1、新員工入職培訓新員工入職培訓 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 物業管理基礎知識與職業前景 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 一、物業與物業管理一、物業與物業管理 二二、物業管理的起源與發展物業管理的起源與發展 三三、物業管理的類別物業管理的類別、性質與原則性質與原則 四四、物業管理的內容和基本環節物業管理的內容和基本環節 五五、發展物業管理的意義與作用發展物業管理的意義與作用 第一部分：物業管理基礎知識第一部分：物業管理基礎知識 培訓管理

2、中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 （一）物業的含義 （二）物業的性質 （三）物業管理的概念 （四）物業管理與傳統房產管理的區別 一、物業與物業管理 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、“物業”指的是單元性的房地產（即可指單元性的地產，也可 指單元性的建筑物），確切地說是指已建成并投入使用的各類 房屋建筑及其附屬設施、設備和相關場地。 2、物業有大小之別，它可以是一個完整的住宅區，也可以是其中 的一棟樓宇、一個單元。物業可以包含各種建筑物類型，如住

3、 宅、商業大廈、酒店賓館、工業廠房、加油站、影院、體育館 、會展中心、綜合大廈等。個人、家庭、企業或企業集團擁有 的房產、地產均可稱為物業。 （一）物業的含義 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、物業的二元性 2、位置固定性（不可移動性、地區性） 3、形式上的多樣性 4、使用上的長期性 5、價格高位性 6、保值、增值性 （二）物業的性質 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、廣義上：物業管理既包括政府部門的行政管理和行業管理，又包括企 業

4、化專業化的管理，也包括個人的、分散的、自發性的房屋管理。 狹義上：物業管理僅指企業主要針對物業的消費環節對物業所做的維 修、養護、管理。 2、國務院2007年10月1日頒發的物業管理條例修訂版第二條對這種 狹義的物業管理作了清晰的界定，該條規定：物業管理，是指業主通 過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定 ，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護 物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。 （三）物業管理的概念 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 （四）物業管理與傳統房產管理的

5、區別 類類 別別 比較內容比較內容 物業管理物業管理 傳統房產管理傳統房產管理 物業權屬物業權屬 管理模式管理模式 管理手段管理手段 管理實體管理實體 管理性質管理性質 管理行為管理行為 管理關系管理關系 管理形式管理形式 管理方針管理方針 管理內容管理內容 管理費用管理費用 管理觀念管理觀念 管理期限管理期限 多元產權（個人產權為主）多元產權（個人產權為主） 市場經濟管理模式市場經濟管理模式 經濟、法律手段經濟、法律手段 物業管理專業企業物業管理專業企業 有償服務有償服務 企業行為企業行為 契約關系、服務被服務的關系契約關系、服務被服務的關系 社會化、專業化統一管理社會化、專業化統一管理 以

6、業養業以業養業 多功能全方位多功能全方位 管理服務費為主管理服務費為主 為業主、使用人服務為業主、使用人服務 合同期合同期 單一產權（國家產權）單一產權（國家產權） 計劃經濟管理模式計劃經濟管理模式 行政手段行政手段 政府房產管理部門政府房產管理部門 無償服務無償服務 政府行為政府行為 隸屬關系、管理被管理的關系隸屬關系、管理被管理的關系 分散的部門管理分散的部門管理 以租養房以租養房 管房修房，內容單一管房修房，內容單一 低租金和大量財政補貼低租金和大量財政補貼 管理住、用戶管理住、用戶 終身終身 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進

7、步進步 價值價值 （一）物業管理的起源與發展 （二）我國物業管理的產生與發展 二、物業管理的起源與發展 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、傳統意義上的“物業管理”起源于19世紀60年代的英國。 奧克維婭-希爾女士 2、真正現代意義上的物業管理起源形成于19世紀末20世紀初的美國。 1908年，世界上第一個物業管理組織芝加哥建筑物管理人員 組織（ Chicago Building Managers Organization，CBMO ）成立。 在CBMO推動下，美國第一個全國性的業主組織建筑物業主 組織（ Buil

