1、北京市物業項目負責人培訓北京市物業項目負責人培訓 物業管理實務物業管理實務 （青宇版權所有，嚴禁復錄）（青宇版權所有，嚴禁復錄） 目目 錄錄 一、一、 物業服務企業物業服務企業 二、物業管理招投標二、物業管理招投標 三、物業管理合同三、物業管理合同 四、早期介入四、早期介入 五、物業的承接查驗五、物業的承接查驗 六、物業入住與裝修管理六、物業入住與裝修管理 七、房屋與設備設施管理七、房屋與設備設施管理 目目 錄錄 八、環境管理八、環境管理 九、公共秩序管理服務九、公共秩序管理服務 十、物業管理風險防范與緊急事件十、物業管理風險防范與緊急事件 十一、十一、物業財務管理物業財務管理 十二、十二、物

2、業檔案管理物業檔案管理 十三、人力資源管理十三、人力資源管理 十四、客戶管理十四、客戶管理 十五、物業管理應用文書十五、物業管理應用文書 考考 試試 題題 型型 一、一、 單選題，每題一分，單選題，每題一分， 30% 二、二、 多選題多選題，每題一分，每題一分， 30% 三、三、 簡答題，簡答題，每題五分，每題五分， 10% 四、四、 案例題，案例題，每題三十分，每題三十分， 30% 一、物業服務企業（001-017）17 001.簡述物業服務企業的概念？簡述物業服務企業的概念？ 答題要點： 1.物業服務企業是依法成立依法成立 2.具備專門資質具備專門資質，并具有獨立企業法人地位具有獨立企業法

3、人地位 3.依據物業服務合同依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟經濟 實體實體。 002.002.簡述物業服務企業的特征？簡述物業服務企業的特征？ 答題要點：物業服務企業特征主要有三點： 1. 是獨立的企業法人企業法人; 2. 屬于服務服務性企業; 3. 具有一定的公共管理性質公共管理性質的職能。 公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組 織所進行的、不以營利為目的，旨在追求有效地增進與公 平地分配社會公共利益的調控活動。” 003.按照投資主體的經濟成分來劃分，物業服按照投資主體的經濟成分來劃分，物業服 務企業分哪幾類？務企業分哪幾類？ 答題要點答題要點：按照投資主體的經濟成

4、分來劃分，物業服務企：按照投資主體的經濟成分來劃分，物業服務企 業可分為以下幾類：業可分為以下幾類： 1. 1. 全民所有制物業服務企業全民所有制物業服務企業 2. 2. 集體所有制物業服務企業集體所有制物業服務企業 3. 3. 民營物業服務企業民營物業服務企業 4. 4. 外資物業服務企業外資物業服務企業 5. 5. 企業的資產屬于多種所有制經濟成分投資主體的其它物企業的資產屬于多種所有制經濟成分投資主體的其它物 業服務企業。業服務企業。 004.按股東出資形式來劃分，物業服務企業分按股東出資形式來劃分，物業服務企業分 哪幾類？哪幾類？ 答題要點答題要點：按股東出資形式來劃分，物業服務企業可

5、分為：按股東出資形式來劃分，物業服務企業可分為 以下幾類：以下幾類： 1. 1. 物業管理有限責任公司物業管理有限責任公司 以出資額承擔責任以出資額承擔責任 2. 2. 物業管理股份有限公司物業管理股份有限公司 以持股份承擔責任以持股份承擔責任 3. 3. 其他類型物業服務企業其他類型物業服務企業 以合作章程劃分以合作章程劃分 005.005.根據根據公司法公司法和和物業服務企業資質管理物業服務企業資質管理 辦法辦法的規定，物業服務企業設立程序分哪兩的規定，物業服務企業設立程序分哪兩 部分？部分？ 答題要點答題要點：根據：根據公司法公司法和和物業服務企業資質管理辦物業服務企業資質管理辦 法法的

