1、20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司 關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 物業服務專業培訓物業服務專業培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳石 第一部分：應該明確的幾點認識第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 第二部分：分享“細節”故事第二部分：分享“細節”故事 關于“管理細節”的故事關于“管理細節”

2、的故事 關于“細節標準”的故事關于“細節標準”的故事 關于“細節關于“細節意識意識”的故事”的故事 第三部分：細節化服務的實施第三部分：細節化服務的實施 細節管理案例細節管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務業務指導服務業務指導 專業培訓內容提要專業培訓內容提要 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 物業物業 服務服務 細節細節 管理管理 物業服務物業服務 服務細節服務細節 細節管理細節管理 物業物業 服務服務 細節細節 已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設 施和場地。施和場地。 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不為他人

3、做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不 以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 細節就是能夠影響產品質量、工作質量或服務質量以及客戶滿細節就是能夠影響產品質量、工作質量或服務質量以及客戶滿 意度的每個細小之處。意度的每個細小之處。 管理者在一定的環境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物管理者在一定的環境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物 力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協調，力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協調， 以有效的實現組織目標的過程。以有效的實現組織目標的過程。 管理管理 培訓

4、關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 我完全能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 我能高興面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然會不 高興 我喜歡認識更多的人，并樂意 與人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與陌生人相處 我的微笑是發自內心的自然流 露 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 保持嚴肅和不茍言笑是我的性格 我非常愿意別人因為看到我而 心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有刻意取悅他人的天性，特 別是那些我不熟悉的人 我愿意為別人服務，人人為

5、我，我為人人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都不能依靠別人生活，應 該自力更生 即便我沒有做錯，我也不介意 表示歉意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果我沒有做錯，就不應該道歉 我為自己善于與別人溝通而感 到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不善于與人溝通，情愿以書面 形式與人交往 我善于記住別人的名字和相 貌，并在與陌生人初次見面時 努力提高這種本領 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果沒有機會再見到某個人，就 沒必要去記住他的名字和面孔 我要經常保持清潔，并會進行 適當的裝扮和修飾 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡打

6、扮自己，愿意保持自 然和隨意 員工服務潛能自我測試員工服務潛能自我測試 如果員工的測試分數在如果員工的測試分數在80分以上，說明該員工非常適合從事物管分以上，說明該員工非常適合從事物管 服務工作，并在工作中會有較為出色的表現；服務工作，并在工作中會有較為出色的表現； 如果員工的測試評分在如果員工的測試評分在5080分之間，那么說明員工還需進一步分之間，那么說明員工還需進一步 的學習人際交往知識和服務溝通技巧；的學習人際交往知識和服務溝通技巧； 如果員工的測試分數在如果員工的測試分數在50分以下，則說明如果想要從事物管服務分以下，則說明如果想要從事物管服務 工作，該名員工還要付出比別人更多的精力

7、和勇氣，去改變目前的處工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處 事態度和生活方式。事態度和生活方式。 客觀認識自我客觀認識自我 關于“管理細節”的故事關于“管理細節”的故事 關聯關聯 內涵內涵 關于“管理細節”的故事關于“管理細節”的故事 關聯關聯 內涵內涵 蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜河流蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜河流 域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀， 可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一 場巨大龍卷風。場巨大龍卷風。 關于“管理細節”的故事關于“管理細節”的故事 蝴蝶效應的啟示蝴蝶效應的啟示： 一

8、個一個“不良”“不良”的微小機制，如果不加以及時的的微小機制，如果不加以及時的 發現、發現、引導、調節，引導、調節，就就會給會給企業未來的發展企業未來的發展帶來帶來巨巨 大大的危害，的危害，可可戲稱為“龍卷風”或“風暴”戲稱為“龍卷風”或“風暴”。 而而一個一個“良好”“良好”的微小機制，只要正確引導，的微小機制，只要正確引導， 經過一段時間的努力，將會經過一段時間的努力，將會被放大，甚至被放大，甚至產生轟動產生轟動 效應，或稱為“效應，或稱為“優化變革優化變革”。”。 關于“細節標準”的故事關于“細節標準”的故事 一位餐飲業大鱷這樣總結他的成功之道：在其連鎖店中提供一位餐飲業大鱷這樣總結他的

