1、1 引例引例1：業主問題層出不窮：業主問題層出不窮 降價引發退房、不收房降價引發退房、不收房 “要錢有閑”的業主遇到一個頭疼一堆“要錢有閑”的業主遇到一個頭疼一堆 動輒投訴，什么都是地產商或物業公司的事情！動輒投訴，什么都是地產商或物業公司的事情！ 動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費 遇到權貴業主或“有路子”的業主很難處理遇到權貴業主或“有路子”的業主很難處理 業主本身的維權意識和專業程度都在上升業主本身的維權意識和專業程度都在上升 輿論和法律導向比較偏袒業主這些“弱勢群體”輿論和法律導向比較偏袒業主這些“弱勢群體” 2 引例

2、引例2：行業和企業的投訴：行業和企業的投訴 次貸危機樓價波動導致地產商丟失最大的談判籌碼次貸危機樓價波動導致地產商丟失最大的談判籌碼 “最牛釘子戶”越來越多，業主維權信心日益增加“最牛釘子戶”越來越多，業主維權信心日益增加 輿論導向帶來了越演越烈的投訴輿論導向帶來了越演越烈的投訴 領頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐領頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐 事件等，使樓市形象大大下降事件等，使樓市形象大大下降 結論：中國房地產行業已經進入了“陌生人敵意階段”結論：中國房地產行業已經進入了“陌生人敵意階段” 1 1 業主投訴分析業主投訴分析 4 1.1 對業主投訴的認知對業主投訴的認

3、知 萬科在投訴中完美萬科在投訴中完美 潘石屹潘石屹SOHO批判批判 建筑是遺憾的藝術建筑是遺憾的藝術 5 1.2 業主投訴來源和觸發條件業主投訴來源和觸發條件 客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題 主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房 第三方教唆調撥第三方教唆調撥 非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方的爭端）非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方的爭端） 例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走 遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清

4、是否是我方責任責任 范圍內范圍內的事情的事情 這些原因本身不一定直接導致投訴，只有溝通協調不好之這些原因本身不一定直接導致投訴，只有溝通協調不好之 后才會引發投訴！后才會引發投訴！ 6 1.3 業主投訴分類業主投訴分類 從投訴處理角度對投訴進行分類：從投訴處理角度對投訴進行分類： 內生性投訴內生性投訴由于房地產服務瑕疵導致的投訴由于房地產服務瑕疵導致的投訴 外生性投訴外生性投訴非過錯責任導致的投訴非過錯責任導致的投訴 目前業主投訴有三個突出特點：目前業主投訴有三個突出特點： “外生投訴內化外生投訴內化”由于客觀原因導致業主不滿由于客觀原因導致業主不滿 “輕微問題惡化輕微問題惡化”本可通過溝通解

5、決的常規問題最終本可通過溝通解決的常規問題最終 惡化為業主投訴惡化為業主投訴 個別問題泛化個別問題泛化個體業主的問題擴散到其他業主甚至媒個體業主的問題擴散到其他業主甚至媒 體報道，成為負面代表體報道，成為負面代表 7 一般投訴一般投訴 重大事件重大事件 或投訴前兆或投訴前兆 重要投訴重要投訴 服務事故服務事故 危機投訴危機投訴 大大 影響面影響面 強強 弱弱 小小 掌 控 度 掌 控 度 1.4 業主投訴的區別對待和管理業主投訴的區別對待和管理 業主投訴和投訴發生的條件業主投訴和投訴發生的條件 溝通缺失：導致溝通頻道錯位，雙方不了解對方情況，存在誤解溝通缺失：導致溝通頻道錯位，雙方不了解對方情

6、況，存在誤解 現場失控：影響面持續擴散，影響時間增加現場失控：影響面持續擴散，影響時間增加 問題模糊：問題不容易解決和澄清問題模糊：問題不容易解決和澄清 8 1.5 業主投訴分級業主投訴分級 三維分類標準：三維分類標準： 掌控度（我方對投訴事件和業主情緒的可控程度）掌控度（我方對投訴事件和業主情緒的可控程度） 影響面（區內影響面和媒體影響面）影響面（區內影響面和媒體影響面） 成成 因（是否地產或物業自身原因或有明顯過錯）因（是否地產或物業自身原因或有明顯過錯） 4級：危機投訴級：危機投訴 3級：嚴重投訴級：嚴重投訴 2級：重要投訴級：重要投訴 1級：一般投訴級：一般投訴 9 1.6業主投訴五大

7、規律業主投訴五大規律 低點觸發與多點觸發效應低點觸發與多點觸發效應 例：高檔小區保安“我提不動”而引發投訴例：高檔小區保安“我提不動”而引發投訴 群體擴散效應（容易串聯、利益誘導式擴散）群體擴散效應（容易串聯、利益誘導式擴散） 例：業主論壇上大家串聯起來反對公司例：業主論壇上大家串聯起來反對公司 聚焦攻擊效應（聚焦在某一問題上不肯放過）聚焦攻擊效應（聚焦在某一問題上不肯放過） 例：處理人員容易成靶子，游泳池有外人進來例：處理人員容易成靶子，游泳池有外人進來 抓大放小效應抓大放小效應 例：動輒升級，要見領導，甚至上訪，級別不對等例：動輒升級，要見領導，甚至上訪，級別不對等 長期沾染效應（證據固化

