1、第一章 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述一、概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐項(xiàng)目后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)

2、設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 二、主要工作內(nèi)容 （一） 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 （二） 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施

3、交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 （三） 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 （四） 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 （五） 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案。 （六） 監(jiān)督和提高安全管理、工程、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 （七） 每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。 （八） 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。三、基本要求（一） 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； （二） 服務(wù)行為，合理規(guī)范； （三） 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； （四）

4、 服務(wù)效果，完好滿意。第二章 客戶服務(wù)部職責(zé)一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)（一） 負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。（二） 樹立業(yè)戶至上的觀念，熱情、及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三） 協(xié)助工程部對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用。（四） 負(fù)責(zé)在轄區(qū)開展各項(xiàng)工作。（五） 負(fù)責(zé)收集、匯總業(yè)戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報(bào)公司實(shí)施。（六） 處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，重大問題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決。（七） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)（一） 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)1、 收取及審閱服務(wù)中心的巡查報(bào)告及每天的投訴記錄

5、，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納并處理跟進(jìn)。2、 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作；3、 每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議。4、 熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助追收管理費(fèi)之工作。5、 準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；6、 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；7、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；8、 負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目的公共鑰匙和未入伙的住戶或租戶鑰匙的管理工作；9、 負(fù)責(zé)裝修檔案、客戶檔案、服務(wù)中心文書檔案的管理；10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告。11、 檢查服務(wù)中心工作日志，跟進(jìn)

6、所列問題，跟進(jìn)處理突發(fā)事件。12、 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作。13、 負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實(shí)服務(wù)中心社區(qū)活動(dòng)的月工作計(jì)劃和年工作計(jì)劃。14、 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。15、 對(duì)管理項(xiàng)目維修、保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤處理。16、 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待業(yè)主住戶或租戶投訴，妥善及時(shí)處理投訴。17、 堅(jiān)持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車輛、衛(wèi)生、綠化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理與匯報(bào)。18、 向業(yè)主住戶或租戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切服務(wù)中心于住戶或租戶之間的關(guān)系。19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二） 客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)1、 遇有緊急

7、事故，協(xié)助處理善后工作；2、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；3、 為客戶辦理車位手續(xù)；4、 記錄服務(wù)中心工作日志，跟進(jìn)所列問題；5、 定時(shí)巡視檢查服務(wù)中心公共設(shè)施情況；6、 迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；7、 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；9、 認(rèn)真做好交接班記錄；10、 協(xié)助安全部對(duì)出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告安全部。11、 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；12、 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理；13、 積極地

8、學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。14、 定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大檢查。15、 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；16、 定期整理管理項(xiàng)目之客戶資料；17、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。18、 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范“規(guī)范管理，營(yíng)造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為用戶服務(wù)”是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標(biāo)，迅速提高員工素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個(gè)方面的規(guī)范準(zhǔn)則。（

9、一） 總則遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提倡真誠(chéng)周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。（二） 職業(yè)道德在工作崗位上，個(gè)人的語(yǔ)言行動(dòng)代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重業(yè)主、真誠(chéng)服務(wù)。（三） 衣飾1、 衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準(zhǔn)確佩帶證章。男性：工作制服是西裝時(shí)a) 不能過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；b) 袖子不能過(guò)肥，一般袖口最多到手腕1厘米；c) 襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上紐扣；d) 西服扣子一般兩個(gè)，但只須扣上面一個(gè)；e) 穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼

10、鞋、布鞋；f) 西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；g) 西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。女性：西服并穿西裝裙時(shí)a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；b) 皮鞋：干凈、光亮。2、 飾物規(guī)范：?jiǎn)T工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物；不可濃裝艷抹；掌握科學(xué)的儀容修飾的基本知識(shí)；3、 頭發(fā)規(guī)范：發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色。4、 修飾避人的規(guī)范：維護(hù)自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫员苊忾L(zhǎng)統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。（四） 儀

11、態(tài)1、 站姿規(guī)范：挺拔自信，精神飽滿，舉止大方；直立端正，身體重心無(wú)偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背；頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。2、 坐姿規(guī)范：入座時(shí)，輕而穩(wěn)；女子入座時(shí)，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理；坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放置。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)

