1、1.0 目的：規(guī)定物業(yè)管理的流程和工作要求，為物業(yè)管理服務(wù)提供工作依據(jù)。2.0 適用范圍：本手冊適用于管理處物業(yè)管理服務(wù)。3.0 作業(yè)內(nèi)容：序 號名 稱頁 碼0131 入伙、變更服務(wù)及檔案資料管理20232 業(yè)主接待服務(wù)30333 社區(qū)文化服務(wù)40434 費(fèi)用收繳50535 投訴處理60636 裝修管理與動火作業(yè)程序70737 綠化清潔管理80838 安全管理90939 消防管理1010310 房屋管理1111311 設(shè)備管理1212312 維修服務(wù)1313313 服務(wù)質(zhì)量檢查14（具體內(nèi)容見下頁）3.1入伙、變更服務(wù)及檔案資料管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文/記錄開始退伙申請入伙申請確認(rèn)身

2、份 B A驗(yàn)證資料 N Y簽約并建立業(yè)主檔案 A B Y N 是否欠費(fèi) Y N繳納入伙費(fèi)用驗(yàn)房 Y領(lǐng)鑰匙結(jié)束物資放行歸檔記錄?業(yè)主?發(fā)展商/事務(wù)助理?事務(wù)助理?事務(wù)助理及業(yè)主/用戶?業(yè)主?業(yè)主?業(yè)主/維修工?業(yè)主及維修工?事務(wù)助理?資料員?A、業(yè)主按照入伙通知書、入伙須知的規(guī)定準(zhǔn)備相關(guān)資料，按入伙會簽單上的順序辦理入伙。?B、業(yè)主到管理處事務(wù)助理提出退伙。?發(fā)展商/事務(wù)助理根據(jù)業(yè)主資料確定入（退）伙人身份，發(fā)展商在入伙會簽單上蓋章認(rèn)可?事務(wù)助理檢查業(yè)主/用戶入（退）伙資料，收集業(yè)主/用戶入伙所需的資料 ?A、由業(yè)主在相關(guān)公約上簽字，并填寫業(yè)主情況登記表，事務(wù)助理為業(yè)主建立檔案。?B、事務(wù)助理到

3、財(cái)務(wù)部查詢退伙業(yè)主是否欠費(fèi)。?按入伙費(fèi)用一覽表到物業(yè)財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。?由工程部維修工陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫業(yè)主收樓意見表，對有問題的由工程部發(fā)展商/移交人進(jìn)行處理。?由工程部維修工向業(yè)主派發(fā)鑰匙，并在業(yè)主收樓意見表上簽收。? 按安保管理手冊中的物品放行制度為業(yè)主/用戶辦理物品放行?依據(jù)質(zhì)量記錄控制程序、文件控制程序歸檔。 ?入伙通知書、入伙須知入伙會簽單?入伙會簽單?業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊前期物業(yè)管理協(xié)議業(yè)主情況登記表?（入伙費(fèi)用一覽表即時）?業(yè)主收樓意見表?業(yè)主收樓意見表?物品放行制度質(zhì)量記錄控制程序、文件控制程序3.2 業(yè)主接待服務(wù)流程工作要求相關(guān)文件/記錄開始來人/來電接 待處 理N跟

4、 蹤完成 Y回 訪記錄歸檔結(jié)束?業(yè)主/用戶?事務(wù)助理?相關(guān)責(zé)任部門/人?事務(wù)助理?相關(guān)責(zé)任部門/人?事務(wù)助理/客服部主管?事務(wù)助理?業(yè)主/用戶打電話/來人到管理處要求提供服務(wù)?按業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主/用戶，詢問業(yè)主/用戶所需之服務(wù)，并將所需服務(wù)轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部/人進(jìn)行處理，并填寫管理處日工作記錄。?接到事務(wù)助理口頭/電話/通知單轉(zhuǎn)來的業(yè)主/用戶所需之服務(wù)內(nèi)容為業(yè)主提供服務(wù)，屬維修服務(wù)的按維修服務(wù)程序進(jìn)行處理。?跟蹤業(yè)主/用戶所需之服務(wù)完成情況?完成對業(yè)主/住戶所需之服務(wù)。?上門/電話訪問業(yè)主/用戶對所提供的服務(wù)的滿意情況，并將回訪結(jié)果填寫在管理處日工作記錄表上。?事務(wù)助理將回訪記錄按照質(zhì)量記

