1、深圳物業深圳物業 銷售案場物業服務銷售案場物業服務 禮儀培訓禮儀培訓 08. 03. 26 Page 2 銷售案場物業服務銷售案場物業服務 禮儀培訓禮儀培訓 深圳物業深圳物業 08. 03. 26 Page 3 案場服務接待崗作業行為規范案場服務接待崗作業行為規范 案場管理崗 銷售大廳迎賓崗 銷售大廳服務崗 吧臺服務崗 車場服務崗 樣板間講解崗 08. 03. 26 Page 4 案場基礎作業崗作業行為規范案場基礎作業崗作業行為規范 08. 03. 26 Page 5 物業儀容儀表 規范.doc 物業行為舉止 規范.doc 物業語言態度 規范.doc 案場服務崗儀容儀 表.doc 案場服務崗動
2、作規 范.doc 案場服務崗言語規 范.doc 適用范圍適用范圍 儀容儀表儀容儀表 動作規范動作規范 言語規范言語規范 各崗位通用各崗位通用 案場服務崗案場服務崗 08. 03. 26 Page 6 服務接待類崗服務禮儀要點分解服務接待類崗服務禮儀要點分解 08. 03. 26 Page 7 車場服務崗車場服務崗 08. 03. 26 Page 8 正確版正確版 關注點：禮儀形象好、熱情、感動關注點：禮儀形象好、熱情、感動 每個案場設置物業形象崗，專每個案場設置物業形象崗，專 職負責迎賓和來賓車輛指引。職負責迎賓和來賓車輛指引。 車輛來訪，主動微笑車輛來訪，主動微笑 敬禮敬禮 指揮客戶車輛停靠
3、指揮客戶車輛停靠 主動幫客戶開車門，并向客戶主動幫客戶開車門，并向客戶 微笑問好：“先生微笑問好：“先生/小姐，您好！小姐，您好！ 歡迎光臨歡迎光臨*” 客戶離開時敬禮客戶離開時敬禮 車車 輛輛 愛愛 心心 服服 務務 08. 03. 26 Page 9 銷售通道禮賓崗銷售通道禮賓崗 08. 03. 26 Page 10 現場安全崗位遇到參觀客戶必須進行標準化敬禮；現場安全崗位遇到參觀客戶必須進行標準化敬禮； 指引手勢標準到位。指引手勢標準到位。 關注點：引導、現場整潔衛生關注點：引導、現場整潔衛生 有客戶經過，主動微笑敬禮有客戶經過，主動微笑敬禮 熱情指引樣板間熱情指引樣板間 客戶離開時，敬
4、禮目送客戶離開時，敬禮目送 烈日、雨天撐傘送客戶烈日、雨天撐傘送客戶 敬禮問好 指引樣板間 方向 敬禮、目送客 戶離開 08. 03. 26 Page 11 銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗 08. 03. 26 Page 12 關注點：禮儀佳、形象陽光關注點：禮儀佳、形象陽光 候客保持標準站姿候客保持標準站姿 有客到，鞠躬問好有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳熱情指引銷售大廳 位置位置 客戶離開，向客戶道別客戶離開，向客戶道別 提醒銷售代 表客戶到來 行 禮 問 好 引 導 進 銷 售 廳 客 戶 送 別 08. 03. 26 Page 13 銷售大廳服務崗銷售大廳服務崗 08. 03. 26
5、Page 14 統一動作標準，面帶微笑， 雙手遞茶； 能夠主動發現客戶的需求。 關注點：主動、及時、熱情關注點：主動、及時、熱情 候客保持標準站姿候客保持標準站姿 遞閱資料遞閱資料 上飲品（糕點）上飲品（糕點） 添倒茶水添倒茶水 候客候客, ,保持保持 標準站姿標準站姿 迎迎 接接 客客 戶戶 詢問客戶需求詢問客戶需求,為為 客戶準備樓盤介客戶準備樓盤介 紹資料紹資料 送上飲品送上飲品(糕糕 點點),二次添水二次添水 客戶離開后客戶離開后,清清 理桌面理桌面 08. 03. 26 Page 15 樣板房講解崗樣板房講解崗 08. 03. 26 Page 16 關注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應
6、知應會、客戶信息收集 關注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應知應會、客戶信息收集 站立迎客，微笑自然站立迎客，微笑自然 遞送鞋套遞送鞋套 熱情大方，細致講解熱情大方，細致講解 溫馨道別，保持整潔溫馨道別，保持整潔 迎客：保持良好 的站姿，微笑面 對客戶 引領客戶穿戴 鞋套，進入樣 板間 按樣板間布局向 顧客介紹，配合 地產置業顧問 向客戶道別， 清理樣板間 08. 03. 26 Page 17 吧臺服務崗吧臺服務崗 08. 03. 26 Page 18 有客戶到吧臺，面帶微笑，主有客戶到吧臺，面帶微笑，主 動詢問：“您好，請問您需要動詢問：“您好，請問您需要 什么飲品？”什么飲品？” 雙手遞送飲品
7、給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并 微笑示意：“請慢用！”微笑示意：“請慢用！” 客戶離開后，及時清理臺面水客戶離開后，及時清理臺面水 跡、垃圾等跡、垃圾等 所有盛裝飲具均要求潔凈所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損無破損、無水跡無水跡、已清毒已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性紙杯使用一次性紙杯，紙杯要及時清理紙杯要及時清理，已使用和未使用區分清晰已使用和未使用區分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。 關注點：整潔、主動、熱情、細心關注點：整潔、主動、熱情、細心 服務準備：確定 工具、原料齊全 迎客：保持良 好的站姿，微 笑面對客戶
8、得知顧客需求， 制作完成后送上 桌或給大廳服 務崗。期間注意 客戶新需求 客戶離開后， 清理桌面，清 潔飲具 08. 03. 26 Page 19 送別客戶送別客戶 08. 03. 26 Page 20 關注點：主動、熱情 關注點：主動、熱情關注點：主動、熱情 禮儀崗及時觀察客戶動向，發現即將離禮儀崗及時觀察客戶動向，發現即將離 開時敬禮歡送；開時敬禮歡送； 如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘； 發現有小朋友及時與小朋友說“小朋友，發現有小朋友及時與小朋友說“小朋友， 再見”。再見”。 及時敬禮歡送及時敬禮歡送 用標準手勢指引用標準手勢指引 離開方向離開方向 給客戶撐傘給客戶撐傘 歡送客戶離開歡送客戶離開
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