1、1. 0適用范圍:管理處項目工作標準檢查方法及扣分一.整改情況(10)整改項目、時間、標準等要求，以服務質量考評組開具的不合格報告為準。不合格分為：（1）嚴重不合格；（2）一般不合格；（3）輕微不合格。嚴重不合格未整改，一項扣10分；一般不合格未整改，一項扣8分；輕微不合格未整改，一項扣5分。二.人員素質(10)管理人員和專業技術人員持證上崗率達100%。不符合每人扣0.2分。員工統一著裝，佩戴明顯標志。不符合每人扣0.2分。員工熟悉物業情況、崗位職責、工作標準、工作流程、操作規程及言行具體規范。抽查部分管理人員,包括主任、事務助理、維修工、護衛員、清潔人員等，發現不符合每人每次扣0.2分。人

2、員培訓有制度、有計劃、有考核、有記錄。無制度和計劃扣1分,無落實扣0.5分,落實不好扣0.2分。有各類業績考核制度及考核記錄。無制度扣1分,無落實扣0.5分,落實不好扣0.2分。各類人員服務意識和態度好，敬業精神強。訪問業主(用戶),對管理人員有意見并確屬服務意識和態度問題的,每人次扣0.5分。三.規范運作(20)（一）制度建設制訂業主公約、業主委員會章程、業主/用戶手冊、裝修管理規定及便民維修服務承諾等公眾管理制度。基本健全不扣分,每缺一大項扣1分。制訂各類人員崗位責任制。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各崗位服務工作程序。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各崗位工

3、作標準。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各崗位工作績效考核制度。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各類人員言行規范。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂管理處值班、房屋修繕、投訴回訪、收費管理、財務管理、檔案借閱及本體維修基金使用等內部運行制度。每缺一項扣1分。制訂設備定期巡視檢查管理制度。每缺一項扣0.5分。制訂供電、供水、電梯、中央空調事故應急處理方案。每缺一項扣1分,方案不具體扣0.5分。制訂火災應急方案。無方案扣1分,方案不具體扣0.5分。（二）制度落實房屋及其共同設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。包括房屋總平面圖、地下管網圖,房屋

4、數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施、設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.2分。建立業主/用戶檔案，房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便。業主和用戶檔案不齊全，每發現一處扣0.5分,查閱不方便每發現一處扣0.1分,無房屋及其配套設施權屬清冊扣1分。裝修管理檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。每發現一處不符合扣0.5分。大型維修工程完善配套，檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。每發現一處不符合扣0.2分。管理處建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和用戶對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有值

5、班記錄和回訪記錄。無值班制度扣0.5分,無值班記錄每次扣0.2分,未設服務電話扣0.5分,發現一處處理不及時扣0.2分,對報修無回訪記錄每次扣0.1分。消防監控中心24小時值班，并有值班記錄。發現一處不符合扣0.5分。護衛員實行24小時值班及巡邏制度，并有值班和巡邏記錄。發現一項不符合扣0.2分。管理處每三個月向業主（用戶）公開一次物業管理服務費用及本體維修基金收支情況。不符合每次扣0.5分。四.服務質量(20)建立并落實便民維修服務承諾制，零修、急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。無制度扣3分,制度未落實扣3分;每降低1個百分點扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;無回訪扣

6、1分,記錄不完整扣0.5分。已獲國優（示范）、省優（示范）、市優、區優及未參評物業的單位，年有效投訴率分別在2、4、5、8、10以下，處理率100%，回訪率95%以上。處理率每超過1扣1分; 回訪率每降低1扣1分；對市、區主管部門轉來的有效投訴不按規定時間處理的每一宗扣5分;對新聞媒體的投訴屬實，每一宗扣10分。每半年向業主（用戶）發放意見調查表，保持與業主的溝通,對合理的建議及時整改,業主（用戶）對管理服務的評議滿意率分別達到公司制定的質量目標要求。每降低1%扣1分。五.房屋及公共配套設施管理維修養護(10)房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻。防盜網（含陽臺、窗戶）、空調安裝統一美觀，無安