8、、長期存在）長期沾染效應（證據固化、長期存在） 例：利用先進手段激怒后留下證據例：利用先進手段激怒后留下證據 控制轉化效應控制轉化效應 例：刺頭小利業主最后成為好朋友，請其子當員工例：刺頭小利業主最后成為好朋友，請其子當員工 10 1.7 業主投訴發展的四個階段業主投訴發展的四個階段 潛 伏 爆 發 處 理 善 后 影 響 面 時間長度 投訴處理階段框投訴處理階段框 11 頭腦風暴頭腦風暴 日常遇到的業主投訴隱患都有哪些？日常遇到的業主投訴隱患都有哪些？ 盡量列舉，越多越好！盡量列舉，越多越好！ 2 2 業主投訴管理工具業主投訴管理工具溝通處理情景路線溝通處理情景路線 圖圖 Situation

9、al Communication Route 13 案例：誰對誰錯？案例：誰對誰錯？ 業主問房價，售樓部說均價業主問房價，售樓部說均價1.2萬，業主問是否會漲價，萬，業主問是否會漲價， 售樓小姐說：“您看位置這么好長期肯定會漲！”業主滿售樓小姐說：“您看位置這么好長期肯定會漲！”業主滿 意而歸。意而歸。 幾天后業主決定購買，業主被告知所選房型幾天后業主決定購買，業主被告知所選房型1.3萬，業萬，業 主表示詫異，不是說主表示詫異，不是說1.2萬嗎？售樓小姐說這要看房型，還萬嗎？售樓小姐說這要看房型，還 有有1.1萬的，業主馬上惱怒：“不是說房價不會跌嗎？”，萬的，業主馬上惱怒：“不是說房價不會跌

10、嗎？”， 本要交錢的業主馬上走人，還寫了博客在網上廣為傳播，本要交錢的業主馬上走人，還寫了博客在網上廣為傳播， “新版房價俯臥撐”。網友評論：“售樓貓膩一籮筐”，“新版房價俯臥撐”。網友評論：“售樓貓膩一籮筐”， 引發大量跟帖引發大量跟帖 14 投訴與溝通投訴與溝通 投訴醞釀投訴醞釀溝通頻道差異和溝通信息不對稱溝通頻道差異和溝通信息不對稱 投訴爆發投訴爆發溝通不當導致的潛在沖突升級溝通不當導致的潛在沖突升級 投訴化解投訴化解溝通處理，沖突降級、信息對稱溝通處理，沖突降級、信息對稱 投訴冷卻投訴冷卻防止重復刺激和舊事重提防止重復刺激和舊事重提 15 2.1 CS：業主投訴發生條件及情景：業主投訴

11、發生條件及情景 是不是所有不滿意的業主都會投訴？是不是所有不滿意的業主都會投訴？ 哪些業主投訴？在哪些情況下投訴？哪些業主投訴？在哪些情況下投訴？ Conditional Situation 超過心理臨界點，所得低于所期超過心理臨界點，所得低于所期 超過利益臨界點，收益大于付出超過利益臨界點，收益大于付出 超過群體臨界點，個體擴散到群體超過群體臨界點，個體擴散到群體 16 2.2 PS 投訴中業主的心理及反應投訴中業主的心理及反應 Possible Standpoints 投訴中業主的可能心理反應投訴中業主的可能心理反應 不確定性焦慮效應不確定性焦慮效應由于不知道事情如何解決或后續是否復發而出

12、由于不知道事情如何解決或后續是否復發而出 現的自然焦慮和不滿，如果知道，哪怕是壞消息也比不知道或不確定現的自然焦慮和不滿，如果知道，哪怕是壞消息也比不知道或不確定 要好。例：你就告訴我能不能馬上修好啊，這樣不安全啊？！要好。例：你就告訴我能不能馬上修好啊，這樣不安全啊？！ 積聚串聯效應積聚串聯效應把所有的瑕疵集中起來（尤其適用于前面有過節的把所有的瑕疵集中起來（尤其適用于前面有過節的 業主）。例：細數前面的一系列不好，今天你們又業主）。例：細數前面的一系列不好，今天你們又 負面折射效應負面折射效應寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己 不信企業

13、（小道消息和壞消息比好消息更容易讓人相信，更易擴散）；不信企業（小道消息和壞消息比好消息更容易讓人相信，更易擴散）； 例：你們老總就是黑社會！例：你們老總就是黑社會！ 羊群跟從效應羊群跟從效應一人不滿、人人附和，煽風點火、人多勢眾一人不滿、人人附和，煽風點火、人多勢眾 群體偏移效應群體偏移效應想當然的疑問和自以為是的估計想當然的疑問和自以為是的估計 聚焦逼迫效應聚焦逼迫效應聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應，聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應， 就是要逼迫你答應條件，“取勝”后才高興就是要逼迫你答應條件，“取勝”后才高興 利益導向效應利益導向效應最終是為了解決問題、少繳物業費或

