1、物業(yè)家政部工作手冊目 錄第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)1一、家政部部門職責(zé)1（一）財務(wù)視角1（二）顧客視角1（三）內(nèi)部流程視角1（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角2二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)2（一）財務(wù)視角2（二）顧客視角2（三）內(nèi)部流程視角2（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角4三、部門架構(gòu)5第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書7一、總管職務(wù)說明書7二、副總管職務(wù)說明書8三、助理職務(wù)說明書9四、主管職務(wù)說明書10五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書11六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說明書12七、滅四害領(lǐng)班職務(wù)說明書14八、板房領(lǐng)班職務(wù)說明書16九、文員職務(wù)說明書17十、倉庫管理員職務(wù)說明書19十一、鑰匙管理員職務(wù)說明書20十二、派報員職務(wù)說明書21十三

2、、司機職務(wù)說明書22十四、搬運工職務(wù)說明書23十五、清潔工職務(wù)說明書24十六、板房服務(wù)員職務(wù)說明書26十七、滅四害員職務(wù)說明書27第三節(jié) 操作規(guī)程29一、總管29二、副總管35三、助理37四、主管38五、辦公室領(lǐng)班42六、清潔工領(lǐng)班44七、滅四害領(lǐng)班49八、板房領(lǐng)班51九、文員54十、倉庫管理員58十一、鑰匙管理員61十二、派報員62十三、司機62十四、搬運工65十五、清潔工66十六、板房服務(wù)員81十七、滅四害員86第四節(jié) 規(guī)章制度89一、總管、副總管89二、主管管理制度89三、領(lǐng)班管理制度90四、板房服務(wù)員管理制度90五、辦公室管理制度91六、倉庫管理制度92七、鑰匙管理制度92八、運輸組管

3、理制度92九、滅四害管理制度93十、員工管理制度94十一、倉庫領(lǐng)料管理與申購制度96十二、倉庫安全管理制度97附 件100附表一100家政部顧客滿意度調(diào)查表100附表二101回訪記錄表101附表三102家政部室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)102附表四103家政部室外清潔標(biāo)準(zhǔn)103附表五104員工考核表104附表六108員工考核表108附表七111噴蚊員考核表111附表八115板房服務(wù)員工作規(guī)范115附表九116板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則116附表十117領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題117附表十一120文員錄用測試題120附表十二124文員考核表124附表十三125板房服務(wù)員考核表125附表十四126板房

4、服務(wù)員禮貌用語及正確手勢126附表十五127文員考核面試題127附表十六128領(lǐng)班或以上管理人員面試題128附表十七129辦公室人員培訓(xùn)計劃129附表十八130授課質(zhì)量調(diào)查表130第一章第二章 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)第一節(jié) 一、家政部部門職責(zé)一、 （一）財務(wù)視角1負責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。2負責(zé)控制本部門的人工成本工作。3負責(zé)控制本部門的加班費用工作。4負責(zé)控制本部門材料成本工作。二、 （二）顧客視角1負責(zé)對顧客提供滿意的服務(wù)。2負責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。3負責(zé)建立部門回訪制度。三、 （三）內(nèi)部流程視角1負責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的樣板房開放前的清潔工

5、作，負責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的開荒清潔工作，并負責(zé)新、舊區(qū)的日常服務(wù)單的清潔，協(xié)助跟進工程工作。2負責(zé)全區(qū)公共區(qū)域（包括路面、停車場、公園草地、洋房公共梯間、游樂設(shè)施、電纜溝等）的清潔工作。3 建立健全家政部辦公室行政操作規(guī)程，處理日常行政事務(wù)。4負責(zé)未售出樓宇的護養(yǎng)工作。5負責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治工作。6負責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。7負責(zé)全園區(qū)住戶的報紙、信件、單張的按時派發(fā)。8負責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。9負責(zé)區(qū)內(nèi)臨時廁所、化糞池的清理工作。10負責(zé)板房的日常管理工作。四、 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1負責(zé)對新入職員工的培訓(xùn)工作。2負責(zé)對本部門在職人員的培訓(xùn)工作。3負責(zé)對四害防治小組的培

