1、萬科物業員工行為規范（試行）（BI手冊）萬科企業股份有限公司物業管理部2003年8月目錄序言禁止行為部分01基準行為部分萬科物業員工通用行為規范03萬科物業管理人員行為規范總經理及各級管理人員.11辦公室人員.12培訓講師.14前臺接待人員.15客戶接待人員.17司機.18萬科物業安全人員行為規范安全人員通用行為規范.20入口崗（迎賓崗）.22巡邏崗.23車場出入口（收費）崗.24中心值班崗.25展廳值班崗.25萬科物業保潔、服務人員行為規范保潔員.26綠化員.27救生員.27家政人員.28會所服務人員.30樣板房服務人員.31食堂人員.32萬科物業工程及維修人員行為規范家庭維修人員.33室外

2、維修及施工人員.36 序言萬科物業始終將優質顧客服務作為物業管理核心能力之一，經過多年的積累和沉淀，不斷以優質的服務形象詮釋著萬科物業特有的服務理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續保持萬科物業在行業中的領先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體萬科物業員工群策群力、全力以赴，發揮“全心全意全為您”的服務精神，從顧客角度出發，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。為此，萬科物業全力推行“為您100%”活動，以持續超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。為進一步強化萬科物業”全心全意全為您”的服

3、務理念,規范員工的服務行為，特制定此萬科物業員工行為規范（簡稱BI手冊），所有職員工每年都須接受行為規范的培訓，并須在日常工作中嚴格執行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規范的情況負責。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規范和各崗位行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。定期學習規范要求并檢視自己的行為，應該成為每位萬科物業員工的自覺行動。規范僅僅

4、是一種基本的行為標準，每一個萬科物業人都被期望表現出更高標準的職業素養，為萬科物業的發展創造更優秀的業績。讓我們以規范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！禁止行為部分崗位紅線標準黃線標準標準內容分值管理人員（包括總經理在內的各級管理和行政人員）1、 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；2、 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；3、 未經公司批準不得在外兼職；4、 縱容打擊報復員工或顧客的行為；5、 挪用或盜竊公司或顧客財物；6、 竊取或泄露顧客資料或隱私；7、 收費不給票據；8、 與顧客或與同事打架；9、 拾遺不上交；10、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其

5、他報酬。1、 輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、 不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；13、 不關心員工生活，不解決員工的合理要求；14、 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；15、 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；16、 不關心業務，不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為；17、 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；18、 私自接受顧客贈送的物品。1安全人員1、 酗酒、賭博；2、 當值時間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；5、竊取或

6、泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據；7、與顧客或與同事打架；8、拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、 結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。1、 輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；13、 見危不助； 14、 與顧客發生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響15、 不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。16、 聚崗、串崗、擅自脫崗；17、 不按規定使用工作配備工具、消防器材者；18、 私自接受顧客贈送的物品。1保潔、服務人員（含保潔、綠化、會所、樣

7、板房、食堂、家政、救生員）1、 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；2、 私自為顧客提供獲取報酬的勞務；3、 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、 挪用或盜竊公司或顧客財物；5、 竊取或泄露顧客資料或隱私；6、 收費不給票據；7、 與顧客或同事打架；8、 拾遺不上交；9、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、 當值時間擅離職守，造成重大損失。1、 輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、 發現問題故意回避，不處理、不報告；13、 浪費或損壞顧客或公司財物；14、 與顧客發生言語上的沖突；15、 不講究個人衛生，影響服務質量的行為；16、 不遵守安全作業規定，不自我

8、保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。17、 向顧客搬弄是非，造成不良影響。18、 私自接受顧客贈送的物品。1工程及維修人員1、 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；2、 發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；3、 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；4、 挪用或盜竊公司或顧客財物；5、 竊取或泄露顧客資料或隱私；6、 收費不給票據；7、 與顧客或同事打架；8、 拾遺不上交；9、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、 私自為顧客提供獲取報酬的勞務；1、輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、不鉆研業務，維修、安裝工作不到位；13、浪費或損壞顧客或公司財

9、物；14、與顧客發生言語上的沖突；15、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；16、向顧客搬弄是非，造成不良影響。17、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。18、私自接受顧客贈送的物品。1基準行為部分萬科物業員工通用行為規范儀容儀表部位男性女性不允許要領整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是萬科物業員工最起碼應有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和

