1、顧客服務(wù)手冊 運(yùn)作管理體系（C 版） 內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳 （2009 標(biāo)準(zhǔn)版） 目 錄 1. 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 01 2. 顧客服務(wù)管理指引 02 3. 顧客服務(wù)關(guān)鍵過程控制 05 4. 客服主管/客服助理例行工作 07 5. 客服主管職位說明書 10 6. 客服專員/管理員職位說明書 14 7. 客服助理職位說明書 18 8. 顧客服務(wù)規(guī)范 21 9. 服務(wù)禮儀規(guī)范 25 10. 顧客服務(wù)計(jì)劃管理要求 36 附件：顧客服務(wù)責(zé)任區(qū)分工表 38 11. 顧客投訴處理管理要求 39 附件：投訴登記表 42 投訴處理記錄表 43 12. 顧客問詢管理要求 44 13. 答客問管理要求 45 14

2、. 需求受理管理要求 47 附件：報(bào)修登記表 49 服務(wù)派工單 50 值班記錄表 51 15. 業(yè)務(wù)辦理管理要求 52 附件：居家指引 55 業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表 67 物業(yè)服務(wù)合同 68 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 74 停車位使用協(xié)議 80 業(yè)主管理規(guī)約 83 臨時(shí)管理規(guī)約承諾書 89 物品搬出放行條 90 機(jī)動(dòng)車位登記表 91 16. 裝修登記管理要求 92 附件：物業(yè)裝修指南 95 裝修申報(bào)登記表 96 裝修管理服務(wù)協(xié)議書 97 動(dòng)火作業(yè)登記表 101 裝修整改通知書 102 物業(yè)裝修溫馨提示 103 裝修施工許可證 104 施工人員出入證 105 17. 業(yè)主信息管理要求 106 附件：業(yè)主

3、基礎(chǔ)信息登記表 108 租戶信息登記表 110 18. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理要求 111 19. 電腦收費(fèi)管理要求 113 附件：委托銀行代收款協(xié)議 115 銀行委托收款憑證 117 繳費(fèi)通知單 118 月份欠費(fèi)清單 119 銀行劃款溫馨提示 120 銀行收款帳號(hào)變更登記表 121 20. 手工收費(fèi)管理要求 122 附件：顧客溝通記錄表 124 顧客關(guān)系維護(hù)分工表 125 顧客關(guān)系評(píng)估表 126 社區(qū)活動(dòng)記錄表 127 工作日記本 128 顧客服務(wù)檢查表 129 顧客服務(wù)支持性文件 134 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C601 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C

4、/0 密級(jí)：D 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 工作文件 第 1 頁 共 1 頁 1.0 組織架構(gòu)圖 1.0 組織架構(gòu)圖 管理處經(jīng)理 客服主管 客服助理 客戶/其他相關(guān) 方 各專業(yè)主管 2.0 主要工作職責(zé) 2.0 主要工作職責(zé) 2.1 組織編制顧客服務(wù)方案、顧客服務(wù)年度計(jì)劃和顧客服務(wù)年度預(yù)算，參與危 險(xiǎn)源管理方案和重大環(huán)境因素管理方案編制； 2.2 組織識(shí)別、理解顧客需求和期望，并編制顧客服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書； 2.3 處理顧客的各類投訴、報(bào)修、咨詢和建議； 2.4 組織收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)； 2.5 策劃并組織實(shí)施社區(qū)活動(dòng)，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)顧客建立良好關(guān)系； 2.6 依據(jù)客服管理要求和顧客服務(wù)年度計(jì)

5、劃開展顧客服務(wù)日常工作； 2.7 依據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和CCPG 標(biāo)識(shí)規(guī)范對(duì)顧客服務(wù)工作進(jìn)行自 評(píng)并不斷改進(jìn)。 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時(shí)間 2008-10-29 申請(qǐng)人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準(zhǔn)人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 1135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C402 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 顧客服務(wù)管理指引 工作文件 第 1 頁 共 3 頁 1.0 概況 1.0 概況 1.1 物業(yè)基本概況 1.1 物業(yè)基本概況 坐落位置 深圳市福田區(qū)百花四路 10 號(hào) 占地面積(M 2) 7873