6、規定，物業服務企業設立程序分為的規定，物業服務企業設立程序分為工商注冊登記登記 和和資質審批兩部分。兩部分。 006.物業服務企業的工商注冊登記包含物業服務企業的工商注冊登記包含 哪些要點？哪些要點？ 答題要點答題要點：根據：根據公司法公司法規定，企業設立須向工商行政規定，企業設立須向工商行政 管理部門進行注冊登記，領取營業執照后，方可開業。管理部門進行注冊登記，領取營業執照后，方可開業。 因此，物業管理公司在營業前必須到工商行政管理部門因此，物業管理公司在營業前必須到工商行政管理部門 注冊登記，辦理手續與一般企業相同：注冊登記，辦理手續與一般企業相同： 1.1.企業企業名稱的預先審核的預先審

7、核 2.2.公司公司地址 3.3.注冊注冊資本 4.4.股東人數和人數和法定代表人 5.5.公司公司人員 6.6.公司公司章程 007.物業服務企業的資質分為哪些等級？物業服務企業的資質分為哪些等級？ 應由哪些機構頒發相應的資質證書？應由哪些機構頒發相應的資質證書？ 答題要點答題要點： 1.1.物業服務企業資質等級分為一、二、三級。物業服務企業資質等級分為一、二、三級。 2.2.國務院建設主管部門負責負責一級物業服務企業資質證書物業服務企業資質證書 的頒發和管理；的頒發和管理； 3.3.省、自治區人民政府建設主管部門負責負責二級物業服務企物業服務企 業資質證書的頒發和管理；業資質證書的頒發和管

8、理； 4.4.直轄市人民政府房地產主管部門負責二負責二級和三級物業服物業服 務企業資質證書的頒發和管理，并接受國務院建設主管部務企業資質證書的頒發和管理，并接受國務院建設主管部 門的指導和監督。門的指導和監督。 5.5.設區的市級人民政府房地產主管部門負責負責三級物業服務物業服務 企業資質證書的頒發和管理，并接受省、自治區人民政府企業資質證書的頒發和管理，并接受省、自治區人民政府 建設主管部門的指導和監督。建設主管部門的指導和監督。 008.一級資質的物業服務企業應一級資質的物業服務企業應 符合哪些條件？符合哪些條件？ 答題要點答題要點：一級資質的物業服務企業應符合以下條件：一級資質的物業服務

9、企業應符合以下條件： 1.1.注冊資本為人民幣注冊資本為人民幣500萬元以上；元以上； 2.2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人 員不少于員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等，工程、財務等 業務負責人具有相應專業中級以上職稱；業務負責人具有相應專業中級以上職稱； 3.3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.4.管理管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋

10、建筑面積分別占下列相應物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應 計算基數的百分比之和不低于計算基數的百分比之和不低于100： a a多層多層住宅住宅200萬平方米；平方米； b b高層高層住宅住宅100萬平方米；平方米； c c獨立式獨立式住宅（別墅）住宅（別墅）15萬平方米；平方米； d d辦公樓、工業廠房及其它物業辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。平方米。 5. 5. 建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用 檔案系統，有優良的經營管理業績。檔案系統，有優良的經營管理業績。 009.

11、二級資質的物業服務企業應二級資質的物業服務企業應 符合哪些條件？符合哪些條件？ 答題要點答題要點：二級資質的物業服務企業應符合以下條件：二級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.1.注冊資本為人民幣注冊資本為人民幣300萬元以上；元以上； 2.2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人 員不少于員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等，工程、財務等 業務負責人應具有相應專業中級以上職稱；業務負責人應具有相應專業中級以上職稱； 3.3.

12、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.4.管理管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計 算基數的百分比之和不低于算基數的百分比之和不低于100%100%： a a多層多層住宅住宅100萬平方米；平方米； b b高層高層住宅住宅50萬平方米；平方米； c c獨立獨立式住宅（別墅）式住宅（別墅）8萬平方米；平方米； d d辦公樓、工業廠房及其它物業辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。平方米。 5.5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準

13、，建立企業信用建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用 檔案系統，有良好的經營管理業績。檔案系統，有良好的經營管理業績。 010.三級資質的物業服務企業應三級資質的物業服務企業應 符合哪些條件？符合哪些條件？ 答題要點答題要點：三級資質的物業服務企業應符合以下條件：三級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.1.注冊資本為人民幣注冊資本為人民幣50萬元以上；元以上； 2.2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類 的專職管理和技術人員不少于的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以。其中，具有中級以 上

