1、1.0目的規范投訴處理工作，迅速處理業戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善，提高業戶滿意度。2.02.1適用范圍適用于客服中心服務過程中接收到的業戶所有投訴的處理。3.0投訴分級一級1、 同一物業范圍內五戶以上的業戶針對同一事件或同樣的問題、同時提出的集體投訴；2、 由于公司責任給業戶造成經濟損失或人身傷害的投訴；3、 可能被媒體暴光或對公司品牌、聲譽重大負面影響的投訴；4、 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業戶明確提出而得不到解決的投訴；5、 政府部門、開發商、物業公司提出或轉交的投訴；6、 對班長以上（包括班長）人員的投訴；7、 在規定或約定時間內未解決或處理結果
2、不滿意的二級投訴；8、 班長/隊長認為重要的投訴或不能處理的投訴直接上升為一級投訴；9、 客服中心經理認為應作為一級投訴處理的投訴。二級1、 同一物業范圍內五戶以下（2-5戶）的業戶針對同一事件或同樣的問題、同時提出的集體投訴；2、 在規定或約定時間內未解決或處理結果不滿意的三級投訴；3、 對班長/隊長以下工作人員的投訴；4、 客服前臺不能處理的投訴直接上升為二級投訴；5、 客服中心經理認為應直接處理的投訴。三級1、 個別業戶就一般的問題提出的投訴（不涉及對客服中心人員的投訴及經濟損失賠償）。4.04.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.6職責與權限職責客服中心不能處理
3、或需要其他部門配合處理的投訴，由客服中心經理負責上報管理中心。客服中心經理：負責組織本物業范圍內業戶投訴處理工作，直接處理一級投訴。班長/隊長：負責本物業范圍內業戶投訴處理工作，直接處理二級投訴。客服前臺人員：負責受理本物業范圍內的業戶投訴，直接處理三級投訴，協助處理其他投訴，并監督、催促各項投訴處理按時完成。其他專業負責人員：根據客服前臺人員指令直接處理投訴，協助客服前臺人員處理其他投訴。全體員工接到業戶投訴后，根據自己的權限處理或按照客服前臺指示處理各類投訴，并負責將收集到的客戶投訴信息立即反饋到客服前臺人員。4.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.5權限全體員工對客戶提出的
4、投訴有直接受理權。各班長、隊長、客服前臺、大堂管家對各自工作職責范圍內的三級投訴有直接處理權。班長/隊長對二級（包括二級）以下投訴有直接處理權。客服中心經理對一級（包括一級）以下投訴有直接處理權（其中一級投訴1、2、3項處理方案須得到管理中心批準）。客服前臺人員對所有投訴的處理有監督權及催促權，其他崗位人員應全力支持、配合。5.05.15.1.15.1.2內容投訴處理渠道的設置客服中心在業主入伙時發放業主手冊、在小區明顯位置標識客戶服務中心值班電話、電子信箱地址、公司投訴電話。設立24小時的值班人員，不間斷地受理業戶投訴。5.2投訴處理總流程5.35.3.15.3.1.15.3.1.25.3.
5、1.35.3.1.45.3.1.55.3.25.3.2.15.3.2.25.3.2.3處理投訴的原則與要點處理投訴的原則全員受理的原則：當業戶向任何員工反應問題時，員工都應受理，不得推卸，按權限及時處理投訴，并立即向客服前臺提交投訴信息。及時處理的原則：指接到投訴后，在投訴處理時限要求內及時處理投訴，能夠提前處理完畢的應盡量提前，與業戶約定時間的應按約定時間內處理。指引、協助業戶盡力解決問題的原則：在接到業戶的投訴時，如客服中心自身無法處理或超出處理權限應為業戶提供有效的處理途徑、指引和建議，并盡可能協助業戶處理投訴事項。與業戶有效溝通的原則：指接到投訴后，無論是在了解投訴過程中還是在處理投訴
6、的過程中，都要與業戶進行充分的溝通，讓業戶了解處理的進程，安撫業戶情緒。讓業戶滿意的原則：指在處理業戶的投訴時，不推、不避，積極主動的給予業戶滿意的處理、答復或指引。處理各類投訴的要點處理因管理服務原因造成的投訴：要實際消除不滿因素，達到業戶滿意，制定預防措施。處理小區范圍內其他因素造成的投訴：盡可能采取措施消除不滿因素，積極的為業戶提供有效的處理渠道、指引和建議，積極溝通，達成共識。處理小區范圍外因素造成的投訴：積極為業戶提供有效的處理渠道、指引和建議，盡可能協助業戶處理，耐心與業戶進行有效的溝通解釋，取得業戶認同。5.45.4.15.4.25.4.3投訴升級標準在投訴處理時限內未處理或未處
