1、 服 務(wù) 手 冊(cè)（前臺(tái)）Policy & Procedure （ Front Office）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供

2、快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳人員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰

3、匙。2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 向客人介紹如家“家賓俱樂部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會(huì)員的入住手續(xù)。9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。15. 正

4、確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日?qǐng)?bào)。24. 做好交接班工作。25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程

5、序提供開門服務(wù)。27. 按規(guī)定開展催帳工作。28. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、

6、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容：日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。1. 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。2. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。4. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 5. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。6.

7、負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。7. 主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議。8. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。9. 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。10. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。11. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。12. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。13. 負(fù)責(zé)對(duì)

8、各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。14. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。15. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。16. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。17. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月

9、提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1、電話接聽和轉(zhuǎn)接P82、散客預(yù)訂 P103、參觀房間 P134、入住接待 P145、換房處理 P206、叫醒服務(wù) P227、開門服務(wù) P238、延時(shí)退房的處理P259、記

10、帳/掛帳服務(wù) P2710、離店結(jié)帳 P2911、客人留言 P3212、問訊服務(wù) P3413、賓客投訴處理 P3514、物品賠償處理 P3715、商務(wù)服務(wù) P3816、訪客登記 P4017、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） P4118、租借物品 P4319、行李寄存 P45任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）職位任務(wù)20、交接班 P4721、夜審和封包 P4922、前臺(tái)相關(guān)表單 P5223、酒店租借物品服務(wù)及配置 P8624、借用物品安全使用說明 P8725、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 P8826、酒店小商品配置 P8927、如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 P90職位任務(wù)-Task 1電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-S

11、tandard 提示-Tips1. 接聽電話l 左手接聽電話l 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話- 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。2. 電話問候3. 聆聽和記錄 l 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家前臺(tái)！”l 耐心聆聽客人提問和需求l 及時(shí)記錄有關(guān)信息l 及時(shí)回答客人的詢問- 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。- 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。- 適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。4. 轉(zhuǎn)接電話l 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“ (203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或者: l 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)l 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽l 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話- 在白天

12、客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。- 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。- 對(duì)住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。職位任務(wù): 電話接聽和轉(zhuǎn)接(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 無人應(yīng)答處理l 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽l “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”l 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告- 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。6. 道別致謝l 禮貌道別“先生/小姐，再見”l “您如需幫助,請(qǐng)來電，再見”- 讓客人先掛電話職位任務(wù)-Task 2散客預(yù)訂步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接受預(yù)

13、訂信息l 問候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)”上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐”l 詢問客人的姓名l 接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù)- 語言親切- 面帶微笑,目光注視- 注意預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名- 填寫預(yù)訂單2. 查詢客房流量l 立即查詢PMS客房流量l 決定是否接受預(yù)訂l 適時(shí)使用預(yù)訂等候單- 可根據(jù)房型和日期查詢- 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)- 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用- 完整記錄客人預(yù)訂需求3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂l 及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息l 確認(rèn)房?jī)r(jià)l 確認(rèn)聯(lián)系方式l 記錄保留時(shí)間一般為下午18:00

14、- 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店- 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。- 盡量讓客人留下移動(dòng)電話- 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 預(yù)訂復(fù)述l 客人全名l 到店日期和入住天數(shù)l 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)l 保留時(shí)間l 聯(lián)系電話- 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤- 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店- 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)5. 道別致謝l 禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。”- 用姓氏稱呼客人- 讓客人先掛電

15、話6. 輸入預(yù)訂信息l 完整填寫散客預(yù)訂單l 在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂- 預(yù)訂單上注明并簽名。- 團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單7. 到店前確認(rèn)l 電話聯(lián)系l 提供問訊和指引- 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問- 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips保存預(yù)訂單據(jù)l 按照日期存放各類預(yù)訂單在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。8. 預(yù)訂的取消與更改查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容l 保存更改或取消后的散客預(yù)訂單l 根據(jù)更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。- 取消的散客預(yù)

16、訂單保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。職位任務(wù)-Task 3參觀房間步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 準(zhǔn)備工作l 查詢相關(guān)VC房l 制作房卡l 將被參觀房間告知前臺(tái)- 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。2. 陪同參觀l 注意行為規(guī)范l 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境- 適時(shí)向客人推薦3. 詢問客人入住意向l 語言親切，態(tài)度誠懇l 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)- 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦4. 道別感謝l 禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。” 5. 整理房間l 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查l 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)職位任