9、成功之道：在其連鎖店中提供 給顧客的，永遠是給顧客的，永遠是17厘米厚的漢堡與厘米厚的漢堡與4的可樂。這兩個數據是的可樂。這兩個數據是 經過反復的研究、調查、試驗得來的。經過反復的研究、調查、試驗得來的。 當然，連鎖店也可以提供當然，連鎖店也可以提供15厘厘 米厚的漢堡和米厚的漢堡和7的可樂，但那一定的可樂，但那一定 不是最佳口感不是最佳口感這就是這就是專業精神的專業精神的 服務服務與與普通品質服務普通品質服務的區別。的區別。 關于“細節標準”的故事關于“細節標準”的故事 “細節標準”“細節標準”的啟示的啟示： 在物業管理工作中，很多業內人士都在物業管理工作中，很多業內人士都 已經認識到已經認

10、識到“服務服務”的重要性，但是僅僅的重要性，但是僅僅 強調對強調對“服務質量”“服務質量”關注關注而而忽略了忽略了服務過服務過 程、細節標準程、細節標準的重要性，這樣往往會造成的重要性，這樣往往會造成 很多工作的脫節和無用功，最終導致“優很多工作的脫節和無用功，最終導致“優 質服務”落為空談。質服務”落為空談。 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司 物業服務專業培訓（回顧）物業服務專業培訓（回顧） 物業檔案的管理與使用物業檔案的管理與使用 物業管理物業管理檔案是檔案是物業物業管理工作中直管理工作中直 接形成的有保存價值的文字、圖表、聲接形成的有保存價值的

11、文字、圖表、聲 像等不同形式的歷史記錄，是像等不同形式的歷史記錄，是物業物業管理管理 工作的真實記錄和重要依據。工作的真實記錄和重要依據。 物業文件與物業檔案（回顧）物業文件與物業檔案（回顧） 1964年年,中國畫報中國畫報封面刊登照片封面刊登照片 背后的故事。背后的故事。 關于“細節意識”的故事關于“細節意識”的故事 關于“細節意識”的故事關于“細節意識”的故事 客觀角度得到客觀角度得到的啟示的啟示： 客戶所接收到的一切信息，都可能成客戶所接收到的一切信息，都可能成 為對物業公司的印象來源；然而，對于一為對物業公司的印象來源；然而，對于一 些不起眼的“業務細節”，經過處理、推些不起眼的“業務

12、細節”，經過處理、推 論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另 類結論”。類結論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為勿以惡小而為之，勿以善小而不為！ 關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 大家來找茬兒大家來找茬兒 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節識別物業服務細節識別 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物

13、業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例 有效工作方法有效工作方法 5W1H 分析法分析法 5W1H 分析法又稱六何分析法，是一分析法又稱六何分析法，是一 種思考方法，也可以說是一種創造技法。運種思考方法，也可以說是一種創造技法。運 用這種方法分析問題時，先將這問題列出，用這種方法分析問題時，先將這問題列出， 得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得 到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡 化工作，對問題進行綜合分析研

14、究，從而產化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產 生更新的創造性設想或決策。生更新的創造性設想或決策。 5W1H 5W1H 分析法分析法 （1 1）WhyWhy為什么干這件事？（原因目的）；為什么干這件事？（原因目的）； （2 2）WhatWhat怎么回事？（對象）；怎么回事？（對象）； （3 3）WhereWhere在什么地方執行？（地點）；在什么地方執行？（地點）； （4 4）WhenWhen什么時間執行？什么時間完成？（時間）；什么時間執行？什么時間完成？（時間）； （5 5）WhoWho由誰執行？（人員）；由誰執行？（人員）； （6 6）HowHow怎樣執行？采取哪些有效措施？（方法）

15、。怎樣執行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法有效工作方法 培養物管員工趨向一致的價值觀培養物管員工趨向一致的價值觀 當遇到當遇到 我們會我們會 我們不會我們不會 與領導有意見分歧地時候與領導有意見分歧地時候 按照崗位職責先予執行，可以保留自己按照崗位職責先予執行，可以保留自己 的意見再進行溝通的意見再進行溝通 固執己見，造成正常工作的執行固執己見，造成正常工作的執行 延誤延誤 遇到遇到業戶非正常業戶非正常投訴投訴行為行為 查明投訴的原因，查明投訴的原因，并及時進行內部的信并及時進行內部的信 息聯絡和溝通息聯絡和溝通 一味地抱怨其他同事一味地抱怨其他同事 在進行正常工作的分配時在進行正