6、訓(xùn)工作。第二節(jié) 二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)一、 （一）財務(wù)視角1工作目標(biāo)：確保全年有償清潔及滅四害服務(wù)收入達到166萬元。2工作目標(biāo)：確保全年本部門人工成本控制在251萬元。（屬管理公司人員成本）3工作目標(biāo)：確保全年加班費控制在 2.5萬元。4工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在18萬元。二、 （二）顧客視角1工作目標(biāo)：對本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達到80%滿意度=各調(diào)查表合計分數(shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）100%。（顧客滿意度調(diào)查表見附表一）。2工作目標(biāo)：本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過2%。（投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量）。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過7起。3工作目標(biāo)：建立部

7、門回訪制度，不定期對顧客的定期清潔采用電話訪問形式，確保每月不少于40次。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達到80%（滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和）。（回訪登記表見附表二）。并且每月總結(jié)一次回訪意見，向上級反映情況。 三、 （三）內(nèi)部流程視角1工作目標(biāo)：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表時間進行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時間予以開放，確保計劃完成率達98%以上。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達到95分以上。（部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三）總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時間進行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時間交付顧

8、客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達到90分以上。（部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三）對新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時間完成。對公共區(qū)域，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達到90分以上。對顧客的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達到90分以上。（部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三，室外清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表四）2工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無臟物、無異味。（見室外清潔標(biāo)準(zhǔn)附表四）洋房公共梯間的梯級無雜物

9、，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領(lǐng)班對所負責(zé)的位置巡查一次，按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計分，確保每條街均達到90分以上。未達到90分的，每條街每月不超3次。（室外清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表四）3工作目標(biāo)：建立健全家政部辦公室行政操作規(guī)程，確保部門員工資料準(zhǔn)確無誤，每年出錯不超過2次。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過3次。4工作目標(biāo)：未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔

10、標(biāo)準(zhǔn)要求每間達到85分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報領(lǐng)班跟進。未達到85分的每月不超過3次。5工作目標(biāo)：四害防治小組負責(zé)園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。確保每月關(guān)于四害投訴不超過5起。6工作目標(biāo)：借匙工作需在10分鐘完成，送匙需在半小時內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯不超2次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯不超1次。7工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等按時派送，每月全園區(qū)顧客對此服務(wù)投訴不超3起。8工作目標(biāo)：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過5次。9工作目標(biāo)：清運板房的臨時廁所、公共會所、學(xué)校的化糞池的糞

11、便，臨時廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時巡查二次，確保全園區(qū)每月超過警戒線不超過2次。10工作目標(biāo)：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求確保每間達到95分以上。未達到95分的每月不少于5次。四、 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1工作目標(biāo)：對新入職的員工進行不少于2個星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對該員工進行考核，確?？己似骄诌_80分。2工作目標(biāo)：領(lǐng)班每個月培訓(xùn)2次，每次2小時。每月對參加培訓(xùn)的員工進行抽樣考核，確保員工考核平均分達80分以上。（領(lǐng)班或以上考核表見表五）。對于清潔工則每天上下班時間用10到15分鐘時間對其進行培訓(xùn)或工作講評，對于不同崗位的清潔工進行實操培訓(xùn)。每月進行一次抽樣考核

12、，確保員工平均考核分75分以上。（清潔工考核表見表六）3工作目標(biāo)：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓(xùn)，培訓(xùn)后進行考核，考核分達到80分方能上崗。平時每天上下班時間用10分鐘對噴蚊員進行各項技能的培訓(xùn)。每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分80分以上。（噴蚊員考核表見表七）第三節(jié)第四節(jié) 三、部門架構(gòu)順德家政部架構(gòu)圖總管1人副總管1人板房領(lǐng)班1人辦公室領(lǐng)班1人助理1人主管1人東苑示范單 位9 人派紙員1人鑰匙組2人倉庫2人文員2人豪園示范單位12 人滅四害領(lǐng)班2人運輸組領(lǐng)班14人搬運工6人司機2人公共區(qū)間6人中區(qū)、中北區(qū)領(lǐng)班1人沙灣區(qū)領(lǐng)班1人西、北區(qū)領(lǐng)班1人東苑領(lǐng)班3人豪園區(qū)領(lǐng)班2人花園區(qū)領(lǐng)班3人南區(qū)