14、者賴帳最終是為了解決問題、少繳物業費或者賴帳 17 2.3 RS：應對性溝通策略：應對性溝通策略 Responding Strategies “四有式”溝通四有式”溝通 有步驟、有準備、有路線、有條件有步驟、有準備、有路線、有條件 視而不見視而不見 推諉搪塞推諉搪塞 緊張回避緊張回避 高傲固執高傲固執 簡單處理：行不行，是不是責任簡單處理：行不行，是不是責任 旁門左道旁門左道 18 2.3 RS：應對性溝通策略：應對性溝通策略 基本策略考慮下列因素基本策略考慮下列因素 例：要不要反訴無理取鬧的業主例：要不要反訴無理取鬧的業主 相互需求強度相互需求強度 成本收益成本收益 相互威脅強度相互威脅強度

15、 交換交替原則交換交替原則 分化分化分別原則分別原則 19 2.4 DR：業主投訴可能的三種結果：業主投訴可能的三種結果 DR1:協商解決協商解決 雙方滿意雙方滿意 DR2:單贏結局單贏結局 留下隱患留下隱患 DR3:不了了之不了了之 雙輸結局雙輸結局 Designing Results 20 2.5 投訴發展四個時期的投訴管理措施投訴發展四個時期的投訴管理措施 CS1：投訴潛伏期：投訴潛伏期 CS2：投訴爆發期：投訴爆發期 CS3：投訴處置期：投訴處置期 CS4：投訴善后：投訴善后 3 3 投訴潛伏期投訴潛伏期 CS1CS1 22 引導案例引導案例 樓盤建成后旁邊擴路縮減花園面積，業主投訴維

16、樓盤建成后旁邊擴路縮減花園面積，業主投訴維 權，開發商表示無奈權，開發商表示無奈 業主可簽發業主可簽發拒絕收樓異議書拒絕收樓異議書和和樣板間對樣樣板間對樣 標準標準，樣板間同樣具有廣告作用，樣板間同樣具有廣告作用 23 3.1 CS1：投訴潛伏期的情景條件：投訴潛伏期的情景條件 投訴潛伏期的情景條件：投訴潛伏期的情景條件： 我方過錯在先（如不實宣傳和誤導）我方過錯在先（如不實宣傳和誤導） 個別或部分業主出現明顯不滿時個別或部分業主出現明顯不滿時 地價等外在投訴誘發因素出現時地價等外在投訴誘發因素出現時 上述條件出現時，可以判斷有投訴隱患潛伏上述條件出現時，可以判斷有投訴隱患潛伏 投訴潛伏期的的

17、投訴指數：投訴潛伏期的的投訴指數： 處理難度：處理難度： 影影 響響 面：面： 控制轉化性：控制轉化性： 處理徹底性：處理徹底性： 投訴潛伏期又稱投訴處理的“投訴潛伏期又稱投訴處理的“黃金窗口期黃金窗口期”，是預防處理投訴的最好時機”，是預防處理投訴的最好時機 例：酒店物業電梯廣告：距離浦東機場例：酒店物業電梯廣告：距離浦東機場45分鐘車程，業主投訴分鐘車程，業主投訴 24 3.2 DR1：潛伏期的溝通處理目標：潛伏期的溝通處理目標 發現隱患、及時消除發現隱患、及時消除 調整頻道、獲得認同調整頻道、獲得認同 預防處置、不留后患預防處置、不留后患 25 3.3 PS1：潛伏期業主的心態和可能反應

18、：潛伏期業主的心態和可能反應 壓抑不滿（有可能消除或惡化）壓抑不滿（有可能消除或惡化） 挑剔性觀望，例：看你怎么解釋！挑剔性觀望，例：看你怎么解釋！ 擇機爆發（逼近投訴臨界點）擇機爆發（逼近投訴臨界點） 希望得到關注和重視希望得到關注和重視 還算“講道理”（情緒還算平靜）還算“講道理”（情緒還算平靜） 溝通頻道：高頻，但可以控制溝通頻道：高頻，但可以控制 兩個標準四類級情況兩個標準四類級情況： 一看是否群體擴散，二看是否有明顯語言表現一看是否群體擴散，二看是否有明顯語言表現 符合一個升級一次符合一個升級一次 1 個體不滿但無抱怨，個體不滿但無抱怨，2 個體有抱怨，個體有抱怨，3 群體氛圍不對，

19、群體氛圍不對，4 群體有抱怨群體有抱怨 27 例：業主威脅說：例：業主威脅說：“你等我登報去！你等我登報去！”不如：不如：“這個有文本證明的啊！這個有文本證明的啊！” 如何識別：如何識別： 一看投訴信號（情緒好壞、時間長短、復發性高低）一看投訴信號（情緒好壞、時間長短、復發性高低） 二看事情程度（掌控度）二看事情程度（掌控度） 三看擴散條件（影響面）三看擴散條件（影響面） RS1.1 有效識別、防微杜漸有效識別、防微杜漸 3.4 RS 業主投訴潛伏期的溝通處理策略業主投訴潛伏期的溝通處理策略 一認法律責任（是否在物業法、合同法范圍內）一認法律責任（是否在物業法、合同法范圍內） 二認自然責任（是