7、理完畢，投訴自動升級。在投訴處理過程中，因事件發展原因造成該投訴符合上一級投訴的標準，投訴自動升級。投訴處理責任人的領導認為應當升級的投訴，投訴自動升級。5.5投訴處理時限投訴級別時限分類一級二級三級受理時限隨時隨時隨時信息提交時限（指其他員工接到投訴時的上報）立即立即立即分派時限接到投訴0.5小時內接到投訴1小時內接到投訴2小時內到達現場時限接到投訴10分鐘內接到投訴20分鐘內接到投訴30分鐘內處理時限能夠當場處理的即時處理，當場不能處理的，應在12小時或按約定時間內回復業主能夠當場處理的即時處理，當場不能處理的，應在12小時或按約定時間內回復業主能夠當場處理的即時處理，當場不能處理的，應在
8、2小時或按約定時間內回復業主確定方案時限能夠確定解決方案的應在接到投訴一個工作日內確定能夠確定解決方案的應在接到投訴半個工作日內確定能夠確定解決方案的應在接到投訴2小時內確定上報時限不能確定解決方案的，應立即上報相關部門或領導，并提出解決建議不能確定解決方案的，應立即上報相關部門或領導，并提出解決建議不能確定解決方案的，應立即上報相關部門或領導，并提出解決建議回復業戶時限在確定方案后立即回復業戶并取得業戶認可在確定方案后立即回復業戶并取得業戶認可在確定方案后立即回復業戶并取得業戶認可方案啟動時限方案確定后1個工作日內方案確定后1個工作日內方案確定后半個工作日內跟進時限超過3日不能處理完畢的，處
9、理過程中至少3日回訪一次超過3日不能處理完畢的，處理過程中至少3日回訪一次超過3日不能處理完畢的，處理過程中至少3日回訪一次回訪時限處理完畢后當日回訪。處理完畢后當日回訪處理完畢后當日回訪5.65.6.15.6.25.6.35.6.45.6.55.6.6投訴處理的禮儀要求接待來訪：起身問好，面帶微笑，咨詢來訪事由。接聽來電：按照公司要求接聽，詢問來電事由。（如：您好！XX客服中心XX號員工為您服務，請問您有什么事情需幫忙嗎？）接到投訴時，要首先對業戶因投訴事項造成的不便表示歉意。認真傾聽業戶（包括員工轉達）需求、報怨及傳達的信息，記下其投訴內容、姓名、聯系方式、住址等。其間，應重復其講述的重點
10、內容、重點事項請其確認，尤其注意核對數字、人員及關鍵點。對業戶投訴，能夠當場答復或解決的，當場答復或解決，不能當場答復或解決的，按規定或約定時間回復業戶。受理結束時向業戶表示感謝。5.75.7.1投訴處理各環節的工作要求和工作標準投訴受理工作流程工作要求工作標準客服前臺受理：1、按投訴處理的禮儀要求接待業戶。2、對業戶的投訴信息進行分級。3、在職權范圍內的事項及時處理，無法處理或職權范圍外的事項，應及時上報客服中心經理或給業戶提供有效的處理途徑、指引。大堂管家受理：1、按投訴處理的禮儀要求執行；2、在職權范圍內的事項及時處理，無法處理或職權范圍外的事項及時上報客服前臺。夜間中控室值班受理：1、
11、 按投訴處理的禮儀要求執行；2、 在職權范圍內的事項及時處理，職權范圍外的事項及時上報當班班長。3、 次日早客服前臺上班后第一時間與中控室人員交接值班記錄，由客服前臺保存記錄，并跟進處理情況。具體的交接時間、地點由客服中心經理確定。其他員工受理：1、 當業戶向任何員工反應問題時，員工都應受理。2、 按投訴處理的禮儀要求執行。3、 職責權限范圍外的事項或不能處理的事項應立即上報客服前臺。4、 無論是否能夠處理，所有受理的信息都應立即反饋到客服前臺值班人員。1、 真誠、友善，使用規范動作、禮貌用語； 2、 投訴內容、處理過程、處理結果、業戶意見等情況記錄完整、清晰。3、 各種問題及時處理、回復。4
12、、 記錄完整、清晰。5.7.2投訴處理客服中心人員應在接到投訴后，仔細了解投訴內容，區分投訴級別，然后按分級投訴處理流程、標準和要求進行處理。5.7.2.1一級投訴的處理處理流程工作要求工作標準1、 接到投訴，區分為一級的，上報客服中心經理。2、 客服中心經理親自組織處理，與相關業戶進行溝通，確定處理預案。3、 客服中心經理親自跟蹤處理過程及回訪業戶，保持與相關部門及業戶的聯系，隨時了解情況并反饋。4、 客服中心處理不了或須上報批準的預案應立即上報，并按照經批準的預案組織處理。5、 業戶對預案不滿意的應重新制定。6、 處理完畢后應分析問題產生的原因，制定措施，避免類似投訴的發生。7、 填寫特別