6、M 2 容積率 1.81 綠化率 35.56% 總建筑面積(M 2) 43797.72 M 2 收費(fèi)面積 37797.72 M 2 竣工時(shí)間 1997 年 11 月 入住時(shí)間 1997 年 11 月 設(shè)計(jì)單位 設(shè)計(jì)商：同濟(jì)大學(xué)建筑設(shè)計(jì)研究院深圳分院 建設(shè)單位簡介 建設(shè)單位：深圳市長城地產(chǎn)有限公司 銷售代理單位 / 物業(yè)類型 住宅 住宅面積（M 2） 37797.72 M 2 出入口數(shù)量：3 花園：有 水系：/ 樓宇數(shù)量：多層、小高層、高層 商業(yè)面積：共 78 M 2 物業(yè)分布 單元數(shù)量：A、B 兩座，A 座 163 戶,B 座 162 戶 戶數(shù)：共 325 戶 會(huì)所(M 2) / 功能配置 /

7、 地下停車場車位數(shù)量：70 個(gè) 停車場 地面停車場車位數(shù)量：65 個(gè) 電梯數(shù)量：4 臺(tái) 供水水箱數(shù)量：2 個(gè) 中水系統(tǒng)：/ 基本設(shè)備、設(shè)施 垃圾站數(shù)量：/ 化糞池?cái)?shù)量：1 個(gè) 燃 氣 市政燃?xì)猓?專用燃?xì)庹荆?其它 供暖形式 市政供暖； 小區(qū)集中供暖； 自供暖 1.2 顧客服務(wù)難點(diǎn) 1.2 顧客服務(wù)難點(diǎn) 1 空調(diào)孔沒有向外傾斜，下雨雨水易流入家中； 2 社區(qū)沒有備用發(fā)電機(jī)，使用二花園的發(fā)電機(jī)，停電應(yīng)急不方便； 3 給排水主管安裝在業(yè)主家里，損壞后很難維修，易給業(yè)主造成損失； 4 車位太少； 5 社區(qū)沒有人車分流； 6 地下室漏水造成車位積水。 第 2135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/

8、G-0501-C402 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 顧客服務(wù)管理指引 工作文件 第 2 頁 共 3 頁 2.0 物業(yè)服務(wù)需求分析 2.0 物業(yè)服務(wù)需求分析 分析項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析 需求特性 分析項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析 需求特性 (關(guān)鍵成功因素) 擬采取的對(duì)策/措施 擬采取的對(duì)策/措施 顧客興趣 1.個(gè)人興趣調(diào)查統(tǒng)計(jì)； 2.家庭興趣調(diào)查統(tǒng)計(jì)。 1.認(rèn)識(shí)并了解鄰居意向 較多； 2.尋求興趣相投鄰居意 圖較多； 3.部分尋求業(yè)務(wù)合作。 1.活動(dòng)前進(jìn)行顧客活動(dòng)需求 調(diào)查，并針對(duì)需求策劃和開展 活動(dòng)； 2.社區(qū)活動(dòng)、網(wǎng)上互動(dòng)。 置業(yè)用途 1.自用：投資比例； 2.首次/二次

9、/多次置業(yè) 比例。 1.自用物業(yè)較多； 2.部分供父母（老人） 居住。 1.銀行劃款收費(fèi)； 2.完善無障礙通道； 3.掌握老人子女聯(lián)系方式。 車輛情況 1.戶均車輛/停車位比 例； 2.公車/私車比例； 3.外來車輛頻次。 1.停車位不足； 2.私車較多。 1.車位使用方案公開、公正、 公平； 2.有車業(yè)主在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng) 能輪流安排車位； 3.業(yè)主停車優(yōu)先于外來車輛 停放。 顧客職業(yè) 1.公務(wù)員、企業(yè)白領(lǐng)、 私營業(yè)主比例； 2.上班、居家；小孩、 大人比例。 1.上班顧客較多； 2.小孩在家較多； 3.企業(yè)白領(lǐng)較多； 4.有幾戶經(jīng)常出差。 1.上班時(shí)間，關(guān)注居家小孩的 安全； 2.白領(lǐng)上班時(shí)，