20、否符合法律規定的公民或法人應該承擔的必然責任）二認自然責任（是否符合法律規定的公民或法人應該承擔的必然責任） 三認認定責任（無明確規定的可以認定、責任順序）三認認定責任（無明確規定的可以認定、責任順序） 例：別人游泳回到樓內滴在地上的水滑倒老人，索賠例：別人游泳回到樓內滴在地上的水滑倒老人，索賠 小區窨井蓋與地面高低不一致絆倒人，索賠小區窨井蓋與地面高低不一致絆倒人，索賠 綠化樹枝掉下索賠誰賠？如果是業主種在公共區域的呢？綠化樹枝掉下索賠誰賠？如果是業主種在公共區域的呢？ RS1.2 責任認定責任認定 28 例：處理損壞的安防攝像頭。每天到家門口巡視一下并主動登門詢問例：處理損壞的安防攝像頭。

21、每天到家門口巡視一下并主動登門詢問 習慣性主動溝通重點溝通提前拉攏支持方習慣性主動溝通重點溝通提前拉攏支持方 詢問中包含：對業主個人感受的關注，對事件的歉意，對解決期望的探詢，對詢問中包含：對業主個人感受的關注，對事件的歉意，對解決期望的探詢，對 我方努力進展的說明我方努力進展的說明 RS1.3 預防性溝通處置預防性溝通處置 例：水泵房噪音擾業主例：水泵房噪音擾業主 認同事實，情感共鳴（同喜同悲同急）認同事實，情感共鳴（同喜同悲同急） 不做責任評價（認同不是認罪）不做責任評價（認同不是認罪） 業主有抱怨，釋放壓力，傾聽時適當附和業主有抱怨，釋放壓力，傾聽時適當附和 RS1.4 移情認同、提前放

22、壓移情認同、提前放壓 29 RS1.5 給出備選解決辦法給出備選解決辦法 RS1.6 服務和利益交換服務和利益交換 例：對面幼兒園，物業：種樹、加裝玻璃、幼兒園搞匯報演出例：對面幼兒園，物業：種樹、加裝玻璃、幼兒園搞匯報演出 讓業主選擇比逼迫業主接收某一方案更好讓業主選擇比逼迫業主接收某一方案更好 平時就多準備出某一種投訴的慣常解決處理辦法平時就多準備出某一種投訴的慣常解決處理辦法 先探詢再選擇先探詢再選擇 例：交房時的房屋誤差導致業主投訴，送業主樣板間家具，換樣板間解例：交房時的房屋誤差導致業主投訴，送業主樣板間家具，換樣板間解 決問題決問題 加強正常服務，提供附加服務加強正常服務，提供附加

23、服務 適當有點利益，孤立起來適當有點利益，孤立起來 本質：轉移注意力，讓業主心理平衡本質：轉移注意力，讓業主心理平衡 30 服務投訴：指定某員工保持特別關注服務投訴：指定某員工保持特別關注 發現投訴隱患必須上報（需要加強的硬性規定）發現投訴隱患必須上報（需要加強的硬性規定） 保持口徑一致和高度觀測保持口徑一致和高度觀測 避免過錯責任避免過錯責任 RS1.7 內部溝通預警內部溝通預警 RS1.8 處理資源和證據準備處理資源和證據準備 例：業主違規侵占公用空間例：業主違規侵占公用空間 公司違規侵占空間公司違規侵占空間 其他業主本身也是非常有利的資源其他業主本身也是非常有利的資源 31 例：業主張貼

24、廣告、內部經營活動，導致其他業主投訴例：業主張貼廣告、內部經營活動，導致其他業主投訴 業主分三類：贊同派（有類似動機或誤解法律）、無關派、反對派業主分三類：贊同派（有類似動機或誤解法律）、無關派、反對派 誰有管轄權？如何管轄？誰有管轄權？如何管轄？ 物業管理條例物業管理條例第第12、13條規定條規定 如何做出管轄準備？如何做出管轄準備？ 適用法律：適用法律：1、物業管理條例物業管理條例第第46條規定：對物業管理區域內違反有關治安、環條規定：對物業管理區域內違反有關治安、環 保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為

25、，物業管理企業應當制止，并 及時向有關行政管理部門報告。及時向有關行政管理部門報告。 2、地方廣告管理條例或辦法、地方廣告管理條例或辦法 法律認定：一認違法、二認侵權、三認管轄（訴訟主體、物業合同約定）法律認定：一認違法、二認侵權、三認管轄（訴訟主體、物業合同約定） 法律處罰：撤銷、認過、罰款法律處罰：撤銷、認過、罰款 RS1.9 做好孤立和法律準備做好孤立和法律準備 例：樓頂的廣告牌導致業主索賠例：樓頂的廣告牌導致業主索賠 侵占業主公共區域和權力的問題侵占業主公共區域和權力的問題 RS1.10 解決在萌芽狀態解決在萌芽狀態 32 避免能夠證明的過度承諾或約定避免能夠證明的過度承諾或約定 避免