5、錄控制程序進(jìn)行歸檔?業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)管理處日工作記錄?維修服務(wù)程序?質(zhì)量記錄控制程序3.3 社區(qū)文化管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始收集需求設(shè)立公眾宣欄配合有關(guān)部門開展宣傳工作宣傳公司的管理與服務(wù)制定社區(qū)文化活動計(jì)劃社區(qū)活動的實(shí)施社區(qū)活動的總結(jié)記錄歸檔結(jié) 束?事務(wù)助理?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?資料員?了解業(yè)主的社區(qū)文化活動的需求。?設(shè)立公眾宣傳欄，豐富小區(qū)社區(qū)文化。?配合政府有關(guān)部門開展相關(guān)的宣傳工作。?宣傳物業(yè)管理公司的管理與服務(wù)。?根據(jù)公司社區(qū)文化活動計(jì)劃，制訂 管理處年度社區(qū)文化活動計(jì)劃，按計(jì)劃開展各項(xiàng)社區(qū)文化活

6、動。社區(qū)文化專員在社區(qū)文化活動開始前編制社區(qū)文化活動實(shí)施方案送管理處主任審核，并報(bào)總經(jīng)理審批。?管理處根據(jù)審批后的社區(qū)文化活動實(shí)施方案，落實(shí)人員、設(shè)備器材、場所等要素，并明確人員的分工責(zé)任，做好各方的協(xié)調(diào)工作，并組織實(shí)施。?社區(qū)文化活動實(shí)施結(jié)束后，社區(qū)文化專員及時對此活動進(jìn)行總結(jié)，填寫社區(qū)文化活動總結(jié)以反映活動的基本情況，活動開展效果，并將社區(qū)文化活動的文字、圖片資料整理歸檔。?依據(jù)文件控制程序和質(zhì)量記錄控制程序歸檔。? 管理處年度社區(qū)文化活動計(jì)劃?社區(qū)文化活動總結(jié)?文件控制程序質(zhì)量記錄控制程序3.4 費(fèi)用收繳流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施將交費(fèi)單送達(dá)業(yè)主催繳費(fèi)通

7、知欠款是否收回 Y N實(shí)施處罰措施與財(cái)務(wù)部結(jié)帳費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)結(jié) 束?事務(wù)助理?事務(wù)助理?事務(wù)助理?收款員?收款員?管理處主任?收款員 ?依據(jù)深圳市物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理委托合同、有償服務(wù)價目標(biāo)準(zhǔn)對管理處各項(xiàng)服務(wù)實(shí)施收費(fèi)。?事務(wù)助理于每月5日前將繳費(fèi)單送達(dá)業(yè)主（住戶）。發(fā)單當(dāng)月5-30日為發(fā)單上月管理費(fèi)、水電費(fèi)( 其中15日、25日為銀行托收時間)收取時間。事務(wù)助理根據(jù)派工單填寫有償服務(wù)費(fèi)的交/退通知單，交一聯(lián)給收費(fèi)員收款；事務(wù)助理根據(jù)業(yè)主需要辦理停車場各項(xiàng)費(fèi)用填寫交/退通知單，交一聯(lián)給收費(fèi)員收款。?管理費(fèi)、水電費(fèi)逾期未繳交費(fèi)的，由事務(wù)助理當(dāng)月25日后用電話向業(yè)主（住戶）催收，次月1日起事務(wù)助