10、呼叫“的士” 服務(wù)。 年齡結(jié)構(gòu) 1.3 歲以下； 2.36 歲； 3.719 歲； 4.2055 歲； 5.56 歲以上。 1.不同的年齡，在每天 的不同時(shí)段有不同的需 求； 2.有幾位老年人行動(dòng)不 方便。 1.放學(xué)時(shí)，關(guān)注小孩的安全； 2.下班時(shí)，關(guān)注電梯的運(yùn)行； 3.早晨，關(guān)注老人的活動(dòng)場 所。 客 戶 群 體 分 析 寵物飼養(yǎng) 1.飼養(yǎng)戶占總戶數(shù)比 例； 2.寵物種類。 1.寵物排泄物處理； 2.主人出差喂養(yǎng)； 3.寵物醫(yī)療咨詢。 1.放置寵物排泄物收集裝置； 2.關(guān)注經(jīng)常出差的寵物主； 3.掌握寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息。 第 3135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C402

11、 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 顧客服務(wù)管理指引 工作文件 第 3 頁 共 3 頁 管理費(fèi) 1.顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu) 成的了解程度； 2.顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)提供 的了解程度。 1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)支付的知 情權(quán)； 2.物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的理 解。 1.物業(yè)服務(wù)計(jì)劃、預(yù)算的溝 通； 2.定期提交財(cái)務(wù)報(bào)告； 3.定期提交管理報(bào)告。 戶型結(jié)構(gòu) 1.陽臺(tái)、墻體修改； 2.天井對(duì)業(yè)主的影響； 3.空調(diào)主機(jī)安裝位置。 1.陽臺(tái)基于安全考慮提 出封閉要求； 2.陽臺(tái)改變用途； 3.天井油煙； 4.空調(diào)主機(jī)安裝方便。 1.業(yè)主規(guī)約中約定裝修控制 的要點(diǎn)； 2.向業(yè)主講明裝修控制要點(diǎn) 及相

12、應(yīng)道理； 3.編制常見修改方案，引導(dǎo)統(tǒng) 一外觀。 配套設(shè)施 1.日常生活用品采購方 便性； 2.業(yè)主就醫(yī)方便性； 3.小孩上學(xué)方便性。 1.小學(xué)學(xué)校較遠(yuǎn)； 2.日常生活用品購買點(diǎn) 較遠(yuǎn)。 1.上學(xué)時(shí)間，提供“的士”呼 叫服務(wù)； 2.聯(lián)系就近生活用品購買點(diǎn)， 并提供送貨上門電話。 地理位置 周邊情況調(diào)查 提供日常需求方便 羅列能滿足業(yè)主日常需求的 周邊賣場并在大堂張貼溫馨 提示 物 業(yè) 項(xiàng) 目 分 析 封閉程度 社區(qū)封閉與業(yè)主出行方 便性權(quán)衡 社區(qū)大門在東面，但西 面設(shè)置有巴士站點(diǎn)。 1.西面開設(shè)小門，方便行人； 2.西面小門設(shè)置大門崗位。 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時(shí)間 2008-10-

13、29 申請(qǐng)人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準(zhǔn)人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 4135頁 顧客手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C403 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 顧客服務(wù)關(guān)鍵過程控制 工作文件 第 1 頁 共 2 頁 1.0 關(guān)鍵過程管理控制關(guān)鍵過程管理控制 1.1 顧客管理人員對(duì)顧客服務(wù)方案 、 顧客服務(wù)年度計(jì)劃進(jìn)行跟蹤落實(shí)； 1.2 顧客管理人員依據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范 、 顧客管理要求 、 服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)顧客服務(wù)關(guān) 鍵過程進(jìn)行控制； 1.3 顧客管理人員對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行定期測量、分析和改進(jìn)。 2.0 關(guān)鍵過程作業(yè)控制關(guān)鍵過程作業(yè)控制

14、 關(guān)鍵過程 控 制 措 施 關(guān)鍵過程 控 制 措 施 手續(xù)辦理 1.明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 2.熱情接待，告知等待時(shí)間； 3.告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 4.手續(xù)辦理過程不能分心。 裝修管理 1.明確裝修控制要點(diǎn)； 2.預(yù)見業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動(dòng)方案的響應(yīng)措施； 3.與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 4.定期巡查，及時(shí)驗(yàn)收。 報(bào)修 1.即時(shí)安排技工上門維修，不能即時(shí)派工時(shí)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間； 2.派工時(shí)，向技工明確上門維修時(shí)間； 3.交接班時(shí)，將每項(xiàng)報(bào)修情況向接班人交代清楚； 4.公開特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5.跟蹤維修實(shí)施情況，并及時(shí)回訪。 搬遷 1.大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行； 2.大宗物品搬

