1、粵桂黔產業合作園-企業服務手冊廣西物業管理有限公司編制日期：二一六年十二月九日頒布日期：二一六年十二月九日粵桂黔產業合作園物業服務手冊前 言作為國家認定的全國中小企業技術服務項目，服務將是我們所有業務中最基礎的形式，是公司繼續拓展新的相關領域的基石，更是公司保持可持續發展的首要條件。它主要包括確保設備設施高效低能的正常使用、營造舒適的辦公環境，保持良好的公共秩序，建立有效的突發事件處理機制和便捷高效的日常服務管理機制。為了實現上述目標，我們必須引入先進的服務理念，采用科學的管理手段和工作流程，使服務人員職業化，來滿足企業對園區服務的要求。園區服務手冊的服務指南是對園區的服務內容、管理規定、繳費

2、須知、進駐遷出程序等進行解釋說明的文本，是為了讓進駐企業更加方便清晰的了解園區的服務及規定而編制。希望園區服務手冊的服務指南的編制能夠為公司園區服務的開展做出貢獻！主編：園區簡介非常感謝貴公司以睿智的眼光選擇并入駐粵桂黔產業合作園， 粵桂黔產業合作園是一個高端產業園，是國內一流現代化園區，封閉式管理模式，全覆蓋24小時監控，我們擁有專業精誠的團隊，配備一系列的設施設備，我們將盡最大努力為貴公司營造和諧、溫馨的工作環境，祝愿貴公司蓬勃發展、創造新的奇跡，實現新的跨越。粵桂黔產業合作園位于柳州柳東新區汽車零配件園，生活配套齊全，周邊交通便利。距離上汽通用五菱寶駿生產基地約5km，距離東風柳州汽車生

3、產基地約8km。項目用地179570.05平方米，（約269畝），總建筑面積約284160平方米。C區標準廠房周邊配有3150套公租房，優先提供給入駐園區企業。周邊還建設有幼兒園、網吧、超市、圖書館、桌球室、氣排球場等一系列生活、學習和娛樂配套設施。廣西締之美物業管理有限公司簡介 深圳市締之美物業管理有限公司成立于2003年，注冊資本6000萬元，國家一級物業管理資質，目前有28個分公司，擁有員工約3000人，綜合型企業，公司自成立以來，始終遵循“服務至誠、管理規范、精益求精、不斷創新”的質量方針，管理面積達到1500萬平方米。 “立足深圳、發展廣東、面向全國”是締之美物業公司的經營發展戰略方

4、針，我們永不滿足現狀，時刻保持憂患意識，不斷改進服務質量。公司經營理念：企業精神：締造卓越、追求完美質量方針：服務至誠、管理規范、精益求精、不斷創新環境方針：預防環境污染，持續改進環境績效，增強環保意識，遵守環境保護法規客戶觀：顧客未想到的，我們為顧客想到，顧客想到的，我們為顧客做到；顧客的滿意、驚喜和感動就是我們的追求價值觀：客戶至上、團隊精神、敢于創新、勇于負責廣西締之美物業管理有限公司傳承締之美集團的優良血統，把深圳的優秀物業管理理念和企業精神帶進了這個園區，為客戶提供高品質服務，擬把這個園區打造成為粵、桂、黔三省乃至國家一點一線經濟帶上優秀重點示范園區。常用電話1、 物業服務中心電話：

5、0772-68361882、 物業24小時監控中心服務電話：0772-68362883、 招商中心電話：4、 投訴電話：0772-68362085、 火警電話：1196、 急救電話：1207、 雒容派出所電話： 0772-6511021 8、 燃氣公司電話：9、 水務局電話：96332 （威立雅水務公司）10、 供電局電話：0772-3882703 （柳州市供電局）11、 園區位置圖（附表1）12、 園區行車路線圖（附表2）13、 車輛停放地點圖、緊急事件集合點圖（附表3） 目 錄前言2園區簡介3物業公司簡介3常用電話4一、服務框架8二、服務理念8三、服務核心8四、服務定位9五、服務目標9六、