8、理上門并發(fā)出欠費(fèi)催交通知催收。有償服務(wù)費(fèi)及停車費(fèi)逾期未交的，由事務(wù)助理進(jìn)行催繳。?確定欠款是否收回后，及時通知事務(wù)肋理.?經(jīng)催收未果的，由收費(fèi)員于當(dāng)月底（每月最后一個工作日）核實(shí)欠費(fèi)單位，打印 月欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,從次月日起按上述有關(guān)規(guī)定確定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收滯納金，直至收回應(yīng)收欠款.停車費(fèi)未繳納的不予進(jìn)出車場。?經(jīng)管理處主任簽字同意后，由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一劃賬內(nèi)部結(jié)轉(zhuǎn)費(fèi)用給公司專業(yè)部門。?收款員每日將所收款項(xiàng)交公司財(cái)務(wù)部，不定期到公司財(cái)務(wù)部換取相關(guān)票據(jù)，并每月底與財(cái)務(wù)部對帳、結(jié)帳。?深圳市物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理委托合同?有償服務(wù)價目標(biāo)準(zhǔn)交/退通知單?欠費(fèi)催交通知? 月欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 3.5投訴處理流程責(zé)任部

9、門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始投 訴接 待處 理跟 蹤完 成 回 訪 Y N 糾正/預(yù)防 記錄歸檔結(jié) 束?業(yè)主/用戶?事務(wù)助理/值班人員?相關(guān)責(zé)任部門主管/客服部主管?事務(wù)助理/值班人員?相關(guān)責(zé)任部門/人?客服部主管/管理處主任?相關(guān)責(zé)任部門主管/客服部主管?事務(wù)助理?提出投訴內(nèi)容?聆聽業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容，能當(dāng)面給予解決的及時解決，不能當(dāng)面解決的，在3分鐘內(nèi)填寫投訴處理記錄，判斷所屬責(zé)任部門，并將此記錄轉(zhuǎn)到責(zé)任部門簽收。?相關(guān)責(zé)任部門/人接到事務(wù)助理/值班人員轉(zhuǎn)來的投訴處理記錄安排專人對投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，責(zé)任部門不能處理的要及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并將事件處理的情況反饋給客服部事務(wù)助理。?跟蹤投

10、訴處理情況，需配合進(jìn)行處理的要給予配合。?完成投訴的處理，在投訴處理記錄中的處理結(jié)果欄上填寫處理意見，并將記錄交客服部事務(wù)助理。?客服部主管/管理處主任根據(jù)投訴處理記錄對投訴進(jìn)行上門/電話回訪，并在投訴處理記錄的回訪欄中填寫回訪結(jié)果，保證回訪率達(dá)到100%。?對投訴回訪出現(xiàn)的不滿意，按糾正措施控制程序和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。?事務(wù)助理根據(jù)投訴處理記錄填寫投訴處理統(tǒng)計(jì)表，并按照質(zhì)量記錄控制程序歸檔?投訴處理記錄?投訴處理記錄?投訴處理記錄?投訴處理記錄?糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?投訴處理記錄、投訴處理統(tǒng)計(jì)表、質(zhì)量記錄控制程序3.6裝修管理與動火作業(yè)程序流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/

11、記錄開始裝修申報(bào)裝修審批繳納裝修押金進(jìn)場施工監(jiān) 管違章裝修的監(jiān)管、整改裝修驗(yàn)收N Y退還押金記錄歸檔 結(jié)束?業(yè)主/用戶?事務(wù)助理、工程主管、管理處主任?業(yè)主/用戶、裝修單位?裝修單位?事務(wù)助理、巡邏員?事務(wù)助理、巡邏員?事務(wù)助理、工程部主管?收費(fèi)員?事務(wù)助理?業(yè)主/用戶確定好裝修單位、裝修方案后一起到管理處事務(wù)助理處申報(bào)裝修，提交裝修單位營業(yè)執(zhí)照、承建資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件（蓋公章）、（非正規(guī)裝修單位、無上述資料的，可以由業(yè)主簽裝修承諾書）裝修圖紙。（注：商業(yè)/寫字樓需提供消防審核意見書）?業(yè)主/用戶及裝修單位共同填寫裝修申請表、防火責(zé)任書、裝修承諾書后，事務(wù)助理進(jìn)行初審，圖紙的審批由工程