26、明顯的過失或不作為行為避免明顯的過失或不作為行為 免責性文本（物業責任書、業主公約、維修記錄、免責單據、提示）免責性文本（物業責任書、業主公約、維修記錄、免責單據、提示） 免責性證據（人證物證，我方作為證據和對方不作為或過失證據）免責性證據（人證物證，我方作為證據和對方不作為或過失證據） 免責性作為（在能力范圍內做出應有的努力）免責性作為（在能力范圍內做出應有的努力） 免責性條件（不可預期、不可抗力、非主觀故意等）免責性條件（不可預期、不可抗力、非主觀故意等） 免責性主體（獨立法人的物業公司或分公司、不是本公司員工）免責性主體（獨立法人的物業公司或分公司、不是本公司員工） 免責性主張（誤導對方

27、的訴訟主張）免責性主張（誤導對方的訴訟主張） 責任認定：責任主體、責任行為、責任范圍、責任順序、過錯責任責任認定：責任主體、責任行為、責任范圍、責任順序、過錯責任 例：借樓梯給業主，使用摔傷后索賠；如何防止此類現象重演例：借樓梯給業主，使用摔傷后索賠；如何防止此類現象重演 如不交物業管理費，我方停止服務，由于我方停止服務造成損失，如不交物業管理費，我方停止服務，由于我方停止服務造成損失， 怎么判賠？怎么判賠？ RS1.11 提前免責準備提前免責準備 33 3.5 SCR1：投訴潛伏期溝通處理路線圖：投訴潛伏期溝通處理路線圖 SCR1：判斷有投訴隱患或投訴潛伏：判斷有投訴隱患或投訴潛伏 徹底消除

28、，變成滿意徹底消除，變成滿意 局部消除，抑制爆發局部消除，抑制爆發 個人嚴重投訴個人嚴重投訴 RS1.1 有效識別、防微杜漸有效識別、防微杜漸 SCR2：無法抑制，開始爆發：無法抑制，開始爆發 個體投訴隱患個體投訴隱患 群體特情信號群體特情信號 群體事件信號群體事件信號 RS1.2 關切詢問關切詢問 RS1.2 關切詢問事件探詢關切詢問事件探詢 RS1.2 熱情問候熱情問候 RS1.2 公示致歉預防公示致歉預防 RS1.3 移情認同提前放壓移情認同提前放壓 RS1.4 與業主的預防性溝通處置與業主的預防性溝通處置 RS1.5 準備備選解決辦法準備備選解決辦法 RS1.7 內部溝通預警內部溝通預

29、警 RS1.10 解決在萌芽狀態解決在萌芽狀態 RS1.6 優質服務交換優質服務交換 RS1.3 移情認同提前放壓移情認同提前放壓 客戶還不滿客戶還不滿 客戶開始轉化客戶開始轉化 RS1.8 處理資源和證據準備處理資源和證據準備 RS1.9 孤立和法律準備孤立和法律準備 RS1.11 提前免責準備提前免責準備 34 3.6 投訴潛伏期的控制條件和可能結果投訴潛伏期的控制條件和可能結果 及時發現及時發現 適當隔離適當隔離 做好備案做好備案 免責預防免責預防 內部預警性溝通到位內部預警性溝通到位 資源準備資源準備 35 討論：小偷入室盜竊屢次得手應該怎么賠償討論：小偷入室盜竊屢次得手應該怎么賠償

30、某小區門崗管理松散，閑雜人員以各種借口進入小某小區門崗管理松散，閑雜人員以各種借口進入小 區，對小區安全造成了潛在威脅。一次，小偷爬煤氣管道區，對小區安全造成了潛在威脅。一次，小偷爬煤氣管道 進入，盜竊了小區南向住戶，有兩位業主被偷進入，盜竊了小區南向住戶，有兩位業主被偷5000多元。多元。 次日晚上，小偷從某戶生活陽臺爬入室內，撬壞了主臥門次日晚上，小偷從某戶生活陽臺爬入室內，撬壞了主臥門 鎖，洗劫一場。鎖，洗劫一場。 遇到這種情況，請明確：遇到這種情況，請明確： 1、應該如何提前預防性免責？、應該如何提前預防性免責？ 2、法律如何判賠？、法律如何判賠？ 3、有沒有類似案例？（例：停車位汽車

31、被損）、有沒有類似案例？（例：停車位汽車被損） 一看責任范圍、二看特殊侵權一看責任范圍、二看特殊侵權 4 4 投訴爆發期投訴爆發期 CS2CS2 37 引導案例引導案例 小區地下車位和房屋面積縮水引發北京上訪小區地下車位和房屋面積縮水引發北京上訪 38 4.1 CS2：投訴爆發期的情景條件：投訴爆發期的情景條件 投訴爆發期的情景條件：投訴爆發期的情景條件： 情緒失控：業主情緒明顯失控，沖突逐步升級情緒失控：業主情緒明顯失控，沖突逐步升級 群體擴散：各種投訴誘因長期存在而又無后續解決期望，出現群體擴散群體擴散：各種投訴誘因長期存在而又無后續解決期望，出現群體擴散 利益爭端：尤其是與大部分人利益相