6、園區服務特色9七、園區服務任務9八、園區服務標準98.1房屋共用部位的維護和管理標準9-108.2共用設施設備的運行維護管理標準108.3環境衛生服務標準108.4安全服務標準118.5綠化服務標準118.6維修服務標準11-12九、園區服務內容129.1基礎服務12客服中心12安全服務12工程服務12環境服務12-139.2增值服務13免費服務項目13有償服務項目13-14十、企業報修處理工作規程14十一、企業投訴處理規程14-15十二、企業進場與退場規程1512.1進場 15申請 15審核 15-16簽約 16驗房 16交付廠房 16-17進場 1712.2企業退場規程17申請 17審核

7、17物品確認、搬出 17-18修整、恢復 18驗房 18費用核算 18-19收回廠房 19十三、 裝修操作程序1913.1職 責1913.2程 序19-20十四、服務中心回訪管理細則20-21十五、園區繳費2115.1繳費項目2115.2水電費的收取21十六、突發事件的處理2116.1斗毆21-2216.2精神病、醉酒人員2216.3盜竊、破壞2316.4爆炸物2316.5范圍內交通事故23-2516.6水浸2516.7易燃氣體漏泄25-2616.8病人的處理2616.9冒煙、焦味或其它異味2616.10高空墮物26-2716.11火警27-28一、服務中心架構園區服務中心架構描述：1. 組織

8、架構的設置原則是精簡高效、一職多能，采用主管負責制。 2.服務中心崗位所需人力資源配置實行公司管理下的完全雙向選擇，以保證園區服務中心建立一支高效、協調的服務團隊。3.服務中心內部采用直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效 率和保證信息渠道的暢通。二、服務理念：創新服務，以人為本三、服務核心：企業是園區最寶貴的資源，是園區存在的全部理由。尊重園區企業，理解園區企業，持續提供超越園區企業期望的服務，引導積極、健康的現代的科技園區管理方式，力求讓園區企業享受到最人性化的服務。四、服務定位：成為中國最優秀的物業管理服務整體解決方案服務商五、服務目標：通過為園區科技企業提供高標準的專業化服務，力求使

9、園區企業達到完全滿意，從而進一步提升粵桂黔產業合作園的品牌形象，為園區可持續發展打下堅實的基礎。創造專業化，富有激情及創造力的團持續創新服務標準，爭做科技物業典范。六、園區服務特色： 實行“一站式”服務模式 快速、完善的服務形式：首問責任制+十分鐘服務承諾 突出貼心的文明禮貌服務：三米微笑服務+站立式服務 豐富的園區文化活動 多種多樣的特約經營服務、增值服務 為園區企業提供全方位的科技咨詢及技術支持七、園區服務任務 全年無消防、制安等重大責任事故，無新聞媒體負面報道。 通過提供優質高效的服務營銷模式，促進園區的招商工作。 逐步建立完善有效的服務體制，使園區服務更加專業化。 保障園區設備設施、道

10、路交通、清潔綠化、安全保衛的完好運行。八、園區服務標準8.1 房屋共用部位的維護和管理標準：物業服務中心定期在冬季和雨季或天氣異常時對房屋情況進行檢查，對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價，作好檢查和維修記錄。8.2 共用設施設備的運行維護管理標準： 定期對共用設施設備進行檢查并予以維修維護，保證設施設備的正常使用和運行。 在不受外界客觀情況影響下，保證樓宇的供水、供電、通訊正常運行。樓宇公共設施設備完好率保持在98%以上。 正確操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致安全事故發生。8.3 環境衛生服務標準：清理樓宇區域

11、內及公共區域的衛生。隨時清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時清理樓宇公共部位的廢棄雜物，保持環境整潔有序。要求：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫；區域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛生死角、無異味等。 清理樓道、樓梯及公共設施設備，擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄，更換樓層地墊；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨雪天氣門口放置防滑地墊，設置提示牌等。要求：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛網等。8.4 安全服務標準：物業服務中心在可能涉及人身

12、安全的地方設置明顯標志及防范措施。進行安全知識的宣傳教育，使園區企業掌握基本的安防知識和技能。定期對樓宇的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設置明顯的提示標志。制定緊急突發事件處置預案，進行培訓和演練；積極配合公安機關等部門處理安防事件，作好樓宇綜合治理。樓宇嚴禁違規私拉亂改用電線路或插座；嚴禁隨意動用消防設施設備。 對來訪人員進行登記。 樓宇內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。8.5 綠化服務標準：樓宇內綠化植物擺放位置合理、定時養護、保持葉面干凈無灰塵，無蟲害、枯死等等現象；根據季節及時更換擺放花卉植物。 8.

