1、10目的根據公司及各部門總的質量目標，明確規(guī)定質量目標制定、分解與評價的職責、方法和要求，以確保各有關部門及班組達成質量目標，滿足公司管理需求及顧客需求。20適用范圍本程序適用于公司及各部門開展質量目標制定和評價的各項活動。30職責41公司總經理負責批準質量分析報告。42品質部擬制數據分析控制規(guī)范（包括質量目標分解、質量目標管理方案及分析辦法）。40數據分析流程流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄結 束提交管理評審糾正和預防質量目標分析質量目標實施發(fā)放質量目標及管理方案策劃質量目標及管理方案制定開 始審批審批?管理者代表、部門負責人?品質部、部門負責人?管理者代表?部門負責人?相關部門、品
2、質部?總經理?相關部門?相關部門負責人?管理者代表?管理者代表組織各部門負責人討論公司質量目標及管理方案。質量目標應包括公司及相關部門應達成的目標，質量目標管理方案應明確問題：與質量目標相關的責任部門；質量目標在相關層次、職能中的分解內容； 實現質量目標的資源要求。?品質部會同部門負責人編制數據分析控制規(guī)范，對質量目標進行分解，并制定質量目標管理方案、相關數據分析方法。?各部門負責人根據數據分析控制規(guī)范內容組織實施，每月把質量目標的統(tǒng)計結果記錄到數據分析統(tǒng)計表中。內容包括：質量目標執(zhí)行情況、管理處各項管理服務檢查情況、客戶投訴情況、客戶意見調查情況、供方信息等。?各部門負責人每月審核數據分析統(tǒng)
3、計表后把副本交品質部。-品質部集中、匯總各部門數據分析統(tǒng)計表，把統(tǒng)計表中的實際數據與本規(guī)范之5.0質量目標分解內容進行對比、評價，形成質量分析報告。?審批后的質量分析報告發(fā)放到相關部門；-就本月主要存在的不合格或潛在不合格填寫不合格報告，經批準后發(fā)放到相關部門。?根據糾正措施控制程序和預防措施控制程序執(zhí)行。?質量目標評價結果應作為管理評審輸入內容之一。-已達成或多次達成以及不能達成的質量目標內容，在管理評審中考慮適當調整。?數據分析控制規(guī)范?數據分析統(tǒng)計表?質量分析報告?不合格報告?糾正措施控制程序預防措施控制程序50質量目標分解序號分解目標評定部門、方法備注項目目標1全國物業(yè)管理示范大廈（住
4、宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標準達到或保持公司對各部門每個月按全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)）標準及評分細則進行質量檢查，最后進行年度評定。2重大責任性安全事故、質量事故0各部門每年度對轄區(qū)的重大事故進行統(tǒng)計，并根據各方責任、權屬劃分，確定是否有責任性重大安全事故，質量事故。3消防設備完好率100%管理處對消防系統(tǒng)設備的完好情況每月進行計算。以設備清單為依據進行統(tǒng)計。4大型及重要機電設備完好率99%管理處對大型及重要機電設備的完好情況每月進行計算。指發(fā)電機、變壓器、冷水機組、消防報警主機等。5中小型設備完好率98%管理處對中小型設備的完好情況每月進行計算。以設備清單為依據進行統(tǒng)計。6公用配套設施完好率98
5、%管理處對公用配套設施的完好情況每月進行計算。以設備清單為依據進行統(tǒng)計。7房屋完好率98%管理處對房屋的完好情況每月進行計算。以房屋面積為依據進行統(tǒng)計。8大、中修工程質量合格率100%各部門每年度對大、中修工程質量的合格情況進行統(tǒng)計。9清潔保潔率99%管理處對清潔保潔的面積每月進行統(tǒng)計。10違章處理率100%各部門每年度對違章的處理情況進行統(tǒng)計。11客戶綜合滿意率95%管理處每半年向客戶進行意見征詢，并對客戶滿意情況進行分析統(tǒng)計。12投訴處理率100%各部門對本部門的投訴及處理情況每月進行一次匯總評定。13年有效投訴率2公司及各部門分別對所轄范圍內的投訴每年度統(tǒng)計一次。14零修急修及時率100
6、%管理處每月根據維修單據中確定的零修急修數量與及時情況進行統(tǒng)計。15零修急修返修率1%管理處每月根據維修單據中確定的零修急修數量及合格情況進行統(tǒng)計。16管理人員年培訓小時數20h各部門每年度根據員工培訓檔案進行統(tǒng)計，計算出本部門各類員工的培訓小時數。17操作層員工年培訓小時數24h各部門每年度根據員工培訓檔案進行統(tǒng)計，計算出本部門各類員工的培訓小時數。18管理人員專業(yè)培訓合格率95%各部門每年度對管理人員參加各種專業(yè)培訓的考核合格情況進行統(tǒng)計。含內培、外培60質量目標分解及管理方案61達到或保持全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)）管理水平。611相關責任部門：管理處612計算方法：公司一年中對部門
