1、萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 1 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日前言0.1 編制思路l 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 滿足國家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的剛性要求。關(guān)注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一致性和均衡性。本標(biāo)準(zhǔn)是萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)標(biāo) 準(zhǔn)。l 客戶導(dǎo)向根據(jù) TCS（Total Customer Satisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)（人 的接觸點(diǎn)、設(shè)施的接觸點(diǎn)、信息的接觸點(diǎn)），通過對上述觸點(diǎn)聚焦，實(shí)現(xiàn)客戶核心價值服務(wù)的 增

2、值，進(jìn)而提升客戶滿意度。l 經(jīng)驗(yàn)沉淀 結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注結(jié)果的同時注重過程的標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)和有效方法，形成萬科物業(yè)服務(wù)的最佳實(shí)踐要求和標(biāo)準(zhǔn)。0.2 實(shí)施要求 各一線物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)修改本公司質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)管理制度，在確保有序經(jīng)營的前提下，可結(jié)合項(xiàng)目的規(guī)劃檔次、配套設(shè)施、客戶需求等制定不低于本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，或本標(biāo)準(zhǔn)生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定高于本標(biāo)準(zhǔn)的要求，一線物業(yè)公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定。0.3 與原萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)生效后，原 VK-WY/Q-42 萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（管理服務(wù)

3、類）、VK-WY/Q-43 萬科物業(yè) 管理標(biāo)準(zhǔn)（環(huán)境管理類）、VK-WY/Q-44 萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)備物資類）、VK-WY/Q-45 萬科物 業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（安全管理類），同時作廢。萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 2 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日1. 目的明確萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。2. 范圍 適用于物業(yè)事業(yè)部。3. 職責(zé)3.1 物業(yè)事業(yè)本部職責(zé)A.負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的編寫、發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求、市場環(huán)境變化等適時修訂完善

4、；B. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查本標(biāo)準(zhǔn)在各物業(yè)公司的實(shí)施情況。3.2 一線物業(yè)公司職責(zé)A.依照本標(biāo)準(zhǔn)編制/調(diào)整本公司業(yè)務(wù)管理制度；B. 確保本標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目得到有效落實(shí)；C. 對本標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見或建議。4. 方法與過程控制 萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)分為客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理四大類，目錄如下（已做鏈接）：4.1 客戶服務(wù)類4.2 設(shè)備管理類4.3 安全管理類4.4 環(huán)境管理類崗位要求崗位要求員工管理基本要求房屋交付居家維修服務(wù)內(nèi)部管理清潔衛(wèi)生裝修服務(wù)應(yīng)急處理人防與秩序維護(hù)環(huán)境消殺客戶溝通施工作業(yè)管理物防與技防綠化養(yǎng)護(hù)投訴管理共用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)交通管理泳池管理社區(qū)文化共用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)消防

5、管理會所管理特約服務(wù)突發(fā)事件客戶物品代管職業(yè)安全客戶信息管理商戶管理寵物管理業(yè)主大會與業(yè)主委員會萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 3 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日4.1 客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)類別分項(xiàng)要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求崗位要求基本條件1. 服務(wù)人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書。2. 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范。行為規(guī)范1. 公司須建立員工 BI 培訓(xùn)、檢查與考核制度，并有效落實(shí)。每季度至少對 BI 執(zhí)行情況進(jìn)行一次全面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實(shí)整改

6、措施。2. 在工作區(qū)域內(nèi)，員工儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度符合萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI 手冊）的要 求。見到客人應(yīng)點(diǎn)頭/微笑、主動問好/致意，客戶進(jìn)出小區(qū)或到前臺辦理事務(wù)時起身服務(wù)，雙手遞 送票據(jù)、物品。員 工 行 為 規(guī) 范 管 理 辦法房屋交付交付前1.雙方簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類服務(wù)收費(fèi)符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求，完成備案并進(jìn)行公示。2.至少提前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制部門組織架構(gòu)，完善各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、 培訓(xùn)工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。3 開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管

7、理制度和規(guī)范的文檔資料目錄。4.依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，辦理項(xiàng)目營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會所及泳 池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。5.收集項(xiàng)目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復(fù)口徑，并進(jìn) 行全員培訓(xùn)。6.提前開展客戶裝修需求分析，結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，與地產(chǎn)公司協(xié)商確 定防盜門、陽臺拉閘門、內(nèi)置窗花等設(shè)施的統(tǒng)一款式。7.協(xié)助地產(chǎn)公司對房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集中 交付（含應(yīng)急預(yù)案）、交付后階段工作內(nèi)容、責(zé)任人及完成時間等。8.根據(jù)集團(tuán) VK-GC/Q-30新建物

