1、東方管家物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的 規(guī)范公司員工的行為，塑造良好的公規(guī)范公司員工的行為，塑造良好的公 司形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為公司司形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為公司 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 培訓(xùn)的范圍 適用于全體員工在為業(yè)戶提供服務(wù)和適用于全體員工在為業(yè)戶提供服務(wù)和 發(fā)生涉及公司活動(dòng)的行為時(shí)的規(guī)范管發(fā)生涉及公司活動(dòng)的行為時(shí)的規(guī)范管 理理 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 培訓(xùn)宗旨培訓(xùn)宗旨 誠(chéng)達(dá)品質(zhì)，追求卓越”是我們的質(zhì)量 方針。我們要為每一位業(yè)戶提供最真 誠(chéng)和完美的服務(wù)，要竭力做到禮貌、 準(zhǔn)確、高效，要為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)高雅 和諧的氛圍。 職業(yè)操守職業(yè)操守 1、志向服

2、務(wù)社會(huì)是當(dāng)代物業(yè)管理人的美好心愿，確立為社會(huì)服務(wù)的志向，熱愛本職，服務(wù)社區(qū)。 2、正業(yè)物業(yè)管理是我們的事業(yè)，我們要認(rèn)真實(shí)踐，刻苦鉆研，不斷完善我們的物業(yè)管理體系。 3、敬業(yè)視業(yè)戶如親人，熱情服務(wù)、盡職盡責(zé)、勤勤懇懇，愛公司如家。 4、學(xué)習(xí)刻苦學(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)知識(shí)與技能，掌握硬本領(lǐng)，做好服務(wù)工作。 5、守法學(xué)法守法講公德，遵守公司職業(yè)規(guī)范。 6、責(zé)任每位員工都有一份權(quán)力，有一份權(quán)力就要有一份責(zé)任；健全制度、執(zhí)行制度、嚴(yán)于律己、科學(xué)管理、為公 司經(jīng)營(yíng)管理提合理化建議、為公司創(chuàng)造利潤(rùn)、維護(hù)業(yè)戶和公司的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)、服務(wù)好園區(qū)和社會(huì)、保持環(huán)境 整潔等都是員工的責(zé)任。 7、信譽(yù)誠(chéng)信無欺、言則有信，自覺維護(hù)公

3、司信譽(yù)。 8、處事襟懷坦白、光明磊落、忠誠(chéng)老實(shí)、不厚此薄彼、不欺上瞞下、不文過飾非、不陽奉陰違、不搬弄是非、不 假公濟(jì)私。所提供的個(gè)人資料無隱無假。 9、待人親友業(yè)戶一樣、新老業(yè)戶一樣、大人小孩一樣、忙時(shí)閑時(shí)一樣；謙和寬容、熱情周到，不卑不亢，替他人 著想；業(yè)戶有過錯(cuò)時(shí)，秉公處理，循制度而不濫罰，不報(bào)復(fù)而重感化；自己有過錯(cuò)時(shí)，勇承擔(dān)、速改正、嚴(yán) 以律巳；公司內(nèi)部求同存異，自覺履行員工的應(yīng)盡的義務(wù)并最大限度為業(yè)戶排憂解難。 10、修養(yǎng)忍讓和寬宏是我們的追求，要埋藏個(gè)人喜怒哀樂，獻(xiàn)給業(yè)戶的是微笑。 11、協(xié)作各部門之間、員工之間應(yīng)密切配合，真誠(chéng)協(xié)作，互不推諉，同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，爭(zhēng)挑重?fù)?dān)，共創(chuàng)佳績(jī)