32、背離的時候利益爭端：尤其是與大部分人利益相背離的時候 抱怨明顯：投訴人物出現且提出各種要求時（包含有預謀犯罪和劫持）抱怨明顯：投訴人物出現且提出各種要求時（包含有預謀犯罪和劫持） 上述條件出現時，可以判斷有投訴已經爆發上述條件出現時，可以判斷有投訴已經爆發 確認兩個條件：確認兩個條件：CS2.1 是否我方原因，是否我方原因，CS2.2是否解決有望是否解決有望 投訴爆發期的投訴指數：投訴爆發期的投訴指數： 處理難度：處理難度： 影影 響響 面：面： 控制轉化性：控制轉化性： 處理徹底性：處理徹底性： 投訴爆發期又稱投訴處理的“投訴爆發期又稱投訴處理的“無可逆轉期無可逆轉期”，最明顯的特點是：事態

33、迅速失控”，最明顯的特點是：事態迅速失控 39 4.2 DR2：投訴爆發期的投訴溝通目標：投訴爆發期的投訴溝通目標 心理安撫、沖突降級心理安撫、沖突降級 及時控制、防止擴散及時控制、防止擴散 區別隔離、重點突破區別隔離、重點突破 維護權益、合理擔責維護權益、合理擔責 40 4.3 PS2：投訴爆發期業主的心態和可能反應：投訴爆發期業主的心態和可能反應 爆發期的業主有哪些可能的反應和心態？爆發期的業主有哪些可能的反應和心態？ 業主心理變化過程、心理效應及表面反應（研究結果）業主心理變化過程、心理效應及表面反應（研究結果） 不確定性焦慮（轉機之一）不確定性焦慮（轉機之一） 積聚聯想：細數遭受的一系

34、列不公待遇；積聚聯想：細數遭受的一系列不公待遇； 感覺優先情緒失控：已越過心理承受極限，期望感覺優先情緒失控：已越過心理承受極限，期望不滿不滿憤怒憤怒 羊群跟從群體偏移：投訴要求在人群中迅速獲得共鳴和支持，七嘴八舌羊群跟從群體偏移：投訴要求在人群中迅速獲得共鳴和支持，七嘴八舌 負面折射：寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企業負面折射：寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企業 威脅恐嚇：我要投訴到媒體！（本質還是希望通過恐嚇解決問題，轉機之二）威脅恐嚇：我要投訴到媒體！（本質還是希望通過恐嚇解決問題，轉機之二） 亂而無果：先發飆先責問再說！不一定想好解決要求（轉機之三）

35、亂而無果：先發飆先責問再說！不一定想好解決要求（轉機之三） 觀望試探：還有希望，還要通過責問、發難等行為求得解決觀望試探：還有希望，還要通過責問、發難等行為求得解決 八種反應三大轉機八種反應三大轉機 溝通頻道：超高頻，很難控制溝通頻道：超高頻，很難控制 41 4.4 投訴爆發期我方人員的心理控制與輔導投訴爆發期我方人員的心理控制與輔導 我方服務人員在投訴爆發期的心理及外在反應我方服務人員在投訴爆發期的心理及外在反應 急于求成、不行就躲（回避、溝通升級等）急于求成、不行就躲（回避、溝通升級等） 害怕擔責、不知所措害怕擔責、不知所措 本位思考、公事公辦本位思考、公事公辦 自尊心強、委屈有氣自尊心強

36、、委屈有氣 常見溝通頻道差異：常見溝通頻道差異： 急迫程度差異：業主想急于解決，我方想急也沒用急迫程度差異：業主想急于解決，我方想急也沒用 嚴重程度差異：業主在上下詢問，我方習以為常嚴重程度差異：業主在上下詢問，我方習以為常 情緒程度差異：業主激動，我方反感，進入沖突升級循環情緒程度差異：業主激動，我方反感，進入沖突升級循環 42 4.5 RS2 爆發期的處理策略爆發期的處理策略 例：業主被困電梯鮮花換取真誠電梯公司上門致歉例：業主被困電梯鮮花換取真誠電梯公司上門致歉 1 1小時：投訴爆發最遲小時：投訴爆發最遲1 1小時內必須有人出面處理小時內必須有人出面處理 群體投訴要迅速以公告等處理方式避

37、免“信息真空期”和三大不良后果：群體投訴要迅速以公告等處理方式避免“信息真空期”和三大不良后果： 胡亂猜測、不滿升級、以訛傳訛胡亂猜測、不滿升級、以訛傳訛 雙優先：在業主多次詢問之前就通報進展雙優先：在業主多次詢問之前就通報進展 在業主想到解決辦法之前就提前準備好解決方案在業主想到解決辦法之前就提前準備好解決方案 本質：在業主處于心理和群體臨界點之前就有反應，有些業主投訴是希本質：在業主處于心理和群體臨界點之前就有反應，有些業主投訴是希 望引起注意望引起注意 RS2.1 快速搶先反應快速搶先反應 43 RS2.2 關切詢問事實確認關切詢問事實確認 例：寵物嚇人事件噪音擾民事件（有什么共同特點？

38、）例：寵物嚇人事件噪音擾民事件（有什么共同特點？） 確認事實本身確認事實本身 確認事實復發條件（誰投訴就利用誰二次確認）確認事實復發條件（誰投訴就利用誰二次確認） 確認影響后果確認影響后果 例：保利地產業主停車場規劃瑕疵導致業主用車堵門事件例：保利地產業主停車場規劃瑕疵導致業主用車堵門事件 負責的態度：你可以說不知道，但不能沒有良好的態度負責的態度：你可以說不知道，但不能沒有良好的態度 負責的語言：先負責再解釋，再說明原因負責的語言：先負責再解釋，再說明原因 負責的行為：對事件負責對業主本人負責負責的行為：對事件負責對業主本人負責 負責的人員：首問責任：誰受理、誰跟進、誰回復負責的人員：首問責