8、業(yè)共用部位接管驗(yàn)收實(shí)施規(guī)范開展共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的接 管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建 立清單。9.與地產(chǎn)協(xié)商確定物業(yè)受理的地產(chǎn)相關(guān)投訴的反饋渠道，確定維保期內(nèi)對公共設(shè)備設(shè)施維保質(zhì)量的交付工作程序萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 4 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日監(jiān)督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資 的準(zhǔn)備。交付中1. 交付現(xiàn)場可選擇通過設(shè)置

9、展板、播放 DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。2. 通過現(xiàn)場展板或交付指引介紹項(xiàng)目周邊配套資源，提示客戶需關(guān)注事項(xiàng)。3. 交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準(zhǔn)確。交付后1. 按照物業(yè)服務(wù)管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議、臨時管理規(guī)約、委托代辦手續(xù)等書面資料。2. 項(xiàng)目交付后三個月內(nèi)，公司至少對項(xiàng)目的綜合服務(wù)能力及體系運(yùn)作情況進(jìn)行一次評估。裝修服務(wù)裝修服務(wù) 準(zhǔn)備1. 建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務(wù)履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。2. 依據(jù)裝修戶數(shù)提前做好現(xiàn)場巡查人員配備及工具材料

10、準(zhǔn)備等工作。3. 提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護(hù)措施。4. 經(jīng)公司審批，與特約商戶（如裝修搬運(yùn)、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協(xié)議，明確違約責(zé)任、處理 措施，并提前公示。裝修服務(wù)程序裝修過程 服務(wù)1. 辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。2. 可協(xié)助客戶詳細(xì)了解裝修現(xiàn)場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機(jī)、熱 水器及空調(diào)主機(jī)等安裝事項(xiàng)。3. 裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現(xiàn)場巡查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場檢查一次， 并作好記錄。4. 關(guān)注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等）

11、，對于存在安全隱患的隱蔽工程，應(yīng)及時予以記 錄并提醒客戶關(guān)注。5. 主動提示客戶進(jìn)行裝修隱蔽工程驗(yàn)收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項(xiàng) 目的測試。6. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主進(jìn)行危及建筑物安全的行為，如拆除房屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品 等；業(yè)主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設(shè)施設(shè)備的行為，如在共用部位搭建房屋、萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 5 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日在公共綠地種樹種菜等；業(yè)主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時

12、間堵塞消防通道的行為；業(yè)主進(jìn)行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約，極易使小區(qū)矛盾激化或引起惡性示范 效應(yīng)的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī) 約”的，涉及到業(yè)主重大利益或者眾多業(yè)主利益的行為。即時以書面形式告知違章事項(xiàng)，并采取制 止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、 上報等義務(wù)履行證明材料。客戶溝通基本要求1. 向客戶公布 24 小時服務(wù)電話、投訴渠道（應(yīng)包含集團(tuán)投訴論壇、物業(yè)公司及項(xiàng)目投訴渠道）。2. 公司應(yīng)制定顧客溝通程序，項(xiàng)目應(yīng)編制年度客戶訪談計劃并有效落實(shí)。3. 項(xiàng)目應(yīng)編制重點(diǎn)

13、客戶名錄，定期與重點(diǎn)客戶溝通并建立良好的關(guān)系。顧客溝通程序客戶訪談1. 明確各級人員客戶訪談要求，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門主管以上人員每月至少與 2 位客戶進(jìn)行深度訪談。2. 客戶喬遷一周內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人員上門拜訪，恭賀客戶并指導(dǎo)客戶開通、使用居家報警系統(tǒng)，了解 客戶需求及意見。3. 新項(xiàng)目（含滾動開發(fā)）交付后半年內(nèi)，須對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行一次上門或電話訪談； 以后，每年至少對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行一次上門或電話訪談。4. 所有訪談應(yīng)保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施并落實(shí)。客戶滿意 度調(diào)查1. 公司每年至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查（不含集團(tuán)調(diào)查），對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，