15、遷有記錄。 車位租賃 1.取得合法經(jīng)營手續(xù)； 2.車位使用方案合理、透明； 3.停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。 日常 事務(wù) 社區(qū)活動(dòng) 1.社區(qū)活動(dòng)前充分征求顧客意見； 2.事先有滿足顧客要求的策劃方案； 3.有完善安全措施。 第 5135頁 顧客手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C403 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 顧客服務(wù)關(guān)鍵過程控制 工作文件 第 2 頁 共 2 頁 咨詢建議 1.有完備的答客問方案； 2.涉及建設(shè)單位問題，征求建設(shè)單位意見（書面提問式答復(fù)）； 3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客明確答復(fù)； 4.顧客提出建議要致謝； 5.顧客建議采納后要及時(shí)回復(fù)。

16、 顧客溝通 投訴 1.有顧客投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 2.顧客投訴即時(shí)處理，不能即時(shí)處理時(shí)，約定時(shí)間處理或回復(fù)； 3.交接班時(shí)，將每項(xiàng)顧客投訴問題向接班人交代清楚； 4.顧客每項(xiàng)投訴，指定專人處理； 5.跟蹤投訴處理情況，并及時(shí)回訪。 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時(shí)間 2008-10-29 申請(qǐng)人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準(zhǔn)人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 6135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C404 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 1 頁 共 3 頁 1.0

17、 客服主管客服主管 周期 工 作 內(nèi) 容 工作要求 周期 工 作 內(nèi) 容 工作要求 1.召開客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作； 每天上班前，不少于 10 分鐘 2.瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作； 每天至少 2 次 3.瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)問題； 4.物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)，并將情況記錄在工作日記本 ；隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi)容 5.投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問題； 按服務(wù)規(guī)范、管理要求 6.顧客關(guān)系維護(hù)； 隨時(shí) 日 7.落實(shí)糾正預(yù)防單工作。 按糾正預(yù)防單要求 1.參加管理處工作例會(huì)； 每周一 2.客服專業(yè)組周工作例會(huì)； 每周一 3.組織本組班長進(jìn)行

18、每周的定期工作檢查，填寫服務(wù)檢查 表 ，并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書 4.客服人員例行培訓(xùn)； 最低要求：一次/周，0.5h/次 5.檢查顧客服務(wù)計(jì)劃完成情況； 計(jì)劃執(zhí)行 周 6.配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗(yàn)。 每周五 1.組織本組班長進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫服務(wù)檢查 表 ，對(duì)本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成本月工作報(bào) 告，并擬定下月工作計(jì)劃； 每月 28 日以前完成 2.按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)； 按計(jì)劃 3.顧客服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、填報(bào)； 每月第四周 4.參加顧客服務(wù)專項(xiàng)檢查； 需要時(shí) 5.協(xié)助財(cái)務(wù)助理統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況； 每月第四周 月 6.配合子公司組織的月度內(nèi)部流

19、程內(nèi)審。 每月第四周 1.參加子公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通； 每季最后一周 季 2.參加子公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動(dòng)。 每季最后一周 半年 參與專業(yè)組對(duì)服務(wù)供方的年度中期評(píng)價(jià)、溝通 7 月上旬 年 1.參與子公司組織的服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)； 12 月下旬 第 7135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C404 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 2 頁 共 3 頁 2.配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評(píng)； 11 月 3.針對(duì)客服服務(wù)方案 、 客服服務(wù)年度計(jì)劃 、 重大環(huán)境 因素管理方案 、 危險(xiǎn)源