13、領(lǐng)班1人機動組領(lǐng)班2人室內(nèi)清潔工2人室外清潔工5人室內(nèi)清潔工39人室外清潔工12人室內(nèi)清潔工8人室外清潔工15人室內(nèi)清潔工48人室外清潔工12人室內(nèi)清潔工13人室外清潔工8人室內(nèi)清潔工6人室外清潔工10人室內(nèi)清潔工16人室外清潔工4人總機動人員78人洋房區(qū)域6人備注：1.現(xiàn)在順碧家政部共346人：其中總管1人、副總管1人、助理1人、主管1人、辦公室領(lǐng)班1人、文員2人、倉管2人、鎖匙組2人、報紙組1人、領(lǐng)班16人、司機2人、搬運工6人、清潔工198人、滅四害員12人。機動人員78人。板房服務(wù)共有員工22人：其中領(lǐng)班1人、服務(wù)員21人。2特殊設(shè)置：順德設(shè)有報紙組1人；半島設(shè)有雜工2人；鶴山對還沒有

14、收樓的單位設(shè)有魚池護理2人；3家政部主管、領(lǐng)班、清潔工、司機等的配置如下：司機設(shè)置是平均5326.5戶/人，一個司機配置2個搬運工，本部門中其中2個搬運工是設(shè)置在車隊中，負責(zé)搬運生活垃圾。滅四害員中非公共區(qū)域設(shè)置6人，平均70棟/人，其余6人安排到公共區(qū)域。洋房區(qū)的領(lǐng)班是按棟數(shù)劃分的，別墅領(lǐng)班按戶數(shù)劃分。洋房：棟 數(shù)戶 數(shù)領(lǐng) 班清 潔 工1631120017156312612002397216321261892397359433260注：如因所管轄區(qū)域有57套或以上荒樓可多設(shè)置一個領(lǐng)班。別墅：戶 數(shù)領(lǐng) 班清 潔 工12551472555101716510765216234.增編條件：（1）在一

15、樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。（2）某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編。5減員條件：（1）符合退休年齡的。（2）對于區(qū)內(nèi)道路、花園、公眾綠地等已相對穩(wěn)定，沒有破土基建，較少裝修工程的情況下，可適當(dāng)對外圍減員40%。優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤或新盤中去。第三章 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書第一節(jié) 一、總管職務(wù)說明書工作概述：根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負責(zé)各大場地的開荒、日常管理及人力、物力調(diào)配事務(wù)。嚴(yán)格按上級下達的工作計劃，按每期開發(fā)工作任務(wù)表及相關(guān)任務(wù)計劃進行促督、監(jiān)管工作。（一）任職資格：1性別：男2年齡要求：30歲以上，50歲以下3學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專

16、業(yè)。4工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗。5工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達90分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按總管崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：屋村管理處經(jīng)理2直接下級：副總管3合作部門：（1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、建筑公司、機電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部（2）外部部門：各所在地方的鄉(xiāng)、村兩級地方政府、地方性質(zhì)的專業(yè)技校（職校）等。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行所管轄屋村家政服務(wù)部部門職責(zé)，確保實現(xiàn)部門所有目標(biāo)。（四）工作中注意事項及

17、應(yīng)對方法注意事項：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項工作。例如：人力、物力、培訓(xùn)等方面。應(yīng)對方法：1在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。2物力方面，當(dāng)新盤開盤時，對一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調(diào)用，以減少資源浪費。3. 培訓(xùn)方面，新員工入職后安排到各個比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形式進行實習(xí)培訓(xùn)，確保達到上崗標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 二、副總管職務(wù)說明書工作概述：根據(jù)公司情況，部門的發(fā)展，制定發(fā)展和建設(shè)規(guī)劃，機構(gòu)設(shè)置，制定各項管理規(guī)定、辦法、實施細則和活動規(guī)程，督促檢查各部執(zhí)行。（一）任職資格：