12、心地拍打扶手。3、 走姿規(guī)范：行走時(shí)：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，兩臂自然擺動(dòng)，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行；取低處物品時(shí)，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微做支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。忌：搖頭晃腦、扭來(lái)扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。（五） 語(yǔ)言1、 語(yǔ)言規(guī)范：談吐文雅、音量適中，語(yǔ)句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時(shí)高效。文明禮貌用語(yǔ)：“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”；服務(wù)五聲：?jiǎn)柡茫?/p>

13、你好、早上好、晚上好；迎客：歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶；致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；送別：再見、再會(huì)、回頭見、告辭了、歡迎下次再來(lái)；禁絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。2、 語(yǔ)音規(guī)范：語(yǔ)音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；語(yǔ)調(diào)：自然親切，不陰陽(yáng)怪調(diào)；語(yǔ)氣：平和得體，不要變化無(wú)常語(yǔ)音。（六） 集體宿舍住宿1、 集體宿舍內(nèi)不許容留外來(lái)人員住宿；2、 遵守社會(huì)公德，遵守公共作息時(shí)間，不影響他人；3、 個(gè)人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。（七） 接待1、 握手規(guī)范：起立：熱情主動(dòng)，微笑相迎先致問候，握手寒暄；站距：與對(duì)方身體距離約一步左右；握手要求：伸出右手，

14、四指齊并、拇指張開；時(shí)間：1-3秒，搖動(dòng)1-3次；若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可；多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手；雙目安然注視對(duì)方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；2、 出訪規(guī)范：拜訪、會(huì)客或邀他人商談工作時(shí)，要實(shí)現(xiàn)預(yù)約，不守時(shí)是很不禮貌的。3、 介紹規(guī)范：在介紹相識(shí)過(guò)程中，最簡(jiǎn)單方式是報(bào)出姓名就行了；另外，遞上名片作為介紹媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時(shí)應(yīng)站起來(lái)雙手遞上，接名片時(shí)，也應(yīng)站起來(lái)雙手接過(guò)，接過(guò)之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來(lái)，千萬(wàn)不要當(dāng)著客人的面順便亂扔或折疊起來(lái)。（八） 會(huì)議紀(jì)律：1、 員工接到

15、會(huì)議通知后必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退；2、 與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)；與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提3、 電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛。（九） 接聽電話1、 待鈴聲第一次響過(guò)之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過(guò)三遍； 2、 使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門：你好，服務(wù)中心（或公司）請(qǐng)問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？3、 電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；4、 如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；5、 聲音不要太小，免對(duì)方聽不清楚，不要太大，免對(duì)方聽起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；6、 講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道

16、聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處；（十） 處理投訴的態(tài)度1、 熱情接待、禮貌傾聽；2、 態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；3、 當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。（十一） 員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀1、 員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；2、 不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；3、 在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。第三章 客戶入伙管理一、客戶入伙管理規(guī)程為規(guī)范入伙辦理程序，確保住（用）戶順利辦理入住（入伙）手續(xù)。本規(guī)程適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心為住（用）戶辦理入住（入伙）手續(xù)；由服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管及其授權(quán)人負(fù)責(zé)審批入伙、退伙手續(xù)；由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入（退）伙手續(xù)的具體辦理

17、，將顧客資料錄入計(jì)算機(jī)，整理、保存顧客資料；由收費(fèi)組負(fù)責(zé)向顧客收取各項(xiàng)入（退）伙的費(fèi)用；服務(wù)中心工程部負(fù)責(zé)陪同顧客驗(yàn)收物業(yè)。入住：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例所稱入住是指業(yè)主收到入住（入伙）通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)；業(yè)主收到入住（入伙）通知后在限定期限不辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。（一） 顧客辦理入伙手續(xù)時(shí)，事務(wù)組負(fù)責(zé)查驗(yàn)顧客資料，并留存復(fù)印件。包括：1、 入伙通知書、購(gòu)房合同書、發(fā)展商簽署同意入伙的證明文件。2、 顧客身份證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。3、 指定銀行存折（委托銀行代收費(fèi)協(xié)議和工商銀行存折，帳號(hào)扉頁(yè)復(fù)印件）；4、 代理入伙委托證明以及代理人身份證。5、 發(fā)展商要求應(yīng)具備的其他資料。6、 業(yè)主及同住人的照片