13、6 維修服務標準：一般情況下30分鐘內維修人員到場，維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應向報修企業說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結束后，將地面清理干凈，物品歸位。維修滿意率95%。定期對公共照明設備系統進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。九、園區服務內容9.1 基礎服務客服中心提供園區管理咨詢/受理企業投訴/受理企業室內設施保修/辦理企業遷入遷出手續/辦理企業室內裝修及驗收的申報/辦理園區出入證/辦理企業水牌的申報、制作、安裝/辦理企業臨時用電、動火手續/辦理機動車停放手續。安全服務提供24小時安全巡邏服務及園區范圍內的公

14、共秩序維護/協助相關政府部門做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作/辦理來訪人員的登記/辦理貨物進出園區的檢查及登記/ 電動車的擺放/機動車輛停放及出入管理。工程服務提供園區電力系統、電訊系統、給排水系統的運行、維護、保養和故障檢修/提供園區公共設施設備的維修保養/辦理二次裝修的審批、監督管理及驗收/企業室內公用設備的維修及維護/控制能源的消耗，采取節能措施。環境服務提供園區公共區域的保潔服務/園區公共區域的綠植擺放及更換/園區范圍內的綠地養護/滅蟲消殺服務。9.2 增值服務增 值 服 務 內 容項 目有償服務無償服務小貸擔保有提供免費建議信息資訊有提供免費資訊技術認證有提供免費建議管理咨

15、詢有提供免費建議物流服務有無法律服務有提供免費建議安保指導有提供免費建議人才供給有在一定期限或人數內提供免費信息園區活動有有醫務服務有提供免費保健建議特殊安保有提供免費建議VIP車位有無包車服務有無證照辦理有提供免費建議花卉租擺有無翻譯服務有無裝修咨詢有提供免費建議搬廠服務有提供免費建議十、企業報修處理工作規程1. 園區服務中心接到企業報修要求時，填好報修記錄表。2. 園區服務中心將記錄的內容，如：企業名稱、企業地址、聯系電話、報修內容等填入工程派工維修單相應欄目內。3. 園區服務中心填好工程派工維修單通知工程部主管，維修人員需在5分鐘內到達取單，接收人應簽字接收。4. 維修人員領取工程派工維

16、修單后應及時填寫接單時間。5. 如園區企業報修內容屬維修服務項目表及收費標準內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 6. 維修人員對園區企業報修內容進行現場確認后，在工程派工維修單上據實填寫維修項目等內容。7. 對有償維修服務，維修人員應按照維修服務項目表及收費標準在工程派工維修單上注明應收的各項費用金額。8. 維修完成后，維修人員應請園區企業試用或檢查合格后在工程派工維修單上簽名確認。園區企業簽名確認后的工程派工維修單返回物業服務中收統一備案。十一、企業投訴處理規程1. 對園區企業的口頭或書面投訴，應首先向企業表示歉意，并在園區企業投訴記錄上做好登記。2. 園區服務中心將記錄的內容

17、，如：名稱、地址、聯系電話、投訴內容等填入園區企業投訴處理單相應欄目內。3. 園區服務中心填好園區企業投訴處理單通知相關部門，相關部門人員需在5分鐘內到達取單，接收人應簽字接收。4. 相關部門接到園區企業投訴處理單后應立即填寫接單時間，迅速解決問題。園區服務中心客戶服務負責協調解決。5. 針對園區企業較嚴重的投訴，應及時向公司領導匯報，落實解決措施及責任人，限期進行處理，并由相關部門主管組織相關人員進行檢討。6. 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報公司園區服務中心，由園區服務中心安排回訪。7. 公司園區服務中心負責將投訴處理結果填寫在園區企業訴處理單中，并由具體解決部門的負責人簽字認可