16、常工作的分配時 坦率、直接和清晰地進行任務的分派和坦率、直接和清晰地進行任務的分派和 進行有效地溝通進行有效地溝通 對工作量和工作任務斤斤計較對工作量和工作任務斤斤計較 在工作中發生員工之間的工作爭在工作中發生員工之間的工作爭 論時論時 尊重不同的人提出的尊重不同的人提出的不同不同意見意見，并主動并主動 尋求這種意見的解決方法尋求這種意見的解決方法 把私人問題帶到工作中把私人問題帶到工作中 和領導間的溝通存在障礙時和領導間的溝通存在障礙時 上級領導會主動開放溝通渠道，通過上級領導會主動開放溝通渠道，通過單單 獨談話、獨談話、 發送發送 e e- -mailmail 等形式， 相互了解等形式，

17、相互了解 思想和情緒思想和情緒 放任存在的溝通問題放任存在的溝通問題的不良的不良影影 響響逐漸逐漸擴大擴大 和員工間的溝通存在障礙時和員工間的溝通存在障礙時 主動分析潛在影響和聯系主動分析潛在影響和聯系 中庸處事，中庸處事，緘口自閉緘口自閉 服務業務指導服務業務指導 關于客戶服務標準關于客戶服務標準 當業戶當業戶 我們將會我們將會 我們不會允許我們不會允許 走進物業管理處，見走進物業管理處，見 到服務人員時到服務人員時 面帶親切笑容地向業戶問候 “早上好面帶親切笑容地向業戶問候 “早上好/ /下午好下午好/ / 晚上好”晚上好” 客戶服務人員依然坐在椅子上客戶服務人員依然坐在椅子上 只顧低頭工

18、作的態度只顧低頭工作的態度 用“喂”“嗨”等不禮貌語言和業戶打招用“喂”“嗨”等不禮貌語言和業戶打招 呼呼 提出合理的服務要提出合理的服務要 求時求時 “我先聯系某某部門安排一下，五分鐘之“我先聯系某某部門安排一下，五分鐘之 內，再與您聯系”內，再與您聯系” “請稍等，我將通知主任盡快與您聯系”“請稍等，我將通知主任盡快與您聯系” “我不知道”，“這不是我的工作范圍”“我不知道”，“這不是我的工作范圍” “我們沒有時間及人力去為您服務”“我們沒有時間及人力去為您服務” 對我們的管理對我們的管理/ /服務服務 投訴時投訴時 細心的聆聽細心的聆聽 詳細查詢有關事情，提供解決方法，徹底跟詳細查詢有關

19、事情，提供解決方法，徹底跟 進，向上級主管進，向上級主管匯報匯報 “請接納我們誠懇地為此次事件對您的不“請接納我們誠懇地為此次事件對您的不 便道歉”便道歉” “我們很抱歉，我們會立即處理。我會稍后“我們很抱歉，我們會立即處理。我會稍后 再致電給您，通知您我們對您提出的問題的再致電給您，通知您我們對您提出的問題的 結果”結果” “這個事情確實給您帶來不便，我們會安排“這個事情確實給您帶來不便，我們會安排 服務（工程、保安）人員跟進處理”服務（工程、保安）人員跟進處理” “感謝您對我們工作提出的寶貴意見，我們“感謝您對我們工作提出的寶貴意見，我們 會再日后的工作中加以注意，避免類似的問會再日后的工

20、作中加以注意，避免類似的問 題產生”題產生” 不理會投訴不理會投訴 讓業戶認為他們正在浪費我們的時間“這讓業戶認為他們正在浪費我們的時間“這 不是我們的錯”不是我們的錯” 在向業戶解釋時，想或做其他事情（咬指在向業戶解釋時，想或做其他事情（咬指 甲，蹺腿并晃動，背對著業戶）甲，蹺腿并晃動，背對著業戶） 向業戶發怒向業戶發怒 和業戶爭論或爭執“不對，您錯了”和業戶爭論或爭執“不對，您錯了” 在業戶面前投訴其在業戶面前投訴其他同事“這是今早在這他同事“這是今早在這 里的同事所犯的錯誤， 您為何要針對我？”里的同事所犯的錯誤， 您為何要針對我？” 服務業務指導服務業務指導 關于維修服務標準關于維修服