18、。（二） 收費(fèi)組打印入伙收費(fèi)清單，向顧客收取入伙費(fèi)用。（三） 事務(wù)組發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表簽收以下文件：1、 住戶或租戶手冊(cè)、業(yè)主公約、精神文明公約2、 裝修管理規(guī)定、裝修須知、裝修審批表3、 住宅使用說(shuō)明書4、 住宅質(zhì)量保證書（四） 資料發(fā)放簽署組請(qǐng)顧客在以下文件簽字或填寫相關(guān)內(nèi)容：1、 入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表2、 業(yè)主卡申請(qǐng)表3、 業(yè)主情況登記表4、 業(yè)主公約確認(rèn)書5、 消防安全責(zé)任書6、 住房交驗(yàn)表7、 有線電視開戶申請(qǐng)表。（五） 交房組收取完相關(guān)資料，驗(yàn)房工程人員陪同顧客進(jìn)行驗(yàn)樓，驗(yàn)樓結(jié)果填寫在收樓書上，并將其中一聯(lián)交給顧客。（六） 服務(wù)中心客戶服務(wù)部工作人員

19、負(fù)責(zé)具體辦理住（用）戶入住手續(xù)，負(fù)責(zé)按住房交驗(yàn)表在限定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)施工整改單位完成整改項(xiàng)目。（七） 費(fèi)用收取：收費(fèi)員在辦理住（用）戶入住（入伙）手續(xù)時(shí)，按住戶或租戶入住繳費(fèi)一覽表收取相關(guān)費(fèi)用。對(duì)“視為入住”類業(yè)主，在入住（入伙）通知所限定期限屆滿之日起即時(shí)列表收取有關(guān)費(fèi)用。（八） 驗(yàn)房：在住（用）戶繳清費(fèi)用后，對(duì)樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫住房交驗(yàn)單，驗(yàn)收后，發(fā)放鑰匙；驗(yàn)收不合格的，在住（用）戶要求的限期內(nèi)整改。發(fā)放鑰匙之后，客戶服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)給住用戶辦理出入證。（九） 住（用）戶出入證（限于封閉式管理的高層住宅）是用戶進(jìn)出大廈的有效憑證，不得隨意涂改、轉(zhuǎn)借、偽造。（十） 客戶服務(wù)人員在辦理出入證前，應(yīng)

20、查驗(yàn)住（用）戶身份證。（十一） 客戶服務(wù)人員在辦理住（用）戶出入證時(shí)，應(yīng)實(shí)施一戶一證，并收取出入證工本費(fèi)，出租屋居住人、寫字樓員工及業(yè)主非直系親屬辦證時(shí)還應(yīng)收取出入證押金。二、客戶入伙工作流程發(fā)展商發(fā)放入伙通知書 接待、審核組服務(wù)中心驗(yàn)收住戶或租戶提供的付款憑證、入伙通知書原件、購(gòu)房合同書（原件、復(fù)印件）、身份證（原件、復(fù)印件）；開發(fā)公司財(cái)務(wù)收取相關(guān)的代收代繳費(fèi)用收據(jù)、入伙手續(xù)辦理簽章表 收費(fèi)組憑已簽字的入伙手續(xù)辦理簽章表，交清各項(xiàng)入伙費(fèi)用。 簽約組發(fā)放入伙資料，包括業(yè)主公約、住戶或租戶手冊(cè)、業(yè)主/住戶或租戶情況登記表、緊急情況聯(lián)系方式、居民精神文明建設(shè)公約等并指導(dǎo)填寫事項(xiàng)。（如委托他人辦理，

21、需提供業(yè)主本人簽名的委托書和業(yè)主身份證原件；如產(chǎn)權(quán)人是公司，需提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人授權(quán)委托書并加蓋公司印章。）憑入伙手續(xù)辦理簽章表到資料組由其指導(dǎo)填寫并回收業(yè)主填寫和簽署的業(yè)主公約、業(yè)主/住戶或租戶登記表、緊急情況聯(lián)系方式、業(yè)主防火責(zé)任書、居民精神文明建設(shè)公約。 交房組憑已簽字的入伙手續(xù)辦理簽章表，由管理員、工程人員與業(yè)主共同驗(yàn)房，填寫業(yè)主/住戶或租戶入住驗(yàn)房表，抄水、電表底數(shù)，記錄業(yè)主維修要求。 鑰匙發(fā)放組憑已簽字的入伙手續(xù)辦理簽章表，發(fā)放鑰匙，并讓業(yè)主在鑰匙發(fā)放登記表上簽收，并回收入伙手續(xù)辦理簽章表、業(yè)主辦理入伙應(yīng)提交/應(yīng)回收資料清單業(yè)主入住或準(zhǔn)備裝修注：1、 有利于業(yè)主辦理手續(xù)的快捷、