7、全隱患或破損；外墻裝飾無破損或污跡等。抽查3-5棟樓房，其中包括2個天面，有重大妨礙市容和觀瞻每處扣0.2分；外墻及天面破損、污銹跡0.5平方米以下每處扣0.1分，0.5平方米以上每處扣0.2分，廣告招牌霓虹燈設置雜亂破損每處扣0.4分；防盜網、空調架安裝不統一每處扣0.1分；有安全隱患每處扣1分，扣完為止。無違章裝修，無亂張貼懸掛等。重大違章和亂搭建未糾正的每處扣0.5分；亂堆放雜物每處扣0.5分；廣告招牌設置雜亂每處扣0.5分；扣完為止。房屋本體公用設施完好整潔,公用樓梯、天臺、通道無堆放雜物及違章占用等。小區內棟號有明顯標志，有引路標識圖或路標。每發現一處不合規定扣0.2分，扣完為止。堅

8、持房屋修繕制度，管理處值班制度和便民報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。沒有維修措施、制度或回訪記錄的扣0.5分，制度不落實扣0.2分，值班記錄及維修記錄無編號的扣0.3分，發現弄虛作假的每一項扣0.5分，扣完為止。房屋零修、急修及時率達到100%；維修質量合格達到99%以上。訪問用戶，檢查自評、自測原始材料及記錄，各類指標每降低1%扣0.2分，扣完為止。道路平坦通暢、停車場、棚、房及其他公用場所（地）、建筑小品、雕塑等完好率達95%以上。公用排污、排雨水管線設施完好無損。檢查區內道路，公共設施，路面積水1平方米以下每處扣0.1分，1平方米以上每處扣0.2分;路面破損每0.1平方米扣0.1分；

9、大面積不平坦。每處扣0.5分；其他公共設施發現一處不合格扣0.5分；無沙井蓋或雨水口堵塞、損壞，每處扣0.2分，扣完為止。道路、樓道、大堂等公共照明完好。每一起不符合扣0.2分。六護衛消防與車（10）護衛隊員實行一體化管理，有護衛專業隊伍，實行24小時巡邏制度；實行準軍事化管理和訓練，有嚴格的工作紀律。制度不落實扣0.5分；抽查2名護衛員及兩間宿舍,管理訓練/宿舍內務，不規范每人/每間扣1分。護衛人員有統一制服，良好的儀容儀表，熟悉轄區情況，熟悉各種應急電話，熟悉消防基本知識，認真負責，文明執勤、言行規范。抽查護衛員2名無制服或業務不熟每人扣1分。無任何火災隱患，本年度轄區內無重大刑事案件和火

10、災事故。發生一起重大案件扣1分；有隱患每處扣0.5分，火災每次扣1分。配備有專職或兼職消防人員，制定有嚴格的消防制度并落實。無人員扣1分，無制度扣1分，制度不落實扣0.5分。各種消防設備、器材齊全，完好率達到98%。有巡查記錄。抽查10件（處）設施設備，有一處不完好扣0.5分。有暢通無阻的緊急疏散通道，其相關的指示照明燈具配置齊全，功能完好。無通道扣1.5分，通道不暢扣1分，相關設施不完好每項扣0.5分。小區內機動車輛行停泊有序、制度落實，無違章行駛及停泊。實地檢查停車場、發現有亂停放現象，每發現一處扣0.5分。停車場管理制度落實，有專職人員，車輛進出有登記，實行車位有償使用和保管區分制度；場

11、地整潔，管理人員有禮貌，本年度無因物業管理公司責任造成車輛損壞或丟失。檢查制度和記錄，發現制度不完善或記錄不全，每項扣0.2分，其它不合格每項扣0.2分，未實行區分制度扣1分（管理單位公開承諾全部負責賠償的除外）；因管理不善造成車輛損壞或丟失每臺扣2分；扣完為止。機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地整潔。檢查管理制度及機動車停放點，發現制度不全或亂停放，每處扣0.2分，扣完為止。七、清潔服務質量(10分)天 臺地面有果皮、紙屑、煙蒂、痰漬等一處扣0.2分管道設施手摸有明顯塵土一處扣0.2分燈飾有明顯塵土一處扣0.2分墻身目視有絲網、污漬一處扣0.2分門窗目視有明顯塵土一處扣0.2分天