14、職稱的人員不少于上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業務負責人具有，工程、財務等業務負責人具有 相應專業中級以上職稱；相應專業中級以上職稱； 3.3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.4.有委托的物業管理項目；有委托的物業管理項目； 5.5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和 標準，建立企業信用檔案系統。標準，建立企業信用檔案系統。 011.新設立的物業服務企業在資質申報時新設立的物業服務企業在資質申報時 應提供哪些資料？應提供哪些資料？ 答題要點答題要點：新設

15、立的物業服務企業，其資質等級按最低等級：新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級 核定，并設一年的暫定期。物業服務企業在領取營業執照核定，并設一年的暫定期。物業服務企業在領取營業執照 之日起之日起30天內，持以下資料向當地房地產主管部門申請資內，持以下資料向當地房地產主管部門申請資 質：質： 1.1.營業營業執照； 2.2.企業企業章程； 3.3.驗資證明；證明； 4.4.企業法定代表人的企業法定代表人的身份證明； 5.5.物業管理專業人員的物業管理專業人員的職業資格證書和和勞動合同，管理和技，管理和技 術人員的術人員的職稱證書和和勞動合同。 012.簡述直線制機構組織形式特點簡述直線制機構

16、組織形式特點 及其優缺點？及其優缺點？ 答題要點答題要點： 經經 理理 服務部主任服務部主任 維修部主任維修部主任 組組 長長 組組 長長 組組 長長 組組 長長 組組 長長 組組 長長 直線制組織結構圖直線制組織結構圖 答題要點答題要點： 特點特點：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系 統直接領導，不設專門職能機構。這種組織形式適用于統直接領導，不設專門職能機構。這種組織形式適用于 物業管理業務量較小的小型企業的初期管理，不能適應物業管理業務量較小的小型企業的初期管理，不能適應 較大規模和較復雜的物業管理。較大規模和較復雜的物業管理。 1

17、.1.主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一，：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一， 責權分明，指揮及時。責權分明，指揮及時。 2.2.主要缺點：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面 的知識和技能。的知識和技能。 013.簡述直線職能制機構組織形式簡述直線職能制機構組織形式 特點及其優缺點？特點及其優缺點？ 公司經理公司經理 職能機構職能機構 職能機構職能機構 職能機構職能機構 職能機構職能機構 職能人員職能人員 職能人員職能人員 職能機構職能機構 職能機構職能機構 作業組作業組 作業組作業組 作業組作業組 作業組作業組 物業管理項目機構物業

18、管理項目機構 物業管理項目機構物業管理項目機構 物業管理項目機構物業管理項目機構 直線職能制組織結構圖直線職能制組織結構圖 答題要點答題要點： 特點特點: : 是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行 政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能 下達指揮命令和工作指示，只是起業務指導和監督下達指揮命令和工作指示，只是起業務指導和監督 作用。這種組織形式是目前物業管理機構設置中普作用。這種組織形式是目前物業管理機構設置中普 遍采用的一種形式。遍采用的一種形式。 1.1.主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面

19、廣、：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣、 技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務 企業。企業。 2.2.主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協調困：機構人員較多，成本較高；橫向協調困 難，容易造成扯皮，降低工作效率。難，容易造成扯皮，降低工作效率。 014.簡述事業部制機構組織形式特點及其優缺點？簡述事業部制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點答題要點： 職能機構職能機構 職能機構職能機構 住宅管理事業部住宅管理事業部 職能機構職能機構 職能機構職能機構 職能機構職能機構 職能機構職能機構 租賃部租賃部 經營部經營部 職能機構職能機構 職

20、能機構職能機構 電梯維修部電梯維修部 園林綠化部園林綠化部 租賃經營事業部租賃經營事業部 專業服務事業部專業服務事業部 項目管理機構項目管理機構 項目管理機構項目管理機構 總公司總公司 事業部制組織結構圖事業部制組織結構圖 答題要點答題要點： 特點特點：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業 部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由 那些規模大、物業種類繁多、經營業務復雜多樣的大型綜合型物業管那些規模大、物業種類繁多、經營業務復雜多樣的大型