14、作為管理評審的輸入。2. 公司、項(xiàng)目應(yīng)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定客戶滿意度提升計劃并有效落實(shí)。客戶懇談 會1. 項(xiàng)目至少每年至少召開一次業(yè)主懇談會。2. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持懇談會，可參照上期工作總結(jié)、下期工作重點(diǎn)、需全體業(yè)主關(guān)注與配合事項(xiàng)的形 式匯報工作并聽取客戶意見，會后制定改進(jìn)計劃，并在服務(wù)區(qū)域內(nèi)公示。物業(yè)服務(wù) 報告1. 住宅項(xiàng)目每季度首月 20 日前以管理服務(wù)報告的形式向客戶公布上季度物業(yè)服務(wù)和財務(wù)收支情況（包干制項(xiàng)目除外，有合同約定的從其約定），公布前經(jīng)公司審核，有業(yè)委會的項(xiàng)目應(yīng)先征詢業(yè) 委會意見。2. 公共物業(yè)項(xiàng)目，須在每月 5 日前完成上月物業(yè)管理工作簡報的編制，經(jīng)公司審核后呈報委托

15、 方。萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 6 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日通知通告1. 公司應(yīng)建立文件資料管理制度，明確對客戶發(fā)布通知、通告的格式、字體及審批權(quán)限等。2. 通過項(xiàng)目公告欄、電子顯示屏、緊急廣播等方式向客戶發(fā)布信息，必須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。文件資料管理程序投訴管理總要求1. 公司應(yīng)建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責(zé)、監(jiān)督與回訪等要求并有效落實(shí)。2. 管理項(xiàng)目應(yīng)建立 24 小時電話接聽制度，24 小時受理客戶報修、求助、投訴等。3. 公

16、司、項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理，對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴及時跟進(jìn)處理。客戶投訴處理程序受理與回 復(fù)1. 項(xiàng)目現(xiàn)場受理的投訴，應(yīng)及時作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責(zé)任崗位處理；重大、熱點(diǎn)和重要投訴應(yīng)及時填寫客戶投訴處理記錄表發(fā)送公司投訴管理部門和公司管理層。2. 公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理與反饋 客戶。3. 網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后小時內(nèi)回復(fù)；其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn) 發(fā)后 1 個工作日回復(fù)。4. 對于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴，每月 5 日前整理匯總處理措施和結(jié)果，由項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人確定是否公示、公示張貼區(qū)域范圍等，如公

17、示應(yīng)避免出現(xiàn)客戶的房號、姓名等。5. 所有投訴應(yīng)在物業(yè)服務(wù)管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統(tǒng)一回復(fù)客戶。處理與回 訪1. 投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進(jìn)度、處理情況應(yīng)及時向投訴客戶反饋。2. 所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點(diǎn)和重要投訴處理完畢后應(yīng)形成專項(xiàng)報 告，單獨(dú)立卷保存。3. 所有投訴處理完畢后，應(yīng)進(jìn)行 100%回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）。統(tǒng)計與分 析1. 項(xiàng)目每月須對當(dāng)月所有客戶投訴（包含向項(xiàng)目、物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、集團(tuán)、媒體的投訴及網(wǎng)絡(luò)投訴等）及其處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計匯總，將其中典型投訴整理成案例（外接公共物業(yè)由各公司自行確 定）。2. 公司每季度

18、須對各項(xiàng)目客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并提出改進(jìn)措施；重大、熱點(diǎn)、重要投訴及其他 典型投訴整理成案例。社區(qū)文化1. 公司應(yīng)編制社區(qū)文化工作指引，每年編制年度社區(qū)文化建設(shè)計劃。2. 項(xiàng)目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動，每次活動前應(yīng)編制活動方案，并提前告知客戶。社區(qū)文化工作指引萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 7 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日3. 對項(xiàng)目內(nèi)社團(tuán)組織做好引導(dǎo)、扶持工作，并納入項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)計劃。4. 每次社區(qū)文化活動結(jié)束后須對活動效果進(jìn)行評估，對存在的問題制定

19、落實(shí)改進(jìn)措施。5. 舉行大型社區(qū)文化活動應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并組織培訓(xùn)/演練；組織客戶外出活動應(yīng)購買人身 意外保險。特約服務(wù)管理要求1. 公司建立特約服務(wù)控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務(wù)提供流程、監(jiān)督措施、收費(fèi)管理等要求。2. 公司制定常規(guī)服務(wù)價目表，各項(xiàng)目依據(jù)實(shí)際情況制定本項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)公司品質(zhì)、財務(wù) 部門審核后（根據(jù)當(dāng)?shù)卣叽_定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3. 對超出常規(guī)服務(wù)的新服務(wù)項(xiàng)目，有評估機(jī)制和控制措施，必須經(jīng)公司審批后方可提供。特約服務(wù)控制程序。服務(wù)提供1. 提供服務(wù)前向客戶說明服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)完畢后，由客戶在居家服務(wù)情況記錄表上簽字