10、異味。發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領花平整，緊貼衣領。注意各部細節。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。衣服1. 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出

11、時不得穿著制服。制服應干凈、平整。2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3. 西裝制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不

12、透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止項目規范BI不允許要領整體姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于

13、前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。1. 走內外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動幅度較大。4. 低頭、手臂不擺或擺

14、幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3. 三人并行，中間為上，右側次之。1. 走過道中間。2. 與客人搶道并行。3. 工作場合內奔跑，跳躍。4. 邊走邊吃東西。穩健、禮讓。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地

15、點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。1. 不報單位名和自己姓名。2. 使用過于隨便的語言。3. 說話口齒不清。4. 沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。5. 通話時間過長。6. 用力擲話筒。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。會見客人1. 應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時

16、，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。2. 與人接觸保持適當的（1.5米左右）距離。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，保持正視。4. 自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3. 手機呼機響聲很大，當著客人面接電話，大聲說話。4. 接待客人時做別的事情，或與別的人談話

17、。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注介紹1. 做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介紹時在一個或者幾個朋友

18、前對另一個朋友做過分的頌揚。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。3. 用手指去指點被介紹者進行介紹。4. 自我介紹夸夸其談華而不實。5. 被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好。握手1. 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。1. 握手用力過大，不時拍打對方肩膀。2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。（

19、著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。4. 用力而長久地握著異性的手。5. 用左手與他人握手。6. 交叉握手。7. 握手時目光它顧。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。2. 將名片插放錢包或褲兜中。3. 念錯名片上姓名或頭銜。4. 多個客人只發其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導客人引導客

20、人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。1. 背對客人。2. 面無表情，忽視客人。3. 沒有手勢指引。斜前方引導，禮貌親切。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。 1. 使用一個手指頭。2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大

21、或過小。3. 眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內開門時：敲門自己先進側身立于門旁施禮。1. 不敲門進入。2. 進入室內直接打斷別人談話。3. 擅自翻看辦公室內資料。進出敲門，禮貌大方。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置

22、為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。1. 在車內吸煙。2. 不系安全帶。3. 在車內吃東西。4. 同司機說話，分散司機注意力。5. 催促司機加快速度。6.

23、幫助客人上車時，關門太急。7. 把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態優雅。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。1. 遲到，早退。2. 培訓期間在培訓室進進出出。3. 培訓期間在培訓室內接打電話。主動、積極、遵守紀律。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。2. 主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。3. 會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機， 4. 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。5.

24、 主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1. 遲到，早退。2. 接聽電話。3. 干擾他人發言，隨意發表評論。4. 吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認真記錄。保持清潔1. 主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。3. 在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。1. 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。2. 看見有亂扔垃圾現象不及時制止。人過地凈，習慣良好。語言態度項目規范BI不允許要領問候1. 在任何工作場所，見到客人應

25、主動問候。2. 與同事首次見面應主動問好。1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。2.對同事的問候毫無反應。互相問候，主動真誠。稱呼稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。1. 稱一個單獨的女性為婦女。2. 態度不禮貌，侮辱性的稱謂。3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3. 節假日的祝福語根據地域習慣使用

26、。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。2. 使用禮貌語言態度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時，拿起話筒“您好！萬科+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名（分機接聽時）”確認對方聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見”,撥打電話時，接通電話自報家門“您好！萬科物業公司/萬科*管理處”確認電話對象（請問您是*？）講述電話內容“再見”。1. 趴在桌上接聽電話。2. 板著面孔接聽電話。3. 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。4. 聲音矯揉做作，不自然。自報家門，專業素養，禮貌規范。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，

27、友善勸解和說明，注意語氣親切。3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2. 不關心顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態度1. 交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。3. 根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1. 對待客人“冷、硬、頂”。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極

28、。耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。萬科物業管理人員行為規范總經理及各級管理人員項目規范BI不允許要領儀容儀表工作時間內，按照萬科物業企業形象手冊規定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態度冷漠、形象邋遢注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。行為舉止1. 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；2. 常與基層員工交談，了解員工需求；3. 常巡視現場，關注細節，主動拾撿紙屑、煙頭；4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸責任。1、讓員工為自己干私事；2、當顧客面訓斥員工；3、對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；4