21、綜合型物業管 理公司借鑒采用。理公司借鑒采用。 1.1.主要優點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政 事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業部門的積極性、事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業部門的積極性、 責任性和主動性，增強了企業的活力；三是促進了內部的競爭，提高責任性和主動性，增強了企業的活力；三是促進了內部的競爭，提高 了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養，便于優秀了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養，便于優秀 人才脫穎而出。人才脫穎而出。 2.2.主要缺點：事業部之間的

22、協調困難，機構重疊，人員過多。：事業部之間的協調困難，機構重疊，人員過多。 015.簡述矩陣制機構組織形式特點簡述矩陣制機構組織形式特點 及其優缺點？及其優缺點？ 答題要點答題要點： 總經理總經理 項目部項目部 項目部項目部 項目部項目部 職能部職能部 職能部職能部 職能部職能部 矩陣制：又稱規劃矩陣制：又稱規劃目標結構組織；目標結構組織； 答題要點答題要點： 特點特點: :在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向 的管理系統；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職的管理系統；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職 能部門的領導，又受項目組的領導。能

23、部門的領導，又受項目組的領導。 1.1.主要優點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯系、充：一是加強了各職能部門之間的橫向聯系、充 分利用人力資源；二是有利于調動各方工作積極性、解分利用人力資源；二是有利于調動各方工作積極性、解 決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。 2.2.主要缺點：一是組織結構的穩定性較差，機構人員較多，：一是組織結構的穩定性較差，機構人員較多， 容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協調工作容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協調工作 量比較大，處理不當容易產生矛盾。量比較大，處理不當容易產生矛盾。 016.簡述

24、物業服務企業組織機構設置簡述物業服務企業組織機構設置 的影響因素有哪些？的影響因素有哪些？ 企業戰略因素企業戰略因素 產業定位、發展方向產業定位、發展方向 外部環境因素外部環境因素 行業特點、人力資源、產品條件、行業特點、人力資源、產品條件、 客戶市場條件、政策客戶市場條件、政策 法規、宏觀經濟形勢法規、宏觀經濟形勢 技術因素技術因素 設備、技術、管理知識在內的廣義技術概念設備、技術、管理知識在內的廣義技術概念 組織規模及所處階段組織規模及所處階段 答題要點答題要點： 017.簡述物業服務企業組織機構簡述物業服務企業組織機構 設置的要求？設置的要求？ 按照規模、任務設置按照規模、任務設置 規模

25、大，層次多，分工細；規模大，層次多，分工細； 統一領導、分層管理統一領導、分層管理 分工明確、目標分解；分工明確、目標分解； 分工協作分工協作 專業化分工與各部門協作相統一的原則；專業化分工與各部門協作相統一的原則； 精干、高效、靈活精干、高效、靈活 權責統一，有效管理的原則，及時調整。權責統一，有效管理的原則，及時調整。 答題要點答題要點： 二、物業管理招標投標（018-037）20 018.簡述物業管理招標的概念？簡述物業管理招標的概念？ 答題要點答題要點： 物業管理招標，是物業管理服務物業管理招標，是物業管理服務產品預購產品預購的一種的一種 交易方式，即由物業的交易方式，即由物業的建設單

26、位、業主大會或或物業所有權 人根據物業根據物業管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標，制訂符合其管理服務要求和標 準的招標文件，由準的招標文件，由多家物業服務企業或專業管理公司參與物業服務企業或專業管理公司參與 競投，從中選擇，從中選擇最符合條件的競投者，并與之的競投者，并與之訂立物業管 理服務合同的一種的一種交易行為。 019.物業管理招標主體主要有哪些？物業管理招標主體主要有哪些？ 答題要點答題要點： 物業管理招標的主體一般是物業管理招標的主體一般是物業的建設單位、業主大會（單一業（單一業 主）、主）、 物業產權人（政府機關或物業產權部門）。（政府機關或物業產權部門）。 前期物業管理前期

27、物業管理，由物業建設單位負責物業管理服務的招標組織工作；，由物業建設單位負責物業管理服務的招標組織工作； 業主大會已經成立的業主大會已經成立的，由業主大會負責實施物業管理的招標組織工作。，由業主大會負責實施物業管理的招標組織工作。 重點基礎設施或大型公用設施的物業重點基礎設施或大型公用設施的物業（如機場、碼頭、醫院、學校、口（如機場、碼頭、醫院、學校、口 岸、政府辦公樓等），其產權人多為政府的國有資產管理部門，此類型岸、政府辦公樓等），其產權人多為政府的國有資產管理部門，此類型 物業的招標必須經國有資產管理部門或相關產權部門的批準，一般由產物業的招標必須經國有資產管理部門或相關產權部門的批準，