39、任：誰受理、誰跟進、誰回復 不用擔心“引火燒身”，這是你必須的責任不用擔心“引火燒身”，這是你必須的責任 RS2.3 責任優先首問責任責任優先首問責任 44 RS2.4 心理按摩換位調頻心理按摩換位調頻 例：物業卷入業主和客戶的爭端糾紛例：物業卷入業主和客戶的爭端糾紛 頻道一致：同喜同悲加同情，語速稍慢養耐心頻道一致：同喜同悲加同情，語速稍慢養耐心 言行一致：身體語言和口頭語言雙到位言行一致：身體語言和口頭語言雙到位 理解一致：對問題發生、問題的解決期望理解一致理解一致：對問題發生、問題的解決期望理解一致 目光一致：目光與對方觸碰目光一致：目光與對方觸碰 目標一致：創造大家齊心協力解決問題的氛

40、圍和目標目標一致：創造大家齊心協力解決問題的氛圍和目標 效果：釋放不滿、情感拉攏效果：釋放不滿、情感拉攏 避免常見的溝通頻道不一致避免常見的溝通頻道不一致 頻道爭奪：各說各話，片面強調頻道爭奪：各說各話，片面強調 頻道錯位：業主要頻道錯位：業主要A，我方給，我方給B 45 例：業主開煤氣自殺，保安及時發現、馬上搶救、做好筆錄等例：業主開煤氣自殺，保安及時發現、馬上搶救、做好筆錄等 在業主二次投訴或爆發前主動詢問和接觸在業主二次投訴或爆發前主動詢問和接觸 馬上按照正確的處理流程進行處理馬上按照正確的處理流程進行處理 給業主看到第一時間明確的行動，主動做出行動安排，業主要看到行給業主看到第一時間明

41、確的行動，主動做出行動安排，業主要看到行 動，哪怕這些行動不一定能解決問題動，哪怕這些行動不一定能解決問題 RS2.5 主動控制馬上行動主動控制馬上行動 RS2.6 及時通報行動進展及時通報行動進展 例：重大群體投訴每周通報一次；例：重大群體投訴每周通報一次； 有進展主動通報進展有進展主動通報進展 無進展主動通報行動（給業主感覺你們也在努力）無進展主動通報行動（給業主感覺你們也在努力） 不斷通報，讓客戶感覺有進展，即便沒有進展也有積極努力不斷通報，讓客戶感覺有進展，即便沒有進展也有積極努力 目的：安撫“信息真空期”引起的不確定性焦慮，讓業主看到希望和目的：安撫“信息真空期”引起的不確定性焦慮，

42、讓業主看到希望和 進展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作為責任進展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作為責任 46 六六“不不” 不說死不說死 不推卸不推卸 不糾纏（糾纏同一問題或細節）不糾纏（糾纏同一問題或細節） 不激化（否定和命令語氣）不激化（否定和命令語氣） 不猜測（我估計應該不猜測（我估計應該） 不爭辯（您怎么知道呢？）不爭辯（您怎么知道呢？） 六六“到位到位” 立場態度到位（業主責任位）立場態度到位（業主責任位） 處理人員到位（先工種后職位）處理人員到位（先工種后職位） 內部溝通到位（統一口徑）內部溝通到位（統一口徑） 溝通內容到位溝通內容到位 后續措施到位后續措施到位 現

43、場服務到位現場服務到位 RS2.7 六不六到位六不六到位 例：如何面對業主的追問和過分要求？例：如何面對業主的追問和過分要求？ 對不清楚的事情可以說不知道但要表示負責到底對不清楚的事情可以說不知道但要表示負責到底 給出下一步行動計劃和具體工作安排給出下一步行動計劃和具體工作安排 不要輕易在時間、責任、結果上做承諾不要輕易在時間、責任、結果上做承諾 RS2.8 模糊承諾模糊承諾 47 RS2.9 條件性肯定性答復條件性肯定性答復 例：高空墜物的責任索賠例：高空墜物的責任索賠 說話留余地：條件性答復說話留余地：條件性答復 肯定性答復肯定性答復 層級留余地：領導不一定在爆發期出面，用其他方式表示關注

44、層級留余地：領導不一定在爆發期出面，用其他方式表示關注 留余地不等于說：“不太確定！”或“領導不在”留余地不等于說：“不太確定！”或“領導不在” 例：如果工具到位的話我們馬上維修！例：如果工具到位的話我們馬上維修！ 不能直接回答假設性問題！要破除假設并添加限制條件之后再回答！不能直接回答假設性問題！要破除假設并添加限制條件之后再回答！ 不能直接回答推測性問題：您估計什么時候能夠修好？不能直接回答推測性問題：您估計什么時候能夠修好？ 避免否定式答復避免否定式答復 RS2.10 留有余地留有余地 48 RS2.11 抓大放小分化隔離抓大放小分化隔離 例：另外一家其實噪音比您這邊大很多例：另外一家其