4、。 12、越職員工應(yīng)有意識(shí)地去發(fā)現(xiàn)問題或其他人的工作疏漏或不屬本職范圍內(nèi)的物業(yè)管理事務(wù)，并及時(shí)協(xié)助處理、 溝通、匯報(bào)給上級(jí)管理人員，如上級(jí)管理人員未及時(shí)處理，員工有責(zé)任再越級(jí)上報(bào)，直至問題解決為止。 13、報(bào)告發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞或報(bào)告并積極處理。 14、效率重計(jì)劃，巧安排，分主次，珍惜時(shí)間，優(yōu)質(zhì)高效辦實(shí)事。 15、節(jié)約把開源節(jié)流當(dāng)作永恒的課題，為業(yè)戶和公司節(jié)約每一分錢是我們應(yīng)盡的義務(wù)。 16、資源業(yè)戶、資料、在工作中得到的各種信息，公司的工具、設(shè)備、場(chǎng)地、資金、品牌等，都是公司的資源， 員工可以利用這些資源為公司建豐碑造財(cái)富；不得利用公司資源牟私利、建私情。 17、避親公司推行任人

5、唯賢、舉賢避親；反對(duì)任人唯親。 18、保密員工有為業(yè)戶和公司保密的義務(wù)。 19、禮尚員工不得接受業(yè)戶或業(yè)務(wù)聯(lián)系人員的禮品及宴請(qǐng)；非接受不可的小費(fèi)、禮品必須要上交公司。 20、拾遺一切拾遺必須歸還失主或交公司處理。 21、多能全體員工應(yīng)一忖多能；并同時(shí)是服務(wù)員、管理員、保潔員、消防安全員。 工作紀(jì)律 1、不準(zhǔn)冷淡業(yè)戶。 2、不準(zhǔn)刁難業(yè)戶。 3、不準(zhǔn)取笑業(yè)戶。4、不準(zhǔn)訓(xùn)斥業(yè)戶。5、不準(zhǔn)向業(yè)戶借錢 6、不準(zhǔn)向業(yè)戶推銷商品。 7、不準(zhǔn)向業(yè)戶索取小費(fèi)、禮品。 8、不準(zhǔn)與業(yè)戶有私人交易行為。 9、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、借用 業(yè)戶錢物。 10、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、借用業(yè)戶車輛。 11、不準(zhǔn)向業(yè)戶要求請(qǐng)客吃飯。12、不準(zhǔn)與

6、業(yè)戶之間有超越正常服務(wù)的接觸或親密關(guān)系。13、不準(zhǔn)未經(jīng)上級(jí)同意擅自向 業(yè)戶介紹工程隊(duì)。 14、不準(zhǔn)間接或直接向業(yè)戶表達(dá)個(gè)人困苦和憂愁。 15、不準(zhǔn)與業(yè)戶談?wù)摴竟芾砑叭耸聶C(jī)密事情。 16、不準(zhǔn)挑唆業(yè)戶 干預(yù)公司管理。 17、不準(zhǔn)挑唆業(yè)戶家庭關(guān)系。 18、不準(zhǔn)挑唆業(yè)戶與業(yè)戶之間的關(guān)系。19、不準(zhǔn)非工作需要，到業(yè)戶家串門。 20、不準(zhǔn)給業(yè)戶留下不良的印象。 21、不準(zhǔn)將業(yè)戶電話、住址或相關(guān)情況告訴查詢?nèi)耍坏蓪⒉樵內(nèi)诵彰半娫捥?hào)碼記 下告業(yè)戶。如政府相關(guān)單位查詢業(yè)戶資料，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方出示證明，核實(shí)身份后協(xié)助查詢有關(guān)資料，并記錄。 22、不準(zhǔn)吵鬧、吵架、罵人，特別是有業(yè)戶在場(chǎng)時(shí)。 23、不準(zhǔn)借故不