20、管理方案進(jìn)行年度管理評(píng)審，并 形成顧客服務(wù)管理評(píng)審報(bào)告 ； 12 月中旬 4.識(shí)別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定 KPI 指標(biāo)； 12 月中旬 5.編制下一年度的顧客服務(wù)年度計(jì)劃 、 顧客服務(wù)年度預(yù) 算 、 重大環(huán)境因素管理方案 、 危險(xiǎn)源管理方案 ； 12 月下旬 6.簽訂顧客服務(wù)年度績效目標(biāo)計(jì)劃。 12 月下旬 2.0 客服助理 2.0 客服助理 周期 工 作 內(nèi) 容 工作要求 周期 工 作 內(nèi) 容 工作要求 1.顧客報(bào)修、投訴、咨詢、建議等受理；收費(fèi)、車位租賃、 入住（過戶） 、物品搬入搬出、裝修申報(bào)、IC 卡辦理、業(yè)主 信息變更等手續(xù)辦理；并及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)； 按服務(wù)規(guī)范、管

21、理要求 2.關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站； 隨時(shí)，及時(shí)報(bào)告 3.顧客報(bào)修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪； 按服務(wù)規(guī)范、管理要求 4.目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)，日常溝通； 主動(dòng)，按服務(wù)規(guī)范、管理要求 5.物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境清潔； 隨時(shí) 日 6.現(xiàn)金移交財(cái)務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。 下班前 1.顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 每周末 2.大堂溫馨提示更新； 及時(shí)更新 周 3.資料整理及存檔。 每周末 1.長城物業(yè)報(bào)的送達(dá)； 當(dāng)天 2.物業(yè)服務(wù)案例整理、提交； 按要求 3.顧客服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)； 月底 4.社區(qū)宣傳欄資料更新； 每月一次 5.顧客費(fèi)用催收； 按管理要求 6.協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 隨需要 月 7.協(xié)助社區(qū)活動(dòng)工

22、作。 根據(jù)計(jì)劃 第 8135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C404 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 3 頁 共 3 頁 1.年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 7 月初 半年 2.優(yōu)秀管理案例提交。 7 月初 1.配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查； 11 月 2.年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 12 月底前 3.協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 12 月底前 4.顧客費(fèi)用催繳； 12 月底前 5.物業(yè)服務(wù)中心資料整理，歸檔； 12 月底前 年 6.個(gè)人年度績效計(jì)劃的總結(jié)。 按要求 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時(shí)間

23、 2008-10-29 申請(qǐng)人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準(zhǔn)人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 9135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C605 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 4 頁 部門名稱 部門名稱 物業(yè)服務(wù)成員公司 管理處 職位名稱 職位名稱 客服主管 職位編碼 職位編碼 P306 職 等 職 等 直接上司 直接上司 管理處經(jīng)理 直接下屬 直接下屬 客服專員/管理員/助理 職位分類 職位分類 管理類 ?專業(yè)類 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 職位設(shè)置

24、目的1.0 職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 1.1 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù) 年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修 申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的 物業(yè)服務(wù)。 2.0 關(guān)鍵職責(zé)2.0 關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 2.1 制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算； 2.2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)） 2.3 組織收集整理

25、典型的物業(yè)服務(wù)案例； 2.4 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)） ； 2.5 參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單； 2.6 協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測量，對(duì)顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施； 2.7 對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天） ，并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)； 2.8 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流） ，將最佳顧客服務(wù) 實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求； 2.9 參與社區(qū)的 CCPG 品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的 CCPG 品牌傳播計(jì)劃。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求

26、的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 初中及以下 高中/技校 專 業(yè) 專 業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、 物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先） 。 ? 大專 本科 工作經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn) 1.本科學(xué)歷的， 2 年或以上從事物業(yè)管理 （服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 2.大專學(xué)歷的， 3 年或以上從事物業(yè)管理 （服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 教 育 背 景 教 育 背 景 碩士 資格證書 資格證書 1.持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證； 第 10135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C605 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 2 頁

27、共 4 頁 博士 2. 持 有GB/T19001 、 GB/T28001 、 GB/T24001 內(nèi)審員證者優(yōu)先。 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級(jí)：D 顧 客 顧 客 1.以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 2.展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需 求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難； 3.主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期 望的客服方案； 4.幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的

28、難題； 5.起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和 方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力； 6.響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 創(chuàng) 新 創(chuàng) 新 1.具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 2.為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進(jìn)行 改進(jìn)； 3.對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 學(xué) 習(xí) 學(xué) 習(xí) 1.較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新 工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； 2.重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分 領(lǐng)域

29、的專家； 3.積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長 與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。 誠 信 誠 信 1.積極理解組織誠信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定； 2.對(duì)其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 3.在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專 業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 執(zhí) 行 執(zhí) 行 1.以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 2.協(xié)助下屬不能解決的問題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟， 制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果