17、務(wù)-Task 4入住接待步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 面帶微笑，目光注視客人l 在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”l 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好! 請(qǐng)稍候”- 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2. 確認(rèn)客人預(yù)訂l 詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”l 復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息l 詢問和推薦如家家賓卡“請(qǐng)問,您是如家會(huì)員嗎?”- 對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息- 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips3. 填寫臨時(shí)住

18、宿登記單l 請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐, 請(qǐng)出示您的證件”l 掃描/復(fù)印客人身份證件l 盡量幫助客人填寫臨時(shí)住宿登記單l 接待外賓必須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單l 確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) l 請(qǐng)客人簽名l 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描- 填寫字跡工整不漏項(xiàng)- 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效- 酒店接受的身份證明：l 身份證l 駕駛證l 軍人證l 護(hù)照l 通行證l 回鄉(xiāng)證l 外國人居留證職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. PMS系統(tǒng)分配房間l 只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他

19、前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。l 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)l 確保下午2時(shí)后，客人入住。l 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住- 盡量滿足客人的要求：無煙房、房間樓層、房間朝向等需求。- 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡鑰匙l 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙l 填寫如家快捷酒店房卡（套）l 客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。- 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙- 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元- 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips6. 預(yù)收房金

20、l 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：l 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)l(xiāng) 開據(jù)預(yù)收款收據(jù)l 輸入和記錄PMS系統(tǒng)- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付要唱收唱付- 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。- 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。7. 推薦早餐l 推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”l 在前臺(tái)出售早餐券- 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)對(duì)沒有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。- 注意早餐券編號(hào)順序職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips8. 遞交住店資料l 整理住店資料：房卡和房

21、套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)l 雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡- 語言親切,面帶微笑,目光正視9. 向客人道別l 禮貌道別“您的房間在M樓,再見！” 同時(shí)指引電梯或房間方向- 用姓氏稱呼客人10. 整理入住登記信息l 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證- 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。- 按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)- 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard

22、提示-Tips11. 其他說明l 信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字l 客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能l 客人代付填寫客人代付憑證l 代付客人簽認(rèn)l PMS系統(tǒng)記錄信息- 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)- 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。職位任務(wù)-Task 5換房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 詢問換房原因l 傾聽客人的換房要求l 向客人表示歉意對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜- 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)- 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門2. 填寫房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表l 完整填寫房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表l 如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 l 經(jīng)辦人簽字

23、- 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限- 不要在登記單上更改信息3. 更換房卡鑰匙l 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。l 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)- 必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確4. 提供行李服務(wù)l 為客人提供行李服務(wù)l 向客人致歉和道別職位任務(wù): 換房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 通知客房檢查l 通知客房檢查房間- 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品6. 整理客帳資料l 更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息l 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號(hào)l 房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表

24、白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息- 房間/房?jī)r(jià)變更單一共兩聯(lián)- 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因職位任務(wù)-Task 6叫醒服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接受和記錄l 問候客人l 核對(duì)客人姓名與房號(hào)l 完整填寫叫醒記錄本房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等- 當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息- 客人的房號(hào)和姓名- 復(fù)述與確認(rèn)同步2. 輸入叫醒記錄l 核對(duì)客人姓名l 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入3. 叫醒服務(wù)l 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況l 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼l 禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是

25、前臺(tái)。現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”l 讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別- 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。- 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。記錄人工叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名職位任務(wù)-Task 7開門服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人姓名和房號(hào)2. 核對(duì)身份l 請(qǐng)客人出示證件l 核對(duì)證件是否與登記相符l 不為非登記客人開門l 外部電話開門請(qǐng)求開門委托,在電話中通過

26、詢問證件號(hào)碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫住店客人開門通知單.- 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期- 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。- 核準(zhǔn)來訪者的身份。3. 開門服務(wù)l 前臺(tái)填寫住店客人開門通知單, 并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員l 客房收取開門單，為客人開門禮貌道別- 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。職位任務(wù): 開門服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 保存住店客人開門單l 客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)l 前臺(tái)保存住店客人開

27、門單5. 其他l 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。l 客房與前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人開門，l 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。- 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。- 做好記錄，以備查找。職位任務(wù)-Task 8延時(shí)退房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 查詢房態(tài)l 中午13:00查詢和核對(duì)信息:在店客人余額表l 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名- 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)家賓普卡延時(shí)退房至13:00家賓金卡延時(shí)退房至14:002. 致電客人房間l 在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人l 詢問客人是否續(xù)住:“M先生