12、部主管在圖紙上簽署意見，由事務(wù)助理報(bào)管理處主任審批，臨時需進(jìn)行動火作業(yè)時，需要管理處填寫臨時動火作業(yè)申請書進(jìn)行申報(bào)。?業(yè)主/用戶及裝修單位憑裝修繳費(fèi)通知單到收款員處繳納裝修費(fèi)用?裝修單位持繳完費(fèi)用的單據(jù)到事務(wù)助理處開具裝修施工許可證，辦理裝修人員的出入證，由事務(wù)助理登記在裝修人員登記表。?事務(wù)助理根據(jù)裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修圖紙進(jìn)行監(jiān)管。巡邏員負(fù)責(zé)對裝修的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時告知事務(wù)助理處理，并填寫裝修日巡查表?發(fā)現(xiàn)違章裝修時按裝修管理規(guī)定執(zhí)行?業(yè)主/用戶裝修完畢后，向事務(wù)助理申請裝修驗(yàn)收，事務(wù)助理會同工程部主管一起根據(jù)裝修申請表、裝修圖紙、裝修管理規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫裝修驗(yàn)收記錄?驗(yàn)

13、收合格后，業(yè)主/用戶及裝修單位到管理處辦理結(jié)算和押金退還手續(xù)，憑管理處開具的交/退款通知單和押金收據(jù)到公司財(cái)務(wù)部退押金?根據(jù)文件控制程序和質(zhì)量記錄管理控制程序歸檔?裝修申請表?裝修承諾書?防火責(zé)任書?臨時動火作業(yè)申請書?裝修繳費(fèi)通知單?裝修施工許可證裝修人員登記表?裝修管理規(guī)定裝修日巡查表?裝修管理規(guī)定?裝修驗(yàn)收記錄?交/退款通知單?文件控制程序質(zhì)量記錄管理控制程序3.7綠化清潔管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開始選擇分包商根據(jù)合同展開作業(yè)YES服務(wù)質(zhì)量檢查NO糾正/預(yù)防措施記錄歸檔結(jié)束?管理處主任/公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人?清潔工、綠化工、消殺員?事務(wù)助理?事務(wù)助理?資料員?依據(jù)采購及分

14、包控制程序選擇提供消殺、綠化、清潔服務(wù)的部門，并組織簽訂合同或協(xié)議名稱。?園林綠化、清潔公司、消殺公司應(yīng)按照與管理處簽訂的分包合同或協(xié)議的要求展開作業(yè)。?根據(jù)合同或協(xié)議，在其提供服務(wù)時進(jìn)行監(jiān)督和檢查，填寫綠化周檢表、綠化月檢表、清潔工作日巡查記錄表、清潔項(xiàng)目月檢表、消殺工作記錄表、消殺旬檢查記錄。經(jīng)檢查不合格的項(xiàng)目由事務(wù)助理依據(jù)不合格品（服務(wù)）控制程序處理。?依據(jù)糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序，對于重復(fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。 ?依據(jù)文件控制程序與質(zhì)量記錄控制程序記錄歸檔。?采購及分包控制程序?合同或協(xié)議?綠化周檢表、綠化月檢表、清潔工作日巡查記錄表、清潔項(xiàng)目月檢

15、表、消殺工作記錄表、消殺旬檢查記錄、不合格品（服務(wù)）控制程序?糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序3.8安全管理流 程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始制定安保管理規(guī)定制定工作計(jì)劃實(shí) 施服務(wù)質(zhì)量檢查 Y N 糾正/預(yù)防措施 記錄歸檔結(jié) 束?安保部隊(duì)長?安保部隊(duì)長?安保部護(hù)衛(wèi)員?管理處主任安保部隊(duì)長?安保部隊(duì)長?資料員?安保管理手冊包括：1、組織結(jié)構(gòu)2、崗位配置3、崗位職責(zé)；4、值班安排和責(zé)任分工；5、警械、警具管理；6、交接班管理；7、訓(xùn)練、培訓(xùn)制度；8、宿舍管理；9、外出管理；10、服務(wù)規(guī)范；11、監(jiān)督檢查；12、外來人員管理；13、車輛管理；14、巡邏工

