深圳某物業管理公司不合格品（服務）控制程序（2頁）.doc
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深圳某物業管理公司不合格品（服務）控制程序（2頁）.doc
1、1.0目的通過對公司各項工作中產生的不合格品（服務）的記錄、分析、處理、糾正及通報的控制，確保公司提供服務的質量能夠滿足規定的要求。2.0 適用范圍適用于對深圳市保利物業管理有限公司在物業管理、其它相關服務等各項管理工作中產生的不合格品（服務）的控制。3.0定義 輕微不合格服務-對服務過程或質量影響不大，客戶感覺不明顯的不合格服務，當事人應即時處理，處理時限不超過30分鐘，可無記錄。 一般不合格服務-對服務過程或質量影響明顯，(重復出現或存在潛在因素)引起客戶不滿意，當事人不能處理，由部門主管或負責人進行處理，處理及時時限為1天，且要作相應的記錄。 嚴重不合格服務-對服務過程或質量影響明顯，客
2、戶直接投訴到公司領導或投訴到政府相關部門的，由公司領導進行處理，處理及時時限不超過3天。4.0作業內容：流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開始不合格品確認標識，隔離評審處理再檢查，記錄歸檔結束?相關部門責任人?相關部門責任人?相關部門責任人?相關部門責任人?相關部門責任人?不合格品（服務）包括：- 采購/分包中發現的不合格品；- 自檢時發現的不符合服務；- 自檢中連續三次不符合服務；- 判定不合格品或不合格服務。?不合格品（服務）的界定：-采購/分包中發現的不合格品根據采購及分包控制程序、倉庫管理制度中的記錄作為標識,對成品進行現場隔離。-對日常服務程序中發現的不合格，以相關檢查記錄作為
3、不合格服務標識。-顧客（業主）投訴的不合格服務，根據投訴處理流程的相關記錄作為不合格服務的標識。?不合格品（服務）的評審：?采購/外協外包檢驗、檢查中發現的不合格品（服務）由檢查人員填寫不合格報告報相關部門負責人評審。? 輕微不合格服務由責任部門負責人即時評價、處置、糾正評審。?一般不合格服務，由考評人根據考評結果開具不合格報告，填寫不合格事實描述，交責任部門評審?嚴重不合格服務，由考評人根據考評結果開具不合格報告填寫不合格事實描述報總經理評審。?顧客（業主）投訴的不合格服務，按照投訴處理流程執行。?相關部門根據評審結果處理不合格品。?輕微不合格服務，由檢查人及時驗證處理結果。?一般不合格由品質部負責人對處置結果進行驗證并評審所采取的糾正措施是否有效，對于 驗證無效的糾正措施，責任部門應重新制定并實施糾正措施。?嚴重不合格由品質部對不合格服務處置結果進行驗證并評審所采取的糾正措施是否有效，對于驗證無效的糾正措施，責任部門應重新制定并實施糾正措施。?對不合格品（服務）經過糾正后須重新檢查，并根據質量記錄控制程序進行歸檔。?各類驗收、檢查報告? 采購及分包控制程序倉庫管理制度、投訴處理流程?不合格報告投訴處理流程?糾正措施控制程序預防措施控制程序?質量記錄控制程序
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