28、/小姐, 您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎?l 友情提醒客人追繳預(yù)付金- 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)，- 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： - 在18:00后,需要重復(fù)催帳- 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)- 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議- 在20:00后對(duì)余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù): 延時(shí)退房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips3. 辦理續(xù)住l 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復(fù)核l 18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。5禮貌道別

29、禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見!”職位任務(wù)-Task 9記帳/掛帳服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 確認(rèn)客人身份l 詢問客人姓名和房間號(hào)碼l 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)- 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)- 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符2. 確認(rèn)記帳額度l 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳- 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。3. 記帳服務(wù)l 開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額l 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是

30、(203)房間，您的掛帳金額是.元，請(qǐng)簽名”l 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致l 及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳- 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)- 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)- 前臺(tái)必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng)- 對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上”XJ”職位任務(wù): 記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔l 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目l 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)l 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。l 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件- 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根

31、聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)職位任務(wù)-Task 10離店結(jié)帳步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人房號(hào)2. 核對(duì)房號(hào)l 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)l PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名- 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)3. 通知客房l 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)- 如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)4. 核對(duì)客人的帳目l 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳l 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品l 根據(jù)PMS系

32、統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額l 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字- 可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫賓客意見反饋表- 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳- 客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 收取錢款l 詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A客人簽字B盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡l 公司代付帳A在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)

33、審批。B欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。C.多重結(jié)算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.- 注意信用卡的預(yù)授取消- 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。- 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips6. 遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢- 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。

34、不重復(fù)開具發(fā)票。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。7. 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見”- 可提供行李服務(wù)- 為客人代訂出租車- 為客人方向指引8. 整理客史資料 在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)- 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。- 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。職位任務(wù)-Task 11客人留言步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard

35、 提示-Tips1. 留言準(zhǔn)備 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息- 可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 在留言單上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名- 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法- 切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者。3. 重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 重復(fù)客人的留言內(nèi)容- 語速適中，口齒清楚4. 填寫賓客留言單和信封 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字職位任務(wù): 客人留言(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提

36、示-Tips5. 遞送賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 賓客留言單擺放在寫字臺(tái)面中央。- 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，6. 尚未到店客人的留言 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人7. 訪客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間職位任務(wù)-Task 12問訊服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1

37、. 問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù)- 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄- 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。3. 提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人- 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。- 對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù).- 對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。4. 向客人道別 語言親切自然“M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)

38、與我們聯(lián)系,再見職位任務(wù)-Task 13賓客投訴處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 關(guān)注賓客，表情自然- 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。- 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。2. 聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄- 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。- 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。- 盡可能用姓氏稱呼賓客。3. 尋求處理方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管- 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效

39、。- 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。- 一般由值班經(jīng)理處理。職位任務(wù): 賓客投訴處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.- 受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果- 詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見- 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5. 記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 - 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)6. 工作改進(jìn) 分析投訴原

40、因 作出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)職位任務(wù)-Task 14物品賠償處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系- 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因- 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2. 查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)- 客房物品價(jià)目單在服務(wù)指南中- 租借物品必須在借物單說明3. 賠償處理 核實(shí)客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單

41、客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合- 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人- 對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理- 對(duì)客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決- 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作.4. 善后處理 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品- 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單復(fù)印件職位任務(wù)-Task 15商務(wù)服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)

42、項(xiàng)目,須填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 客人簽字 將綠聯(lián)遞交給客人- 必要時(shí)可以做些記錄- 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù)- 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。3. 提供服務(wù) 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 掛帳客人簽字- 對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候- 掛帳客人帳目必須及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)。職位任務(wù): 商務(wù)服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的. 謝謝。 再見”- 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)5. 票務(wù)代理服務(wù)

43、 填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 客人簽字 收取預(yù)收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時(shí)代理 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián) 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字- 做好票務(wù)代理公司的檔案。- 票務(wù)代理不做入帳處理，- 注意預(yù)收款的保管和交接- 對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。職位任務(wù)-Task 16訪客登記步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動(dòng)問候客人2. 查詢核對(duì) 核對(duì)訪客者提供的信息 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) 電話征詢住店客人的意見- 查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。- 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕

44、訪客者- 切忌透露客人房號(hào)3. 辦理訪客登記手續(xù) 請(qǐng)來訪者填寫酒店訪客登記單 提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客。- 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。- 服務(wù)指南中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定）4. 提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 禮貌道別。職位任務(wù)-Task 17貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 問候客人 詢問客人的房間號(hào)碼 - 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。.2. 身份驗(yàn)證和記錄 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 請(qǐng)客人