7、服從命令聽指揮。 24、不準(zhǔn)有不友善的頂撞訓(xùn)斥行為有上下級(jí)間發(fā)生，特別是有業(yè)戶在場(chǎng)時(shí)。 25、不準(zhǔn)在公開場(chǎng)合批評(píng)公司的制度和決策。 26、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。 27不準(zhǔn)擅自離崗、換崗。 28、不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)入園區(qū)參觀。 29、不準(zhǔn)擅自帶人在集體宿舍留宿。 30、不準(zhǔn)在工作時(shí)間出現(xiàn)辦私事、聊天等怠工 現(xiàn)象。 31、不準(zhǔn)無故不完成工作任務(wù)。 32、不準(zhǔn)在工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間撥打或接聽私人電話。 33、不準(zhǔn)在工作時(shí)間私自會(huì)見親友。 34、不準(zhǔn)在非指定地點(diǎn)抽煙、吃東西。 35、不準(zhǔn)非工作需要讀報(bào)刊、雜志。 36、不準(zhǔn)在上班前、上班時(shí)喝酒、吃刺激 性異味食物。 37、不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所奇裝異服、濃妝艷抹，有損企

8、業(yè)形象。 38、不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所追逐、打鬧。 39、不準(zhǔn)罵人撒潑，打架斗毆。 40、不準(zhǔn)無事生非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。 41、不準(zhǔn)在非人身安全的危境下，還手打 人。 42、不準(zhǔn)擅自持有危險(xiǎn)品。 43、不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 44、不準(zhǔn)利用職權(quán)牟取私利。 45、不準(zhǔn)利用職權(quán)欺壓下級(jí)。 46、不準(zhǔn)要下級(jí)請(qǐng)客吃飯。 47、不準(zhǔn)向下級(jí)借錢。 48、不準(zhǔn)向同事借錢，生存所迫，重大災(zāi)病等特殊情況需要救助時(shí)除外，遇財(cái)物糾紛后果自負(fù)。 49、不準(zhǔn)盜取公司的經(jīng)營(yíng)、管理資料。 50、不準(zhǔn)有損壞公司利益的任何行為。 51、不準(zhǔn)未經(jīng)允許將公司財(cái)物帶出園區(qū)。 52、不準(zhǔn)未經(jīng)允許在上班時(shí)間離開園區(qū)。 53、不準(zhǔn)將個(gè)

9、人工資、隱私等有礙工作、人際和管理的事進(jìn)行說、傳、問。 54、不準(zhǔn)未經(jīng)允許向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料和信息，如有查詢，可查詢者與行管部或管家部接洽，嚴(yán)格遵 守公司相關(guān)管理規(guī)定。 行為規(guī)范行為規(guī)范 禮儀 儀態(tài) 表情 舉止 言談 工作服 電話 禮儀 面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 需要進(jìn)業(yè)戶家時(shí)，應(yīng)事先按適合該業(yè)戶的方式預(yù)約。 進(jìn)他人辦公室或業(yè)戶場(chǎng)所時(shí)，必須叩門或按門鈴，得到同 意后方可進(jìn)入。 叩門時(shí)，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無 回應(yīng)，隔三秒后再叩第二遍。 按門鈴時(shí)，每次不得超過二秒鐘。 叩門或按門鈴時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)出部門、姓名、以及報(bào)出來訪目 的。 叩門或按

10、門鈴而業(yè)戶尚未答應(yīng)時(shí)，應(yīng)停留至少五分鐘后才 能離開、或通知中控室與業(yè)戶聯(lián)系。 到業(yè)戶家服務(wù)，應(yīng)自帶鞋套、通訊工具、服務(wù)工具，如確 急需，須禮貌征得業(yè)戶同意，不得擅自使用業(yè)戶的各種器 具。 如業(yè)戶沒在家或單獨(dú)在家，未經(jīng)業(yè)戶授權(quán)委托，不得擅自 接聽業(yè)戶來電。 乘車如遇業(yè)戶，應(yīng)主動(dòng)讓位給業(yè)戶。 儀態(tài) 所有必須以立姿工作的員工，其正確的姿勢(shì)所有必須以立姿工作的員工，其正確的姿勢(shì) 是：雙腿直立，與肩同寬，雙臂自然垂直，是：雙腿直立，與肩同寬，雙臂自然垂直， 體重均落于雙腳，肩平、頭正、兩眼平視前體重均落于雙腳，肩平、頭正、兩眼平視前 方，挺胸收腹。方，挺胸收腹。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不所