22、高效；2、 有利于華強(qiáng)地產(chǎn)與物業(yè)入伙手續(xù)的銜接；3、 便于入住后的工作開展。4、 對(duì)入住期臨時(shí)借用鑰匙的情況制定有效措施進(jìn)行管理，保障業(yè)主利益和避免投訴發(fā)生。三、客戶搬遷的管理（一） 當(dāng)顧客搬遷時(shí)，需由服務(wù)中心客戶服務(wù)部事務(wù)組核實(shí)顧客身份證及搬遷物品（非業(yè)主搬遷需征得業(yè)主書面意見方可放行）。1、 當(dāng)顧客入住時(shí)，需由服務(wù)中心客戶服務(wù)部事務(wù)組核實(shí)顧客身份證以及是否辦理入伙手續(xù)等情況后填寫入住放行條，并將下聯(lián)交顧客。2、 顧客入住、搬遷完畢，護(hù)衛(wèi)隊(duì)員收回入住放行條、搬遷放行條（下聯(lián)）于當(dāng)日交還事務(wù)組。3、 服務(wù)中心客戶服務(wù)部事務(wù)組將入住放行條、搬遷放行條下聯(lián)歸檔。（二） 退伙1、 退伙時(shí)顧客需向服務(wù)

23、中心客戶服務(wù)部提交書面申請(qǐng)。經(jīng)服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，由客戶工作人員查驗(yàn)產(chǎn)權(quán)移交證明（如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等）并保留其復(fù)印件。與業(yè)主進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收，并填寫物業(yè)交接驗(yàn)收表。2、 在顧客出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費(fèi)等費(fèi)用結(jié)算事宜，應(yīng)要求顧客出示相關(guān)書面說(shuō)明，以防止日后不必要的糾紛。3、 以上資料備齊后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建檔，并辦理顧客搬遷事宜。第四章 客戶裝修管理對(duì)房屋裝修依法管理，以維護(hù)房屋的安全和整體形象及住用戶權(quán)益，確保房屋的安全使用。（一） 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理住用戶裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)住用戶裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。（二） 收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收裝修各項(xiàng)費(fèi)用及押金。（三） 維修組負(fù)責(zé)對(duì)裝修水電線路、用電

24、設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。（四） 安全部協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)裝修過(guò)程中的治安巡查、監(jiān)督和報(bào)告。（五） 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。（六） 客戶服務(wù)人員對(duì)二次裝修戶每周一次監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)出違章通知單并限期整改。（七） 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收；10天后復(fù)審，無(wú)問題者由收費(fèi)員辦理退還裝修押金手續(xù)。一、辦理裝修須知（一） 裝修申請(qǐng)。如果您辦理好有關(guān)入伙手續(xù)，并開始著手裝修，請(qǐng)您先把您的裝修方案和圖紙擬定好，定下裝修公司，然后帶著裝修公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書（原件、復(fù)印件）、裝修人員的身份證（原件、復(fù)印件）、照片1寸（每人2張）、您的裝修方案和圖紙來(lái)服務(wù)中心填寫裝修申請(qǐng)表，領(lǐng)取裝修管理規(guī)定

25、、裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理及違章處罰規(guī)定等資料。（二） 裝修審批。將填好的裝修申請(qǐng)表及裝修方案和圖紙交服務(wù)中心經(jīng)理審批，同時(shí)簽訂裝修管理協(xié)議、裝修承諾書。（三） 交費(fèi)。第三步是您到服務(wù)中心收款室交納裝修的有關(guān)費(fèi)用。（四） 辦證。第四步是您憑審批后的裝修申請(qǐng)表、裝修管理協(xié)議、裝修承諾書及交費(fèi)證明去服務(wù)中心辦理如下記件：1、 施工許可證2、 裝修人員登記表3、 臨時(shí)出入證4、 動(dòng)火許可證（五） 進(jìn)場(chǎng)開工到此為止，您的裝修手續(xù)已全部辦妥，可以開始裝修了。在裝修期間，所有裝修人員應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督和核查，將已辦好的臨時(shí)出入證掛在胸前。二、裝修應(yīng)提交/回收的資料序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1提交清單1、 裝修單位的營(yíng)