18、。十二、企業進場與退場規程12.1 進場申請企業代表先到園區，查看辦公環境、價格、面積等是否符合所需。企業以書面形式提前向園區服務中心提出進場申請，詳細填寫標準廠房租賃審批表。 審核園區服務中心根據進場企業提交的申請書內容到企業進行調研，查看其是否符合園區的進駐條件。條件如下：.1在柳東新區工商注冊.2注冊公司為獨立法人.3實行獨立核算.4在轄區內辦理稅務登記手續.5入駐項目必須符合產業政策和新區產業發展規劃.6符合安全生產、環境保護要求和相關法律法規 簽約雙方就合同條款、租賃價格、租賃面積、水、電、等進行商洽確認，達成一致后詳細填寫合同。簽約后，進場企業需到財務部繳納保證金、租金等相關費用。

19、簽署租戶管理公約物業服務協議 驗房園區服務中心相關人員陪同進場企業對租賃房屋進行驗收，查看廠房內電氣照明、天花等設備設施有無破損并逐一登記，此登記將作為企業退房時，修整恢復的依據，如在驗房時發現有破損的設備設施，園區服務中心將在三個工作日內修復，驗房結束后，園區工作人員和進場企業需在驗房記錄上簽字確認。 交付廠房如進場企業已繳納應繳費用，并且驗房結束，則可以在鑰匙領用單上簽字確認進行收房。如進場企業沒有按合同規定繳納應繳費用，則不能領取房間鑰匙。 進場進場企業在進駐前應提前三個工作日，已書面形式通知園區服務中心，以便于服務中心能夠協調準備。12.2 企業退場規程申請企業以書面形式提前3個月向園

20、區服務中心提出退場申請，填寫園區企業退場申請書，同時附物品出園區許可證（蓋有公司印章）。審核園區服務中心接到申請后，應立即與財務部查詢、確認該企業繳費情況，核算費用。如該企業的存留押金足以抵扣其未支付的全部費用后，應簽署意見并將申請報請公司領導批準。如該企業的存留押金不足以抵扣客戶應繳費用，在其繳足應繳費用之前，不批準其的退房申請。上述工作應在三個工作日內完成，并書面通知申請企業結果。 物品確認、搬出公司批準園區企業的退場申請后，園區服務中心對該企業填寫的物品放行條進行確認。園區服務中心與退場企業確定搬出時間，并將物品放行條轉至安全主管。退場企業物品搬出時，由當值安管員及安管班長對搬出物品進行

21、確認，并在物品放行條上簽字后，將表返回園區服務中心備檔。 修整、恢復退場企業物品搬清后，要求退場企業自行拆除裝修部分，并恢復原狀或經退場企業書面同意后由服務中心完成上述工作，其發生的全部費用由退場企業支付。房間或廠房的修整、恢復工作在七個工作日內完成。 驗房園區服務中心相關人員，對廠房的設施進行查驗。將設施損壞情況，填入園區企業退房驗收表，并由企業代表及園區服務中心工作人員簽字確認。園區服務中心將設施損壞的費用核算清楚記入園區企業退房驗收表。園區工作人員將該表復印件存檔，原件交至公司行政。單元驗收日為客戶費用核算的截止日。上述工作應在二個工作日內完成。費用核算園區服務中心將企業租金、滯納金、電

22、費、水費以及其它費用等核算清楚后書面報至財務部，由財務部審核確認收取。上述工作應在二個工作日內完成。收回廠房園區企業將鑰匙交回服務中心，并辦理交接手續。服務中心安排廠房清潔后，鎖好。廠房回收結束。十三、裝修操作程序13.1 職 責確保園區企業在裝修改造過程中的管理工作處于受控狀態。加強裝修的管理和監督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結構安全和外觀統一。園區服務中心負責接收園區企業申請裝修改造的相關資料，同時發放有關戶內施工管理規定，并協助其到相關部門辦理。園區服務中心負責審批、備案裝修圖紙，辦理施工通知單及對裝修施工過程中的檢查、控制。園區服務中心負責客戶裝修消防方面的審批、裝修單位人員進場