29、、推脫責任。語言態度1、 常用文明用語；2、 部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；3、 對待顧客不卑不亢、態度和藹；4、 對待合作伙伴態度溫和。1、講粗話；2、責罵或刁難下屬；3、打官腔。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規范中儀容儀表內容行為舉止項目規范BI不允許要領參照通用類行為規范中行為舉止內容工作場所1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛生死角的清潔。2. 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。1. 在辦公室談論與工作無關的話題

30、，特別是疾病死亡等不愉快的話題。2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。3. 在辦公室內抽煙，來回走動。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養面對投訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。1. 與客人爭吵。2. 不熟知應知應會內容。3. 客人投訴時不做記錄。4. 處理不及時，亂許諾。5. 東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專業快捷使用訂書機除特別要求，訂

31、書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規范操作，安全使用使用電腦1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態。2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3. 保持電腦的清潔和衛生，使用電腦一定時間注意休息。4. 使用集團內統一的屏幕保護。1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2. 上班時間觀看與工作無關的網站，觀看色情、垃圾、股票網站，上網聊天，聽音樂，看電影等。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。1.

32、 長時間占用傳真機。2. 發完傳真不帶走原件。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。1. 隨便浪費紙張。2. 不正確操作機器。語言態度項目規范BI不允許要領參照通用類行為規范中語言態度內容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。3. 與人交談時保持適當的距離。1. 對同事托付事情不了了之。2. 忘記轉告同事電話。3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。4. 干預同事的私事。5. 對同事懷有嫉妒心理。互相尊重，禮貌友善，團隊合作。對待顧客1.

33、接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客人衷心致謝。3. 回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1. 當著客人的面頻頻看表。2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業。培訓講師項目規范BI不允許要領授課前1. 了解學員基本情況。2. 備課充分，資料齊全。3. 熟悉上課環境。4. 上課設備準備完整。1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風俗、對職業有偏見、與精神或身體缺陷有關的內容。2. 緊張，有上課恐懼心理。準備充分，資料齊備授課中1. 向學員問好，主動介

34、紹自己。2. 姿態端正自然。3. 在講臺上適當走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。4. 語速大約每分鐘100個字。5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。6. 跟學員用眼睛進行交流，注意隨時觀察學員的反應。7. 跟學員保持互動。8. 提問后應給予學員思考的時間。1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。2. 緊張、呆板、勉強或無所謂的樣子。3. 雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 過于頻繁的走動。5. 帶有攻擊性的提問。6. 接聽電話。生動幽默，體態優雅，與學員互動與學員溝通1. 與學員要盡量打破隔閡。2.

35、 使用簡單的提問。3. 運用幽默的語言。4. 鼓勵學員的表現。5. 自然地導入課程內容，縮短導入課程的時間。6. 引導學員討論時，注意調整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。7. 舉例要通俗易懂。1. 缺乏自信，緊張。2. 說話以自我為中心，自我表現。3. 無精打采。4. 批評責備學員的發言。5. 與學員在課堂上發生爭吵。多鼓勵，多表揚，把握氣氛，引導參與。結束授課1. 重復授課內容重點。2. 鼓勵學員提問，留有一定的時間。3. 對學員表示感謝。1. 培訓超時，不按時下課。2. 開始一個新的話題。簡潔有力，不拖堂。前臺接待人員項目規范BI不允許要領儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清

36、晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。1. 面無表情，說話語言生硬。2. 問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內接聽，先說：“您好，萬科物業”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2. 如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求

37、轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。1. 將轉接電話掛斷，轉錯電話號碼。2. 使用語言不專業規范，隨便，不使用禮貌語言。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。4. 普通話不標準，夾雜地方鄉土口音，說話口齒不清。5. 長時間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，萬科物業”，面帶笑容，專業干練。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您

38、好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1. 不熟知崗位應知應會內容。2. 對待客人態度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 同時辦理幾件事情。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（

39、女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2. 當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。1. 為客人指引方向時，用一個手指。2. 沒記住經常來訪客人的姓名，不主動打招呼。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優雅。送客服

40、務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發與傳遞1. 當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。2. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。1. 代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2. 不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發準確。客戶接待人員項目規范BI不允許要領儀容儀表參照通用類行為規范中儀容儀表內容接待來訪1. 客

41、戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應知應會內容。2. 對待客人態度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務口徑專業、一致，避免

42、不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2. 沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業高效。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5. 向客戶解釋清楚相關的收費標準。6. 請客