8、ding Owners Organization ，BOO ）也宣告成立。 （一）物業管理的起源與發展 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、萌芽時期（19世紀中葉1949年） 2、休眠時期（1949年改革開放） 3、復蘇時期（改革開放初期） 4、蓬勃發展時期（改革開放后） （二）我國物業管理的產生與發展 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 （一）物業管理的類別 （二）物業管理的性質 （三）物業管理的原則 三、物業管理的類別、性質與原則 培訓

9、管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、聘用服務型物業管理 聘用服務型物業管理是指房屋所有權人聘用專業管理公司管理自己 的物業，通過簽訂合同，支付費用，享受物業管理服務的管理模式。 2、自主經營型物業管理 自主經營型物業管理是房地產開發企業建成房屋后并不出售，而是 交由屬下的物業管理公司進行經營管理，將其分層、分單元出租，通過 租金收回投資，取得利潤。 （一）物業管理的類別 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、服務性 2、經營性 3、專業性 4

10、、社會性 5、受聘、受托性 6、統一性和綜合性 7、規范性 8、中介性 （二）物業管理的性質 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、以人為本、服務第一的原則 2、依法守約原則 3、所有權與管理權分離的原則 4、專業管理與民主管理相結合的原則 5、統一和綜合管理原則 6、綜合效益最大化原則 7、有償服務、經濟合理的原則 8、競爭擇優的原則 （三）物業管理的原則 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 （一）物業管理的內容 （二）物業管理的基本環節

11、四、物業管理的內容和基本環節 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、常規性的公共服務 2、針對性的專項服務 3、委托性的特約服務 4、經營性服務 5、社會性管理與服務 （一）物業管理的內容 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 房屋管理服務 房屋裝修管理服務 物業共用設施設備管理服務 環境清潔衛生管理服務 綠化管理服務 安全管理服務 文化、娛樂服務 其他同時惠及全體業主、使用人的服務 1、常規性的公共服務 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進

12、步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 代辦類服務，如代繳水電費、煤氣費、電話費等； 高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等； 一般的便利性服務，如提供室內清掃、維修、裝修 等服務； 其他一定比例住用戶固定需要的服務。 2、針對性的專項服務 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 代訂代送牛奶、書報； 送病人就醫、喂藥、醫療看護； 代請鐘點工、保姆、家教、家庭護理員，代做家政服務； 代接代送兒童入托、入園及上、下學等； 代購、代送車、船、機票與物品； 代洗車輛； 代住戶設計小花園，綠化陽臺，更換花

13、卉盆景等； 代辦各類商務及業主、使用人委托的其他服務項目。這類服務 項目一般是協商定價，也是以微利和輕利標準收費。 3、委托性的特約服務 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 開餐飲、理發美容、洗衣、熨衣店和商店； 辦收費農貿市場； 養花種苗出售； 利用區內空地或道路夜間空閑開辟日夜收費停車場（需得到 業主大會和相關業主的同意，并依法辦理手續） ； 開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品 的維修服務公司、綠化公司、清潔公司等經濟實體，開展旅 游、健身、商業、餐飲業、娛樂業等經營活動； 從事房地產經租、信托、

14、中介、咨詢和評估、物業管理咨詢 等； 其他多種經營服務項目。 4、經營性服務 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 就具體工作而言，物業管理公司必然要和各級政 府、政法、公安、民政、醫療等部門發生聯系，協助 開展工作，傳達新的政策和法令，接受有關方面的指 導與監督。譬如協助做好治安防范、協助做好社區突 發事件的防范與應急處理（如協助控制SARS之類的傳 染病等），協助有關部門開展預防接種、全民選舉、 人口普查、常住人口統計、計劃生育等。 5、社會性管理與服務 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管

15、理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 系 統 的 協 調 日 常 物 業 管 理 常規性的公共服務 針對性的專項服務 委托性的特約服務 業主 業主大會 業主委員會 街道 居委會 派出所 供水電氣 城管 環衛 工商 通訊 物 業 管 理 產 品 線 物 業 管 理 產 品 線 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、物業管理的早期介人 2、前期物業管理準備 3、驗收接管 4、入住期管理服務 5、檔案資料的建立 6、正常期管理服務 7、后期管理 （二）物業管理的基本環節 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步