11、有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不 得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不 得盤腿、不得脫鞋。得盤腿、不得脫鞋。 工作時(shí)間，不得東倒西歪，前傾后靠，不得工作時(shí)間，不得東倒西歪，前傾后靠，不得 伸懶腰，駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠伸懶腰，駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠 等。等。 儀表 身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。 提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔，提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔， 不得直對(duì)業(yè)戶呼吸。不得直對(duì)業(yè)戶呼吸。 頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑。男員工

12、頭發(fā)以發(fā)梢不蓋頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)梢不蓋 過耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)。過耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)。 女員工上班可化妝，女行政管理職員必須化妝；但不得濃女員工上班可化妝，女行政管理職員必須化妝；但不得濃 妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡須。所有員工不得染妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡須。所有員工不得染 異樣發(fā)型。異樣發(fā)型。 所有員工不得佩戴夸張飾物、留長(zhǎng)指甲，不得在指甲上涂所有員工不得佩戴夸張飾物、留長(zhǎng)指甲，不得在指甲上涂 色。凡進(jìn)入業(yè)戶家服務(wù)的人員，不得佩帶任何飾物。色。凡進(jìn)入業(yè)戶家服務(wù)的人員，不得佩帶任何飾物。 所有員工必須佩帶工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭

13、所有員工必須佩帶工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭。 表情 常露笑容，并保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情。常露笑容，并保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情。 面對(duì)業(yè)戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，面對(duì)業(yè)戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好， 必要時(shí)應(yīng)給予同情的表情，做到精神振奮，情必要時(shí)應(yīng)給予同情的表情，做到精神振奮，情 緒飽滿，自然大方。緒飽滿，自然大方。 和業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾和業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾 聽，適度點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉，聽，適度點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉， 不能虛情假意。不能虛情假意。 舉止 面對(duì)業(yè)戶時(shí)，不得雙手叉腰或交抱于胸前，不得將雙手插入

14、衣兜或面對(duì)業(yè)戶時(shí)，不得雙手叉腰或交抱于胸前，不得將雙手插入衣兜或 隨意亂擺，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或玩隨意亂擺，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或玩 弄其他物品等不雅舉止。弄其他物品等不雅舉止。 行走要迅速，但不慌亂奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰行走要迅速，但不慌亂奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰 等不雅舉止。與業(yè)戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路；與業(yè)戶同等不雅舉止。與業(yè)戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路；與業(yè)戶同 進(jìn)門應(yīng)讓業(yè)戶先行；請(qǐng)人讓路，要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞進(jìn)門應(yīng)讓業(yè)戶先行；請(qǐng)人讓路，要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞 粗俗無禮。粗俗無

15、禮。 上班及有業(yè)戶時(shí)，不得哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品、發(fā)上班及有業(yè)戶時(shí)，不得哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品、發(fā) 出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)避開業(yè)戶，并說“對(duì)不起”。出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)避開業(yè)戶，并說“對(duì)不起”。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下。 不得用手指或筆桿指業(yè)戶和為人指示方向。不得用手指或筆桿指業(yè)戶和為人指示方向。 注意自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文雅。注意自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文雅。 為業(yè)戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不為業(yè)戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡

16、、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不 得扭捍作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼等。得扭捍作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼等。 員工在服務(wù)、工作、打電話和與業(yè)戶交談時(shí)，如有業(yè)戶走近，應(yīng)立員工在服務(wù)、工作、打電話和與業(yè)戶交談時(shí)，如有業(yè)戶走近，應(yīng)立 即示意，表示已注意他的來臨，不得無所表示，等業(yè)戶先開口。即示意，表示已注意他的來臨，不得無所表示，等業(yè)戶先開口。 員工在為業(yè)戶服務(wù)時(shí)必須做到說話輕、走路輕、操作規(guī)范。員工在為業(yè)戶服務(wù)時(shí)必須做到說話輕、走路輕、操作規(guī)范。 言談言談 語言要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“四個(gè)不能”，即“不講低級(jí)庸俗的粗俗話；不講語言要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“四個(gè)不能”