7、進行考核檢查的歷次分數之和/一年的檢查次數613計算頻率：1次/年614管理方案： A各部門嚴格按國優(yōu)標準進行日常管理服務。 B公司每個月按照全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)）標準及評分細則，嚴格要求和檢查各項服務工作。 C各部門負責現場不合格項的整改，品質部負責不合格項的整改情況驗收。62管轄區(qū)內無重大責任性安全、質量事故621相關責任部門：管理處622計算頻率：1次/年623管理方案： A建立專業(yè)化護衛(wèi)隊和維修服務隊伍，實行24小時值班制度。 B實行責任區(qū)制度，定崗定人，加強各崗位員工技能培訓。 C嚴格執(zhí)行質量管理相關程序及作業(yè)指導書。63消防設備完好率達100%631相關責任部門：管理處6
8、32計算方法：（消防系統(tǒng)設備總數量-本月（截止31日）消防系統(tǒng)設備損壞數量）/消防系統(tǒng)設備總數量633計算頻率：1次/月634管理方案： A消防實行24小時值班制度。 B嚴格執(zhí)行設備管理程序及相關的作業(yè)指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護，建立內部監(jiān)督機制。 C公司定期對管理處的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。 D每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。64大型及重要機電設備完好率99%641相關責任部門：管理處642計算方法：（大型及重要機電設備總數量-本月（截止31日）大型及重要機電設備損壞數量）/大型及重要機電設備總數量643計算頻率：1次/月644管理方案： A嚴格執(zhí)行
9、設備管理程序及相關的作業(yè)指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護，建立內部監(jiān)督機制。 B公司定期對管理處的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。 C每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。65中小型設備完好率98%651相關責任部門：管理處652計算方法：（中小型設備總數量-本月（截止31日）中小型設備損壞數量）/中小型設備總數量653計算頻率：1次/月654管理方案： A嚴格執(zhí)行設備管理程序及相關的作業(yè)指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護，建立內部監(jiān)督機制。 B公司定期對管理處的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。 C每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。66公用配套設施
10、完好率98%661相關責任部門：管理處662計算方法：（公用配套設施總數量-本月（截止31日）公用配套設施損壞數量）/公用配套設施總數量663計算頻率：1次/月664管理方案： A嚴格執(zhí)行設備管理程序及相關的作業(yè)指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護，建立內部監(jiān)督機制。 B公司定期對管理處的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。 C每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。67房屋完好率98%671相關責任部門：管理處672計算方法：（轄區(qū)房屋總建筑面積-本月（截止31日）房屋損壞面積）/轄區(qū)房屋總建筑面積673計算頻率：1次/月674管理方案： A制定建筑物年度養(yǎng)護計劃并嚴格執(zhí)行。 B
11、嚴格執(zhí)行建筑物程序文件及作業(yè)指導書，實行管理處內部、公司、客戶三方面的監(jiān)督檢查，確保目標實現。68大、中修工程質量合格率達100%681相關責任部門：各部門682計算方法：（大中修工程總數量-年度大中修工程不合格數量）/大中修工程總數量683計算頻率：1次/年684管理方案： A對工程全過程進行質量跟蹤監(jiān)督。 B對工程質量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。 C工程材料在經評定的合格供應商中采購，并嚴格實行質量驗收控制制度。69清潔保潔率98%691相關責任部門：管理處692計算方法：（清潔保潔總面積-（不合格清潔保潔面積+未覆蓋的清潔保潔面積）/清潔保潔總面積693計算頻率：1次/月694管理方案