45、閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字 前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄。3. 幫助客人使用4. 鎖好保險(xiǎn)箱 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人。 提醒客人保管好鑰匙 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀請(qǐng)客人親自完成存取過程- 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。- 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保

46、險(xiǎn)箱的使用）(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄 核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名。 核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同。保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)- 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人的物品- 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì) 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 及時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中。 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。- 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密- 在客人取回物品時(shí)，給客人

47、足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。職位任務(wù)-Task 18租借物品步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候和核對(duì) 主動(dòng)熱情 詢問房號(hào) 用房卡或身份證核對(duì)身份- 查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客2. 填寫物品租借單 完整填寫物品租借單 請(qǐng)客人簽字。 放入客帳袋如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具預(yù)收款收據(jù)3. 介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)一定要確保物品完好。向客人介紹和制作物品使用說明卡4. 完成借物登記 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫借物登記本 在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄- 酒店借物做到分類編號(hào)

48、管理5. 歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息 在借物登記本上記錄并簽字- 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，記帳客人簽字- 輸入PMS系統(tǒng)。6. 物品租借說明 只為住店客人提供服務(wù) 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。- 租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見酒店租借物品清單服務(wù)事項(xiàng)及配置- 賠償見“物品賠償處理”流程職位的任務(wù)：租借物品(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips其他雨傘放置在傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套。傘架雨天放置在大堂正門入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放在后臺(tái)區(qū)域。客人向前臺(tái)借用

49、雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙。雨天，酒店工作人員引導(dǎo)客人合理使用傘架和傘套。職位任務(wù)-Task 19行李寄存步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips7. 接受行李 正確填寫行李寄存牌,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) 客人簽字和電話 將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知存放行李 輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌- 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。- 存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面超外懸掛。8. 歸還行李 向客人索取行李寄存牌下聯(lián) 核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和行李寄存

50、牌編號(hào) 請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn) 歸還行李合訂行李寄存牌上下聯(lián),并保存- 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌。認(rèn)真核對(duì)客人身份致電詢問寄存客人,核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費(fèi),每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過100元如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序店長(zhǎng)和店助可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費(fèi)權(quán)。職位任務(wù)-Task 20交接班步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 班前準(zhǔn)備工作 整理前臺(tái)物品 查看房態(tài)及原因 檢查必備品和表單清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目清點(diǎn)填寫商品和早餐交接單2. 交班

51、事項(xiàng) 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當(dāng)日重要事項(xiàng) 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。3. 寫交接班本 記錄客人的問題、要求和投訴 交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 交接重要工作任務(wù) 接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄, 并確認(rèn)- 記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。職位任務(wù): 交接班(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 接班事項(xiàng) 閱讀交接班本及時(shí)詢問相關(guān)事宜 根據(jù)物品租借記錄本交接借

52、物，確保借物沒有遺失查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。 查看叫醒服務(wù)記錄本詢問前一班有無特殊情框 查看遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況 查看前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì)根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等5. 交接班簽名 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名職位任務(wù)-Task 21封包和夜審步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips現(xiàn)金封包交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡打印現(xiàn)金帳

53、戶結(jié)帳單，核對(duì)金額打印本班內(nèi)操作員收銀員交款報(bào)告核對(duì)收銀員交款報(bào)告上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符填寫交款單將所有款項(xiàng)封包將封包放入保險(xiǎn)箱整理本班內(nèi)表單夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對(duì)認(rèn)真閱讀收銀員交款報(bào)告保持前臺(tái)備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變?nèi)绻浙y員交款報(bào)告各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將預(yù)收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳與收銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì)交款單上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆職位任務(wù): 封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips夜審前核對(duì)早餐券、小

54、商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡打印收銀員交款報(bào)告（全天）將此全天報(bào)告與封包的收銀員交款報(bào)告核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額收銀員交款報(bào)告（全天）“本日預(yù)收押金”數(shù)l 結(jié)帳單（客人簽字）預(yù)收款收據(jù)綠聯(lián)金額之和已付押金金額客人帳單余額之和結(jié)帳款金額當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與收銀員交款報(bào)告的“本日寓客帳結(jié)帳余額”核對(duì)與POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì)填寫收款單，如有帳目修改重打全天收銀員交款報(bào)告。雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面一級(jí)發(fā)生分類表逐項(xiàng)核對(duì)臨時(shí)住宿登記單（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)房間/房?jī)r(jià)變更單（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對(duì)接待登記界面預(yù)審房?jī)r(jià)表審核客