26、業(yè)執(zhí)照；2、 裝修企業(yè)的施工資質(zhì)證書；3、 裝修方案和圖紙；4、 所有裝修人員的身份證原件和復(fù)印件；5、 裝修人員提供1寸照片（2張/人）。2簽署文件1、 裝修管理協(xié)議；2、 裝修承諾書；3、 裝修申請(qǐng)書。3回收清單1、 裝修申請(qǐng)表；2、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照（留復(fù)印件）3、 施工資質(zhì)證書（留復(fù)印件）；4、 裝修方案和圖紙（留復(fù)印件）；5、 裝修管理協(xié)議（留原件）；6、 裝修人員登記表7、 裝修承諾書三、裝修手續(xù)辦理流程申請(qǐng)裝修 裝修單位須將施工許可證貼于施工單元門上。裝修人員佩帶臨時(shí)出入證，裝修垃圾袋裝化堆放于指定地點(diǎn)，嚴(yán)格遵守裝修管理協(xié)議各項(xiàng)條款。憑審批后的裝修申請(qǐng)表、裝修管理協(xié)議及交費(fèi)證明辦理施工許

27、可證、人員登記表、臨時(shí)出入證，簽定裝修承諾書，需要?jiǎng)踊痤I(lǐng)取動(dòng)火許可證。持已審批的裝修申請(qǐng)表及裝修管理協(xié)議到收款室辦理相關(guān)交費(fèi)手續(xù)。將填寫好的裝修申請(qǐng)表及裝修施工圖報(bào)管理處經(jīng)理審批，簽定裝修管理協(xié)議。業(yè)主填寫管理處統(tǒng)一印制的裝修申請(qǐng)表，裝修單位提交企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、裝修企業(yè)資質(zhì)證書，領(lǐng)取裝修管理規(guī)定、裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理及違章處罰規(guī)定。業(yè)主及裝修單位向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，管理處派人員現(xiàn)場(chǎng)依據(jù)圖紙項(xiàng)目驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，交回施工許可證、臨時(shí)出入證，辦理相關(guān)退場(chǎng)手續(xù)，施工人員退場(chǎng)。驗(yàn)收未合格，限期整改，不辦理相關(guān)手續(xù)。審批裝修交相關(guān)費(fèi)用 領(lǐng)取施工許可證進(jìn)場(chǎng)施工裝修驗(yàn)收注：每晚服務(wù)中心客服部收集整理當(dāng)天裝修審批

28、及辦理各項(xiàng)證照的資料，內(nèi)容有：1、 裝修申請(qǐng)表2、 裝修管理協(xié)議3、 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理及處罰規(guī)定4、 裝修承諾書5、 裝修人員登記表6、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照7、 裝修企業(yè)資質(zhì)證書四、裝修管理規(guī)定為維護(hù) 物業(yè)（以下簡(jiǎn)稱本物業(yè)）樓宇結(jié)構(gòu)的安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設(shè)備、設(shè)施的完好使用，保障廣大業(yè)主的合法權(quán)益和根本利益，我們依據(jù)國(guó)家地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。（一） 裝修資質(zhì)要求：凡在本物業(yè)從事裝飾、裝修活動(dòng)的單位，必須攜帶行政主管部門頒發(fā)的承建資格證書、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，任何個(gè)體從業(yè)者一律不得進(jìn)入本物業(yè)從事裝修、裝飾活動(dòng)。特殊工種的從業(yè)人員必須持相應(yīng)的上崗證書，方可作業(yè)。（二） 裝修申請(qǐng)：業(yè)

29、主或受業(yè)主委托人（持委托書）對(duì)自有物業(yè)進(jìn)行裝修前，必須同施工單位到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表，對(duì)在裝修中需使用易燃材料或改動(dòng)管路、線路的須特別申請(qǐng)備案。（三） 裝修審批：1、 施工單位到服務(wù)中心審批時(shí)提交企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、建筑企業(yè)資質(zhì)證書原件驗(yàn)證及加蓋有效公章的復(fù)印件留存、委托書、裝修申請(qǐng)表及施工圖紙等。服務(wù)中心相關(guān)部門對(duì)上述資料進(jìn)行審核交服務(wù)中心經(jīng)理審批后，施工單位到收款室交納相關(guān)費(fèi)用。2、 施工單位憑交費(fèi)證明到服務(wù)中心客服部領(lǐng)取裝修管理規(guī)定，簽訂裝修承諾書，填寫裝修施工人員登記表，辦理施工人員臨時(shí)出入證、施工許可證，施工隊(duì)方可進(jìn)場(chǎng)施工。（四） 裝修施工管理：1、 裝修施工單位必須嚴(yán)格執(zhí)行本裝修管理