18、1性別：男2年齡要求：30歲以上，50歲以下3學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)4工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗5工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達85分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按副總管崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：家政總管2接下級：家政主管、板房領(lǐng)班、助理、辦公室領(lǐng)班3合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部 （三）崗位職責(zé)協(xié)助總管履行順德、半島屋村家政部部門職責(zé)，確保實現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1. 工作目標(biāo)：建立完善的人員定

19、制，確保能按部門架構(gòu)圖人員配置，服務(wù)人員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務(wù)，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。2. 工作目標(biāo)：對直接下級進行培訓(xùn)。領(lǐng)班以上的每月培訓(xùn)2次，每次2小時，確保每位員工考核達85分以上。（見附表五）3. 工作目標(biāo)：對兩園區(qū)進行工作監(jiān)督，一個星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于2次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：防止處理日常事務(wù)及投訴時，解決后未能找出問題根源。應(yīng)對方法：引導(dǎo)管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。 預(yù)防措施：凡事應(yīng)多問個為什么，多作提醒。第三節(jié) 三、助理職務(wù)說明書工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激發(fā)，協(xié)助主管做好信息情

20、況的反映，落實公司以及本部門工作的實施。（一）任職資格：1年齡要求：25歲以上，45歲以下2學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷、行政管理等相關(guān)專業(yè)3工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關(guān)工作經(jīng)驗。4工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達80分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按助理崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：副總管2合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑公司、裝修公司、售樓部、機電公司、人事部、車隊（三）崗位職責(zé)1. 負責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴。2. 協(xié)助總管

21、、副總管做好各家政部的籌備工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1. 工作目標(biāo)：作好顧客信訪，確保每月對本部門的投訴不超10起。2. 工作目標(biāo)：確保各盤能按工作任務(wù)表上規(guī)定時間開盤，計劃完成率98%以上。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：未能正確理解上級意圖，以至不能準(zhǔn)時完成上級交代的工作。 應(yīng)對方法：與上級溝通，搞懂意圖。 預(yù)防措施：多與上級溝通，與上級建立默契，遇到不懂的多請教同事。第四節(jié) 四、主管職務(wù)說明書工作概述：在日常工作中向下屬傳達上級的工作指令、并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報基層的工作情況，以及對各區(qū)域領(lǐng)班工作進行監(jiān)控和基層工作實操。（一）任職資格：1年齡要求：25歲以上，45歲以下2學(xué)歷要求：

22、大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)3工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗4工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達80分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按主管崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：家政部副總管2直接下級：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運輸組3合作部門：內(nèi)部部門：水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機電公司、建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部（三）崗位職責(zé)1負責(zé)區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。2負責(zé)控制本部門的加班費用工作。3負責(zé)控制本部門運輸組的消耗材料費用工作。4負責(zé)

23、建立本部門的回訪制度。5負責(zé)員工的培訓(xùn)。6. 負責(zé)為顧客提供滿意的服務(wù)。7. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運工作。8. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)的清潔工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：1工作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達163萬元以上、有償滅四害服務(wù)收入達2萬元以上。2工作目標(biāo)：確保全年加班費用控制在2.5萬元。3工作目標(biāo)：確保每月控制運輸組消耗材料費用在500元內(nèi)。4工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。確保每月不少于40次。5. 工作目標(biāo)：對新入職、在職人員進行培訓(xùn)，領(lǐng)班每個月培訓(xùn)2次，每次2小時。確保平均每位員工考核分達85分以上。（見附表五、六、十、十一、十二、十三）。6. 工作目標(biāo)：對本部門提供的服務(wù)，確保顧客

