深圳某物業(yè)管理公司業(yè)主（用戶）滿意度測量與分析程序（2頁）.doc

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深圳某物業(yè)管理公司業(yè)主（用戶）滿意度測量與分析程序（2頁）.doc

1、1.0目的：與業(yè)主（用戶）進行善意的溝通，有效地處理業(yè)主（用戶）的意見，消除潛在的不合格因素，并且采取糾正預(yù)防措施，規(guī)范意見調(diào)查過程，確保物業(yè)管理質(zhì)量。2.0適用范圍：公司所轄物業(yè)范圍內(nèi)的物業(yè)管理。3.0職責(zé)：3.1管理處負(fù)責(zé)擬定客戶意見調(diào)查方案，組織實施業(yè)主（用戶）意見調(diào)查，對業(yè)主(用戶)意見調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各管理處業(yè)主(用戶)意見調(diào)查和分析工作的開展情況。4.0程序：4.1日常業(yè)主（用戶）意見征詢4.1.1管理處與業(yè)主(用戶)代表（業(yè)主委員會或委托方）就相關(guān)事項不定期進行意見溝通（如發(fā)放調(diào)查表、文件發(fā)放、召開會議等），需召開會議的，由管理處客服部擬制會議通知內(nèi)容

2、，蓋管理處印章后發(fā)給每位業(yè)主（用戶）代表，通知要求寫明會議召開日期、地點、與會人員、內(nèi)容等情況；調(diào)查表和文件等直接交業(yè)主（用戶）代表。4.1.2管理處客服部資料員進行會議記錄，最后整理形成文件由管理處蓋章后交業(yè)主(用戶)確認(rèn)；客服部負(fù)責(zé)回收調(diào)查表。4.1.3會議及文件中形成的決議事項由責(zé)任單位付諸實施，會議、調(diào)查表及文件回復(fù)中提出的意見由管理處按本程序4.2條款執(zhí)行。4.2集中業(yè)主(用戶)意見征詢見6.050支持性文件及記錄：5.1客戶意見調(diào)查方案（無固定格式）5.2意見調(diào)查表發(fā)放、回收情況一覽表5.3意見調(diào)查表發(fā)放率、回收率統(tǒng)計表5.4客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表5.5客戶意見調(diào)查分析報告5.6投訴處

3、理程序5.7糾正措施控制程序5.8預(yù)防措施控制程序60業(yè)主(用戶)意見調(diào)查流程(見下頁)流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開始制定方案、計劃審批 N發(fā)放調(diào)查表 Y回收調(diào)查表統(tǒng)計分析結(jié)束處理?客服部主管?管理處主任?管理處負(fù)責(zé)人、客服部事務(wù)助理?客服部事務(wù)助理 ?客服部事務(wù)助理?管理處負(fù)責(zé)人?管理處負(fù)責(zé)人? 意見調(diào)查每半年進行一次，必要時可增加次數(shù)。-管理處每年上半年6月1日和下半年11月1日前擬制本部門客戶意見調(diào)查方案（方案中包括調(diào)查內(nèi)容（內(nèi)容至少應(yīng)覆蓋委托管理的事項）、目的、范圍、調(diào)查組成員、預(yù)期達到的效果、客戶意見調(diào)查表格式、統(tǒng)計分析方法（包括各種滿意度的統(tǒng)計分析）等內(nèi)容）。-每

4、次意見調(diào)查的全部工作需在每年上半年6月30日前和下半年12月30日前完成。?審批方案的可操作性。?管理處負(fù)責(zé)人組織發(fā)放的每一份調(diào)查表均應(yīng)簽上調(diào)查人的名字后方可發(fā)放給客戶。-調(diào)查方式可以為上門調(diào)查、發(fā)放至客戶信箱中或?qū)嵉叵蚩蛻粽髟円庖姷取?發(fā)放范圍需達到入住客戶的80%以上。?調(diào)查人員負(fù)責(zé)回收自己發(fā)放的調(diào)查表。-發(fā)放意見調(diào)查后10個工作日內(nèi)應(yīng)完成回收工作，回收率需達到發(fā)放數(shù)量的85%以上，對達不到要求的由客服部在意見調(diào)查表發(fā)放、回收情況一覽表上說明原因，并由管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)。-客服部事務(wù)助理統(tǒng)計發(fā)放及回收數(shù)量，填寫意見調(diào)查表發(fā)放率、回收率統(tǒng)計表。?統(tǒng)計由客服部事務(wù)助理根據(jù)回收后的調(diào)查表進行，在回

5、收后5個工作日內(nèi)應(yīng)完成統(tǒng)計工作。-客戶綜合滿意率要求95%以上（以回收數(shù)量進行統(tǒng)計）。-分析由客服部主管進行，分析后形成意見調(diào)查分析報告，在表格中不夠填寫的可另附頁。-分析報告及時交部門負(fù)責(zé)人審閱，并公布調(diào)查結(jié)果或提交副本給業(yè)主(用戶)代表。?對意見調(diào)查中出現(xiàn)對服務(wù)項目“不滿意”的情況或客戶提出的意見或建議按投訴處理流程進行處理。-綜合滿意率達不到指標(biāo)的，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。?意見調(diào)查工作全部結(jié)束后，管理處負(fù)責(zé)人將客戶意見調(diào)查分析報告報總經(jīng)理、品質(zhì)部。?客戶意見調(diào)查方案（無固定格式）?意見調(diào)查表發(fā)放、回收情況一覽表意見調(diào)查表發(fā)放率、回收率統(tǒng)計表?客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表客戶意見調(diào)查分析報告（無固定格式）?投訴處理流程?客戶意見調(diào)查分析報告

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