1、1.02.03.03.13.24.0目的確保維修過程的質量達到標準，使業戶滿意。適用范圍適用于客服中心對維修過程的檢驗。職責客服中心經理每周巡視樓宇公共部分不少于一次，并負責對工程班長提交的月維修情況檢查。工程班長每天對公共設備進行維修情況巡查不少于一次，并每日對維修單完成情況進行檢查。檢驗內容序號項目內容1維修過程檢驗的原則服務及時性的檢驗1）根據維修預約時間，準時到達維修地。2）對于廣泛影響整體或局部房屋、危及房屋或業戶人命安全、引發極度不便等的維修，應立即維修，維修期限在24小時內。3）對于造成某些或個別業戶不便、屬設施功能失效之類的，應作應急維修，維修期限在72小時內。4）屬項目零星而
2、非緊急性者，所有不屬2、3兩項的維護、維修、更換等保養維修，維修期限在14天內。服務質量的檢驗按維修服務標準進行檢驗；功能性維修以恢復原有功能為準；外觀性維修：表面應無色差、無高低不平現象，滿足業戶的合理要求、嚴格按維修服務標準執行。2檢驗1） 日檢：工程班長對每日的維修單要及時檢查完成情況，對已完成的維修項目進行抽查，以檢查服務的及時性和業戶對維修服務過程是否滿意，并對當時未能解決的項目查找原因，及時監督解決。2） 周檢：客服中心經理依據維修服務標準，每周對公共部分進行巡視，對發現存在的問題及時反饋給工程班長，并督促解決，并對公共設施設備維修情況巡查不少于一次。3） 月檢：每月工程班長根據維
3、修回訪制度規定抽取20%進行回訪；80%由客服人員進行回訪，以檢查服務過程質量，工程班長將每月維修工作報告提交客服中心經理審閱檢查。3糾正預防對于以上檢驗中發現的嚴重不合格應立即查找原因，及時采取糾正措施；在檢驗過程中發現隱患的應及時采取預防措施。5.0 維修服務標準序號內 容服 務 標 準備 注1上樓時間接到維修要求,預約時間的按約定時間上樓,需即時維修的15分鐘內趕到現場。2服務態度熱情、謙虛、使用文明用語。3提供維修材料應向業戶提供合格的維修材料。4維修服務時間視工藝復雜情況而定，一般不超過8小時，最多不超過72小時。如超出上述時間,應向業戶說明原因。5服務對象滿意率應達到95%。對不滿
4、意的5%應盡快組織二次維修，使業戶滿意。6洗臉盆漏水應達到原先標準，經反復試用，不漏水，服務對象滿意。7洗菜盆漏水接頭、閥門、軟管應按原標準安裝，維修時間不超過1小時。8洗菜盆堵塞達到暢通標準，對切口處的修補應盡力恢復原樣，維修時間不超過2小時。9浴缸堵塞及漏水達到暢通標準，對切口處的修補盡力恢復原樣，經反復使用達到暢通、不漏水。10維修墻內水管應摸準管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完畢后我觀應恢復原樣，做到工完場清。11洗臉盆堵塞下水應達到相當流暢，檢查口應恢復原狀，并對維修現場進行清理，維修小時不超過2小時。12疏通馬桶使之相當暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時間不超過2小時
5、嚴重堵塞除外，如馬桶內掉進梳子、瓶子等。13疏通地漏使之暢通，并對切口恢復原樣，維修時間不超過1小時。14房間沒水此項原因多種，應盡快解決業戶用水問題。（市政停水除外）閥門、濾網、高位水箱等可能使業戶家中停水。15換鎖應按住戶要求安裝，并反復試用使之靈活，開關自如，緊密性好。維修時間：木門不超過30分鐘，鐵門不超過2小時。16水龍頭漏水維修后應達到原來標準，密閉、開關自如，維修時間不超過30分鐘。17接頭漏水應達到緊固、密封、不滴水，維修時間不超過1小時。18樓上水漏到樓下盡快找到漏水原因，以達到處理好不漏水為標準，并對墻地面等污染清理干凈，維修時間不超過4小時。上層業戶不在家除外。19馬桶漏水以不漏水為標準，如需拆馬桶安裝，應恢復原樣，維修時間不超過2小時。20房間無電以恢復房間正常用電為標準，在維修完畢后應盡量保持原狀，維修時間不超過2小時。比較復雜的不超過24小時。21燈不亮應達到原來照明標準，維修時間不超過30分鐘。22業戶門鈴不響以達到清脆悅耳為標準，維修時間不超過30分鐘。23房間插座無電使用方便、安全為標準，并把故障原因告訴業戶。維修時間不超過2小時。比較復雜的不超過24小時。24業戶門窗修理使之能開關靈活自如，密封性能良好，維修時間不超過2小時。如玻璃損壞的不超過24小時。6.0記錄無
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