21、務標準 當業戶當業戶 我們將會我們將會 我們不會允許我們不會允許 來電來電要求維修服務要求維修服務時時 三聲鈴聲內接聽電話三聲鈴聲內接聽電話 仔細傾聽、 了解對方的意思， 并時常表示 “我仔細傾聽、 了解對方的意思， 并時常表示 “我 明白”，“我清楚”明白”，“我清楚” 要求對方等候，須得到對方允許“對不起，要求對方等候，須得到對方允許“對不起， 請您稍等，好嗎？”請您稍等，好嗎？” 如需長時間等候（如需長時間等候（1515 秒以上），要征詢業秒以上），要征詢業 戶意見“對不起，讓您久等。我們需要幫您戶意見“對不起，讓您久等。我們需要幫您 找尋資料，我們將于找尋資料，我們將于 1010 分鐘

22、內回復您”分鐘內回復您” “哈羅”，“喂”，“嗨”或“找“哈羅”，“喂”，“嗨”或“找 誰”誰” “聽著”，“您聽我說”或打斷對“聽著”，“您聽我說”或打斷對 方或其他不禮貌的回答方或其他不禮貌的回答 “等會兒”“等會兒” 不道歉而一直讓對方等候不道歉而一直讓對方等候 看到有工程人員看到有工程人員入戶為入戶為 業戶進行維修服務時業戶進行維修服務時 在約定的時間內到達在約定的時間內到達 主動告知維修服務所需的時間， 并按照承諾主動告知維修服務所需的時間， 并按照承諾 及時完成及時完成維修服務維修服務 讓業戶等待超過十分鐘讓業戶等待超過十分鐘 在業戶家中停留過長的時間在業戶家中停留過長的時間 當一

23、項入戶維修服務進當一項入戶維修服務進 行完畢行完畢 告知業戶維修完成， 并對維修時影響到的環告知業戶維修完成， 并對維修時影響到的環 境進行整理境進行整理 剩下維修廢料在剩下維修廢料在在業戶家中在業戶家中 服務業務指導服務業務指導 服務業務指導服務業務指導 關于安保服務標準關于安保服務標準 當業戶當業戶 我們將會我們將會 我們不會允許我們不會允許 有疑問時有疑問時 細心聆聽，并主動了解情況細心聆聽，并主動了解情況 “早上好“早上好/ /下午好下午好/ /晚上好， 請問有什么可晚上好， 請問有什么可 以幫助您的呢？”以幫助您的呢？” 回避業戶回避業戶 “我現在很忙”“我現在很忙” 手提著行李或物

24、品手提著行李或物品 主動地為業戶開門主動地為業戶開門 不理睬的態度不理睬的態度 來電咨詢問題時來電咨詢問題時 禮貌地請求對方重復有關問題 “對不起，禮貌地請求對方重復有關問題 “對不起， 請您再重復一次”，“讓我重復一次您的請您再重復一次”，“讓我重復一次您的 問題”問題” 聽到對方的電話掛斷，再掛上自己的電聽到對方的電話掛斷，再掛上自己的電 話話 “什么？”“我不知道”或“我不明“什么？”“我不知道”或“我不明 白”白” “就這樣！”，“拜！”或什么都不“就這樣！”，“拜！”或什么都不 說，直接掛斷電話。說，直接掛斷電話。 “ 泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇泰山不拒細壤，故能成其高；江海

25、不擇 細流，故能就其深。細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細所以，大禮不辭小讓，細 節決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但節決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但 愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉 略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決 不缺少各類管理規章制度，缺少的是規章條款不缺少各類管理規章制度，缺少的是規章條款 不折不扣的執行。不折不扣的執行。 國內已有不少企業在力求通過細節服務來國內已有不少企業在力求通過細節服務來 創造物業管理的完美價值，已開始從每一個環創造物業管理的完美價值，已開始從每

26、一個環 節中的每一個細節做起，實實在在地從小處著節中的每一個細節做起，實實在在地從小處著 眼，在服務中于細微處見功夫。眼，在服務中于細微處見功夫。 大事做于細，偉業始于先大事做于細，偉業始于先 有問題嗎有問題嗎 Any Questions? 專業培訓溝通環節專業培訓溝通環節 2 6 第一部分：應該明確的幾點認識第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 第二部分：分享“細節”故事第二部分：分享“細節”故事 關于“管理細節”的故事關于“管理細節”的故事 關于“細節標準”的故事關于“細節標準”的故事 關于“細節關于“細節意識意識”的故事”的故事 第三部分：細節化服務的實施第三部分：細節化服務的實施 細節管理案例細節管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務業務指導服務業務指導 專業培訓內容回顧專業培訓內容回顧 物業服務物業服務 人所共譽人所共譽 THANK YOU