16、作標(biāo)準(zhǔn)；15、物品進(jìn)出管理；16、監(jiān)控中心管理；?依據(jù)安保管理手冊進(jìn)行崗位安排，包括崗位值班安排表、責(zé)任分工表報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。?根據(jù)安保管理手冊進(jìn)行小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理和車輛管理。?管理處主任對安全護(hù)衛(wèi)和車場管理進(jìn)行監(jiān)督，并抽查護(hù)衛(wèi)員的記錄，每月至少進(jìn)行一次；-安保部隊(duì)長對安保部的日常工作進(jìn)行檢查，每周至少進(jìn)行一次；-檢查結(jié)果填寫在監(jiān)督檢查記錄表中。?對檢查出的問題按不合格品（服務(wù)）控制程序處理。?依據(jù)糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?qū)τ谥貜?fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。?依據(jù)文件控制程序與質(zhì)量記錄控制程序記錄歸檔?安保管理手冊?崗位值班安排表、責(zé)任分工表?安保管理手冊?

17、監(jiān)督檢查記錄不合格品(服務(wù))?糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序3.9消防管理流 程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始制定、完善各種資料審批 N Y實(shí) 施過程監(jiān)督結(jié)果控制結(jié) 束?安保部隊(duì)長、工程部負(fù)責(zé)人、動火作業(yè)單位?管理處主任、安保部隊(duì)長 ?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?安保部隊(duì)長擬制消防管理手冊，編制消防組織機(jī)構(gòu)圖，建立義務(wù)消防隊(duì)，編制義務(wù)消防隊(duì)員名單，每半年擬制消防演習(xí)方案，根據(jù)物業(yè)及配套設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行責(zé)任區(qū)分工，責(zé)任到人，填寫責(zé)任分工表。-工程部負(fù)責(zé)人建立轄區(qū)消防重點(diǎn)部位情況表；-動火申請單位需要在物業(yè)轄區(qū)從事動火作業(yè)時，負(fù)責(zé)人

18、需填寫臨時動火作業(yè)申請書；-消防管理實(shí)行24小時監(jiān)控，由安保部負(fù)責(zé)人擬制24小時崗位安排表。?管理處主任審核消防組織機(jī)構(gòu)圖，批準(zhǔn)消防演習(xí)方案、義務(wù)消防隊(duì)員名單、責(zé)任分工表、臨時動火作業(yè)申請書、崗位安排表、消防重點(diǎn)部位情況表；?安保部根據(jù)消防管理手冊進(jìn)行日常的消防管理。-工程部主管對責(zé)任區(qū)進(jìn)行巡視維護(hù)，具體見管理處服務(wù)管理程序中的設(shè)備管理程序；-對消防控制中心監(jiān)控到的情況及時在值班和交班記錄表中記錄，并報(bào)告給安保隊(duì)長安排處理；-各部門年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有相應(yīng)的消防安全教育培訓(xùn)內(nèi)容，詳見人力資源管理程序中的員工培訓(xùn)流程；-各部門負(fù)責(zé)人按消防演習(xí)方案組織進(jìn)行消防演習(xí)，參加演習(xí)人員都須進(jìn)行簽到，安保部隊(duì)長

19、進(jìn)行記錄（消防演習(xí)記錄），演習(xí)發(fā)現(xiàn)的問題通知責(zé)任人進(jìn)行處理；-社區(qū)文化專員向業(yè)主宣傳消防常識，通過宣傳欄等途徑進(jìn)行宣傳，并保存現(xiàn)場照片等宣傳資料；-對火災(zāi)等事故處理見應(yīng)急管理控制程序。-動火作業(yè)單位根據(jù)臨時動火作業(yè)申請書及動火安全操作規(guī)程開展作業(yè)。?動火作業(yè)過程前后，安保部應(yīng)指定人員按照消防管理手冊中的動火作業(yè)安全操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報(bào)告上級負(fù)責(zé)人，并向申請單位發(fā)出火險隱患整改通知書，并責(zé)令其停工整改直到合格；-消防設(shè)備設(shè)施的監(jiān)督檢查見管理處服務(wù)管理程序設(shè)備管理程序。 -檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，義務(wù)消防員填寫火險隱患整改通知書經(jīng)管理處主任確認(rèn)發(fā)至受檢業(yè)主。?消防演習(xí)結(jié)束后，由安保