45、實噪音比您這邊大很多 創造正向對比，讓客戶知道還有更慘的，從而心理平衡（更慘的業創造正向對比，讓客戶知道還有更慘的，從而心理平衡（更慘的業 主對比、和以前案例對比、利用自己做對比）主對比、和以前案例對比、利用自己做對比） 避免負向對比避免負向對比！ 例：廈門例：廈門PX污染事件中的帶頭人污染事件中的帶頭人 控場（物理隔離）抓住“投訴引爆員”和“帶頭大哥”集中突破控場（物理隔離）抓住“投訴引爆員”和“帶頭大哥”集中突破 控情（心理隔離）同喜同悲引發共鳴，獲得同情創造合作控情（心理隔離）同喜同悲引發共鳴，獲得同情創造合作 抓住大部分業主的感受。一旦成功，好面子或高素質業主會自動退出抓住大部分業主的

46、感受。一旦成功，好面子或高素質業主會自動退出 帶頭者的特征：有閑、利益最大、公認能人（老總、律師等）帶頭者的特征：有閑、利益最大、公認能人（老總、律師等） RS2.12 對比平衡轉移注意對比平衡轉移注意 49 RS2.13 不斷致歉不斷服務不斷致歉不斷服務 例：業主投訴物業餐飲衛生狀況后的效果例：業主投訴物業餐飲衛生狀況后的效果 言：態度謙卑，反復致歉言：態度謙卑，反復致歉 行：不斷想辦法提供各種服務，讓業主安心行：不斷想辦法提供各種服務，讓業主安心 激發業主的同情心和同理心，盡量補救不留后患激發業主的同情心和同理心，盡量補救不留后患 50 常見錯誤和溝通頻道錯位常見錯誤和溝通頻道錯位 回避溝

47、通，公事公辦回避溝通，公事公辦 內容單一，乏善可陳、沒有進展內容單一，乏善可陳、沒有進展 運用否定語氣、命令語氣、厭煩語氣（要用肯定、建議、耐心語氣）運用否定語氣、命令語氣、厭煩語氣（要用肯定、建議、耐心語氣） 例：“您別著急！我正在協調！”“我能不急嗎？你協調半天有用例：“您別著急！我正在協調！”“我能不急嗎？你協調半天有用 嗎？”嗎？” “我理解您挺著急，我會努力協調！”“我理解您挺著急，我會努力協調！” 變化借口、忽東忽西變化借口、忽東忽西 丟失籌碼：投訴是您的權利，我只是丟失籌碼：投訴是您的權利，我只是 例：我當然不希望您投訴，麻煩您給我解釋和解決的機會例：我當然不希望您投訴，麻煩您給

48、我解釋和解決的機會 沖突升級激化矛盾沖突升級激化矛盾 態度冷淡，機械執行態度冷淡，機械執行 51 投訴爆發期的溝通禁語投訴爆發期的溝通禁語 我們也不太清楚我們也不太清楚 這是我們公司的規定這是我們公司的規定 我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能 不是這樣的，應該是不是這樣的，應該是 您可能不知道，這是因為您可能不知道，這是因為 這個事情不歸我們管這個事情不歸我們管 您應該您應該 以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。 您可以投訴去您可以投訴去 52 4.6 SCR2：投訴爆發期處理路線圖：投訴爆發期處理路線圖 SCR2：投訴爆發、快速擴散：投訴爆發、快速擴散 沖

49、突降級沖突降級 SCR3：投訴發展轉化期：投訴發展轉化期 我方原因解決無望我方原因解決無望 非我方原因解決有望非我方原因解決有望 RS2.3 關切詢問，創造共同解決的氛圍關切詢問，創造共同解決的氛圍 RS2.1 快速搶先反應快速搶先反應 RS2.4 心理按摩調頻一致心理按摩調頻一致 RS2.9 條件性答復條件性答復 RS2.5 主動控制重點控制主動控制重點控制 RS2.7 六不六到位六不六到位 RS 2.8 模糊承諾模糊承諾 RS2.6 及時通報行動或各項進展及時通報行動或各項進展 RS2.2 責任優先（適當致歉表示負責）責任優先（適當致歉表示負責） 業主繼續逼問業主繼續逼問 業主開始分化業主

50、開始分化 非我方原因解決無望非我方原因解決無望 我方原因確定有望我方原因確定有望 RS2.10 留有余地留有余地 RS2.11 抓大放小分化隔離抓大放小分化隔離 RS2.12 對比平衡轉移注意對比平衡轉移注意 RS2.13 反復致歉不斷服務反復致歉不斷服務 RS2.5 主動控制重點控制主動控制重點控制 業主變得穩定業主變得穩定 業主變得穩定業主變得穩定 業主繼續逼問業主繼續逼問 業主繼續逼問業主繼續逼問 分化失敗分化失敗 轉移失敗轉移失敗 業主變得穩定業主變得穩定 分化成功分化成功 轉移成功轉移成功 不依不饒不依不饒 感動成功感動成功 53 4.7 投訴爆發期的控制條件和可能結果投訴爆發期的控