28、一般由產 權人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。權人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。 020.簡述物業管理投標的概念？簡述物業管理投標的概念？ 答題要點答題要點： 物業管理投標，是對物業管理招標的物業管理投標，是對物業管理招標的響應， 是指是指符合招標條件的物業服務企業，根據招標文件中的物業服務企業，根據招標文件中 確定的各項管理服務確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，編制投標文件，參 與投標競爭的行為。競爭的行為。 021.物業管理投標的主體主要有哪些？物業管理投標的主體主要有哪些？ 答題要點：物業管理投標的主體一般是具有符合招標條 件的物業服務企業

29、物業服務企業或專業管理公司專業管理公司。 022.物業管理招標投標有哪些特點？物業管理招標投標有哪些特點？ 答題要點答題要點： 1. 1. 綜合性：由于物業管理是綜合性的服務，服務內容的由于物業管理是綜合性的服務，服務內容的 涵蓋范圍和領域較廣，因此物業管理招投標具有顯涵蓋范圍和領域較廣，因此物業管理招投標具有顯 的綜合性特點；的綜合性特點； 2. 2. 差異性：由于各地經濟發展、人文地理不盡相同，對物：由于各地經濟發展、人文地理不盡相同，對物 業管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異業管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異 性。（兩方面的差異）性。（兩方面的差異） 3.

30、特殊性：物業管理招投標具有行業特殊性。物業管理招投標具有行業特殊性。 招標主體特殊性：招標主體可以是業主大會（或招標主體特殊性：招標主體可以是業主大會（或 單一業主）建設單位、政府機關或單一業主）建設單位、政府機關或 事業單位；事業單位； 服務內容的特殊性：具有社會公共服務和個體服務特服務內容的特殊性：具有社會公共服務和個體服務特 征的群體服務，提供全天候、不間征的群體服務，提供全天候、不間 斷、全方位和多層次的服務產品；物斷、全方位和多層次的服務產品；物 業管理招標投標的內容也因產品服務業管理招標投標的內容也因產品服務 對象、服務需求和服務內容而具有相對象、服務需求和服務內容而具有相 對不確

31、定性。對不確定性。 023.物業管理招標的方式有幾種？物業管理招標的方式有幾種？ 答題要點答題要點： 1.1.公開招標公開招標 指招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業 管理企業參加投標的招標方式。 特點特點：邀請對象不確定，程序結果公開。 2.2.邀請招標邀請招標 也稱有限競爭性招標或選擇性招標，指招標人預先選擇若干有能力的 企業，直接向其發出投標邀請的招標方式。 特點特點：邀請對象確定，投標人數量有限。 024. 物業管理招標投標的基本物業管理招標投標的基本 要求與原則是什么？要求與原則是什么？ 答題要點答題要點： （一）物業管理招投標的基本要求：（一）物業管理招投標的

32、基本要求： 1. 合法性合法性 物業管理招投標的法律依據主要有中華人民共 和國招投標法、物業管理條例、前期物業管 理招標投標管理暫行辦法及各地方的相關法規政策 規定。 2. 適應性適應性 在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是 投標方都應該充分考慮市場要素。招標方式和內容 3. 響應性響應性 招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業 使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或 物業使用人）需求的管理企業及服務；對投標方而 言，不僅要依據項目的實際情況和業主（或物業使 用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和 運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在 的風險，在投標策略方面也應該結

33、合項目特點與企 業自身的條件組織投標活動。 4. 程序性程序性 組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽 取。 024. 物業管理招標投標的基本物業管理招標投標的基本 要求原則是什么？要求原則是什么？ 答題要點答題要點： （二）物業管理招投標的基本原則：（二）物業管理招投標的基本原則： 1. 公平原則公平原則 招標人不得以不合理條件限制或排斥投標人，不得對潛在的 投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業管理項 目實際要求不符的過高的資格等要求。 2. 公正原則公正原則 在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等 程序和方法上應當嚴格遵循相關法律、法規和招標文件的要求， 公正