20、部負(fù)責(zé)人擬制消防演習(xí)總結(jié)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后交總經(jīng)理審閱（總結(jié)應(yīng)附本次演習(xí)的方案、記錄等相關(guān)資料）；-動火單位作業(yè)結(jié)束后，需由安保部隊(duì)長組織人員進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗(yàn)收并在臨時動火作業(yè)申請書相關(guān)欄簽字確認(rèn)。?消防管理手冊消防組織機(jī)構(gòu)圖、義務(wù)消防隊(duì)員名單責(zé)任分工表臨時動火作業(yè)申請書崗位安排表消防重點(diǎn)部位情況表消防演習(xí)方案 ?設(shè)備管理程序值班和交班記錄表員工培訓(xùn)流程消防演習(xí)方案消防演習(xí)記錄應(yīng)急管理控制程序臨時動火作業(yè)申請書動火安全操作規(guī)程?動火作業(yè)安全操作規(guī)程?火險隱患整改通知書管理處服務(wù)管理程序設(shè)備管理程序?消防演習(xí)總結(jié)3.10 房屋管理流 程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始制定房屋管理規(guī)定制定

21、保養(yǎng)計(jì)劃計(jì)劃審批實(shí) 施保養(yǎng)檢查 Y N 糾正/預(yù)防措施 記錄歸檔結(jié) 束?工程部主管?工程部主管管理處主任?工程部?事務(wù)助理?工程部主管?資料員?制定維修服務(wù)規(guī)范包括：房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房屋室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?依據(jù)房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房屋室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定房屋修繕計(jì)劃公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃依據(jù)房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃能否滿足要求。依據(jù)房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃對房屋本體、公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。?根據(jù)維修服務(wù)規(guī)范進(jìn)行公共小區(qū)檢查。?對檢查出的問題按不合格品（服務(wù)

22、）控制程序處理。依據(jù)糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?qū)τ谥貜?fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。?依據(jù)文件控制程序與質(zhì)量記錄控制程序記錄歸檔?房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房屋室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?公共建筑設(shè)施保養(yǎng)記錄?房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)記錄?管理處工作日檢表?不合格品(服務(wù))?糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序3.11設(shè)備管理流 程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始制定工程管理規(guī)定制定工作計(jì)劃計(jì)劃審批實(shí) 施維修檢查 N Y糾正/預(yù)防措施 記錄歸檔結(jié) 束?工程

23、部主管工程部主管?管理處主任工程部?工程部主管?工程部主管?資料員?制定各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書工程部管理手冊包括：1、-作業(yè)指導(dǎo)書2、-巡視維護(hù)記錄?依據(jù)工程部管理手冊確定設(shè)備類別并擬制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃包含：1、設(shè)備統(tǒng)計(jì)表2、設(shè)備臺帳3、工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任分工，擬制責(zé)任分工表?審批工程部設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃及責(zé)任分工表。依據(jù)工程部管理手冊及設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃組織人員實(shí)施。?依據(jù)工程部管理手冊對維修的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)檢查。填寫、設(shè)備保養(yǎng)檢查記錄電梯周檢查表、扶梯周檢查表-?對檢查出的問題按不合格品（服務(wù)）控制程序處理。依據(jù)糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?qū)τ谥貜?fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。?

24、依據(jù)文件控制程序與質(zhì)量記錄控制程序記錄歸檔各操作規(guī)程、巡視維護(hù)規(guī)定?工程部管理手冊?設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、責(zé)任分工表?、設(shè)備保養(yǎng)檢查記錄電梯周檢查表、扶梯周檢查表?不合格品(服務(wù))?糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序?文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序3.12 維修服務(wù) 流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始提出維修要求維修申報(bào)判斷 Y （自身）是否為有償服務(wù) Y N確定費(fèi)用 N實(shí)施 Y 檢驗(yàn)是否合格 N Y 保 修收費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析歸檔結(jié)束?業(yè)主（用戶）/事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員?事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員?工程部主管?工程部主管?業(yè)主（用戶）?施工單位/工程部維修工?業(yè)主（用戶）/事務(wù)助理?維修工資料員資料員?業(yè)主（用