30、規(guī)定，按審批施工方案、施工地點(diǎn)進(jìn)行施工，不得隨意更改裝修內(nèi)容。2、 裝修施工單位必須自愿接受服務(wù)中心及業(yè)主對(duì)裝修內(nèi)容、裝修質(zhì)量的監(jiān)督和管理，接受對(duì)施工人員、材料進(jìn)出的檢查。3、 裝修施工期限：服務(wù)中心審批之日起30天內(nèi)完成，需延期的，到服務(wù)中心辦理延期手續(xù)。每天裝修時(shí)間：8：0012：00，14：0018：00（節(jié)假日高噪音施工必須控制在9：0011：30，14：3017：30之間），在入伙初期服務(wù)中心可根據(jù)具體情況允許適當(dāng)放寬施工時(shí)間。（五） 裝修禁止內(nèi)容：1、 住宅裝修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得擅自改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。2、 允許對(duì)住宅樓地面、內(nèi)墻面、

31、天花板進(jìn)行表面裝修。住宅樓地面不準(zhǔn)鑿除原水泥水磨石面層，只允許鑿毛。地面裝修材料不得超過(guò)10毫米，不得鋪設(shè)大理石等超重材料。3、 絕對(duì)禁止拆改房屋主體和承重結(jié)構(gòu)，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁柱上穿、開孔或設(shè)固定支架、基礎(chǔ)，禁止改變門窗結(jié)構(gòu)位置、尺寸。4、 禁止在外墻、門、窗、玻璃、陽(yáng)臺(tái)噴涂與主體結(jié)構(gòu)、自身設(shè)施不同的異色涂料，禁止室外接拉曬衣架桿、繩等。5、 禁止使用任何方式、任何材料封閉陽(yáng)臺(tái)（隱形防護(hù)網(wǎng)除外），禁止門、窗、陽(yáng)臺(tái)加裝防盜門、網(wǎng)，禁止在陽(yáng)臺(tái)安裝任何設(shè)備設(shè)施、儲(chǔ)物裝飾柜、雨蓬等，不得拆動(dòng)陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄。6、 禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。7、 禁止在衛(wèi)生間安

32、裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛(wèi)生間建議使用電熱水器。8、 廚房禁止使用2千瓦以上電飯鍋、微波爐、烤箱、電加熱等電器設(shè)備，避免超負(fù)荷使用引起事故。9、 禁止改動(dòng)移設(shè)電路開關(guān)（配電箱），不得在裝修室內(nèi)亂拉電源，重新布線要事先申請(qǐng)，對(duì)埋設(shè)暗線或天花吊頂穿線必須使用PVC套管。10、 禁止在木質(zhì)或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設(shè)施上安裝燈具及插座。11、 禁止破壞或拆除原室內(nèi)一切防漏涂層或防水膠帶，如須重新做地面或墻體的裝修，必須先做好防水、補(bǔ)漏工作。12、 動(dòng)火作業(yè)需報(bào)服務(wù)中心審批。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理，不得向公共走道排放。13、 禁止間隔使用8CM以上射釘、鋼釘固定裝

33、修材料。14、 以上禁止裝修內(nèi)容，業(yè)主或裝修單位，必需嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。否則，對(duì)發(fā)生的一切后果，由業(yè)主和施工單位承擔(dān)，并追究相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。（六） 禁止下列行為：1、 裝修單位必須采取有效措施，控制粉塵、廢氣、噪音、振動(dòng)等對(duì)周圍環(huán)境的影響和危害，否則服務(wù)中心有權(quán)責(zé)令停工。2、 裝修單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時(shí)間（星期一至星期五15：3017：30）運(yùn)送到樓下指定位置堆放。禁止亂丟亂放，高空拋棄裝修垃圾或任何物品，否則承擔(dān)因此造成的一切后果。3、 搬運(yùn)施工材料時(shí)，對(duì)鐵板、型鋼、鋁合金或其它堅(jiān)硬、無(wú)包裝及超長(zhǎng)、寬材料，嚴(yán)禁使用電梯運(yùn)送，必需走消防通道吊運(yùn)、卸 。4、 不得在消防通道、