20、確認(rèn)。2. 長期服務(wù)須簽訂特約服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)責(zé)等。服務(wù)回訪1. 特約服務(wù)完成后 1 個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容至少包括服務(wù)質(zhì)量、及時性、服務(wù)禮儀與態(tài)度最低回訪比例為：300 單以上/月，抽樣比例10%；100-200 單/月，抽樣比例20%；100 單以下/月，抽樣比例30%；以下四種情況回訪率必須為 100%：新簽長期服務(wù)協(xié)議的客戶；新推出的服務(wù)項(xiàng)目；新服務(wù)人員提供服務(wù)；上次服務(wù)曾被投訴 過的服務(wù)人員提供的服務(wù)。2. 對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的客戶，每季度應(yīng)進(jìn)行一次上門回訪。3. 公司每季度結(jié)合服務(wù)回訪及客戶投訴，對特約服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，對存在的問題制定、落實(shí)

21、改 進(jìn)措施。客戶物品代 管1. 原則上不為客戶提供私人物品代管服務(wù)，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃?xì)忾_通等業(yè)務(wù)要 求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。）2. 拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優(yōu)先返還權(quán)利人、 妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認(rèn)領(lǐng)時查驗(yàn)有效證件并登記。3. 如項(xiàng)目提供郵件代收服務(wù)，須制定代收客戶郵件管理制度。萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 8 頁 共 37 頁編制宋睿

22、、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日客戶信息管 理1、 制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。2、 客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經(jīng)過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意，留存記錄。3、 客戶信息的電子文件須設(shè)置查閱權(quán)限。客 戶 信 息 和 檔 案 管 理規(guī)定商戶管理商鋪1. 根據(jù)項(xiàng)目情況建立商戶管理程序，規(guī)范商戶管理，維護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營秩序。2. 與商鋪業(yè)主和使用人簽訂商鋪管理服務(wù)協(xié)議與商鋪消防安全管理責(zé)任書，明確與商戶間的責(zé)權(quán)關(guān) 系與消防安全責(zé)任。3. 商戶進(jìn)駐經(jīng)營后三個月內(nèi)完善商戶管理檔案，包括營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；商鋪負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、 照

23、片及聯(lián)系方式,從業(yè)人員基本資料等；經(jīng)營特種行業(yè)或政府有要求的特殊項(xiàng)目，還必須查驗(yàn)政府 部門批準(zhǔn)的相關(guān)證明，留存復(fù)印件。4. 項(xiàng)目應(yīng)指定專人對商鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生、是否占道經(jīng)營進(jìn)行日常監(jiān)督，對違反商鋪管理相關(guān)規(guī)定 的行為及時糾正。對商鋪消防、電器設(shè)施和使用情況進(jìn)行監(jiān)控，要求各商戶配置足夠的消防器材， 并定期維護(hù)電器設(shè)施,每季度進(jìn)行商鋪消防設(shè)施檢查。5. 鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣，廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損等。6. 特殊垃圾如醫(yī)用、餐飲等的處理符合國家規(guī)定。排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有 害物質(zhì)。商鋪管理程序 特約商戶管理辦法特約商戶1. 建立特約商戶檔案

24、，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等）。2. 按程序?qū)徟蠓娇蛇M(jìn)駐，雙方權(quán)責(zé)利約定明確，并有監(jiān)督管理措施。3. 特約商戶經(jīng)營行為不影響客戶正常居住和生活。寵物管理1. 項(xiàng)目應(yīng)制定寵物管理辦法。2. 主動收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在小區(qū)內(nèi)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵。3. 在日常工作中對不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應(yīng)及時關(guān)注并提醒。寵物管理辦法業(yè)主大會與 業(yè)主委員會1. 公司應(yīng)建立籌備業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會程序，具備條件的項(xiàng)目，積極協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法成立和運(yùn)作。2. 與業(yè)主委員會建立規(guī)范的溝通機(jī)制。對業(yè)主委員會提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實(shí)， 定期反饋。籌備

