1、1.0目的規范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優質的全天候服務。2.02.1適用范圍適用于客戶服務人員的值班和交接班工作管理。3.0內容序號項目內容1值班安排客服中心經理負責每月底編制下月值班安排表，節假日每日應最少有一名班長/隊長值班。2 值班時間前臺助理：7:30-14:30，14:00-22:00；管理人員（班長/隊長）：9:00-18:00。3主要工作1) 接待住戶的有關咨詢；2) 受理住戶的求助；3) 按事務性質及時分流各對口部門，并做好相關記錄及跟進；4) 協助其他分口部門進行資料整理、打印；5) 各類證件辦理；6) 收集小區各類信息并分析、整理，及時上報客服中心經理；7) 協
2、助客服中心經理進行小區社區文化活動的策劃、開展；8) 負責當值期間客服中心的日常事務處理；9) 認真完成領導交辦的其他工作。4處理工作應遵循的原則1) 時間管理原則；2) 控制事態發展原則；3) 及時匯報原則。5值班紀律1) 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗；2) 值班時發生、發現的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應報客服中心經理決定的，報告應及時、有效；3) 有事不能值班，需向客服中心經理請假，經批準后，由客服中心經理安排其它人員頂班，未批準前不允許私自調班。6交接班日間的交接1）7：30-22：00期間，由客服前臺負責受理業主的各項請求；2）前臺人員上午班次與下午班次進行交接，交
3、接班人員在值班記錄表交接表上確認簽字。晚間的交接1）22：00-7：30期間，由中控室負責受理業主的各項請求；2）前臺人員與中控室值班人員進行交接，交接班人員在值班記錄表交接表上確認簽字。接班1) 接班人員需提前5分鐘到客服中心前臺進行交接工作；2) 接班人員清點崗位上所有物品，如發現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄；3) 認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進；4) 檢查區域內有無異常情況，發現異常情況要求交班人員做出解釋，并做好記錄；5) 交接班雙方在確認無誤后，并開始值班。交班1) 交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物；2) 認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班人交待清楚；3) 交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。4.04.1質量記錄值班記錄表交接表
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