金鷹購(gòu)物中心商場(chǎng)物業(yè)管理公司管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程（5頁(yè)）.doc

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金鷹購(gòu)物中心商場(chǎng)物業(yè)管理公司管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程（5頁(yè)）.doc

1、ZW/SH-01-03管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程一、內(nèi)部檢查1. 目的規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。2. 適用范圍適用于管理處各專業(yè)班組的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢查。3. 職責(zé)3.1 管理處各專業(yè)主管、保安主管、清潔管理員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。3.2 管理處分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管工作的周檢。3.3 管理處經(jīng)理組織管理處每月工作的月檢。4. 具體要求4.1 日檢4.1.1 機(jī)電設(shè)備4.1.1.1 各專業(yè)機(jī)電設(shè)備操作人員每日對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)（分冷水、排水、變電、電工、空調(diào)、電梯、清潔、消防、安保等）運(yùn)行狀況進(jìn)行巡視和記錄，各專業(yè)主管對(duì)其進(jìn)行檢查后簽名，對(duì)記錄或檢查

2、中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)分析原因，并采取相應(yīng)的糾正措施進(jìn)行處理。個(gè)別項(xiàng)目可由管理處決定適當(dāng)延長(zhǎng)巡查周期，但不可超過(guò)2天一個(gè)周期。重要的設(shè)備設(shè)施要求每天必須巡查1次。4.1.1.2 各專業(yè)維修人員在完成維修工作后，將維修過(guò)程和結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)于維修單相應(yīng)欄目中，然后交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)查，并簽名認(rèn)可，最后由領(lǐng)班將維修單交各專業(yè)主管，經(jīng)主管簽字后，再交到前臺(tái)。4.1.2 安全護(hù)衛(wèi)班安全主管每日對(duì)商城轄區(qū)各崗位安全員工作進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果如實(shí)記錄在日巡檢表內(nèi)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，并在跟蹤驗(yàn)收后進(jìn)行記錄。4.1.3 清潔管理員清潔管理員每日對(duì)所轄商城服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域日檢至少巡視和檢查一

3、遍，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即進(jìn)行處理和糾正并做好記錄。4.2 周檢管理處分管領(lǐng)導(dǎo)每周對(duì)分管部門(mén)工作進(jìn)行一次全面檢查，并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評(píng)價(jià)。4.3 月檢4.3.1 管理處經(jīng)理每月最后一周周末組織相關(guān)人員對(duì)機(jī)電設(shè)備機(jī)房和設(shè)備進(jìn)行檢評(píng)，以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和機(jī)房的清潔為主要評(píng)比內(nèi)容。4.3.2 管理處經(jīng)理與管理處分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)安全員考核要求對(duì)安全班進(jìn)行月檢，并作出相應(yīng)記錄、評(píng)價(jià)。4.4 對(duì)返工或返修后的服務(wù)過(guò)程由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新驗(yàn)證并做記錄。4.5 記錄的歸檔和保存4.5.1 日檢記錄由管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔和保存，保存期為1年。4.5.2 周檢記錄由管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔和保存

4、，保存期為2年。4.5.3 月檢記錄由管理處秘書(shū)負(fù)責(zé)歸檔和保存，保存期為3年。二、報(bào)修處理1. 目的盡快處理業(yè)主報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。2. 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提出的維修服務(wù)要求的處理。3. 職責(zé)3.1 管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至相關(guān)班組。3.2 各相關(guān)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。3.3 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi) 容進(jìn)行評(píng)審。4. 具體要求4.1 管理處報(bào)修中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表。并立即用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)日維修工。4.2 管理處報(bào)修中心將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱、業(yè)主

5、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入維修單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。4.3 管理處報(bào)修中心將填好的維修單在10分鐘內(nèi)交到相關(guān)專業(yè)班長(zhǎng)手中，并請(qǐng)接收人簽字接收。4.4 維修班組長(zhǎng)接到維修單后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。4.5 如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.6 維修人員對(duì)專業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在維修單上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。4.7 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員根據(jù)業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。4.8 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在維修單上簽名

6、確認(rèn)。4.9 管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)維修及時(shí)率的統(tǒng)計(jì)。三、投訴處理1. 目的確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2. 適用范圍適用管理處對(duì)投訴工作的處理。3. 職責(zé)3.1 管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴的記錄。3.2 被投訴的部門(mén)按照管理處辦公室對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。3.3 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4. 具體要求4.1 管理處辦公室接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴單上做好登記。4.2 管理處辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按4.3進(jìn)行處理。4.3 針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，管理處辦公室應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由

7、經(jīng) 理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，必要時(shí)向公司經(jīng)管部通報(bào)，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4.4 相關(guān)班組在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處辦公室，由管理處經(jīng)理安排回訪。4.5 管理處辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在業(yè)主投訴單中，并由具體解決班組領(lǐng)班簽字認(rèn)可。4.6 投訴記錄由管理處秘書(shū)統(tǒng)一進(jìn)行管理，每個(gè)月匯總后交經(jīng)管部。四、回訪 1. 目的確保對(duì)用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水平及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。2. 適用范圍適用于管理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。3. 職責(zé)3.1 管理處辦公室具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶的回訪工作。3.2 管理處其它人員接到業(yè)主提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn)，均應(yīng)及時(shí)

8、反饋到管理處辦公室。4. 具體要求4.1 管理處辦公室按照業(yè)主投訴單對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。4.2 管理處辦公室每星期根據(jù)上星期的維修單，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn) 行回訪，回訪率不低于30%。4.3 管理處辦公室安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng) 應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。4.4 回訪記錄由管理處秘書(shū)進(jìn)行統(tǒng)一管理，回訪工作完畢后統(tǒng)一匯總交經(jīng)管部。5. 記錄表格 QR/SH-01-01 管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表QR/SH-01-02 服務(wù)（維修）單QR/SH-01-03 業(yè)主投訴單QR/SH-01-04 征詢意見(jiàn)表 QR/SH-01-05 報(bào)修回訪統(tǒng)計(jì)表QR/SH-01-06 走訪記錄匯總及計(jì)劃整改表QR/SH-01-07 溫度日?qǐng)?bào)表QR/SH-01-08 巡檢簽到表QR/SH-01-09 整改通知單QR/SH-01-10 管理處周檢表QR/SH-01-11 不合格報(bào)告單

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