25、業(yè)主大會、選舉 業(yè)主委員會程序萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 9 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日3. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)每季度（或按合同約定）就管理服務(wù)報告、公共設(shè)施設(shè)備重大改造、管理疑難問題及涉及業(yè)主共有權(quán)益的事項(xiàng)與業(yè)主委員會溝通，會后形成會議紀(jì)要，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，業(yè)主委 員會主任審批后，向全體客戶公布。4. 業(yè)主大會、業(yè)主委員會與公司、項(xiàng)目之間的往來資料應(yīng)單獨(dú)立卷保存。5. 公司管理層每年至少與分管項(xiàng)目業(yè)委會主任溝通一次，并針對其提出的意見或建議制定整改措施 并落

26、實(shí)。4.2 設(shè)備管理類業(yè)務(wù)類別分項(xiàng)要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求崗位要求基本條件1. 具有高中或技校以上文化程度；持有主管部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，具有本專業(yè)初級技術(shù)等級證書。2. 負(fù)責(zé)二次供水設(shè)施清洗的人員應(yīng)持有效的健康證明并在項(xiàng)目存檔復(fù)印件。居家維修服 務(wù)服務(wù)禮儀1. 入戶提供維修前，維修服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作地墊。2. 入戶提供維修時，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方 1 米處，面向大 門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若無應(yīng)答，應(yīng)等候 5-10 秒鐘左右進(jìn)行第二次和 第三次按門鈴或敲門。3. 客戶應(yīng)門后微笑行禮（鞠躬 30 度）并自我介紹，征

27、得客戶同意后穿戴鞋套進(jìn)入。4. 入戶維修時與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，告知維修服務(wù)方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶認(rèn)可后使用工作地 墊后，開始維修作業(yè)。5.入戶維修完畢后，清理現(xiàn)場，告知客戶維護(hù)完畢，請客戶驗(yàn)收并講解注意事項(xiàng)，同時詢問客戶是 否還有需要協(xié)助事宜，由客戶書面確認(rèn)維修事項(xiàng)與收費(fèi)金額。應(yīng)急處理基本要求1. 對于正常上班時間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況維修人員須保證在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并處理。其余時間，應(yīng)保證在 30 分鐘內(nèi)（或依據(jù)合同約定）到達(dá)現(xiàn)場并 處理。2. 突發(fā)性（包括市政）停水、停電、停氣、停機(jī)、停止供熱必須及時到場查明原因，確定恢復(fù)時萬科企業(yè)股份有限公司編號

28、VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 10 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日間，統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑并張貼書面情況說明。3. 計劃性停水、停電、停氣、停止供熱的，市政原因的在接到通知后當(dāng)天通知客戶，非市政的必 須提前 3 天通知客戶并做好解釋與提醒工作。施工作業(yè)管 理現(xiàn)場要求1. 小區(qū)內(nèi)自行開展施工作業(yè)時，規(guī)范操作作業(yè)工具，進(jìn)行電焊、氧焊、切割等危險作業(yè)時，現(xiàn)場須放置或懸掛提示標(biāo)識，可能發(fā)生傷害或火災(zāi)的，應(yīng)做好隔離保護(hù)措施，配戴安全防護(hù)用具，作業(yè) 完畢后做到 “工完場清”。2. 外來單位進(jìn)入小區(qū)施工作

29、業(yè)時，施工現(xiàn)場設(shè)置警示與提示（施工內(nèi)容、范圍、期限）標(biāo)識，使 用切割工具或機(jī)械疏通管道等易影響過往人員人身安全作業(yè)時應(yīng)設(shè)置圍欄護(hù)板，督促施工方做好“工完場清”。3. 外來單位進(jìn)行外立面及搭架高空作業(yè)時，應(yīng)做好作業(yè)前的防護(hù)設(shè)施檢查，現(xiàn)場設(shè)置圍欄與警示 性標(biāo)識，督促作業(yè)方配備監(jiān)護(hù)人員；作業(yè)過程中明確安全防護(hù)檢查周期；作業(yè)完畢后做好“工完場 清”。4. 非搶修類作業(yè)，如存在噪音干擾客戶時，應(yīng)調(diào)整作業(yè)時間。共用設(shè)施日 常運(yùn)行維護(hù)房屋本體 維護(hù)1. 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限與設(shè)備設(shè)施運(yùn)行使用狀況，每年 12 月底以前編制房屋本體年度維修養(yǎng)護(hù)計劃與設(shè)施/設(shè)備年度檢修計劃，成立業(yè)委會的提交業(yè)主委員會，依據(jù)業(yè)主大