13、事件處理報告。1、 當場不能解決的一級投訴，在規定或約定時間內回復業戶。2、 在規定或約定時間及時處理投訴并與業戶溝通。3、 與業戶保持密切溝通，不發生因溝通不及時導致的業戶不滿升級。4、 業戶意見和建議及時反饋處理部門。5、 每個投訴處理結果有回復。6、 業戶滿意。7、 記錄完整、清晰。5.7.2.2二級投訴的處理處理流程工作要求工作標準1、 接到投訴，區分為二級投訴的，上報前臺領班處理。2、 前臺領班對業戶投訴信息進行分析，確定處理方案。3、 客服中心前臺領班親自處理投訴或轉交相關專業口人員處理。4、 在投訴處理過程中，客服前臺有權對其進行監督。5、 客服中心經理親自跟進處理過程及回訪，并
14、做好與業戶的溝通，避免業戶投訴升級。6、 班長/隊長認為自己不能處理的投訴應立即上報客服中心經理。7、 當投訴有升級趨向時，客服前臺或班長/隊長應立即上報客服中心經理。8、 投訴處理完畢后，應分析問題產生的原因，制定措施，避免類似投訴的發生。1、 當場不能解決的二級投訴，按規定或約定時間內回復業戶。2、 在規定或約定時間內及時處理投訴并與業戶溝通。3、 每個投訴結果有回復。4、 業戶滿意。5、 記錄完整、清晰。5.7.2.3三級投訴的處理處理流程工作要求工作標準1、 接到投訴，區分為三級投訴的，應按權限立即處理。2、 無論是否能夠處理，必須立即將客戶事件、處理情況、處理結果等信息報客服前臺記錄
15、。3、 客服前臺接到投訴信息后，應根據投訴級別立即做響應處理，并及時跟進處理情況。4、 權限之外或不能自行處理或投訴可能已經升級的，立即上報前臺領班或經理，并及時跟進處理情況。5、 需持續處理的事情要持續跟進處理過程，與業戶保持持續的溝通，并將業戶意見立即反饋處理責任人，直至投訴處理完畢6、 提出解決預案，必要時與相關單位溝通，獲得支持。7、 客服前臺人員應主動了解業戶對投訴處理的意見或建議，并反饋給投訴處理部門。8、 當投訴有升級趨向時，立即上報前臺領班或經理，并采取措施避免投訴升級。9、 不能及時處理的事件，在交接班過程中應清晰、明確進行交接，使下一班人員能順利的持續處理。1、 可以當時解
16、決的投訴當時解決；當場不能解決的投訴，按規定或約定時間內回復業戶。2、 在規定或約定時間，問題得到及時處理。3、 與投訴處理部門隨時保持溝通，不發生因溝通不及時導致的投訴升級。4、 根據事件具體情況對過程有跟蹤、有溝通，每個處理結果有回訪。5、 業戶滿意。6、 記錄完整、清晰。7、 交接清晰、準確、完整。5.8投訴回訪工作內容工作要求工作標準回訪1、三級投訴須在處理完成后，由客服前臺對業戶的滿意情況進行電話回訪。2、二級投訴處理完成后，由班長/隊長和客服助理對業戶的滿意情況進行上門回訪。3、對客服中心人員的投訴由客服中心經理視情況電話或上門回訪。4、一級投訴由客服中心經理上門回訪。5、征求業戶
17、對投訴處理的意見及其他對客服中心工作的意見和建議時，須做好回訪記錄。6、前臺領班需對回訪工作進行監督檢查。1、回訪率100%；2、回訪記錄完整、有效。5.9投訴管理工作內容工作要求工作標準分析1、 前臺領班須對當月業戶投訴情況進行統計、分析、匯報，填寫月度部門業戶投訴工作月報；2、 分析投訴原因，要從投訴事件的可發性來分析，判斷投訴來源，擬定糾正預防措施；3、 在下月5日前將部門業戶投訴工作月報報公司品質管理部。1、 按月填報；2、 有分析和糾正預防措施。監督檢查1、 前臺領班每個工作日須對前臺處理業戶投訴進行抽查，每日對值班記錄表檢查，掌握客戶投訴的處理情況，對處理不及時的業戶投訴進行處理。2、 客服中心經理適時對業戶投訴處理進行監督，每周對值班記錄表進行抽查，掌握業戶投訴的處理情況，對處理不及時的業戶投訴進行處理。1、 投訴處理及時率100%。2、 前臺領班對每日的投訴處理情況進行100%的檢查。3、 客服中心經理每周抽查本周發生二級投訴的50%、三級投訴的25%的處理情況。6.06.16.26.36.46.5記錄值班記錄表業戶訪問記錄特別事件報告部門業戶投訴工作月報業戶投訴處理單
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