深圳市星河物業(yè)公司如何提高現(xiàn)場管理能力培訓(xùn).ppt

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深圳市星河物業(yè)公司如何提高現(xiàn)場管理能力培訓(xùn).ppt

1、深圳市星河物業(yè)管理有限公司總經(jīng)辦培訓(xùn)組【一一】現(xiàn)場管理的含義現(xiàn)場管理的含義【二二】現(xiàn)場管理要求現(xiàn)場管理要求【三三】尋找問題與持續(xù)改進(jìn)尋找問題與持續(xù)改進(jìn) 【四四】人人都能成為現(xiàn)場管理的高手人人都能成為現(xiàn)場管理的高手課程大綱課程大綱【一一】現(xiàn)場管理的含義現(xiàn)場管理的含義請問：你給你所在的部門現(xiàn)場管理打多少分？為什么? 現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū)現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū) 每次檢查總會有問題員工總是不能按要求做到位要提高現(xiàn)場管理就要花錢? 現(xiàn)場好壞是管理處的事所有的現(xiàn)場問題都是由一線的員工造成的何為現(xiàn)場何為現(xiàn)場現(xiàn)場：是服務(wù)區(qū)域內(nèi)服務(wù)要求、服務(wù)能力和服務(wù)期望的綜合反映。現(xiàn)場就是環(huán)境，

2、分為硬環(huán)境和軟環(huán)境硬環(huán)境 1.設(shè)備設(shè)施 2.安全 3.綠化清潔軟環(huán)境；我們的言行、禮儀等是客戶感受到的外在表現(xiàn)。比如：我們的熱情、積極、快捷、耐心等。硬環(huán)境與軟環(huán)境【二二】現(xiàn)場管理的要求現(xiàn)場管理的要求現(xiàn)場管理要求現(xiàn)場管理要求符合公司相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 站在客戶的角度評估我們的現(xiàn)場豐富的學(xué)識,經(jīng)驗(yàn)以及快速正確的決策和執(zhí)行力客戶滿意是現(xiàn)場管理的最終目的現(xiàn)場管理的理念現(xiàn)場管理的理念沒有最好，只有更好！業(yè)務(wù)管理中體現(xiàn)精品意識業(yè)務(wù)管理中體現(xiàn)精品意識創(chuàng)新中體現(xiàn)客戶意識創(chuàng)新中體現(xiàn)客戶意識共管式酒店式無人化個性化 “1+1CBD”物業(yè)管理模式 3-E定制式服務(wù)管理模式金管家服務(wù)

3、模式。【三三】尋找問題與持續(xù)改進(jìn)尋找問題與持續(xù)改進(jìn) 現(xiàn)場檢查問題交流現(xiàn)場檢查問題交流當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是再問，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是再問，為什么這個問題我沒有看到？為什么這個問題我沒有看到？現(xiàn)場檢查工作技巧現(xiàn)場檢查工作技巧熟悉、明白業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和文件規(guī)定深入現(xiàn)場，勤走勤動避免熟視無睹，眼里無活(睜一只眼,閉一只眼) 發(fā)現(xiàn)問題，及時指出，不忘驗(yàn)證放大鏡放大鏡放大鏡放大鏡放大鏡放大鏡放大鏡放大鏡思考思考為什么會重復(fù)犯錯誤，甚至是多年前或昨天才犯的錯誤？現(xiàn)場管理的危機(jī)在哪里？忙茫盲如何避免“破窗定論” 糾正、糾正措施糾正、糾正措施糾正措施為消除

4、已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正和糾正措施的區(qū)別糾正：就事論事糾正措施：舉一反三，防止同類事件再次發(fā)生錯誤的錯誤的代價代價第一次就把事情做對第一次就把事情做對一些常有的觀念一些常有的觀念這些是對的嗎這些是對的嗎? 人非圣賢孰能無過一些小的錯誤可以被原諒這樣做能過關(guān)就行了及時地化解突發(fā)的問題不僅是一種榮譽(yù)，更是一種樂趣。制造業(yè)將制造業(yè)將2020以上的營業(yè)收入用于維修以上的營業(yè)收入用于維修產(chǎn)品缺陷；服務(wù)業(yè)把產(chǎn)品缺陷；服務(wù)業(yè)把3535以上的營業(yè)收以上的營業(yè)收入用在做錯事又重新做。入用在做錯事又重新做。預(yù)防產(chǎn)生

5、管理盲點(diǎn)預(yù)防產(chǎn)生管理盲點(diǎn) 預(yù)防措施為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別糾正措施：防止再發(fā)生預(yù)防措施：防止發(fā)生太遲缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 影響正常工作提前：避免問題發(fā)生消除隱患改進(jìn)和控制工作過程減少浪費(fèi) 檢驗(yàn) 預(yù)防預(yù)防產(chǎn)生管理盲點(diǎn)預(yù)防產(chǎn)生管理盲點(diǎn) 為什么我們認(rèn)同預(yù)防是有用的卻常常不愿意實(shí)際去做呢? 你將采取哪些行動去進(jìn)行日常的預(yù)防活動，以避免自己所在的部門陷于救火危機(jī)管理之中? 預(yù)防產(chǎn)生管理盲點(diǎn)預(yù)防產(chǎn)生管理盲點(diǎn) 預(yù)防措施預(yù)防措施內(nèi)外部顧客意見調(diào)查中急需解決的問題顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求各類老化的設(shè)備設(shè)施或設(shè)備設(shè)施中存在的隱患設(shè)計、制作和安裝公共配套設(shè)施及標(biāo)識預(yù)防措施預(yù)防措施制定各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)化制訂及評估應(yīng)急預(yù)案格式化合同/重要合同的擬定及修改經(jīng)營管理過程中的風(fēng)險可能引起群訴、媒體負(fù)面報道或給公司造成負(fù)責(zé)影響的問題只要盡力，我們可以做得更好只要盡力，我們可以做得更好現(xiàn)場意識善于從現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)管理存在的問題調(diào)動、激勵全體員工參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新管理者以自己的道德和個人魅力起典范作用【四四】人人都能成為現(xiàn)場管理高手人人都能成為現(xiàn)場管理高手先有“好”的現(xiàn)場，后有滿意的顧先有“好”的現(xiàn)場，后有滿意的顧客客

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