16、進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 1、物業管理的早期介入 早期介入的原因 一開始許多項目都是在建成以后才引入物業管理，但這往往會導致一 系列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調、 排油煙機位置未考慮或預留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術設 備缺少等。歸結起來可以說沒有早期介入難免會產生物業配套不完善、布局 設計不合理、質量不過關、資料欠缺等問題。所以，人們越來越清晰的認識 到物業管理企業在接管物業之前，就要參與物業的策劃、規劃設計和建設， 充分利用自己的專業經驗，從業主、使用人及物業管理的角度提出意見和建 議，把好物業規劃設

17、計、質量關，以便物業建成后能滿足業主、使用人的要 求，方便物業管理。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 物業管理早期介入的具體工作在物業開發建設的不同階段 內容不同，具體為： 立項決策階段 主要是在項目的市場定位、潛在業主的構成及消費水平、周邊物 業管理概況以及日后的物業管理服務內容、標準及成本、利潤測算等 方面提供參考建議，減少物業開發決策的盲目性和主觀隨意性。 規劃設計階段 物業管理企業人員在此方面長處主要體現在：對細節問題的發現 與處理有著特殊的敏感性和應變力；改進意見或建議更易貼近業主們 的實際需求；更能直接

18、地把以往物業開發的“先天不足”所造成的后 果反映出來，以防患于未然。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 施工安裝階段 該階段的主要工作內容是監督基礎隱蔽工程、機電設備安裝調 試、管道線路的敷設及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質 量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實。 注：這種早期介入并不意味著物業管理的具體工作的介入，而 是指物業管理人員為發展商提供各方面的咨詢意見和代為監督，目 的是確保物業的設計方案合理、施工質量可靠，以使后期使用管理 有良好的基礎。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步

19、價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 與房地產開發企業接洽前期物業管理服務事項，制 定接管方案 管理機構的設立與人員的培訓 制定系列管理制度 完善管理及辦公條件 2、前期物業管理準備 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 驗收內容 物業公司要依照國家建設部制訂的房屋接管驗收標準和當 地的有關接管驗收規定，對物業主體結構是否安全，是否滿足使用 功能要求等進行再檢驗，對公共配套設備與設施的配備、安裝、運 行狀況進行驗收交接。 移交內容 物業公司要在查明物業的全面狀況的基礎上辦理書面移交手續 ，明確

20、交接日期，對物業及配套管理辦公用房、經營用房、各種產 權和技術資料進行全面移交，移交的檔案資料有：規劃圖、竣工圖 ，地下管網竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結構圖、設備竣工圖 及合格證或保修書等。 3、驗收接管 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 做好物業的清潔“開荒”等準備工作 為業主辦理入住手續 裝修搬遷管理 4、入住期管理服務 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 物業資料 主要包括物業的各種設計和竣工圖紙。 業主和租戶的資料 主要包括業主使

21、用人姓名、入戶人員情況、聯系電話 或地址、各項費用的繳交情況、房屋的裝修等情況。 5、檔案資料的建立 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 正常期管理服務，指依據管理職責和管 理標準，提供專業化、全方位的優質管理與 服務，使物業管理納入科學化、規范化、制 度化的軌道。 6、正常期管理服務 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 后期管理，指全程物業管理的最后階 段，針對生命周期已結束的物業所進行的拆 遷代理與環境保護方面的管理工作。 7、后期管理 培

22、訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 發展物業管理能促進經濟增長，產生直接的經濟效 益 發展物業管理有利于提高人民群眾生活、工作質量 發展物業管理有利于增加就業 發展物業管理有利于維護社區穩定 促進城市管理和環境的完善 五、發展物業管理的意義與作用 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 第二部分：物業管理職業前景第二部分：物業管理職業前景 一、物業服務行業屬于潛力巨大的“朝陽行業” 二、金碧物業精英成長案例 三、金碧物業在恒大事業中的重要位置 四、金

23、碧物業“標準化運營”對人才的需求 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 一、物業服務行業屬于潛力巨大的一、物業服務行業屬于潛力巨大的 “朝陽行業朝陽行業” 房地產行業的狀況直接對物業管理物業管理行業產生影響。 內地物業服務正在起步，潛力巨大（兩個推銷員的 故事）。 物業服務行業規范化、品牌化、法制化、現代化的 發展趨勢。 物業服務是一個適合新人快速成長的行業。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 二、金碧物業精英成長案例二、金碧物業精英成長案例