24、滿意度達到80%。滿意度=各調(diào)查表合計分數(shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）100%，確保全園區(qū)每月投訴少于10次。（見附表一）7. 工作目標(biāo)：確保車輛正常運作，出現(xiàn)未能派車現(xiàn)象不超過3次。8工作目標(biāo)：確保巡區(qū)工作每天不少于2次，確保每月未能檢查各領(lǐng)班工作記錄的次數(shù)不超過2次。確保未能達到90分以上清潔標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)次數(shù)每月少于3次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：遇到投訴車輛噪音大。應(yīng)對方法：與顧客解釋，征求顧客意見，避免事情再次發(fā)生。預(yù)防措施：調(diào)整搬運時間，避免影響顧客生活。第五節(jié) 五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：完成上級下達的任務(wù)，督促、跟進辦公室日常事務(wù)。了解本部門倉庫物料的進出情況，做好鑰匙

25、的借還和報紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對新入職、在職的員工進行培訓(xùn)工作。（一）任職資格：1年齡要求：22歲以上，45歲以下2身體要求：男身高1.68米以上，女身高1.58米以上3學(xué)歷要求：高中以上4工作經(jīng)歷：有一年以上同等職位之工作經(jīng)驗5工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達70分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按辦公室崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：副總管2直接下級：倉庫、文員、報紙組、鑰匙管理員3合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售樓部、采

26、購部、人事部、財務(wù)部（三）崗位職責(zé)1控制辦公材料成本費用工作。2對各項服務(wù)的意見總結(jié)后向上級匯報。3對員工進行培訓(xùn)考核。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在800元。2工作目標(biāo)：每月把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計，向上級反映。確保每月未能反映次數(shù)不超過3次。3工作目標(biāo)：確保每位辦公室員工考核達80分以上（考核標(biāo)準(zhǔn)見附表十二文員考核表）。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范應(yīng)對方法：遇到員工不規(guī)范時，當(dāng)即指出，并令其即時更正。 預(yù)防措施：對員工定期培訓(xùn)，上班前注意儀容、儀表。第六節(jié) 六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：每天監(jiān)管員工對區(qū)內(nèi)未售

27、樓宇的清潔保養(yǎng)、有償服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)與跟進，監(jiān)管員工做好區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的的日常保潔工作，工程跟進后樓宇的護理，對下屬員工進行培訓(xùn)工作。（一）任職資格：1年齡要求：25歲以上，45歲以下2學(xué)歷要求：高中以上3工作經(jīng)歷：有兩年人員管理經(jīng)驗4工作技能要求：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達70分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按清潔工領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：家政主管2直接下級：清潔工3合作部門：（1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、保安部、裝修公司、機電公司

28、、售樓部（三）崗位職責(zé)1負責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。2負責(zé)執(zhí)行本部門的回訪制度。3負責(zé)新、舊區(qū)樣板房開放前的清潔工作，負責(zé)新區(qū)開荒清潔工作。4負責(zé)監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車場、公園、山頂?shù)惹鍧嵐ぷ鳌?負責(zé)監(jiān)督未售樓宇的護養(yǎng)工作。6負責(zé)本部門的在職員工和新入職員工的培訓(xùn)工作。7登記顧客對各項服務(wù)的意見，并每星期五向上級匯報。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作目標(biāo)：對本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達到80%。滿意度=各調(diào)查表合計分數(shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）100%（顧客滿意度調(diào)查表見附表一）。2工作目標(biāo)：執(zhí)行部門回訪制度，不定期對為顧客提供的清潔服務(wù)采用電話訪問或親訪形式，每月不

29、少于40次，確保顧客對本部門員工的服務(wù)滿意度達80%（滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和100%）。（回訪登記表見附表二）3工作目標(biāo)：新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表規(guī)定時間進行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時間予以開放，確保計劃完成率達98%以上。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達到95分以上。（部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三）新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表規(guī)定時間進行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達到90分以上。（部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三）4工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場、公園草地

30、的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。（室外清潔標(biāo)準(zhǔn)見表四），洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領(lǐng)班對所負責(zé)的位置巡查一次，按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進行計分，確保每間達到90分以上。未達到90分的每條街每月不超過3次。（室外清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表四）5工作目標(biāo)：未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保全年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)