34、的對待每一個投標單位，禁止任何人、任何單位在招標投標 過程中利用特權或優勢獲得不正當利益。 （二）物業管理招投標的基本原則：（二）物業管理招投標的基本原則： 3. 公開原則公開原則 招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相 關信息應保持公開，而且是主動針對所有受眾的，應使投標 招標活動的每一個環節都保持高度透明，確保投標招標公平、 公正的實施。 4. 依法辦事原則依法辦事原則 在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按 照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動。 （1）招標人不得事先預定事先預定中標單位或設定不公平條件， 不得在招標過程中以言行影響評標影響評標委員會。

35、（2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同拒絕與中標人簽訂合同。 （3）投標人不得與招標人或其他投標人串標串標。 （4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄行賄或以 其他不正當手段謀取中標。 025.物業管理招標的一般程序是什么？物業管理招標的一般程序是什么？ 答題要點答題要點：物業管理招標的一般程序是：物業管理招標的一般程序是： 7. 成立評標 委員會（5 人單數，專家 2/3） 8. 開標、評標和中標 4. 發放招 標文件 5. 投標申請人 的資格預審 6. 接受投 標文件 1. 成立招標 領導小組 2. 編制招 標文件 3. 公布招標公 告或發出投標 邀請書 招標人應當根據物招標人

36、應當根據物 業管理項目的特點業管理項目的特點 和需要，在招標前和需要，在招標前 完成招標文件的編完成招標文件的編 制制 026.物業管理招標文件應包括哪些內容？物業管理招標文件應包括哪些內容？ 答題要點答題要點：招標文件應包括以下內容：招標文件應包括以下內容： 1. 1. 招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯系方招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯系方 式、項目基本情況、物業管理用房的配備情況等；式、項目基本情況、物業管理用房的配備情況等； 2. 2. 物業管理服務內容及要求，包括服務內容、服務標準等；物業管理服務內容及要求，包括服務內容、服務標準等； 3. 3. 對投標人

37、及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的 格式、主要內容等；格式、主要內容等； 4. 4. 評標標準和評標辦法；評標標準和評標辦法； 5. 5. 招標活動方案，包括招標組織結構、開標時間及地點等；招標活動方案，包括招標組織結構、開標時間及地點等； 6. 6. 物業服務合同的簽訂說明；物業服務合同的簽訂說明； 7. 7. 其他事項的說明及法律法規規定的其他內容。其他事項的說明及法律法規規定的其他內容。 027.物業管理投標的一般程序有哪些？物業管理投標的一般程序有哪些？ 7. 參加開標、現場答 辯和評標 8. 開標、評標 和中標 4.準備投標

38、文件 5. 送交投標 文件 6.接受招 標方資格 審查 1. 獲取招 標信息 2. 項目評 估與風險 防范 3.登記并取得招標 文件 答題要點： 物業管理投標的一般程序是： 物業管理投標程序分述： 1. 1. 獲取招標信息獲取招標信息 公共媒體上采集公開招標信息公共媒體上采集公開招標信息 接受信息量的能；接受信息量的能； 招標方的邀請招標方的邀請 企業的知名度大小。企業的知名度大小。 2. 2. 項目評估與風險防范項目評估與風險防范 3. 3. 登記并取得招標文件；登記并取得招標文件； 決定投標，取得文件。決定投標，取得文件。 4. 4. 準備投標文件：按性質分商務文件和技術文件兩類。準備投標

39、文件：按性質分商務文件和技術文件兩類。 5. 5. 送交投標文件；封裝、按時送達；送交投標文件；封裝、按時送達； 6. 6. 接受招標方資格審查；接受招標方資格審查； 7. 7. 參加開標、現場答辯和評標；參加開標、現場答辯和評標； 8. 8. 簽約并執行合同。簽約并執行合同。 028.在物業管理投標活動中，對投標在物業管理投標活動中，對投標 項目評估時應考慮哪些方面的因素？項目評估時應考慮哪些方面的因素？ 答題要點答題要點：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩 個階段。個階段。 項目評估主要包括以下幾方面的內容：項目評估主要包括以下幾方面的內