24、在金碧物業，活躍著這么一群人，他們在金碧物業，活躍著這么一群人，他們 加入金碧，成長在金碧，成功在金碧，加入金碧，成長在金碧，成功在金碧， 他們是金碧物業的驕傲，是金碧人的榜他們是金碧物業的驕傲，是金碧人的榜 樣！樣！ 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 肖平：肖平：20052005年年1212月入職金碧世紀花園，月入職金碧世紀花園， 歷任人事助理、行政人事主管、客服部歷任人事助理、行政人事主管、客服部 經理，經理，20102010年年7 7月任命為金碧世紀花園客月任命為金碧世紀花園客 服中心總經理。服中心總經理。 連

25、漢才：連漢才：20012001年年1 1月入職金碧花園，歷任月入職金碧花園，歷任 物業助理、物業主管、客服部經理，物業助理、物業主管、客服部經理， 20102010年年3 3月任命為金碧物業成都分公司總月任命為金碧物業成都分公司總 經理。經理。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 陳亞紅：陳亞紅：20082008年入職金碧雅苑，任客服年入職金碧雅苑，任客服 助理（前臺），助理（前臺），20092009年年1212月參加物業集月參加物業集 團管理干部競聘，團管理干部競聘，20102010年年1 1月任命為太原月任命為太原

26、 恒大綠洲客服中心副總經理。恒大綠洲客服中心副總經理。 劉姿：劉姿：20072007年入職金碧雅苑，任物業助年入職金碧雅苑，任物業助 理，理，20092009年年1212月參加物業集團管理干部月參加物業集團管理干部 競聘，競聘，20102010年年1 1月任命為長沙恒大城客服月任命為長沙恒大城客服 中心副總經理。中心副總經理。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 龍穗莉：龍穗莉：0707屆大學生，現任金碧物業集屆大學生，現任金碧物業集 團行政人事中心副總經理。團行政人事中心副總經理。 趙楠：趙楠：0707屆大學生，現任

27、金碧物業太原屆大學生，現任金碧物業太原 分公司總經理。分公司總經理。 李哲：李哲：0808屆大學生，現任金碧物業清新屆大學生，現任金碧物業清新 分公司副總經理。分公司副總經理。 劉鵬：劉鵬： 0808屆大學生，現任恒大御景半島屆大學生，現任恒大御景半島 客服中心副總經理。客服中心副總經理。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 余強：余強：20022002年年5 5月入職，歷任保安員、保安月入職，歷任保安員、保安 部中隊長，現任金碧華府客服中心保安部經部中隊長，現任金碧華府客服中心保安部經 理。理。 牛李軍：牛李軍：20

28、072007年年1010月入職，歷任保安員、保月入職，歷任保安員、保 安部中隊長，現任金碧花園客服中心保安部安部中隊長，現任金碧花園客服中心保安部 經理。經理。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 黃軍良：黃軍良：20052005年年1111月入職，歷任工程部技師、工程月入職，歷任工程部技師、工程 部經理，現任金碧華府客服中心工程部經理。部經理，現任金碧華府客服中心工程部經理。 吳新輝：吳新輝：20022002年年1010月入職，歷任工程部技工、工程月入職，歷任工程部技工、工程 部主管，現任金碧花園部主管，現任金碧花園

29、B B區工程部副經理。區工程部副經理。 王洪暢：王洪暢：20022002年年7 7月入職，歷任工程部維修技工、工月入職，歷任工程部維修技工、工 程部主管，現任金碧灣客服中心工程部副經理。程部主管，現任金碧灣客服中心工程部副經理。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 三、金碧物業在恒大事業中的三、金碧物業在恒大事業中的 重要位置重要位置 物業在房地產產業鏈中的地位與作用 金碧物業在現階段擔負的歷史使命 金碧物業在未來三到五年內的發展前景 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 四、金碧物業四、金碧物業“標準化運營標準化運營” 對人才的需求對人才的需求 金碧物業的歷史使命注定了金碧物業的人才培養 模式 廣東地區作為金碧物業的大本營肩負著人才輸出 重任 怎樣做金碧物業需要的人才