25、戶）根據(jù)服務(wù)電話或來人向管理處事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員提出維修要求，事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員根據(jù)日常巡查提出維修要求。?根據(jù)日常巡查或接到業(yè)主（用戶）維修需求后，填寫管理處日工作記錄和部門往來聯(lián)絡(luò)單，并將部門往來聯(lián)絡(luò)單交給工程部主管/文員簽收。?判斷是否能接此維修服務(wù)，自身不能做的反饋給事務(wù)助理，由事務(wù)助理告訴業(yè)主或提供業(yè)主（用戶）可以做的單位信息，需外包按采購及分包控制程序執(zhí)行，屬保修范圍按維修服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，自身可以進(jìn)行維修，由工程部主管/文員派單給維修工進(jìn)行維修。?按有償服務(wù)價目表進(jìn)行維修。?維修工請業(yè)主確認(rèn)收取費(fèi)用的金額。?屬外包按采購及分包控制程序執(zhí)行，屬保修范圍及自身可以進(jìn)行維修的，按維修服務(wù)規(guī)范進(jìn)

26、行處理。?維修完工后，由維修工將派工單反饋到工程部主管/文員，由工程部主管/文員將維修結(jié)果通過電話/去人的方式反饋給事務(wù)助理，并在每日事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員開出的部門往來聯(lián)絡(luò)單上寫清處理結(jié)果后在當(dāng)日下班前交到各部門。業(yè)主（用戶）負(fù)責(zé)驗(yàn)收室內(nèi)的維修內(nèi)容是否合格，事務(wù)助理負(fù)責(zé)公共部分的維修是否合格，并在派工單上簽字認(rèn)可，對不合格的按不合格品控制程序進(jìn)行處理。分包的按采購及分包控制程序執(zhí)行。?按有償服務(wù)價目表收取業(yè)主（用戶）維修費(fèi)用，并由業(yè)主（用戶）在派工單上簽字認(rèn)可，由維修工將派工單及收取的費(fèi)用交給收費(fèi)員，收費(fèi)員開據(jù)票據(jù)后，維修工將票據(jù)給業(yè)主（用戶）。?按數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范執(zhí)行?依據(jù)文件控制程序、質(zhì)量記錄

27、控制程序進(jìn)行歸檔。?管理處日工作記錄部門往來聯(lián)絡(luò)單?采購分包控制程序維修服務(wù)規(guī)范?有償服務(wù)價目表?采購分包控制程序維修服務(wù)規(guī)范?派工單部門往來聯(lián)絡(luò)單?不合格品控制程序?有償服務(wù)價目表?數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序3.13 服務(wù)質(zhì)量檢查流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開 始各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施制定檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查統(tǒng)計(jì)分析檢查結(jié)果整改及評估 Y糾正/預(yù)防措施 N記錄歸檔結(jié) 束?管理處主任?品質(zhì)部?品質(zhì)部、管理處主任?檢查人?檢查人/責(zé)任部門?檢查人?資料員?依據(jù)質(zhì)量手冊、物業(yè)管理服務(wù)程序?qū)嵤┕芾硖幐黜?xiàng)服務(wù)。?制定服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。?品質(zhì)部每月底按照服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對管理處進(jìn)行檢

28、查，填寫服務(wù)質(zhì)量考評表，并反饋給管理處主任。-管理處主任依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)定期對本部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，填寫服務(wù)質(zhì)量考評表。 ?依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)部定期檢查和品質(zhì)部定期檢查進(jìn)行分析。?對檢查出來的問題由各責(zé)任部門采取措施進(jìn)行整改，并記錄到整改實(shí)施情況記錄中。-檢查人在下一次檢查時，首先驗(yàn)證上次檢查出的問題整改情況，對仍未整改合格的項(xiàng)目執(zhí)行糾正預(yù)防措施。?依據(jù)糾正措施控制程序和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。?依據(jù)文件控制程序和質(zhì)量記錄控制程序歸檔。?質(zhì)量手冊、物業(yè)管理服務(wù)程序?服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考評表?服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)?整改實(shí)施情況記錄?糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序?文件控制程序質(zhì)量記錄控制程序