12、花目視有絲網一處扣0.2分欄桿手摸有明顯塵土一處扣0.2分地漏口有雜物、有明顯塵土一處扣0.2分消防栓有污漬一處扣0.2分大 堂大理石地面目視有污漬、塵漬一處扣0.2分墻面有塵、有污漬一處扣0.2分玻璃門有手印、有污漬一處扣0.2分天花、燈飾、風口有蛛絲、有塵漬一處扣0.2分指示牌有塵漬一處扣0.2分煙缸桶、垃圾簍有塵漬、有痰漬、有煙灰一處扣0.2分花盆、花瓶有污漬、有雜物一處扣0.2分電梯門、門框、不銹鋼按鈕、信箱有手印、有污漬一處扣0.2分大理石柱有灰塵一處扣0.2分樓 層瓷磚墻面有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分垃圾桶桶內有隔夜垃圾、桶身有污漬一處扣0.2分地面、梯級有污漬、雜物、紙

13、屑、痰漬一處扣0.2分電梯門框、電梯按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分玻璃窗有污漬一處扣0.2分燈飾天花及其它有絲網一處扣0.2分防火門有污漬一處扣0.2分消防栓、報警器開關按鈕有明顯塵土一處扣0.2分樓梯扶手、欄桿有明顯塵土一處扣0.2分樓層指示牌、安全指示燈有污漬一處扣0.2分轉 換 層地面有垃圾、雜物、有污跡一處扣0.2分地漏口有雜物、有積土一處扣0.2分公共設施有明顯灰塵一處扣0.2分欄桿有灰塵一處扣0.2分電 梯電梯間燈飾、天花、按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分電梯間不銹鋼板有手印、有污漬一處扣0.2分電梯內裝飾有手印、有污漬一處扣0.2分電梯內外門導軌有塵積、有雜物一處扣0.2分地板

14、有污漬、有痰漬一處扣0.2分地 下 室天花墻壁有灰塵一處扣0.2分管道、消防栓有灰塵一處扣0.2分地面有紙屑、有煙頭一處扣0.2分道閘有灰塵、有污漬一處扣0.2分水溝、井蓋有積水、有雜物一處扣0.2分設施有灰塵、有污漬一處扣0.2分防火門有灰塵、有污漬一處扣0.2分通風口、防火門有污漬、有灰塵一處扣0.2分花 園 內地面、地面玻璃有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分燈飾有蜘蛛網、有塵一處扣0.2分果皮箱箱身有污漬，垃圾傾倒不及時一處扣0.2分休閑桌椅有塵、有痰漬、有雜物一處扣0.2分草坪燈有銹跡、有塵一處扣0.2分監控器材有塵一處扣0.2分通風口、鋁合金有雜物、有明顯塵土一處扣0.2分宣傳欄

15、有污漬、有灰塵一處扣0.2分標識牌、指示牌有污漬、有灰塵一處扣0.2分水池、花池有青苔、有雜物一處扣0.2分七、清潔服務質量(10分)外 圍大堂門口玻璃及不銹鋼有灰塵、有明顯污漬一處扣0.2分消防栓有灰塵、有明顯污漬一處扣0.2分3M以下外墻、玻璃及管道有臟污、無灰塵一處扣0.2分燈柱有塵一處扣0.2分休閑桌椅有灰一處扣0.2分果皮箱箱身有污漬，垃圾傾倒不及時一處扣0.2分花池有明顯塵土、污染一處扣0.2分地面有污漬、有雜物一處扣0.2分洗 手 間墻身有污漬一處扣0.2分紙簍有隔夜垃圾、有臭味、有積水一處扣0.2分地面有污漬、有紙屑、有積水一處扣0.2分大門、內門有污漬一處扣0.2分鏡面有水漬

16、、污漬、手印一處扣0.2分小便器、坐廁、洗手盆、閥門有臭、有垢一處扣0.2分洗手液、洗手液瓶有污漬、有雜物一處扣0.2分燈飾有絲網一處扣0.2分辦 公 室 地面有塵、有污漬一處扣0.2分瓷磚墻身有塵、有污漬一處扣0.2分地角線、花盆花葉有灰塵一處扣0.2分文件柜有灰塵一處扣0.2分隔墻板有灰塵一處扣0.2分門把手有灰塵一處扣0.2分辦公椅有灰塵一處扣0.2分寫字臺、辦公室門有污漬、有灰塵一處扣0.2分紙簍、煙灰盅有煙灰、有紙屑、有雜物一處扣0.2分空調風口、日光燈盤有塵、有污漬一處扣0.2分玻璃門窗有污漬、有灰塵一處扣0.2分會議桌及煙灰盅有灰塵、有污漬一處扣0.2分電話機手摸有灰塵一處扣0.

