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金鷹購物中心商場物業(yè)管理公司突發(fā)事件或異常情況處理程序（6頁）.doc

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金鷹購物中心商場物業(yè)管理公司突發(fā)事件或異常情況處理程序（6頁）.doc

1、ZW/SH-01-07突發(fā)事件或異常情況處理程序1. 目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。2. 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、漫水、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件或異常情況。3. 職責(zé)3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。3.2 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.3 安全員負(fù)責(zé)安全防范，機電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。3.4 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。4. 工作程序4.1 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序4.1.1 隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其它手

2、段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責(zé)。4.1.2 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，盡一切努力控制局面及發(fā)展勢態(tài)，減少人員傷害、財物損失，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。4.1.3 所有持對講機的保安員在聽到求援信號后按應(yīng)急方案分工，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室并封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.1.4 若犯罪嫌疑人逃跑，一時又難以攔截制服時，要看清此人的衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并同時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。4.1.5 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任

3、何人不得擅自移動任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。4.1.6 記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.7 若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，則對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鑷子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將安全人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。4.1.9 安全主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。4.2

4、火警處理程序4.2.1 安全員接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守各自崗位待命。4.2.2 安全員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。4.2.3 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險。4.2.4 現(xiàn)場若困有住戶，應(yīng)本著“先人員、后財產(chǎn)”的原則搶救，若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下由管理處經(jīng)理決定是否破門進(jìn)入房內(nèi)撲救，事后由管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶）做解釋工作。4.2.5 疏散人員時應(yīng)走消防樓梯和消防電梯，嚴(yán)禁使用客梯。4.2.6 撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因，查明損失，并做好安置工作

5、。4.2.7 管理處安護(hù)主管做好事故記錄，并寫出書面報告上級主管部門。4.3 發(fā)現(xiàn)住戶斗毆的處理 4.3.1 執(zhí)勤中（以及用戶投拆）發(fā)現(xiàn)住戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止，控制局面及發(fā)展勢態(tài)。4.3.2 制止原則4.3.2.1 勸阻雙方住手、住口；4.3.2.2 爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；4.3.2.3 持有器械斗毆則應(yīng)先勸止持械一方；4.3.2.4 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。4.3.4 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。4.4 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持

6、無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員應(yīng)勸其離開轄區(qū)。4.4.1 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員應(yīng)勸阻進(jìn)入轄區(qū)。4.4.2 巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時請其到辦公室協(xié)助調(diào)查，但不得限制其人身自由。4.4.3 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決阻止。4.4.4 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時報告派出所審查。4.4.5 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，不允許敲詐、勒索、私自罰款，有允許打罵、刑訊逼供。4.4.6 對于必須罰款的人由管理處決定。4.5 發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）醉酒鬧事或精神病人等處理。4.5.1 醉酒者或精神病人失去正常的理

7、智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安全員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。4.5.2 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。4.5.3 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。4.6 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到強行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：4.6.1 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。4.6.2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或安全主管匯報。4.6.3 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打值班人員的，注意“打不還手，罵不

8、還口”，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。4.6.4 若社會上的人來大廈轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報公安機關(guān)依法處理。4.7 遇急癥病人的處理。4.7.1 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。4.7.2 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。4.7.3 在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。4.8 觸電事故的應(yīng)急處理程序。4.8.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。4.8.2 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的物品把電線或人拉開。4.8.3 立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。4.9 突發(fā)性水浸事故處理程序。4.9.1 當(dāng)接到業(yè)主（客

9、戶）投拆或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。4.9.2 抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水堵塞時，應(yīng)立即疏通排水。4.9.3 協(xié)助清潔工一道處理積水，盡量減少損失。4.10 臺風(fēng)襲擊前或吹強烈大風(fēng)的預(yù)防措施。4.10.1 檢查緊急應(yīng)用工具確定其性能良好。4.10.2 將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。4.10.3 提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。4.10.4 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。4.10.5 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可移動物件；將安裝在迎風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水溝確保其暢通。4.10.6

10、緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。4.10.7 加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。4.10.8 留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號張貼于大廈大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺風(fēng)的進(jìn)展。4.10.9 刮八級以上臺風(fēng)時，非當(dāng)值員工須與管理處經(jīng)理或本部門主管聯(lián)絡(luò)，聽候指示。4.10.10員工為本身之安全應(yīng)避免留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。4.10.11如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。4.11 臺風(fēng)來臨后的措施。4.11.1 當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，

11、勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。4.11.2 在風(fēng)雨來臨時要求承包商緊急維修前，機電主管須先征得經(jīng)理批準(zhǔn)，唯在特殊情況下，機電主管可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知經(jīng)理，并將該項修理詳細(xì)報公司工程部。4.11.3 員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧⑼ㄖ渌麊T工。同時，避免逗留在空曠地方。4.11.4 當(dāng)臺風(fēng)訊號減低至3號時，機電主管即時進(jìn)行檢查及填報臺風(fēng)損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。4.12

12、大雪天應(yīng)急方案4.12.1 聽到（接到）大雪預(yù)報后，所有安全員于次日早6:30前趕到公司準(zhǔn)備好各類工具，與清潔工及公司其它人員一道掃雪。4.12.2 若夜間降雪，則當(dāng)班安全根據(jù)包干區(qū)域立即投入掃雪工作。4.12.3 掃雪要求至少開通一道臨時通道，且該通道上無積雪及未融冰。4.12.4 注意下坡車道灑鹽化冰、防滑并提醒司機多加留意。4.12.5 掃雪時注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?. 應(yīng)急現(xiàn)場人員分工：5.1 應(yīng)急現(xiàn)場搶險、案件處理組組長：現(xiàn)場部經(jīng)理成員：全體安全員、中控值班員地點：以中控室為主5.2 搶修事故處理組組長：管理處經(jīng)理成員：水電維修工及其它可以調(diào)動的機電人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的機電、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運行；保障搶險救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。5.3 現(xiàn)場維護(hù)組組長：管理處安全主管成員：安全人員、清潔管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)工作，維護(hù)現(xiàn)場公共秩序，保障通道暢通，協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。5.4 后勤保障、通訊、支援組：組長：管理處強弱電主管成員：管理處辦公室全體人員負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況，保障應(yīng)急、搶修各小組材料物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急現(xiàn)場小組工作。5.5 總指揮：公司領(lǐng)導(dǎo)6. 質(zhì)量記錄表格 QR/SH-01-17 治安案件報案登記表

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