30、會的決定，開 展維護(hù)檢修工作；無業(yè)主委員會的，向全體業(yè)主公示（或依據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行）并留存公示依據(jù)后按 計劃開展工作并完善記錄。2. 實(shí)施維修前張貼通知知會相關(guān)客戶，內(nèi)容包括工程名稱、施工范圍、時間、對客戶可能產(chǎn)生影 響及擬采取的措施等。3. 房屋本體、樓道設(shè)施、天臺每月至少進(jìn)行一次全面巡查，每日巡查 1 次單元門、樓梯通道以及 其他共用部位的門窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并留存維修、巡查記錄。4. 樓道及公共部位地面、內(nèi)墻及天花整潔、統(tǒng)一，無脫落滲漏現(xiàn)象。5. 冬、雨季及汛前，對天臺、小區(qū)溝、渠、井、池等排水設(shè)施進(jìn)行全面檢查，并留存檢查記錄。6. 防雷系統(tǒng)應(yīng)每年進(jìn)行一次全面檢查，檢查避雷裝置焊

31、接點(diǎn)連接是否可靠，確保接地體的可靠接 地，接地電阻4，并除銹刷漆留存記錄。7. 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共 配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。房屋本體維修管理程序萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 11 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日公共區(qū)域內(nèi) 設(shè)施1. 公共照明燈具完好無損，照明系統(tǒng)（含泳池周邊照明）設(shè)置獨(dú)立開關(guān)控制并配備漏電保護(hù)裝置。2. 各類金屬欄、桿、樁、牌、蓋等以油漆作為保護(hù)層的公共設(shè)施，表面油漆無明顯脫落、無明

32、顯 銹跡，安裝牢固。3. 路面無明顯污跡、破損，各類溝、渠、井、池蓋安裝平穩(wěn)牢固無破損。4. 用于固定單（摩托）車庫（棚）的支架應(yīng)牢固、整齊、美觀。5. 公園椅等休閑設(shè)施油漆無明顯脫落、無腐爛、無倒塌、斷裂等安全隱患。6. 兒童娛樂設(shè)施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表面無銹蝕、無安全隱患，現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)識與使 用說明。7. 各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑無倒塌、斷裂等安全隱患 ，功能良好，油漆無大面積脫落； 水景、易攀爬的設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識。8. 空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損、或污 跡。9. 各類公共設(shè)施、通道、管道井的門掛鎖開啟便利。10.公

33、共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通 1 次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1 次。雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通。化糞池每年清掏 1 次，每季度檢查 1 次，防止 外溢。檢查、疏通工作留存清晰記錄，有異常堵塞物的，需要拍照存檔。公用設(shè)施管理程序會所設(shè)施設(shè) 備1. 組合健身器、跑步機(jī)、劃船機(jī)、登山機(jī)等健身器材，現(xiàn)場張貼使用說明與安全提示；設(shè)備責(zé)任人 每周檢查各器材的運(yùn)行情況，保證各器材處于良好的使用狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。如不能及時處理，須在此器材的顯眼位置懸掛停用標(biāo)識。2. 會所內(nèi)插座、照明等用電設(shè)備應(yīng)設(shè)置獨(dú)立開關(guān)控制，并配備漏電保護(hù)裝置。3. 烘干機(jī)、消毒柜、冰箱（柜

34、）、洗衣機(jī)使用人應(yīng)按規(guī)程操作，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)每月進(jìn)行一次安全檢 查，發(fā)現(xiàn)電源線老化等異常情況應(yīng)及時處理。4. 熱水器（電、燃）、燃?xì)庠睢㈠仩t的使用人應(yīng)按規(guī)程操作，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)每周對以上設(shè)備和桑拿設(shè)施進(jìn)行一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)燃?xì)廛浌芾匣⒔宇^松動、漏氣等異常情況應(yīng)及時處理。5. 酒水吧設(shè)備、設(shè)施無積塵、無油漬、無臟水、無雜物。6. 項(xiàng)目應(yīng)制定會所設(shè)備設(shè)施管理制度，編制相關(guān)應(yīng)急處理方案。會所設(shè)備設(shè)施管理制度共用設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)設(shè)備房內(nèi)要求1. 設(shè)備房內(nèi)應(yīng)配置消防對講或內(nèi)線電話，便于緊急情況聯(lián)系，無人值守的設(shè)備房上鎖管理，控制中心留存所有設(shè)備房的鑰匙。各類設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書萬科企業(yè)股份有限公司編號V