34、樓道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在裝修場(chǎng)地存放油漆、天拿水等易燃材料，而應(yīng)視工程使用情況適量運(yùn)至場(chǎng)地。5、 裝修施工人員不得在施工場(chǎng)地留宿，亦不得在公共場(chǎng)地進(jìn)行加工作業(yè)，嚴(yán)禁用燃?xì)鉅t或電爐在施工場(chǎng)地煮飯、燒水，否則服務(wù)中心有權(quán)沒收其工具及相關(guān)用具。6、 施工人員不準(zhǔn)在公共通道、電梯轎廂亂涂亂畫，不得隨地大小便、吐痰、喝酒、吸煙、吵鬧、打斗、賭博或從事色情等違規(guī)違法行為。否則，服務(wù)中心有權(quán)驅(qū)逐出場(chǎng)并罰款。7、 施工單位人員必須在申請(qǐng)審批單指定的戶內(nèi)進(jìn)行施工作業(yè)，不能一證多處使用，亦不得離開裝修區(qū)亂走亂竄。8、 施工單位必須將施工許可證粘貼在施工場(chǎng)內(nèi)；施工人員進(jìn)出及施工作業(yè)時(shí)必須佩戴臨時(shí)出入證

35、，否則服務(wù)中心有權(quán)驅(qū)逐出場(chǎng)。（七） 裝修驗(yàn)收：裝修工程完畢后，業(yè)主及施工隊(duì)立即向服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)，服務(wù)中心將會(huì)同施工單位、業(yè)主共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。其隱蔽部分，施工單位事先通知工程部驗(yàn)收：如未事先驗(yàn)收，服務(wù)中心可拆除遮接部分進(jìn)行驗(yàn)收，造成的損失由施工單位負(fù)責(zé)。驗(yàn)收不合格的裝修項(xiàng)目必須限期整改直至合格。裝修驗(yàn)收合格后，業(yè)主、施工單位及服務(wù)中心有關(guān)人員在驗(yàn)收表上簽字確定。裝修押金待1個(gè)月后復(fù)檢，確定無(wú)工程質(zhì)量問題后退回。驗(yàn)收后施工隊(duì)到服務(wù)中心退還臨時(shí)出入證、施工許可證，所有施工人員一律退場(chǎng)。（八） 違章裝修處理：服務(wù)中心對(duì)違反規(guī)定者，可根據(jù)情節(jié)和后果作如下處理：1、 警告；2、 責(zé)令停工；3、 責(zé)

36、令恢復(fù)原狀；4、 扣留或沒收工具、出入證；5、 停水、停電、清場(chǎng)；6、 賠償經(jīng)濟(jì)損失；7、 罰款。以上幾種處罰可同時(shí)并處。第五章 客戶服務(wù)規(guī)程一、總則（一） 接待與聯(lián)系形式1、 設(shè)立接待前臺(tái)，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。2、 設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。3、 定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予

37、重視并運(yùn)用這一手段來(lái)定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。4、 不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。5、 定期發(fā)放業(yè)主（住戶或租戶）意見征詢表，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。（二） 接待與聯(lián)系要求1、 接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須

38、規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。2、 實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。3、 投訴電話24小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5以下。4、 管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。5、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。（三） 來(lái)訪接待1、 服務(wù)人員應(yīng)主

39、動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。2、 業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3、 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。4、 仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。5、 員工日常用語(yǔ)問候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好！祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)!萬(wàn)事如意!一路順風(fēng)！歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!

40、多謝指正！辭別語(yǔ)：再見!Bye-bye!晚安！（四） 來(lái)電接待1、 應(yīng)保證熱線電話暢通。在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。2、 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。3、 接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)服務(wù)中心”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。做好來(lái)電接待記錄。4、 如來(lái)電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。（五） 走訪與回訪1、 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。2、 走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。3、 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好回訪記錄。對(duì)于短期

41、內(nèi)無(wú)法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。4、 及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。5、 急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。6、 急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。7、 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。二、投訴處理管理制度（一） 為確保住用戶的投訴隨時(shí)得到受理，小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理。特制定本管理制度。（二） 服務(wù)中心應(yīng)合理調(diào)配人員，保證服務(wù)中心內(nèi)全天二十四小時(shí)有人值班。本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。（三） 當(dāng)遇投訴報(bào)修無(wú)法立即處理時(shí)，值班員應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄，并盡快通知責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)迅速上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理