12、： A采用先進的保潔設備，科學化作業(yè)，給客戶營造一個良好的工作、生活環(huán)境。 B垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。 C清潔工配備專用清潔作業(yè)車，發(fā)現污染及時科學地處理。 D定期進行消殺，區(qū)域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。 E事務助理每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現問題及時協(xié)調處理。 F加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。610違章處理率達100%6101相關責任部門：各部門6102計算方法：已處理的違章事件總數/違章事件總數6103計算頻率：1次/年6104管理方案： A嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 B利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 C通過
13、客戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得客戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 D實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后及時記錄并歸檔備查。611客戶綜合滿意率95%6111相關責任部門：管理處6112計算方法：各分項滿意率=回收的意見調查表滿意總數/回收的意見調查表單據總數 綜合滿意率=各分項滿意率之和/分項項目數6113計算頻率：1次/半年6114管理方案： A管理處每年至少對客戶進行兩次綜合意見征詢。 B管理處認真對調查的數據進行統(tǒng)計分析。 C及時按客戶意見調查程序處理客戶提出的意見和建議并進行回訪，有必要時采取糾正和預防措施并進行驗證。612投訴處理率達
14、100%6121相關責任部門：公司及各部門6122計算方法：已處理的投訴事件總數/（月有效投訴事件數+月一般投訴事件數）6123計算頻率：1次/月6124管理方案： A嚴格執(zhí)行客戶投訴處理程序，及時根據合適的措施處理客戶的投訴并進行回訪，最終讓客戶滿意。 B通過意見調查等各種渠道及時了解客戶的需求，解決客戶的困難，把投訴消除在事發(fā)之前。613年有效投訴率26131相關責任部門：公司及各部門6132計算方法：以單位業(yè)主計算，年度有效投訴事件數量/業(yè)主總數6133計算頻率：1次/年6134管理方案： A公司負責接待有效投訴。 B各管理處負責投訴處理措施的具體實施及回訪，嚴格執(zhí)行客戶投訴處理等程序。
15、 C品質部負責監(jiān)督檢查其處理結果。614零修急修及時率達100%6141相關責任部門：管理處6142計算方法：維修及時的單據數/客戶報修總數+非客戶報修的維修單據總數6143計算頻率：1次/月6144管理方案： A制定完善的維修服務承諾并予以公開。 B加強員工質量意識培訓。 C加強維修人員維修技能培訓，并不定期實行考核。615零修急修返修率1%6151相關責任部門：管理處6152計算方法：本月返修的單據總數/報修與非報修的單據總數6153計算頻率：1次/月6154管理方案： A提高員工維修服務技能，加強員工專業(yè)技術知識培訓。 B嚴格執(zhí)行投訴有關程序，正確理解客戶的需求。616管理人員年培訓小時
16、數20h6161相關責任部門：各部門6162計算方法：部門所有管理人員年度培訓小時數之和/部門管理人員人數6163計算頻率：1次/年6164管理方案： A根據公司及部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計劃。 B根據部門員工的實際情況，及時開展培訓工作，提高員工綜合素質。 C通過對培訓效果評估，找出本部門在培訓工作中存在的問題，及時進行改進。617操作層員工年培訓小時數24h6171相關責任部門：各部門6172計算方法：部門所有操作層員工年度培訓小時數之和/部門操作層員工人數6173計算頻率：1次/年6174管理方案： A根據部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計劃。 B根據部門員工的實際情況，
17、及時開展培訓工作，提高員工綜合素質。 C通過每月的效果評估，找出本部門在培訓工作中存在的問題，及時進行改進。618管理人員專業(yè)培訓合格率95%6181相關責任部門：各部門6182計算方法：專業(yè)培訓合格的項目數/專業(yè)培訓總的培訓項目數6183計算頻率：1次/年6184管理方案： A實行培訓考核制度，保證管理人員均持證上崗。 B精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓、定期的培訓，并根據實際情況送外培訓。 C嚴格執(zhí)行培訓考核制度，保證培訓效果。 D鼓勵員工立足崗位，自學成才，公司為員工的發(fā)展提供良好的條件。70支持性文件及記錄71糾正措施控制程序72預防措施控制程序73數據分析統(tǒng)計表74質量分析報告75不合格報告
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