35、K-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 12 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日2. 設(shè)備房地面應(yīng)平坦、干燥、防滑，墻面應(yīng)平整、整潔，無積塵，設(shè)備表面無油污；3. 噪音和振動可能影響客戶的設(shè)備房應(yīng)符合國家相關(guān)環(huán)保要求。4. 設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈、滅火器，滅火器應(yīng)按照每 15 平方米配置 1 個 2 公斤滅火器的數(shù)量配置， 滅火器設(shè)置穩(wěn)固、標(biāo)識朝外。5. 墻面懸掛操作作業(yè)指導(dǎo)書、維修作業(yè)指導(dǎo)書及必要的應(yīng)急處理預(yù)案。6. 設(shè)備房中重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等設(shè)施。控制中 心應(yīng)

36、配置雙回路電源。7. 天臺或地下設(shè)備房內(nèi)的控制室入口處應(yīng)有防止水浸的措施。8. 設(shè)置集水底坑的設(shè)備房，應(yīng)保持排水通暢，并安裝超高水位報警裝置，信號引至控制中心或就 近固定崗位處。9. 設(shè)備房內(nèi)配備專用消防設(shè)施的，應(yīng)安裝防止誤動作啟動裝置，并有保障緊急情況下的正常啟用 的措施。設(shè)備維護(hù) 要求1. 項(xiàng)目應(yīng)建立設(shè)備（工具）匯總表和設(shè)備管理檔案，記錄設(shè)備、檢修及重要零部件更換情況， 并在物業(yè)服務(wù)管控軟件中記錄。2. 對重要設(shè)備，特別是進(jìn)口設(shè)備的易損零部件，項(xiàng)目應(yīng)建立最低存量清單，做好原備件或替代備件的適量儲備，確保突發(fā)故障的及時處理。3.各類設(shè)施設(shè)備明確責(zé)任人，建立各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行檔案，記錄齊全；對

37、可能發(fā)生的各種突發(fā) 設(shè)備故障編制應(yīng)急預(yù)案。標(biāo)識要求1. 設(shè)備房門上應(yīng)有“機(jī)房重地，非請勿進(jìn)”標(biāo)識。2. 設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)識。管道要有流向標(biāo)識；操作有危險的設(shè)備、部件 要有“危險！勿靠近！”、“危險！勿操作！”等警示標(biāo)識。3. 多臺同型號、配備主/備用的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行編號管理并在設(shè)備上懸掛編號標(biāo)識。4. 設(shè)備房內(nèi)所有配電箱、柜及控制箱、柜應(yīng)有顯示其名稱與用途標(biāo)識。各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo) 識，標(biāo)明電纜的型號規(guī)格、用途、去向標(biāo)識；各動力柜、雙電源箱等分控箱的進(jìn)線端應(yīng)標(biāo)明電纜的 型號規(guī)格、用途、引自何處；各類空氣開關(guān)應(yīng)標(biāo)明用途，有互感器的電表要標(biāo)明計量倍率。環(huán)境要求設(shè)備房內(nèi)配置通風(fēng)設(shè)

38、施，懸掛干濕溫度計、環(huán)境溫度控制在 40以下，相對濕度 80%以下，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及無關(guān)物品，工具、用品及器具擺放整齊。萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 13 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2009 年 6 月 30 日供配電1. 高壓環(huán)網(wǎng)柜必須上鎖管理，每把鑰匙標(biāo)識清晰；環(huán)網(wǎng)柜上標(biāo)有各柜編號、環(huán)出位置、進(jìn)線號以及該線號所在供電部門聯(lián)系電話；每個環(huán)網(wǎng)柜，必須配備能夠分辨高壓柜運(yùn)行狀態(tài)的指示燈。2. 低配室入口處應(yīng)配置不低于 50CM 的防鼠板，電纜進(jìn)線口應(yīng)做好封堵。在固定位置放置有效的絕 緣靴