23、臨時出入證的辦理和施工現場的安全管理。13.2 程 序園區企業到園區服務中心申報，并填寫裝修申請表，待審批之后，簽訂裝修管理責任書、安全、消防管理規定。裝修企業確定裝修方案，選定施工單位。裝修企業或施工方將裝修方案交予服務中心審批、備案。裝修公司到財務部交裝修押金。裝修作業人員，憑身份證有效證件到園區服務中心辦理裝修出入證，填寫施工人員登記表。裝修工程完工后，經服務中心復驗，無違章或滲、漏、堵、損壞等情況發生，服務中心退回全部押金（三個月）。否則，要從押金中扣除賠償費用，按多退少補的原則處理。十四、服務中心回訪管理細則為了提高園區服務質量、管理水平，服務中心特制定此管理細則：園區服務中心根據公

24、司總原則及服務要求，不定期對園區企業進行回訪，貼近物業服務中心與園區企業間的關系。園區服務中心回訪的內容分為：投訴、報修、收費及企業對中心服務提出的合理化建議。如園區服務中心接到電話或上門投訴，接聽人員要認真做好記錄，問清來電企業所在的樓號、層號及投訴內容后，認真分析是哪個部門的問題，盡快落實解決，進行回訪。收費問題是服務中心根據收費情況，對企業進行回訪，已證明收費是否合理，服務是否到位。合理化建議回訪是園區服務中心為了推進服務質量，而對園區企業回訪，已達到攜手共建的主人翁意識。對投訴服務中心管理人員或員工的事件，進行回訪工作，如投訴企業投訴服務中心工作人員，要以書面形式報告服務中心主管，如投

25、訴服務中心主管要以書面形勢報告公司領導，服務中心按照公司領導的批示進行回訪。十五、 園區繳費15.1繳費項目廠房租金、物業服務費、水電費、垃圾清污費、電梯維保費、電梯使用費等；15.2 水電費的收取每月由園區服務中心工程部準確抄記水、電表度數，財務部根據水、電表度數準確計算收費。每月管理費、水電費應提前20日通知園區企業。園區服務中心每月應及時向園區企業派發水、電費通知單，做好園區企業各項費用的催繳工作。對逾期不交納水、電費的園區企業，園區服務中心應根據市政府及公司的有關規定處理，并上報公司領導。十六、突發事件處理16.1斗毆 盡量勸阻當事人，防止事態擴大，在勸阻時避免與當事人及圍觀人員發生沖

26、突，不要因雙方誤打到自己而介入。如造成人員受傷，安排救護工作或撥打救護電話（120），送醫院急救。如已無法控制事態，迅速報告當值安管隊長、服務中心主管，力量單薄，應請求增援并撥打110，同時將事件記錄在突發事件記錄表上。16.2精神病、醉酒人員外圍防范 對公共區域的可疑人進行盤問。 留心觀察接近各種非正常人員。衣著不整，蓬頭垢面，滿身污跡的可與其進行交談，觀察其說話是否流利。如確認有異常，應立即控制，不許進入園區。 內部防范有效控制、勸阻以下人員進入園區：精神病、醉酒人員失去正常理智的；不能自控，易對自身、他人造成傷害的，對以上人員可采取誘導或強制的手段帶離現場，以防事態擴大。 查明來人身份、

27、來意、工作單位及家庭住址，及時通知其家屬將來人領走。對不聽勸阻強行闖入等有危害公共安全的行為進行控制，通知部門主管進行處理。將事件記錄在突發事件記錄表上。16.3盜竊、破壞發現現行犯罪分子，應設法抓獲并召集各崗位安全員配合，同時報告部門主管并保護好現場。如果是盜竊案發生后才發現，應撥打，并報告當值主管或領導，同時保護好現場，重點為犯罪分子經過的通道、窗戶、打開的箱柜、抽屜等。 現場應注意保密工作，不得向外界及傳媒發布有關消息。 如公安機關警務人員到場，安管須表明身份，帶公安機關警務人員到案發現場，盡力提供幫助和線索。16.4爆炸物收到爆炸物品被放置在廠房的信息。得知廠房被放置爆炸物品或接到揚言