17、2分清潔服務質量工 具 房工具工具擺放零亂一處扣0.2分地面有雜物一處扣0.2分墻面有污漬一處扣0.2分門有污垢一處扣0.2分八、園林綠化(5分)有專業綠化管理人員，統一著工裝，佩帶工牌無專業人員扣1分，未著工裝扣0.5分，未佩帶工牌扣0.2分草坪、喬木、灌木的修剪修剪要整改，1平方米不整齊的扣0.5分小區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，長勢良好，修剪整齊，有病蟲害，有黃土裸露，有人為破損。小區綠地裸露面積低于5%。綠地（單塊）復蓋率每降低5%扣0.5分，整體長勢不好扣0.5分，有病蟲害或踐踏折損每處扣0.1分，黃土裸露1平方米以下每處扣0.2分。其它不合格每處扣0.2-0.

18、5分。綠化帶中無雜物發現綠化帶中有一紙塊或膠袋,每個扣0.2分,有亂樹枝、葉,每處扣0.2分綠化管理設施、設備齊全、水源有保障。設施、設備不全扣0.2分，水源無保障扣0.5分。以上扣分扣完本專項為止。九、消殺管理（5分）老鼠額度不超過1%，鼠洞每2萬平米不超過1個；樓道、客戶室內無明顯鼠跡樓道有鼠跡一處扣0.5分,鼠洞超過1個,1個鼠洞扣0.5分蚊幼蟲孳生在5%以下，倉庫或地下室在10%以下，目視無明顯蚊蟲在飛辦公區域有蚊蟲飛,每發現一只扣0.2分,地下室或倉庫增加1%扣1分每1萬平米，暴露的蒼蠅孳生地不超過1處；辦公室、電梯、樓道無蠅孳生地在辦公室、電梯、樓道發現有蠅孳生地,每發現一處扣1分

19、辦公區域無蟑螂，地下室溝道無蟑螂發現一只扣0.2分2.0適用范圍：客服部序號檢查項目分值檢查內容及標準扣分標準1公共科目50分客戶情況5了解家庭成員情況一處不合格扣0.2分了解主要成員戶口與籍貫一處不合格扣0.2分了解主要成員愛好一處不合格扣0.1分客戶檔案完整一處不合格扣0.2分熟悉業主房產情況一處不合格扣0.2分2客戶評議5抽查5戶業主熟悉管家姓名、電話一處不合格扣0.2分抽查5戶業主對所屬管家的評議一處不合格扣0.2分對投訴處理的滿意情況一處不合格扣0.2分3請求處理4接待禮儀一處不合格扣0.2分認真做好登記一處不合格扣0.2分立即跟蹤處理一處不合格扣0.2分及時回訪一處不合格扣0.2分

20、4服務特色3在有償、無償服務上有特色一處不合格扣0.2分在其它服務項目上有創新一處不合格扣0.1分查日常問題處理技巧一處不合格扣0.2分5日檢巡查5認真全面進行每日巡查一處不合格扣0.2分不合格事項處理聯絡單記錄準確、及時一處不合格扣0.2分發現問題及時反饋并跟蹤處理結果一處不合格扣0.2分6走訪回訪3有計劃進行業主、住戶家走訪一處不合格扣0.2分凡住戶家有償與無償服務回訪一處不合格扣0.2分及時反饋走訪、回訪情況一處不合格扣0.2分7計劃落實3工作、培訓按計劃落實一處不合格扣0.2分效果顯著無應付現象一處不合格扣0.2分8裝修管理4每天對裝修單位有巡查一處不合格扣0.1分裝修單位無重大安全隱

21、患一處不合格扣0.2分裝修資料齊全一處不合格扣0.2分無違規裝修一處不合格扣0.2分9投訴處理4業主家中有問題時及時協助處理一處不合格扣0.2分接待投訴處理的禮儀一處不合格扣0.2分內容、地址準確記錄并及時一處不合格扣0.2分投訴處理的能力一處不合格扣0.2分處理投訴的及時度一處不合格扣0.2分隨意抽查12戶一處不合格扣0.2分11客戶禮儀3查服務中的禮節、禮儀一處不合格扣0.2分查與業主交流的常識與規范一處不合格扣0.2分不得對業主有言詞與行動過激情況發生一處不合格扣0.2分12環保宣傳1經常向住戶進行環保宣傳一處不合格扣0.2分在環境保護上有創新一處不合格扣0.2分住戶對本責任區環境滿意一

