等異常情況應及時處理。4. 熱水器（電、燃）、燃氣灶、鍋爐的使用人應按規程操作，設備責任人應每周對以上設備和桑拿設施進行一次安全檢查，發現燃氣軟管老化、接頭松動、漏氣等異常情況應及時處理。5. 酒水吧設備、設施無積塵、無油漬、無臟水、無雜物。6. 項目應制定會所設備設施管理制度，編制相關應急處理方案。會所設備設施管理制度共用設備日常運行維護設備房內要求1. 設備房內應配置消防對講或內線電話，便于緊急情況聯系，無人值守的設備房上鎖管理，控制中心留存所有設備房的鑰匙。各類設備設施操作作業指導書萬科企業股份有限公司編號V

35、K-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 12 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日2. 設備房地面應平坦、干燥、防滑，墻面應平整、整潔，無積塵，設備表面無油污；3. 噪音和振動可能影響客戶的設備房應符合國家相關環保要求。4. 設備房應配備應急燈、滅火器，滅火器應按照每 15 平方米配置 1 個 2 公斤滅火器的數量配置， 滅火器設置穩固、標識朝外。5. 墻面懸掛操作作業指導書、維修作業指導書及必要的應急處理預案。6. 設備房中重要設備上端有排污管等設施時，應在該設備上方加裝喇叭口、擋板等設施?？刂浦?心應

36、配置雙回路電源。7. 天臺或地下設備房內的控制室入口處應有防止水浸的措施。8. 設置集水底坑的設備房，應保持排水通暢，并安裝超高水位報警裝置，信號引至控制中心或就 近固定崗位處。9. 設備房內配備專用消防設施的，應安裝防止誤動作啟動裝置，并有保障緊急情況下的正常啟用 的措施。設備維護 要求1. 項目應建立設備（工具）匯總表和設備管理檔案，記錄設備、檢修及重要零部件更換情況， 并在物業服務管控軟件中記錄。2. 對重要設備，特別是進口設備的易損零部件，項目應建立最低存量清單，做好原備件或替代備件的適量儲備，確保突發故障的及時處理。3.各類設施設備明確責任人，建立各類設施設備的運行檔案，記錄齊全；對

37、可能發生的各種突發 設備故障編制應急預案。標識要求1. 設備房門上應有“機房重地，非請勿進”標識。2. 設備房內的開關、閥門等要有明顯的狀態標識。管道要有流向標識；操作有危險的設備、部件 要有“危險！勿靠近！”、“危險！勿操作！”等警示標識。3. 多臺同型號、配備主/備用的設備應進行編號管理并在設備上懸掛編號標識。4. 設備房內所有配電箱、柜及控制箱、柜應有顯示其名稱與用途標識。各出線電纜應懸掛出線標 識，標明電纜的型號規格、用途、去向標識；各動力柜、雙電源箱等分控箱的進線端應標明電纜的 型號規格、用途、引自何處；各類空氣開關應標明用途，有互感器的電表要標明計量倍率。環境要求設備房內配置通風設

38、施，懸掛干濕溫度計、環境溫度控制在 40以下，相對濕度 80%以下，嚴禁堆放易燃、易爆及無關物品，工具、用品及器具擺放整齊。萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 13 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期2009 年 6 月 30 日供配電1. 高壓環網柜必須上鎖管理，每把鑰匙標識清晰；環網柜上標有各柜編號、環出位置、進線號以及該線號所在供電部門聯系電話；每個環網柜，必須配備能夠分辨高壓柜運行狀態的指示燈。2. 低配室入口處應配置不低于 50CM 的防鼠板，電纜進線口應做好封堵。在固定位置放置有效的絕 緣靴

39、、絕緣手套、高壓試電筆、接地線、高壓操作桿、專用扳手，配備“嚴禁合閘”等標識，墻面 懸掛與實際情況完全相符的供配電系統圖，開關狀態、接線標注正確。3. 變壓器超溫報警信號到控制中心或就近固定崗位；變壓器上端無照明等懸掛物，出線端電壓在380范圍內；變壓器設置獨立隔離網，確保手無法伸入，并上鎖管理；對于未使用的變壓 器，應斷開電源并懸掛標識。4. 變壓器低壓柜主斷路器整定值需要張貼在該開關柜內，并配備失壓延時脫扣器，防止高壓閃斷 停電。5. 電容補償屏自動控制器必須始終處于自動狀態，電容補償柜內接觸器動作靈敏，補償電容殼體 無膨脹,功率因數不小于 0.9。6. 配電柜前后柜應有符合要求的絕緣膠墊

40、，配電柜、控制箱固定螺栓無松動，指示燈完好，內部 元器件無異常聲響、無焦糊氣味；電流值在額定范圍內，三相不平衡電流在 25%范圍內。7. 室外低壓配電柜、控制柜（箱）上張貼設備編號、用途標識；各出線電纜應懸掛出線標識，標 明電纜的型號規格、用途、去向標識。8. 對于安裝在非設備管理人員可能觸及位置的配電箱（柜）必須上鎖管理，鑰匙應編號，在控制 中心留存備用鑰匙。9. 設備責任人應持有設備房、配電箱（柜）鑰匙，清潔衛生工作由設備責任人負責。設備責任人 每日對供配電系統進行兩次巡視檢查并記錄。10. 未使用開關或線路有人作業時，應將開關置于“關”位置并懸掛“嚴禁合閘 線路有人工作”標識。11. 尚

41、未抄表到戶、需繳納基本電費的項目，配置有多臺變壓器的，需評估負荷合并措施的可行性， 盡量減少變壓器的開啟數量，降低基本電費的支出。供配電設備保養維修作業指導書發電機1. 每周至少進行一次全面巡查，機油油質無發黑，油位在 L-H 之間接近 H 處；冷卻水清澈，無雜質，水位正常；啟動電池電壓正常，連接端子牢固，無爬堿現象。2. 配備一主一備兩組啟動電池，啟動電池配置浮充充電器；電池表面張貼啟用時間，兩套蓄電池發電機保養維修作業指導書萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 14 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期

42、2009 年 6 月 30 日至少每月輪流切換，配備具有防止同時閉合或斷開互鎖裝置的切換開關。3. 柴油箱室安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱應有采用透明玻璃管并加裝閥門的油位標識，油箱 油位在 80%位置，儲油量不超過 1000 升，滿足 8 小時連續運行，油箱上有透氣管，油箱、油管無 滲漏。4. 正常情況下，發電機控制開關應處于自動狀態，每月啟動試運行一次，每次運行時間為 8-12 分 鐘，并做好記錄。當月已經正常運行超過 12 分鐘的可不做試運行。5. 在配電柜上安裝模擬市電停電試驗開關；操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書 要求作好蓄電池的充放電保養工作。6. 雙電源切換柜應配備電氣及機械互鎖裝置，防止向電網反供電。7. 發生停電 5 分鐘內，發電機必須能夠自動啟動，啟動后各部件無異常聲響，無異常震動，柴油 發動機轉速穩定，發電機輸出電壓、頻率符合標準；排煙風機能夠與發電機聯動并具備延時停止功 能，延時設置不低于 10 分鐘，但須保證滅火裝置啟動時，排風機停止運轉。8. 排煙過濾系統應設置自動