39、、絕緣手套、高壓試電筆、接地線、高壓操作桿、專用扳手，配備“嚴(yán)禁合閘”等標(biāo)識，墻面 懸掛與實(shí)際情況完全相符的供配電系統(tǒng)圖，開關(guān)狀態(tài)、接線標(biāo)注正確。3. 變壓器超溫報警信號到控制中心或就近固定崗位；變壓器上端無照明等懸掛物，出線端電壓在380范圍內(nèi)；變壓器設(shè)置獨(dú)立隔離網(wǎng)，確保手無法伸入，并上鎖管理；對于未使用的變壓 器，應(yīng)斷開電源并懸掛標(biāo)識。4. 變壓器低壓柜主斷路器整定值需要張貼在該開關(guān)柜內(nèi)，并配備失壓延時脫扣器，防止高壓閃斷 停電。5. 電容補(bǔ)償屏自動控制器必須始終處于自動狀態(tài)，電容補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動作靈敏，補(bǔ)償電容殼體 無膨脹,功率因數(shù)不小于 0.9。6. 配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊

40、，配電柜、控制箱固定螺栓無松動，指示燈完好，內(nèi)部 元器件無異常聲響、無焦糊氣味；電流值在額定范圍內(nèi)，三相不平衡電流在 25%范圍內(nèi)。7. 室外低壓配電柜、控制柜（箱）上張貼設(shè)備編號、用途標(biāo)識；各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo)識，標(biāo) 明電纜的型號規(guī)格、用途、去向標(biāo)識。8. 對于安裝在非設(shè)備管理人員可能觸及位置的配電箱（柜）必須上鎖管理，鑰匙應(yīng)編號，在控制 中心留存?zhèn)溆描€匙。9. 設(shè)備責(zé)任人應(yīng)持有設(shè)備房、配電箱（柜）鑰匙，清潔衛(wèi)生工作由設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)。設(shè)備責(zé)任人 每日對供配電系統(tǒng)進(jìn)行兩次巡視檢查并記錄。10. 未使用開關(guān)或線路有人作業(yè)時，應(yīng)將開關(guān)置于“關(guān)”位置并懸掛“嚴(yán)禁合閘 線路有人工作”標(biāo)識。11. 尚

41、未抄表到戶、需繳納基本電費(fèi)的項(xiàng)目，配置有多臺變壓器的，需評估負(fù)荷合并措施的可行性， 盡量減少變壓器的開啟數(shù)量，降低基本電費(fèi)的支出。供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)電機(jī)1. 每周至少進(jìn)行一次全面巡查，機(jī)油油質(zhì)無發(fā)黑，油位在 L-H 之間接近 H 處；冷卻水清澈，無雜質(zhì)，水位正常；啟動電池電壓正常，連接端子牢固，無爬堿現(xiàn)象。2. 配備一主一備兩組啟動電池，啟動電池配置浮充充電器；電池表面張貼啟用時間，兩套蓄電池發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書萬科企業(yè)股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內(nèi)部公開名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第 14 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期

42、2009 年 6 月 30 日至少每月輪流切換，配備具有防止同時閉合或斷開互鎖裝置的切換開關(guān)。3. 柴油箱室安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱應(yīng)有采用透明玻璃管并加裝閥門的油位標(biāo)識，油箱 油位在 80%位置，儲油量不超過 1000 升，滿足 8 小時連續(xù)運(yùn)行，油箱上有透氣管，油箱、油管無 滲漏。4. 正常情況下，發(fā)電機(jī)控制開關(guān)應(yīng)處于自動狀態(tài)，每月啟動試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時間為 8-12 分 鐘，并做好記錄。當(dāng)月已經(jīng)正常運(yùn)行超過 12 分鐘的可不做試運(yùn)行。5. 在配電柜上安裝模擬市電停電試驗(yàn)開關(guān)；操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書 要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作。6. 雙電源切換柜應(yīng)配備電氣及機(jī)械互鎖裝置，防止向電網(wǎng)反供電。7. 發(fā)生停電 5 分鐘內(nèi)，發(fā)電機(jī)必須能夠自動啟動，啟動后各部件無異常聲響，無異常震動，柴油 發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，發(fā)電機(jī)輸出電壓、頻率符合標(biāo)準(zhǔn)；排煙風(fēng)機(jī)能夠與發(fā)電機(jī)聯(lián)動并具備延時停止功 能，延時設(shè)置不低于 10 分鐘，但須保證滅火裝置啟動時，排風(fēng)機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)。8. 排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動