22、處不合格扣0.2分13辦公環境2桌面整潔一處不合格扣0.2分凳子放置規范得當一處不合格扣0.2分文件管理有序一處不合格扣0.2分14公告管理2有關通知、信息及時、準確公告一處不合格扣0.2分過期的公告及時撤出一處不合格扣0.2分公告欄整潔一處不合格扣0.2分15交辦事項2按時完成上級交辦工作一處不合格扣0.2分完成任務不講條件一處不合格扣0.2分及時反饋處理情況一處不合格扣0.2分16員工素質4儀容儀表端正、文明禮貌一處不合格扣0.2分文化素質達標、業務嫻熟一處不合格扣0.2分熟練運行物業管理法規及相關規定一處不合格扣0.2分17專項工作30分車場管理5對車主推行辦理年卡有效一處不合格扣0.2

23、分及時辦理月卡車的續卡手續一處不合格扣0.2分車場管理有序，清潔衛生，垃圾站干凈一處不合格扣0.2分18社區文化5每月組織一次社區文化活動一處不合格扣0.2分活動有計劃、方案、記錄、總結一處不合格扣0.2分豐富多彩營造反映社區特色一處不合格扣0.2分強調響應和參與程度一處不合格扣0.2分19宣傳欄2欄體美觀、整潔一處不合格扣0.2分內容豐富題材新穎，反映一定的藝術性一處不合格扣0.2分每月10日前更換版報一處不合格扣0.2分及時記錄、圖文完整并有保存一處不合格扣0.2分20檔案管理5每月5日前收集各部門上月檔案一處不合格扣0.2分每月15日前整理完畢上月應歸檔的全部檔案一處不合格扣0.2分每月

24、5、20日回收不合格事項處理通知單一處不合格扣0.2分分類擺放清楚，檢索目錄明了一處不合格扣0.2分有借閱管理制度并落實一處不合格扣0.2分檔案完整一處不合格扣0.2分21網上溝通2網上公告及回復及時，措辭得體正確一處不合格扣0.2分公告信息準確無誤一處不合格扣0.2分22采購管理2嚴格執行采購操作程序一處不合格扣0.2分嚴把采購質量關一處不合格扣0.1分及時采購所申請物品一處不合格扣0.2分23消殺管理2定期消殺、且有記錄完整一處不合格扣0.2分小區每次消殺徹底一處不合格扣0.2分除四害達標一處不合格扣0.2分24食堂管理4執行食堂管理制度有效一處不合格扣0.2分員工滿意率較高一處不合格扣0

25、.2分食堂平干凈衛生一處不合格扣0.2分無安全隱患一處不合格扣0.2分25綠化管理3嚴格執行報銷規定一處不合格扣0.2分綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用一處不合格扣0.2分花草樹木是否長勢良好、修剪整齊美觀、無蟲害，無折損、無斑禿一處不合格扣0.2分綠地無雜草、無紙屑、煙頭、石塊等雜物一處不合格扣0.1分26清潔管理20分天臺2室內盆花、天臺和屋頂綠化是否有管理措施，是否落實一處不合格扣0.2分地面無雜物、無青苔、無積水、無亂擺放、無污跡一處不合格扣0.2分墻壁、玻璃無污染、無灰塵一處不合格扣0.2分27樓層7公共設施、設備無銹跡、無灰塵一處不合格扣0.2分公共通道地面、墻面無雜物、無污跡

26、、無灰塵、無擅自占用一處不合格扣0.2分公共設施、設備無銹跡、無灰塵一處不合格扣0.2分玻璃、窗臺無污跡、無雜物一處不合格扣0.2分防火門、門頂、閉門器無灰塵、無污跡一處不合格扣0.2分后樓梯墻面、無污染、無雜物一處不合格扣0.2分后樓梯扶手無灰塵一處不合格扣0.2分燈罩無灰塵、無蟲尸一處不合格扣0.2分電梯門、溝槽、地、燈無手印、無污跡、無雜物一處不合格扣0.1分墻壁角無蜘蛛網一處不合格扣0.2分天井無雜物、無污染一處不合格扣0.2分28大堂3公共部位無“四害”一處不合格扣0.2分大理石地面、墻面表面光亮、無灰塵、無雜物一處不合格扣0.2分公共設施、設備無銹跡、無灰塵一處不合格扣0.2分垃圾