31、要求每間達到85分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報領(lǐng)班跟進。6工作目標(biāo)：對新入職的員工進行不少于2個星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對該員工進行考核，確?？己似骄诌_80分。對于清潔工則每天上下班時間用1015分鐘對其進行培訓(xùn)或工作講評，對于不同崗位的清潔工進行實操培訓(xùn)。每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分75分以上。（清潔工考核表見表六）7工作目標(biāo)：每星期五總結(jié)顧客對各項服務(wù)的意見，并向上級匯報，確保每月未能按時匯報的次數(shù)少于2次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：清潔任務(wù)是否合理安排。應(yīng)對方法：以快慢結(jié)合的形式進行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各員工清潔區(qū)域的具體情況，合理安排任務(wù)。預(yù)防

32、措施：多實地了解員工清潔狀況，多與員工溝通。第七節(jié) 七、滅四害領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：監(jiān)督員工對各區(qū)公共區(qū)域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴殺工作，以及顧客的日常上門噴殺服務(wù)。對渡假村別墅、員工宿舍等進行滅四害工作。（一）任職資格：1性別：男2年齡要求：23歲以上，45歲以下3學(xué)歷要求：高中以上4工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗。5工作技能要求：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達70分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按滅四害領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：主管2直接下級：滅四害員

33、3合作部門：內(nèi)部部門： 綠化部、客戶服務(wù)部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學(xué)校、管家部、（三）崗位職責(zé)1負責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償滅四害服務(wù)工作。2控制本組的材料消耗成本。3負責(zé)減少顧客對本部門工作投訴。4負責(zé)監(jiān)督區(qū)內(nèi)的四害防治工作。5負責(zé)對下屬員工進行培訓(xùn)，提高下屬員工的防火安全意識。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作目標(biāo)：確保顧客對此項服務(wù)滿意度達到80%滿意度=各調(diào)查表合計分數(shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）100%見附表一）2工作目標(biāo)：確保全年本組材料消耗成本控制在4.5萬元。3工作目標(biāo)：確保本部門每月所提供的服務(wù)的投訴次數(shù)不超4次。4工作目標(biāo)：每天對園區(qū)進行噴殺工作。逢星期三對員工宿舍、垃圾桶、垃圾站、板

34、房、學(xué)校等進行噴殺。確保全園區(qū)每月對噴殺工作的投訴次數(shù)少于4次。5工作目標(biāo)：每天上、下班時間用10分鐘對滅四害員進行技能培訓(xùn)。每月進行一次抽樣考核，確保員工考核平均90分以上。（見員工考核表附表七）（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：藥品不能亂擺放。應(yīng)對方法：不定期對放藥點進行檢查，發(fā)現(xiàn)放錯地點當(dāng)即更正。預(yù)防措施：上、下班前10分鐘跟員工講解藥品該放點，藥品的調(diào)解量，多提醒。第八節(jié) 八、板房領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：保證板房內(nèi)、外的整潔，熟悉該樓盤的板房資料，如戶型、面積等，并把看樓人士的意見或建議向上級反映，不定期對板房服務(wù)員進行檢查、培訓(xùn)。（一）任職資格：1年齡要求：23歲以上，45歲以

35、下2學(xué)歷要求：高中或以上3工作經(jīng)歷：有兩年板房管理工作經(jīng)驗。4. 工作技能要求：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達70分，可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按板房領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：副總管2直接下級：板房服務(wù)員3合作部門：內(nèi)部部門：綠化部、水電維修部、工程管理部、保安部、客戶服務(wù)部、土建部、售樓部、裝修公司、機電公司（三）崗位職責(zé)1負責(zé)控制板房的人工成本工作。2配合售樓部跟進睇樓團的工作。3將睇樓人士提出的意見或建議向上級匯報。4負責(zé)轄區(qū)內(nèi)樣板房的日常清潔、保養(yǎng)督促工作。5對新

