公寓物業管理公司規劃設計、工程質量原因造成的投訴處理規程（2頁）.doc
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公寓物業管理公司規劃設計、工程質量原因造成的投訴處理規程（2頁）.doc
1、1.0目的規范房屋保修期內因規劃設計、工程質量原因造成的投訴處理工作，迅速處理業戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善，提高業戶滿意度。2.02.1適用范圍適用于在房屋保修期內接收到的因規劃設計、工程質量等開發商因素造成的投訴的處理。3.03.13.2職責全體員工負責受理業戶提出的任何投訴。客服中心經理負責組織投訴處理工作。4.0 處理時限投訴類別時限分類涉及賠償的投訴不涉及賠償的投訴受理時限隨時信息提交時限（指其他員工接到投訴時的上報）立即分派時限接到投訴30分鐘內接到投訴60分鐘內到達現場時限接到投訴10分鐘內接到投訴20分鐘內移交及上報時限客服中心接到投訴信息后，應立即將投訴信息反饋到地產相
2、關投訴受理部門，并提出解決建議回復業戶時限在確定方案后立即回復業戶方案啟動時限方案確定后1個工作日內跟進時限超過3日不能處理完畢的，在處理過程中每3日回訪一次； 回訪時限處理完畢后當日回訪5.05.1投訴處理各環節的工作要求和工作標準投訴受理執行投訴處理規程中投訴受理的流程、要求及標準。5.2投訴處理客服中心人員應在接到因規劃設計、工程質量等開發商因素造成的投訴后，詳細了解投訴內容，然后按相應投訴處理流程、標準和要求進行處理。工作要求工作標準1） 接到因規劃設計、工程質量等開發商原因而導致的投訴，應立即上報客服中心經理處理。2） 客服中心經理接到投訴后及時安排工程人員到現場并詳細記錄所查看的情
3、況。3） 客服中心經理立即將投訴內容轉呈地產的投訴受理接口部門（緊急情況應在轉呈時特別予以說明）。并將轉呈情況在24小時內與業主溝通。4） 填寫業戶投訴處理單，內容清晰完整，有交接人簽名確認。5） 在投訴處理過程中，及時將情況與業戶進行溝通。6） 客服中心經理應主動了解業戶對投訴處理的意見或建議，并反饋給投訴處理部門。7） 保持與開發商相關部門及業戶的聯系，隨時了解情況并反饋。8） 當投訴處理部門拖延處理時間，導致業戶不滿有升級趨向時，立即上報地產投訴受理部門。9） 客服中心經理在處理投訴的過程中應采取相應措施，做好與業戶的溝通，避免業戶投訴升級。10） 處理完畢后應分析問題產生的原因，制定措施，需要開發商整改的項目，應及時反饋，避免類似投訴發生。1） 投訴事件記錄清晰、準確。2） 及時處理投訴并與業戶溝通。3） 與投訴處理部門隨時保持溝通，掌握事件處理的進程。4） 與業主隨時保持溝通，不發生因溝通不及時導致的業戶不滿升級。5） 業戶意見和建議及時反饋處理部門。6） 每個處理結果有回訪，記錄完整、清晰。7） 業戶滿意。6.0投訴回訪與管理執行投訴處理規程中投訴回訪與管理要求。7.07.17.27.37.4記錄值班記錄表業戶訪問記錄_部門業戶投訴工作月報業戶投訴處理單
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