40、容： （1 1）項目評估：分兩個階段）項目評估：分兩個階段 初選階段初選階段：在調查研究資料的基礎上對項目進行分析、：在調查研究資料的基礎上對項目進行分析、 預測和評定預測和評定 決定是否參加投標；決定是否參加投標； 準備實施階段準備實施階段：進行深入的調查和技術、經濟論證并在：進行深入的調查和技術、經濟論證并在 此基礎上確定最佳投標策略和管理方案。此基礎上確定最佳投標策略和管理方案。 目的 目的 項目評估主要包括以下幾方面內容：項目評估主要包括以下幾方面內容： 投標物業的基本情況投標物業的基本情況 招標文件招標文件 物業物業 了解、掌握了解、掌握 通過通過 現場勘查現場勘查 標前項紹會標前項

41、紹會 性質、類型性質、類型 建筑面積、投資規模、使用周期、建筑面積、投資規模、使用周期、 建筑設計規劃、配套設施設備等；建筑設計規劃、配套設施設備等； 分析現有條件分析現有條件 物業管理服務的利弊。物業管理服務的利弊。 取得基本 資料 包括 包括 為項目初步為項目初步 設計、人員設計、人員 設置費用測設置費用測 算；算； 性質性質 類型類型 新建項目新建項目 已投入項目已投入項目 早期介入、前期物業管理早期介入、前期物業管理 歷年管理使用維修改造情況歷年管理使用維修改造情況 住宅住宅 非住宅非住宅 商業類物業（功能、規模）商業類物業（功能、規模） 公用事業類物業（預防、緊急）公用事業類物業（預

42、防、緊急） 提 供 準 確 數 據 提 供 準 確 數 據 招標物業項目定位招標物業項目定位 內部條件內部條件 功能定位功能定位 地域人文環境地域人文環境 項目定位項目定位 形象定位形象定位 經濟環境經濟環境 外部環境外部環境 市場定位市場定位 政治法律環境政治法律環境 了解了解 業主的需求業主的需求 文化層次；文化層次； 制訂管理制訂管理 招標業主招標業主 生活需求；生活需求； 方案、服務通方案、服務通 過市場調查過市場調查 （包括預售、（包括預售、 對物業服務的期望和要求；對物業服務的期望和要求； 重點、重點、 租售物業租售物業 經濟消費水平等；經濟消費水平等； 管理措施；管理措施； 潛在

43、的業主）潛在的業主） 建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的 基本情況基本情況 類型 做法 新建物業 1.詳細了解建設單位的資金實力、技術力量和商業信譽。詳細了解建設單位的資金實力、技術力量和商業信譽。 2.通過對建設單位以往所承接的物業質量，以及有關物業管理公司通過對建設單位以往所承接的物業質量，以及有關物業管理公司 與之合作情況的調查，分析判斷招標物業建設單位的可靠性。與之合作情況的調查，分析判斷招標物業建設單位的可靠性。 重新選聘物業管理企業的物業 調查解聘原管理方的原因、物業產權人是否與原建設單位或管理方存在 法律糾紛 已投入使用一定年限的

44、招標物業 詳細了解物業的使用情況、產權人的背景、資金實力和信譽，物業是否 存在重大的隱患 要求招標人參與物業合作經營的項目 作具體的投資可行性分析論證 招標條件和招標過程招標條件和招標過程 要求要求 對招標方的對招標方的 深入分析深入分析 預測中標可能性（注意陷阱，避免損失）預測中標可能性（注意陷阱，避免損失） 條件條件 特殊要求特殊要求 評估招標書中的評估招標書中的 對本企業的可能承擔風險；對本企業的可能承擔風險； 特殊條款（是否符合條例）特殊條款（是否符合條例） 競爭對手：知己知彼、心中有數；（實力、背景、關聯競爭對手：知己知彼、心中有數；（實力、背景、關聯 交易、策略）交易、策略） 企業