27、箱、煙灰盅表面無臟污一處不合格扣0.2分燈罩無灰塵、無蟲尸一處不合格扣0.2分信報箱光亮無銹、無灰塵一處不合格扣0.2分29地下室（不含車庫）2清潔人員服裝統一、佩帶工作牌一處不合格扣0.2分地面無雜物、無雜物、無厚灰塵一處不合格扣0.2分墻面無臟污一處不合格扣0.2分下坡道、地溝無雜物、無積水、無蚊蟲、無蟑螂一處不合格扣0.2分公共設施、設備無銹跡、無灰塵一處不合格扣0.2分墻角無蜘蛛網一處不合格扣0.2分30一層花園3公共部位無“四害”一處不合格扣0.2分地面、梯步無雜物、無污跡、無積水、無青苔一處不合格扣0.2分地溝、沙井無雜物、無積水、無蚊蟲、無蟑螂一處不合格扣0.2分路燈燈罩、標識牌

28、無灰塵一處不合格扣0.1分宣傳欄、崗亭無污跡、無灰塵一處不合格扣0.2分小區的椅子干凈無污染一處不合格扣0.2分工具房無異味、無臟污、無亂擺放一處不合格扣0.2分天井無雜物、無污跡、無積水一處不合格扣0.2分公共部位玻璃、墻壁無灰塵、無污染一處不合格扣0.2分31廣場外圍3垃圾房內垃圾桶、地面、地溝無臟污、無雜物、無積水、無異味、無“四害”一處不合格扣0.2分商業網點是否管理有序，無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫等現象一處不合格扣0.2分小區或大廈房屋共用部位設施設備無蟻害一處不合格扣0.2分廣場地面無明顯污跡、無雜物、無煙頭一處不合格扣0.1分所配置的椅子無灰塵一處不合格扣0.2分廣場燈具定期

29、保潔無灰塵、清除蟲尸一處不合格扣0.1分30適用范圍：安保部檢查項目分值檢查內容及標準扣分標準著裝6分按規定穿著制服，佩戴齊全、正確；一處不合格 扣1分制裝整潔無污物、挺直干凈；統一制裝，顏色差異較大的同一種制裝不得新舊混穿。儀容 儀表9分站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢；一處不合格扣3分保持良好的巡邏姿勢：軍人齊步、跑步的動作要領；坐姿良好：保持上身正直，不東搖西晃、彎胸駝背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；舉止文明：大方、端莊，保持良好的儀表，不當眾整理個人衣物，不將任何物件夾在腋下；精神振作，姿態良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋；不抓頭、搔癢、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩

30、弄其它物品；不配戴飾物。服務 態度10分態度要熱情、誠懇、謙虛、謹慎；一處不合格扣3分與業主/住戶相遇或面對時，能主動問候、致意；訪客來訪應起立相待，主動打招呼，做到有問必答，不可怠慢不理；征求訪客的意見時，表情要誠懇；不能用“大概、也許、可能”等含糊不清的語言來回答訪客的咨詢，更不能不負責任的敷衍了事；文明執勤，使用禮貌用語，言語交談多用敬語問候語；態度和藹、微笑服務，迎來送往要笑臉相迎；樂于助人，服務意識強、周到熱情。工作 紀律9分堅守崗位，執行崗位責任制；一處不合格扣2分按時交接班，不準脫崗、誤班；值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西：不準嬉笑、打鬧、看書報、聽收（錄）音機、打瞌睡，不準做其它與

31、值班職責無關的事；值班期間嚴禁攜帶通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過1分鐘；不準在崗位上會友、聊天，不當班人員不得在崗位上逗留；非公司人員不得進入值班室或查看值班記錄。應知應會10分熟悉崗位職責及崗位具體操作程序；回答 欠佳 扣2分熟悉崗位內設備設施及正確操作使用；熟悉水、電、燃氣、消防等重點防范設施、設備及操作；熟悉本小區（住宅）的基本情況和小區環境及公司概況；熟悉各種應急電話；熟悉消防基本知識；回答欠佳扣1分 錯誤扣2分明確應急方案及處理各種突發事件處理的措施、方法；熟悉物業管理法規、政策等基本知識。服務質量15分各種記錄表格按規定填寫，字體工整、保存完整、完好；一處不合