30、； 3.對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及 第 11135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C605 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 3 頁 共 4 頁 時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 4.2 專業(yè)能力4.2 專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、 顧客關(guān)系維系能力） 洞察需求能力 洞察需求能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 1.通過多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息； 2.結(jié)合項(xiàng)目內(nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背

31、后的成因， 判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響； 3.在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目 內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。 服務(wù)策劃能力 服務(wù)策劃能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 1.在深入挖掘項(xiàng)目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目內(nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè) 指導(dǎo)書； 2.通過作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目內(nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見 及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 3.在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。 快速響應(yīng)能力 快速響應(yīng)能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 1.針對(duì)項(xiàng)目內(nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè) 計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案； 2.及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況

32、；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快 速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目內(nèi)的推廣與實(shí)施； 3.及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流 程及制度。 自我調(diào)節(jié)能力 自我調(diào)節(jié)能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 1.基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解， 明確工作定位， 并形成清晰的自我服務(wù)角色定位， 并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位； 2.從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心 態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒； 3.善于不斷地自我檢討， 換位思考， 用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫 助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 顧客溝通影響能 力 顧

33、客溝通影響能 力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 1.在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象； 2.主動(dòng)采用面談、 電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、 項(xiàng)目服 務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望； 3.使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)， 轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信 息，必要時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通； 4.顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意。 第 12135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C605 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 4 頁 共 4

34、 頁 顧客關(guān)系維系能 力 顧客關(guān)系維系能 力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 1.準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 2.通過參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān) 信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征； 3.重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或子公司的資源滿 足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。 4.3 溝通要求4.3 溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容） 接觸對(duì)象 主要溝通內(nèi)容 接觸對(duì)象 主要溝通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 客服管理專員 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)； 管理處經(jīng)理 請(qǐng)

35、求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 主要溝通 對(duì)象和溝 通內(nèi)容 內(nèi) 部 客服專員/管理員/助 理 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級(jí)意圖傳達(dá)、 工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 編 寫 人 C/0：瞿頌 編寫時(shí)間 2008-10-29 申請(qǐng)人：王文 審核人：梁志軍 批準(zhǔn)人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 13135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C606 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 4 頁 部門名稱 部門名稱 物業(yè)服務(wù)成員公司 管理處 職位名稱 職位名稱 客服專員/管理員 職位編

36、碼 職位編碼 P307/P308 職 等 職 等 直接上司 直接上司 管理處經(jīng)理 直接下屬 直接下屬 客服助理 職位分類 職位分類 管理類 ?專業(yè)類 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 職位設(shè)置目的1.0 職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 1.1 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)年度 計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、 收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 2.0 關(guān)鍵職責(zé)2.0

37、關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 2.1 制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算； 2.2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)） ； 2.3 組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例； 2.4 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)） ； 2.5 參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單； 2.6 協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測量，對(duì)顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施； 2.7 對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天） ，并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)； 2.8 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通

38、與交流） ，將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐 轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求； 2.9 參與社區(qū)的 CCPG 品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的 CCPG 品牌傳播計(jì)劃。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 初中及以下 高中/技校 專 業(yè) 專 業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、物 業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先） 。 ? 大專 本科 工作經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn) 1.本科學(xué)歷的， 1 年或以上從事物業(yè)管理 （服 務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管理員不限； 2.大專學(xué)歷的， 2 年或以上從事物業(yè)管理 （服 務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管理員 1 年。 教 育 背 景 教 育 背 景

39、碩士 資格證書 資格證書 持 有 物 業(yè) 管 理 部 門 經(jīng) 理 上 崗 證 ； 持 有 第 14135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C606 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 2 頁 共 4 頁 博士 GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 內(nèi)審員 證者優(yōu)先； 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級(jí)：D 顧 客 顧 客 1.以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外

40、部顧客； 2.展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需求做 出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難； 3.主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的 客服方案； 4.幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 5.起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方 案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力； 6.響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 創(chuàng) 新 創(chuàng) 新 1.具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 2.為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量， 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題， 并想辦法進(jìn)行改進(jìn)； 3.對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問

41、題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 學(xué) 習(xí) 學(xué) 習(xí) 1.較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿， 通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)， 了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、 新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； 2.重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域 的專家； 3.積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與別 人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。 誠 信 誠 信 1.積極理解組織誠信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定； 2.對(duì)其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 3.在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)

42、的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、 規(guī)范的方式積極處理。 執(zhí) 行 執(zhí) 行 1.以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 2.協(xié)助下屬不能解決的問題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定 計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 3.對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向 上級(jí)匯報(bào)。 第 15135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C606 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 3 頁 共 4 頁 4.2 專業(yè)能力4.