36、入職員工、在職員工進行培訓(xùn)工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作目標(biāo)：確保全年板房人工成本控制在20萬元。2工作目標(biāo)：確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢次數(shù)少于5次。3工作目標(biāo)：對顧客的意見或建議登記總結(jié)，每星期六向上級匯報。確保未能每月按時總結(jié)上報次數(shù)少于2次。4工作目標(biāo)：板房的清潔按家政部室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求達到95分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠95分以上的不能超過2次。5工作目標(biāo)：確保每月對板房員工進行培訓(xùn)后抽樣考核，考核平均分達80分。按板房服務(wù)員工作規(guī)范（見附表八）板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則（見附表九）監(jiān)督板房員工，確保板房服務(wù)員每月平均違規(guī)扣分不超過5分。（五）工作中

37、注意事項及應(yīng)對方法1注意事項：板房的工程問題未及時下單跟進。 應(yīng)對方法：發(fā)現(xiàn)后及時跟進。 預(yù)防方法：多巡查，多了解，及時上報。2注意事項：未能充分理解客人的需要。 應(yīng)對方法：多與客人溝通。 預(yù)防方法：用心聆聽客人說話。第九節(jié) 九、文員職務(wù)說明書工作概述：處理來往公文；資料管理、存檔；登記員工的入、辭職資料；人員變動情況登記；員工考勤記錄，所有服務(wù)單的登記、通知、跟進；辦公室日常事務(wù)的處理，材料的申購。（一）任職資格：1性別：女2年齡要求：20歲以上，35歲以下3學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷4工作經(jīng)歷：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗5工作技能要求：根據(jù)本部文員錄用考核表進行考核達70分（附表十一），可錄用。試

38、用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次，按文員崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系1直接上級：家政辦公室領(lǐng)班2合作部門：（1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售樓部、財務(wù)部、人事部、采購部、倉庫（三）崗位職責(zé)1負責(zé)材料的申購、每月倉庫物料支出費用的統(tǒng)計、每月收支情況統(tǒng)計、員工考勤登記工作。2負責(zé)員工入、辭職資料的登記，人員變動情況的登記工作，以及來往公文的處理、資料存檔工作。3負責(zé)投訴的登記、上報及跟進工作。4負責(zé)日常服務(wù)單的電腦接單、登記、分類派發(fā)各區(qū)領(lǐng)班及回單工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作

39、目標(biāo)：每月10號前做好倉庫物料支出費用的統(tǒng)計工作。確保申購及時、統(tǒng)計數(shù)據(jù)每月出錯不超過2次。確保每月23號前把考勤月報表交屋村管理處經(jīng)理批閱。每月23號前把板房服務(wù)員工資統(tǒng)計表、空置房人員工資統(tǒng)計表交統(tǒng)計部。2工作目標(biāo)：新到職員工、辭職員工離職、人員變動情況表的登記，確保每年出錯不超過5次。對往來公文分類處理，確保每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過3次。3工作目標(biāo)：確保投訴工作每月出現(xiàn)未登記或未通知人員跟進的情況不超過2次。4工作目標(biāo)：每天對服務(wù)單、工程單，做好登記，分類派發(fā)給各區(qū)領(lǐng)班，確保因文員未派單而造成投訴的，每月不超過3次，每月回單錯誤的不超過2張單。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意

40、事項：做有償清潔時，遇到情況，領(lǐng)班上報后因處理其他事情或屋村管理處電話占線而未能通過管理處聯(lián)系顧客。應(yīng)對方法：登記在記事本上，下班時復(fù)印一份給屋村管理處跟進。預(yù)防措施：對領(lǐng)班上報的問題設(shè)專部登記并記錄電話內(nèi)容，已跟進的予以標(biāo)記，每隔1小時復(fù)查是否還有未跟進的問題。第十節(jié) 十、倉庫管理員職務(wù)說明書工作概述：負責(zé)倉庫內(nèi)日常清潔、整理工作。配合清潔工做好物品發(fā)放、領(lǐng)出工作的登記，按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，掌握物品庫存量，并做好月結(jié)統(tǒng)計工作。（一）任職資格：1性別：女2年齡要求：20歲以上，35歲以下3學(xué)歷要求：中專4工作經(jīng)歷：有一年倉庫管理工作經(jīng)驗 （二）工作關(guān)系1直接上級：家政辦公室領(lǐng)班2合