17、，即“不講低級(jí)庸俗的粗俗話；不講 不三不四的齪齪話；不講諷刺挖苦的風(fēng)涼話；不講無關(guān)工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不不三不四的齪齪話；不講諷刺挖苦的風(fēng)涼話；不講無關(guān)工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不 能取笑人；不能訓(xùn)斥人”。能取笑人；不能訓(xùn)斥人”。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)、音量不得過高或過低，以免業(yè)戶厭煩或聽不清楚。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)、音量不得過高或過低，以免業(yè)戶厭煩或聽不清楚。 不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語言。不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語言。 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)

18、和談話。不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。 同事之間、與業(yè)戶之間不開過份的玩笑。同事之間、與業(yè)戶之間不開過份的玩笑。 說話要注意藝術(shù)、多用敬語，要耐心傾聽對(duì)方講話，一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話說話要注意藝術(shù)、多用敬語，要耐心傾聽對(duì)方講話，一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話 。如有必要插話，。如有必要插話， 應(yīng)先說“對(duì)不起”，經(jīng)允許后再插話。應(yīng)先說“對(duì)不起”，經(jīng)允許后再插話。 不得以任何借口頂撞、怠慢業(yè)戶。不得以任何借口頂撞、怠慢業(yè)戶。 要注意稱呼業(yè)戶姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或“小姐”。要注意稱呼業(yè)戶姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或“小姐”。 指第三者時(shí)不能講“他”、應(yīng)

19、稱“那位先生指第三者時(shí)不能講“他”、應(yīng)稱“那位先生 ”“那位女士”或“那位小姐”。”“那位女士”或“那位小姐”。 無論從業(yè)戶手上接過任何物品，都要講“謝謝”。無論從業(yè)戶手上接過任何物品，都要講“謝謝”。 業(yè)戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。業(yè)戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 業(yè)戶走來時(shí)，注意講：“歡迎您的光臨”，“您好”等；業(yè)戶走是，講“祝您愉快”，或“歡迎再次光臨”業(yè)戶走來時(shí)，注意講：“歡迎您的光臨”，“您好”等；業(yè)戶走是，講“祝您愉快”，或“歡迎再次光臨” 等。在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)小心”。等。在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)小心”。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”，

20、應(yīng)該講“您好！先生任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)該講“您好！先生/小姐小姐”。 不準(zhǔn)講“不知道”、“我不敢說”、“我不敢辦”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒告訴我”，應(yīng)該講“對(duì)不起，待我了解不準(zhǔn)講“不知道”、“我不敢說”、“我不敢辦”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒告訴我”，應(yīng)該講“對(duì)不起，待我了解 后在后在時(shí)間給您答復(fù)”等服務(wù)或語。時(shí)間給您答復(fù)”等服務(wù)或語。 不準(zhǔn)講“這不是我的事”、“這事不歸我管”、“我不會(huì)做”等，應(yīng)該講“對(duì)不起，我?guī)湍?lián)系更專業(yè)的不準(zhǔn)講“這不是我的事”、“這事不歸我管”、“我不會(huì)做”等，應(yīng)該講“對(duì)不起，我?guī)湍?lián)系更專業(yè)的 人員來解決”或“我請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)再扔專業(yè)人員來完成”。人員來解決”或“我請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)再扔專業(yè)人員來完成”。

21、 不準(zhǔn)講“這是發(fā)展商的事”、“這不是我們公司的事”等，應(yīng)該講“我一定去協(xié)調(diào)不準(zhǔn)講“這是發(fā)展商的事”、“這不是我們公司的事”等，應(yīng)該講“我一定去協(xié)調(diào)單位單位/部門為您解部門為您解 決”。應(yīng)妥善地讓業(yè)戶滿意，若需與其它部門聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)。決”。應(yīng)妥善地讓業(yè)戶滿意，若需與其它部門聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件或有其他更需要服務(wù)的業(yè)戶或不可抗因素等一戶可接受原因情況下，而需要暫時(shí)離開所接當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件或有其他更需要服務(wù)的業(yè)戶或不可抗因素等一戶可接受原因情況下，而需要暫時(shí)離開所接 待的業(yè)戶時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍候”，并妥善解說離開原因，回來后要講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不得待的業(yè)戶時(shí)，一律要講“