32、格扣5分言語規范、認真負責；有敏銳的目光，能及時發現可疑的人、事、物，并能正確處理；不準與業主（住戶）發生爭吵，或出現一起有效投訴；能夠按照操作規程進行正確操作，操作性強，貫徹落實好；無火災、治安刑事案件、交通事故等惡性事件的發生；值班期間若發生突發事件能按有關規定妥善處理；安全防范15分結合大廈（小區）特點制定安全防范措施、制定應急方案。對特殊的部位要有相應的防范措施；一處不合格扣2分安全防范設施（如紅外線、攝像鏡頭等）完好功能正常；處突能力強、反應敏捷、集合迅速、裝備齊全；小區無安全隱患，在有可能發生事故處設有明顯標志和防范措施；一處不合格 扣5分嚴格封閉式管理，來訪人員經業主確認方可進入

33、。車輛管理15分車輛無丟失；丟失扣15分車場有專人疏導，管理有序，按位停放，排放整齊；一處不合格扣5分行車通道、消防通道、非停車位禁止停車；進行大廈（小區）各種車輛管理有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行；車輛保管有措施，管理嚴格、出入車輛（含摩托車）有嚴格登記；非機動車輛有集中停放地，管理制度落實、停放整齊、場地整潔；車輛引導人員指揮動作規范；一處不合格扣2分車輛交接清楚。裝修管理5分發現有單位違規裝修處理及時、有效；一處不合格扣2分裝修單位無重大安全隱患（包含配備滅火器及時、易燃物存放安全、無高空墜物隱患等）裝修工進入小區裝修的及時辦理相關手續。內務衛生6分工作崗位3米范圍內清潔衛生，無雜

34、物；桌面、抽屜物品擺放有序；一處不合格扣2分寢室內務規范、整潔：地面、墻面潔凈，擺放有序，節水節電。40適用范圍：工程部檢查項目分值檢查內容及標準扣分標準綜合要求10分設備管理制度健全、上墻并嚴格執行；一處不合格扣0.2分設備房環境整潔，環境符合設備要求；一處不合格扣0.2分設備責任人掛牌，熟悉操作規程；一處不合格扣0.5分無重大管理責任事故一處不合格扣0.5分及時完成領導交辦的任務一處不合格扣0.2分統一制裝一處不合格扣0.5分給排水系統9分供、用水管理制度健全；一處不合格扣0.2分積極協助用戶安排合理的用水和節不計劃；公共用水有節水措施；停水按規定時間通知住用戶；維修、保養有計劃、有記錄；

35、設備名牌清晰，設備及管道表面油漆光潔、無脫皮、無銹跡，有標識；一處不合格扣0.2分水泵運行正常，潤滑良好，無異常噪音，閥門開關靈活，泵體和閥件無滴水現象；水池水位有明顯標志，顯示正確，無跑冒水現象；按規定對二次供水蓄水池設施、設備進行清洗、消毒，各種證件齊全；一處不合格扣0.5分水池、水箱周邊整潔，蓄水池人孔封閉良好并上鎖，通氣孔用不銹鋼紗網封隔污水系統通暢（抽查24個井），雨水井、污水池無大量沉積物，汛期道路、車庫、設備房無積水；一處不合格扣0.2分污水池池蓋完好，潛水泵運行正常；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修；一處不合格扣0.2分無長時間事故停水現象供電系統5分供電系統工作正常，無

36、安全隱患，無蟲、鼠害；一處不合格扣0.2分停電有明確審批權限并按規定時間通知用戶，有節電措施；供電設備、設施標識明確；維修、保養有計劃、有記錄有臨時用電管理措施并嚴格執行一處不合格扣0.5分有停電應急措施并嚴格執行熟練操作發電機一處不合格扣0.5分發電機機可隨時啟支，發電機儲油符合要求供氣系統4分設備完好，運行正常；一處不合格扣0.5分管道無銹蝕，管道、閥門無漏氣現象室內無亂改煤氣管道（抽查2戶）；一處不合格扣0.2分無事故隱患；一處不合格扣0.2分有供氣系統發生故障應急處理方案；弱電系統3分監控設施齊全，控制范圍符合安全要求；一處不合格扣0.2分監控系統完好，標識正確、圖像清晰；對講系統工作