41、作部門：內(nèi)部部門：家政部、采購部、總倉庫（三）崗位職責(zé)1負責(zé)倉庫物品的管理工作。2負責(zé)材料發(fā)放、用具的發(fā)放及收回工作。3負責(zé)當(dāng)日用料倉儲不足時通知文員申購的工作。4負責(zé)月底的盤點工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作目標(biāo)：倉庫物品要按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，家政辦公室領(lǐng)班每月不定期檢查不少于5次，發(fā)現(xiàn)物品亂擺放或物品變質(zhì)、損壞現(xiàn)象每月不超過1次。2工作目標(biāo)：日常用材料按定額發(fā)放，確保超額發(fā)放的情況每月不能超過2次。對工具、用具的借出和收回做好登記，確保全年發(fā)生工具、用具去向不明或有借出無收回現(xiàn)象不能超過2次。3工作目標(biāo)：對日常材料倉儲情況，確保發(fā)生因無材料而耽誤部門正常運作的現(xiàn)象全年不超過

42、2次。4工作目標(biāo)：做好每月領(lǐng)出材料的統(tǒng)計工作，確保全年不發(fā)生帳實不符的情況不能超過1次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：控制日常用材料定額發(fā)放。應(yīng)對方法：發(fā)現(xiàn)超額發(fā)放時通知物品領(lǐng)用人，并從下月的材料領(lǐng)用量中扣除。 預(yù)防措施：嚴(yán)格按定額標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，確?？刂瞥杀镜哪繕?biāo)。第十一節(jié) 十一、鑰匙管理員職務(wù)說明書工作概述：負責(zé)全區(qū)清潔、跟進工程鑰匙的借還。并做好登記工作，對領(lǐng)班所需鑰匙做到準(zhǔn)確傳送，保證對非定期所借鑰匙當(dāng)天借當(dāng)天還。（一）任職資格：1性別：女2年齡要求：20歲以上，35歲以下3學(xué)歷要求：初中以上4工作經(jīng)歷：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗（二）工作關(guān)系1直接上級：辦公室領(lǐng)班2合作部門：內(nèi)部部門

43、：客戶服務(wù)部、工程管理部、水電維修部、土建維修部、裝修公司（三）崗位職責(zé)負責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)：清潔借匙要求在上班10分鐘內(nèi)做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小時內(nèi)送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯不超過2次。而鎖匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯不超過2次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：借錯鑰匙。應(yīng)對方法：及時到管理處重新借出所需鑰匙。預(yù)防措施：拿到鑰匙后，要認真核對，發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確后馬上上報并更正。第十二節(jié) 十二、派報員職務(wù)說明書工作概述：負責(zé)全園區(qū)報紙、信件、單張的派發(fā)，對需顧客簽收的重要信件要準(zhǔn)確傳送，按信件有效時間內(nèi)派發(fā)，

44、防范被他人損壞及遺失。（一）任職資格：1性別：女2年齡要求：18歲以上，40歲以下3身體要求：8小時工作時間內(nèi)，能在80%時間在園區(qū)內(nèi)派發(fā)信報4學(xué)歷要求：初中5工作經(jīng)歷：有二年信報、單張派發(fā)的工作經(jīng)驗。（二）工作關(guān)系1直接上級：辦公室領(lǐng)班2合作部門：（1）內(nèi)部部門：家政部、客戶服務(wù)部、水電維修部、工程維修部、綠化部、售樓部、人事部、學(xué)校（2）外部部門：郵局、（三）崗位職責(zé)1負責(zé)全園區(qū)住戶的報紙、信件、單張的按時派發(fā)。2負責(zé)減少顧客對本組的投訴工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作目標(biāo)：收到掛號信件、快件時，做好檢查并做好登記，對無法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時投遞次數(shù)少于2次。2工作目標(biāo)：確保路址準(zhǔn)確，在信件及服務(wù)單規(guī)定時限內(nèi)送到指定地點。確保每月全園區(qū)顧客對此項服務(wù)的投訴不超3起。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法1注意事項：派錯路址