22、請(qǐng)稍候”，并妥善解說離開原因，回來后要講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不得 過且過言不發(fā)就接著服務(wù)，離開時(shí)間在過且過言不發(fā)就接著服務(wù)，離開時(shí)間在5分鐘以上時(shí)，應(yīng)安排其他合適人員接待并表示歉意。分鐘以上時(shí)，應(yīng)安排其他合適人員接待并表示歉意。 當(dāng)為業(yè)戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否滿意，是不政治家其他事情需要處理或幫助。當(dāng)為業(yè)戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否滿意，是不政治家其他事情需要處理或幫助。 工作服 工作時(shí)間必須穿工作服。工作時(shí)間必須穿工作服。 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著有公司標(biāo)識(shí)的工作服。非因工作需要，外出時(shí)不得穿著有公司標(biāo)識(shí)的工作服。 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 工作

23、服鈕扣要全部扣好，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外有、卷起褲腳、衣袖、工作服鈕扣要全部扣好，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外有、卷起褲腳、衣袖、 領(lǐng)帶必須結(jié)正，凡穿西裝制服的，雙排扣西裝不論男、女紐扣必須全部扣上。領(lǐng)帶必須結(jié)正，凡穿西裝制服的，雙排扣西裝不論男、女紐扣必須全部扣上。 穿著公司標(biāo)識(shí)工作服的員工外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物。穿著公司標(biāo)識(shí)工作服的員工外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物。 工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章等，工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章等，工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。 按規(guī)定穿鞋，不準(zhǔn)釘金屬掌

24、釘，不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、不準(zhǔn)穿厚底、超高跟等外形怪異按規(guī)定穿鞋，不準(zhǔn)釘金屬掌釘，不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、不準(zhǔn)穿厚底、超高跟等外形怪異 的鞋，不準(zhǔn)光腳穿鞋，女職員著裙裝時(shí)只準(zhǔn)穿肉色絲襪，不準(zhǔn)穿帶花邊，通花及網(wǎng)眼的鞋，不準(zhǔn)光腳穿鞋，女職員著裙裝時(shí)只準(zhǔn)穿肉色絲襪，不準(zhǔn)穿帶花邊，通花及網(wǎng)眼 的襪子；襪頭不得露出裙腳；襪子不得有破洞。的襪子；襪頭不得露出裙腳；襪子不得有破洞。 迎賓員及警衛(wèi)員穿著應(yīng)統(tǒng)一服裝、鞋帽、須按服裝要求系風(fēng)紀(jì)扣或領(lǐng)帶，戴帽子及工迎賓員及警衛(wèi)員穿著應(yīng)統(tǒng)一服裝、鞋帽、須按服裝要求系風(fēng)紀(jì)扣或領(lǐng)帶，戴帽子及工 作牌。作牌。 如有需要，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可穿著便服上班。如有需要，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可穿著便服

25、上班。 若未發(fā)放工作服，則按照以下規(guī)定著裝（公司職員）若未發(fā)放工作服，則按照以下規(guī)定著裝（公司職員） 男職員：純色襯衣（最好是淺色的），深色西裝、系領(lǐng)帶、黑皮鞋。男職員：純色襯衣（最好是淺色的），深色西裝、系領(lǐng)帶、黑皮鞋。 女職員：有袖套裙（裙長(zhǎng)須過大腿女職員：有袖套裙（裙長(zhǎng)須過大腿3/4處）。穿肉色絲襪、黑皮鞋。處）。穿肉色絲襪、黑皮鞋。 維修工、警衛(wèi)員、保潔員等一線工作人員不得穿高跟鞋。維修工、警衛(wèi)員、保潔員等一線工作人員不得穿高跟鞋。 遇到換季時(shí)，工作服根據(jù)公司行管部通知統(tǒng)一換裝。遇到換季時(shí)，工作服根據(jù)公司行管部通知統(tǒng)一換裝。 接打電話 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，需將聽筒置于桌面時(shí)，