28、爆炸的恐嚇電話時要保持鎮靜，認真記錄，同時上報主管領導并向公安機關報案。由安管負責增派管理員，加強出入口管理， 封鎖出入口，對陌生人或形跡可疑人員嚴加防范，認真驗證，檢查攜帶物品。立即通知各崗位加強巡邏，發現無主物品不要隨意觸碰，立即上報主管領導。 確定有爆炸物品時，立即疏散人員，做好滅火準備，同時報公安、消防機關協助處理。16.5范圍內交通事故一般而言，交通意外可分為四大類n 意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損n 意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損n 意外中僅僅發生人員受傷n 意外中僅僅發生車輛或物業設施受損但無論如何情形，安全人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生

29、，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：無人受傷的交通意外 維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻財物、車輛受損時，先進行拍照存查如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志如有需要，通知維修人員到場采取措拖在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告上級主管或有關職能部門處理記錄一切有關資料，并寫事件報告呈交物業服務中心。有人受傷的交通意外n 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行n 在可行情況下將傷者移離危險區域n 傷勢嚴重者先進行拍照存查n 通知上級主管派員協助維持現場秩序n 及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證n 在

30、現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告n 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位n 事后記錄一切有關資料，書寫突發事件記錄表呈交服務中心16.6水浸應立即通知工程人員、中心要求支援，在工程人員到達前須盡量控制現場，防止范圍擴大。 觀察周圍環境，漏水是否影響周邊設備。如：高低壓配電房、升降機、電線槽等要害設備。利用沙包及可利用的雜物堆筑，防止漏水滲入其它設備通知保潔員清理現場積水，檢查受影響范圍，通知受影響企業。 平時必須留意曾有水浸記錄的場所。將事件記錄在突發事件記錄表上。16.7易燃氣體泄漏當發現有泄漏易燃氣體情況時，應立即通知主管領導，并盡快趕到現場查看原因

31、，視泄漏的程度，通知相關部門排險。到達現場時，要謹慎小心，不可開燈、開風扇、打手機、打電話，使用對講機及任何電掣，應立即打開所有門窗，關閉氣閥，嚴禁在現場吸煙。通知所有人員離開現場，有關部門人員到場檢查勸阻圍觀人員撤離現場。如發現有受傷不適者，應小心妥善處理，等待救護人員抵達。在平時的巡視中應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理。16.8病人的處理第一時間趕到病人所在現場。立即通知主管領導。在有可能的情況下通知病人單位及家屬。如果情況緊急，迅速打急救電話（電話號碼120）。16.9冒煙、焦味或其它異味確定是否電路原因所產生的冒煙還是真正起火，尋找味源了解分析原因。在確定異味來源的同時，及

32、時通知經理，呼叫其他安全員，通知工程部等相關部門；組織消防用具（ABC干粉滅火器），進行火險搶救。 如果是電路原因，馬上切斷電源，查明原因，排除故障，清理好現場，匯報事件的原因，并做好記錄。 如確認著火，立即上報領導，并利用滅火用具（ABC干粉滅火器）展開滅火工作并打火警119，火險排除后查明原因，將詳細經過記錄在突發事件記錄表，上報領導。16.10高空墮物n 高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動n 立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者n 如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案n 如未能查明作惡者，服務中心應發文通知所有園區企業，指出該行為的危害性與違法性n

33、拍照存案，必要時錄像取證n 布置安管人員，伏擊守候，捉拿現行如高空墮物已引起人員傷害，安全人員應當 n 拔打120救護電話，派人在園區入口引導；n 立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人；n 服務中心應協助尋找證人，提供入住情況等資料；n 封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序；n 記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；n 事后書寫突發事件記錄表呈交管理處。16.11火警n 接到火警預報,立即現場查看n 確定屬于誤報才可消音n 通知當值最高管理人員n 現場處理員工注意客戶安全措施n 用滅火器滅火，適時由滅火轉為組織逃生n 安全環境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路n 監控人員作好錄象和整體組織調度n 維修人員作好走火區域電源切斷及水的供應n 門崗人員作好人流控制,只出不進,引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛n 其他員工作好人員疏散及安撫工作 n 必要時撥打119報警n 協助消防員滅火n 通報服務中心主管n 記錄一切有關資料，并寫出突發事件記錄表呈交服務中心n 拍照留存,必要時保險理賠.附表1附表2附表3