深圳某物業(yè)管理公司質(zhì)量目標管理規(guī)范（1頁）.doc
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深圳某物業(yè)管理公司質(zhì)量目標管理規(guī)范（1頁）.doc
1、10目的根據(jù)公司及各部門總的質(zhì)量目標，明確規(guī)定質(zhì)量目標制定、分解與評價的職責、方法和要求，以確保各有關(guān)部門及班組達成質(zhì)量目標，滿足公司管理需求及顧客需求。20適用范圍本程序適用于公司及各部門開展質(zhì)量目標制定和評價的各項活動。30質(zhì)量目標分解序號總目標目標分解數(shù)據(jù)依據(jù)目標責任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法1杜絕重大責任性安全事故、質(zhì)量事故。責任性火災事故為0安保部客服部每年年度責任性火災事故之和事故、案件報告或證明責任性設備事故為0工程部客服部每年年度責任性設備事故之和重大刑事案件為0安保部客服部每年年度重大刑事案件之和2設備完好率98%以上。消防設備完好率100%工程部客服部每月消防系統(tǒng)設備完好
2、總數(shù)量/消防系統(tǒng)設備總數(shù)量100%設備清單、維修單據(jù)大型及重要機電設備完好率99%工程部客服部每月大型及重要機電設備完好總數(shù)量數(shù)量/大型及重要機電設備總數(shù)量100%設備清單、維修單據(jù)（指發(fā)電機、變壓器、冷水機組、消防報警主機等）中小型設備完好率98%工程部客服部每月中小型設備完好總數(shù)量/中小型設備總數(shù)量100%設備清單、維修單據(jù)采購及外包產(chǎn)品和服務驗收合格率90%財務部財務部每月采購及外包產(chǎn)品和服務驗收合格數(shù)/采購及外包產(chǎn)品和服務驗收總項目數(shù)100%采購驗收記錄、分包服務監(jiān)督檢查記錄3房屋完好率98%以上。房屋本體完好率98%工程部客服部每月房屋本體完好面積/房屋本體總面積100%房屋面積、維
3、修單據(jù)房屋外觀統(tǒng)一整潔率99%工程部客服部每月房屋外觀統(tǒng)一整潔面積/房屋外觀總面積100%4客戶綜合滿意率95%以上?？头靠头棵堪肽旮鞣猪棟M意率之和詳見業(yè)主（用戶）滿意度測量與分析程序5投訴處理率100%?？头靠头棵吭乱烟幚淼耐对V事件總數(shù)/（月有效投訴事件數(shù)+月一般投訴事件數(shù)）100%投訴記錄表、處理單據(jù)6年有效投訴率低于2?？头靠头棵磕暌詥挝粯I(yè)主計算，年度有效投訴事件數(shù)量/業(yè)主總數(shù)100%政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴7管理處的綜合管理水平達到全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標準。管理處檢查標準覆蓋率100%品質(zhì)部品質(zhì)部每月覆蓋標準項目數(shù)/標準項目總數(shù)100%檢查標準、管理人員培訓記錄及證書、服務考評記錄管理人員專業(yè)培訓合格率95%人事行政部人事行政部每年專業(yè)培訓合格的項目數(shù)/專業(yè)培訓總的培訓項目數(shù)100%年考核評分平均值98品質(zhì)部品質(zhì)部每年每月考核分之和/考核次數(shù)以上質(zhì)量目標之2（分包合同評審率除外）、3、7（年考核評分）項的統(tǒng)計分析采用推移圖表法進行數(shù)據(jù)分析，質(zhì)量目標之1、2（分包合同評審率）、4、5、6、7（管理處檢查標準覆蓋率及管理人員專業(yè)培訓合格率）項的統(tǒng)計方法采用統(tǒng)計表法進行數(shù)據(jù)分析，具體分析辦法詳見POLY-WI-840數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范。
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