26、應(yīng)側(cè)放。 接聽電話時(shí)應(yīng)先說“您好，當(dāng)代物業(yè)”，然后講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”、“請(qǐng)問能為您服務(wù)些 什么？”等相關(guān)問詢語、不得倒亂次序；若對(duì)方暫時(shí)沒有聲音，不能馬上掛斷電話，也不能有不 禮貌的語言和不合理的聲響，應(yīng)連說三聲“您好請(qǐng)講話”后，對(duì)方仍沒有聲音，才能輕輕掛線。 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，如未能按規(guī)定接聽，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局t意：“對(duì)不起（不好意思）， 讓您久等”。 接聽電話時(shí)要保持和氣、平緩的語氣，通話時(shí)，話筒置于唇下約5CM處，中途若需與他人交談， 或請(qǐng)別人接電話，應(yīng)用另只手捂著話筒。 受理業(yè)戶服務(wù)或較重要電話內(nèi)容或需轉(zhuǎn)達(dá)等情況時(shí)必須作好記錄，通話要點(diǎn)中要問清時(shí)間、地點(diǎn)、 人物、事件等，然后

27、向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，確認(rèn)無誤后再掛斷電話，來電如需轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，必須清楚、準(zhǔn) 確地轉(zhuǎn)達(dá)信息。 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒。 如果通話過程中電話中斷，應(yīng)由先撥電話一方回?fù)埽勇犽娫捳咔形鹆⒓椿負(fù)埽苑勒季€對(duì)方打 不進(jìn)來。 普通員工不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速?gòu)暮?jiǎn)結(jié)束通話。 接聽電話者如須轉(zhuǎn)達(dá)信息時(shí)，應(yīng)復(fù)述并記錄對(duì)方交代的事項(xiàng)（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等），以 便清楚、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)信息。 所有部門電話旁邊應(yīng)備便簽和筆，以便隨時(shí)記錄。 思想作風(fēng)培訓(xùn)思想作風(fēng)培訓(xùn) 1.服務(wù)意識(shí) 2.法律觀念 4. 五愛”思想 5. 五勤”思想 服務(wù)意識(shí) 引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹

28、立 “服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意 為業(yè)主服務(wù)。具體做到： 服務(wù)態(tài)度 文明禮貌 服務(wù)行為 合理規(guī)范 服務(wù)效率 及時(shí)快捷 服務(wù)效果 業(yè)主滿意。 法律觀念 當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn) 變?yōu)樯鐣?huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。 過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但 是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物 業(yè)管理工作，一定要本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé) 的態(tài)度，遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按 照國(guó)家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否 具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。 五愛”思想 愛房產(chǎn)-熱愛房地產(chǎn)行業(yè)； 愛住戶-對(duì)住戶充滿愛心； 愛崗位-熱愛物業(yè)管理工作崗位； 愛服務(wù)-熱心為住戶排憂解難，提高 服務(wù)質(zhì)量； 愛信譽(yù)-愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹 立良好的企業(yè)形象。 五勤”思想 指腦勤 眼勤 口勤 手勤 腳勤。 具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善 于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動(dòng)手， 經(jīng)常巡查。 業(yè)主至上、服務(wù)第一 遵紀(jì)守法、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，環(huán)境優(yōu)先、遵紀(jì)守法、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，環(huán)境優(yōu)先、 誠(chéng)信務(wù)實(shí)、以人為本、管理嚴(yán)謹(jǐn)誠(chéng)信務(wù)實(shí)、以人為本、管理嚴(yán)謹(jǐn) 質(zhì)量求精、打造一流品牌質(zhì)量求精、打造一流品牌。 謝謝大家謝謝大家