43、2 專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧 客關(guān)系維系能力） 洞察需求 能力 洞察需求 能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)： 熟練 1.通過多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息； 2.結(jié)合項(xiàng)目內(nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對(duì) 項(xiàng)目的影響； 3.在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)設(shè) 計(jì)做輸入。 服務(wù)策劃 能力 服務(wù)策劃 能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)： 熟練 1.在深入挖掘項(xiàng)目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目內(nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書； 2.通過作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目內(nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分

44、吸收各方的反饋意見及建議，及 時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 3.在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。 快速響應(yīng) 能力 快速響應(yīng) 能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)： 熟練 1.針對(duì)項(xiàng)目內(nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù) 策劃方案； 2.及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)服務(wù) 方案在項(xiàng)目內(nèi)的推廣與實(shí)施； 3.及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。 自我調(diào)節(jié) 能力 自我調(diào)節(jié) 能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)： 熟練 1.基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo) 下屬進(jìn)行清

45、晰的服務(wù)角色定位； 2.從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)顧 客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒； 3.善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理 的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 顧客溝通 影響能力 顧客溝通 影響能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)： 熟練 1.在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象； 2.主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與 運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望； 3.使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向

46、顧客傳遞相關(guān)信息，必要 時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通； 4.顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意。 顧客關(guān)系 維系能力 顧客關(guān)系 維系能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)： 熟練 1.準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 2.通過參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總 信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征； 3.重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或子公司的資源滿足其需求， 第 16135頁 客服手冊管理職責(zé) 編號(hào)：CCPG/G-0501-C606 長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 4 頁 共

47、 4 頁 打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。 4.3 溝通要求4.3 溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容） 接觸對(duì)象 主要溝通內(nèi)容 接觸對(duì)象 主要溝通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 客服管理專員 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)； 管理處經(jīng)理 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 主 要 溝 通 對(duì) 象 和 溝 通內(nèi)容 內(nèi) 部 客服助理 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級(jí)意圖傳達(dá)、工 作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 編 寫 人 C/0：瞿頌 編寫時(shí)間 2008-10-29 申請(qǐng)人：王文 審核人：梁志軍 批準(zhǔn)人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第

48、 17135頁 客服手冊管理職責(zé)編號(hào)：CCPG/G-0501-C607長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 管理處標(biāo)準(zhǔn)版 版號(hào)/改次：C/0 密級(jí)：D 客服助理職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 3 頁 部門名稱 部門名稱 物業(yè)服務(wù)成員公司 管理處 職位名稱 職位名稱 客服助理 職位編碼 職位編碼 P309 職 等 職 等 直接上司 直接上司 客服主管 直接下屬 直接下屬 無 職位分類 職位分類 管理類 ?專業(yè)類 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 職位設(shè)置目的1.0 職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 1.1 根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服

49、管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、 業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 2.0 關(guān)鍵職責(zé)2.0 關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 2.1 為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)； 2.2 受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時(shí)回訪； 2.3 為顧客提供信息咨詢服務(wù)； 2.4 受理顧客需求（如報(bào)修） ，并跟蹤處理過程和及時(shí)回訪； 2.5 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)； 2.6 顧客信息收集和整理； 2.7 建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 初中及以下 ?

50、高中/中專 專 業(yè) 專 業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅 游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先） 大專 本科 工作經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn) 碩士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 資格證書 資格證書 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級(jí)：E 客 戶客 戶 1.以服務(wù)顧客、顧客滿意為導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解顧客的需求，并快速高效響應(yīng)，在無法及時(shí) 滿足顧客需求時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得顧客的理解，給與回應(yīng)； 2.展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，與顧客坦誠的交流，并能主動(dòng)關(guān)心顧客的不便與困難，幫助顧 客解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融