37、正常，無錯碼，語音清晰；車場管理系統工作正常設施設備完好；一處不合格扣0.2分防盜系統工作正常；按規定時間排除故障，保證系統工作正常；轎廂2分保養有計劃一處不合格扣0.5分轎廂、井道、機房應保持清潔有準運證、年審合格證、告示牌維修保養合同完備操縱箱的各種開關功能正常一處不合格扣0.5分轎內樓層批示信號齊全、清晰轎廂內應有監控裝置轎廂內到消防中心和機房的對講有效一處不合格扣0.5分按規定時間運行、安全設施齊全 、通風良好安全觸板或光電應正確、照明有效機房4分轎門與轎壁應無碰撞，無摩擦一處不合格扣0.5分機房門應安全、可靠、應有“機房重地親人免進”標識機房墻壁完整，無孔洞有專業隊伍維修保養、保養人

38、員持上崗證；運行出現故障，維修人在規定時間內到達現場；一處不合格扣0.5分運行出現險情，有排除險情的應急處理措施機房應有通風及防雨設施、平層標志齊全機房應有照明、電插座、滅火器、對講設施一處不合格扣0.5分機房有電梯松閘扳手和盤車手輪，井道照明燈曳引機應完好、保潔滴油應符合國家標準轎頂2分控制柜在電梯運行時應無較大的噪音一處不合格扣0.2分轎頂各功能開關功能正常、油杯有油轎頂繩頭組合完整、無銹蝕、有防銹漆各層門付門鎖齊全，安裝正確，無銹蝕一處不合格扣0.5分各層門門頭腳蓋板滑塊齊全層門與門框無摩擦，無碰撞導軌支架無松動，壓板牢固一處不合格扣0.5分井道壁與轎廂地坎間的水平距離不得超標底坑4分層

39、站指示信號按鈕清晰、齊全一處不合格扣0.3分底坑照明、急停開關有效補償鏈、緩沖器補應安全可靠一處不合格扣0.4分大小導軌應有接油裝置底坑不得滲水，無積水一處不合格扣0.3分底坑應平整、光滑、清潔安全記錄5分電梯困人是否解救及時一處不合格扣0.4分上次檢查整改項目未改或整改不合格上月電梯是否有事故發生，按事故等級分三檔次輕微極扣0.6分/次報警聯運控制系統5分24小時值班，設備完好、可隨時啟用，有宣傳和培訓明確各區防火責任人一處不合格扣0.4分值班人員掌握設備使用方法并能處理問題工作電壓正常（包括電控箱、電瓶）控測器及手動按鈕功能正常（各抽查3點）風閥正常（抽查3點）消防泵和風機聯動：廣播、警鈴

40、工作正常自動控制系統9分消防對講、卷簾門、電梯迫降正常一處不合格扣0.4分無火災安全隱患貯存器壓力、機械動轉正常鋁封、保險帶正常出口指示燈8分控制器面板（包括電壓）無異常一處不合格扣0.4分保潔除塵熒火顯示板正常應急方案5分各指示發光管正常一處不合格扣0.4分有突發火災的應急方案有疏散示意圖照明設施和引路標志完好防火卷簾門5分緊急疏散道路暢通一處不合格扣0.1分保潔除塵就地手動正常探測器聯動正常消防中心手動正常滅火器5分壓力在正常范圍（抽查5個存放點）一處不合格扣0.5分中央空調15分各種閥門開關靈活，無漏水一處不合格扣0.5分責任人掛牌，室內整潔，地面無水管道保溫層完好，無冷凝水空氣處理器、風機盤管、管道系統正常工作冷卻塔、風機盤管、循環泵正常工作，無漏水現象設備牌及各種標識清晰、有標牌和保養負責人電機溫度、電控柜功能正常，管理制度上墻水泵出口壓力、水質正常無漏氟利昂、漏油主機儀表顯示狀態正常，無漏氟、漏油出現故障維修人員及時到達現場進行維修有中央空調發生故障應急處理方案