45、自身條件分析企業自身條件分析 分析內容包括：招標項目是否符合本企業發展；分析內容包括：招標項目是否符合本企業發展； 項目類型是否符合本企業確定的目標客項目類型是否符合本企業確定的目標客 戶；戶； 常規預測盈利；常規預測盈利； 項目風險控制是否在本企業接受范圍內；項目風險控制是否在本企業接受范圍內； 本企業現有人、財、物等資源條件是否滿本企業現有人、財、物等資源條件是否滿 足項目需求。足項目需求。 （2 2）投標風險的防范與控制）投標風險的防范與控制 包括：包括：1 1）招標人和投標物業的風險；）招標人和投標物業的風險；( (實力實力) ) 2 2）投標人的風險；（承諾、測算）投標人的風險；（承

46、諾、測算） 3 3）競爭對手的風險。（低價）競爭對手的風險。（低價） 029.物業管理投標主要存在哪些風險，物業管理投標主要存在哪些風險， 如何進行有效的控制？如何進行有效的控制？ 答題要點答題要點： 物業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、物業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、 投標人、競爭對手等三個方面。投標人、競爭對手等三個方面。 來自于招標人和招標物業的風險有：來自于招標人和招標物業的風險有： 招標方的實力和誠意招標方的實力和誠意 來自于投標人的風險主要有：來自于投標人的風險主要有： 承諾、測算、信息外泄承諾、測算、信息外泄 來自競爭對手的風險主要有：來自競爭對手的風險主

47、要有： 低價、欺詐、行賄等低價、欺詐、行賄等 對上述風險的防范與控制的具體措施有：對上述風險的防范與控制的具體措施有： 1.1.嚴格按照相關嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；的要求參與投標活動； 2.2.對項目進行科學合理的對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、，周密策劃、 組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；組織、實施投標活動；完善企業自身的管理； 3.3.選擇選擇信譽良好的招標方和手續完備贏利優勢明顯的招標方和手續完備贏利優勢明顯 的物業；的物業； 4.4.充分考慮充分考慮企業的承受能力，制訂可行的物業管理，制訂可行的物業管理 方案，選擇經驗豐富的項目負責人；方案，選擇經驗豐

48、富的項目負責人； 5.5.慎重對待合同的對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。和招標方的特殊要求等。 （）商務文件商務文件（或物業基本情況也稱商務標） 包括： . 公司簡介：資質條件、以往業績、人員情況等； . 公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文 件）； . 投標報價單及投標文件要求提供的其他資料； 商務文件要求投標人按招標要求和行業標準真實反映 企業的情況和詳細報價。 （2）技術文件技術文件（也稱技術標，主要是物業管理方案及 招標方要求提供的其他技術性資料）； 注意：技術標禁止透露反映企業情況的數據、文字、報價。 030.物業管理投標文件主要應包括物業管理投標文件主要應包括 哪

49、些內容？哪些內容？ 答題要點： 031. 物業管理投標文件編寫的物業管理投標文件編寫的 基本要求主要有哪些？基本要求主要有哪些？ 答題要點答題要點： 使用國家統一的行業標準計量單位 使用統一的貨幣使用統一的貨幣 使用國家統一頒布的行業標準與規范使用國家統一頒布的行業標準與規范 確保資料的真實性確保資料的真實性 使用準確的表述方式使用準確的表述方式 032.物業管理投標文件編寫中應物業管理投標文件編寫中應 注意哪些問題？注意哪些問題？ 答題要點答題要點： 1.1.確保填寫確保填寫無遺漏，無空缺；，無空缺； 2.2.不可可任意修改填寫內容；填寫內容； 3.3.填寫填寫方式規范； 4.4.不得改變標

50、書不得改變標書格式； 5.5.計算計算數字必須必須準確無誤；無誤； 6.6.報價合理；合理； 7.7.包裝整潔美觀；整潔美觀； 8.8.做好投標文件的做好投標文件的保密措施。 033. 制訂物業管理方案的制訂物業管理方案的 一般程序是什么？一般程序是什么？ 答題要點答題要點： 物業服務企業在確定參與招標活動后，應組織相關物業服務企業在確定參與招標活動后，應組織相關 人員在對招標物業項目基本情況分析和物業管理模式確定的基人員在對招標物業項目基本情況分析和物業管理模式確定的基 礎上，制訂切實可行的物業管理方案。礎上，制訂切實可行的物業管理方案。 1. 1. 組織組織人員參與物業管理方案的制訂；參與