42、。（四） 按規(guī)定接聽住用戶電話和接待住用戶來(lái)訪。如有住用戶請(qǐng)修，應(yīng)填寫維修單，約定上門時(shí)間，并在服務(wù)中心值班記錄上記錄預(yù)約時(shí)間，然后通知維修組長(zhǎng)指定人員上門維修，維修完畢，維修組長(zhǎng)將維修單交回綜合組，并由投訴受理員負(fù)責(zé)回訪；如有住用戶投訴，應(yīng)填寫住用戶投訴受理登記并通知相關(guān)部門主管采取措施處理，相關(guān)部門處理后應(yīng)及時(shí)將結(jié)果交綜合組，并由投訴受理員負(fù)責(zé)回訪。同時(shí)將值班情況，填寫入服務(wù)中心值班登記表。處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。（五） 值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說(shuō)、 喝酒、打私人電話聊天等）。（六） 值班期間有事外出須事先向服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)并

43、有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。（七） 服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理/助理等應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視；及時(shí)處理突發(fā)事件，對(duì)違規(guī)或擅自離崗者進(jìn)行處置。并對(duì)重大住用戶投訴進(jìn)行回訪，填寫服務(wù)中心回訪記錄。三、回訪管理制度為了加強(qiáng)小區(qū)管理工作的落實(shí)，進(jìn)一步提高工作效率和物業(yè)管理能力，特制定回訪制度。（一） 服務(wù)中心經(jīng)理不定期進(jìn)行訪問住戶或租戶，解釋服務(wù)中心的內(nèi)部管理程序，運(yùn)作情況，住宅區(qū)管理制度，人員的責(zé)任范圍。（二） 上門征求業(yè)主和住戶或租戶對(duì)管理人員工作的意見和建議，改善我們工作方法，使我們能夠進(jìn)一步為住戶或租戶服務(wù)。（三） 上門征求業(yè)主和住戶或租戶對(duì)服務(wù)中心員工的意見、工作表現(xiàn)和工作能力，

44、大力協(xié)助我們進(jìn)行人事安排。（四） 服務(wù)中心人員接到住戶或租戶的投訴電話或口頭投訴，必須進(jìn)行登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并有一個(gè)明確的答復(fù)，三天內(nèi)解決完畢，并記錄解決的方法，告知住戶或租戶解決問題的程度和態(tài)度。（五） 住戶或租戶有償服務(wù)較大項(xiàng)目的審報(bào)單須請(qǐng)住戶或租戶填寫服務(wù)意見的評(píng)語(yǔ)，服務(wù)中心依據(jù)住戶或租戶的評(píng)語(yǔ)，對(duì)維修人員進(jìn)行考核。（六） 對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超收標(biāo)準(zhǔn)者，服務(wù)中心應(yīng)對(duì)當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理并向業(yè)主通報(bào)處理情況。四、顧客投訴處理規(guī)程為了規(guī)范公司各部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時(shí)有效地處理各類投訴，特制定本規(guī)程。（一）

45、公司品質(zhì)技術(shù)部門負(fù)責(zé)公司級(jí)的投訴處理，并定期對(duì)投訴情況進(jìn)行檢查總結(jié)，提出持續(xù)改進(jìn)措施；服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)中心客戶服務(wù)部級(jí)的投訴處理；服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理情況的回訪。（二） 公司和服務(wù)中心客戶服務(wù)部前臺(tái)值班員負(fù)責(zé)顧客的來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函的接待，并記錄相關(guān)內(nèi)容，填寫顧客來(lái)電來(lái)訪來(lái)函記錄表。1、 屬于顧客投訴的，前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫顧客投訴處理表，并將下聯(lián)交服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管。2、 服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管按投訴內(nèi)容限定處理時(shí)限，組織安排相關(guān)人員處理，并將處理情況填寫在顧客投訴處理表中。3、 涉及重大投訴，服務(wù)中心客戶服務(wù)部不能處理的，填寫完顧客投訴處理表后，根據(jù)具體安排，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，由總經(jīng)理做出處理決定。（三） 顧客投訴回訪由各服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管對(duì)投訴處理情況進(jìn)行回訪，并將回訪情況填寫在顧客投訴處理表中。回訪完畢后將顧客投訴處理表交前臺(tái)存檔。（四） 顧客投訴處理的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)1、 確保顧客的需求得到及時(shí)、有效的滿足，各類事件得到及時(shí)處理。 客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/住戶或租戶反映過(guò)來(lái)的各類信息的收集、整理、分類、處理。 客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動(dòng)征詢、收集及處理。 客戶服務(wù)部接待