55、人房?jī)r(jià)情況和可入帳標(biāo)志收銀結(jié)帳界面在店客人余額表2審核客人帳戶余額不選擇操作員打印，反映全天收銀員交款報(bào)告如數(shù)目不相符，查看時(shí)候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進(jìn)行入帳職位任務(wù): 封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips開始夜審開始夜審前確保現(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店確保其它電腦退出系統(tǒng)打印報(bào)表夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（2份）夜審界面：營業(yè)日?qǐng)?bào)表（2份）接待登記：Day Use情況表（1份）收銀結(jié)帳：在店客人余額表（二）（1份）l 收銀結(jié)帳：欠款離店客人余額表（1份）收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）收銀結(jié)帳：作廢賬單表（1份）收銀結(jié)帳：前臺(tái)收銀報(bào)告（1份）收銀結(jié)帳：一級(jí)發(fā)生分類

56、表（1份）接待登記：當(dāng)天欠款離店客人余額表（1份）店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)助理- 財(cái)務(wù)- 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)助理2. 整理與準(zhǔn)備填寫工作報(bào)告現(xiàn)金帳戶重新入住登記相關(guān)表單整理存單l 核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂 l 值班經(jīng)理填寫每日工作報(bào)告前臺(tái)相關(guān)表單編號(hào)-Number名稱-Name 提示-TipsFO-0001臨時(shí)住宿登記單Registration Form of Temporary Residence- 白聯(lián)：前臺(tái)- 綠聯(lián):客帳FO-0002境外人員臨時(shí)住宿登記表Registration Form of Temporary Residence- 白聯(lián)：前臺(tái)（統(tǒng)計(jì)）- 紅聯(lián)：（客帳）- 黃聯(lián)：客帳FO-

57、0003如家快捷酒店房卡Home Inn PassportFO-0004預(yù)收款收據(jù)Deposit Receipt- 白聯(lián)：存根- 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)- 綠聯(lián)：客人（退房時(shí)收回）FO-0005客人代付憑證Pay for/Pay by Notice- 白聯(lián)：被支付人客帳- 綠聯(lián)：支付人客帳FO-0006房間/房?jī)r(jià)變更單Room Change Effect Form白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián): 客帳FO-0007住店客人開門通知單Room Entry Notice- 前臺(tái)-客房前臺(tái)FO-0008雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單Accounting Adjustment Voucher- 白聯(lián)：存根- 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)- 綠聯(lián)：客帳前臺(tái)相關(guān)表單

58、（續(xù)）編號(hào)-Number名稱-Name 提示-TipsFO-0009商務(wù)服務(wù)記錄單Business Deposit Receipt- 白聯(lián)：前臺(tái)- 綠聯(lián): 客人（取票時(shí)收回）FO-0010遺失證明Lost Notice客帳FO-0011賓客留言單Message Card送入客房FO-0012行李寄存牌Luggage Card上聯(lián)：懸掛于行李件下聯(lián)：客人前臺(tái)存檔FO-0013物品租借單Lend Notice客帳FO-0014訪客登記單Registration Form of Visitor- 白聯(lián)：前臺(tái)- 紅聯(lián)：訪客FO-0015保險(xiǎn)箱記錄卡Safety Box Record保險(xiǎn)箱內(nèi)FO-002

59、0散客預(yù)訂單FO-0021團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單FO-0022預(yù)訂等候單FO-0023外賓接待統(tǒng)計(jì)表前臺(tái)相關(guān)表單（續(xù)）編號(hào)-Number名稱-Name 提示-TipsFO-0024會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單FO-0025交款單FO-0026收款單FO-0027小商品/早餐券交接班表FO-0028值班經(jīng)理每日工作報(bào)告FO-0029前臺(tái)交接班記錄本FO-0041保險(xiǎn)箱使用情況交接本FO-0042叫醒記錄本FO-0043借物登記本FO-0044遺留物品登記本FO-0045客衣交接本 臨 時(shí) 住 宿 登 記 表 FO-0001 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE以下表格請(qǐng)用正楷填

60、寫Please fill in with block letters姓名 性別 國籍(籍貫) 年齡 民族NameGenderNationality(Native Place)AgeNation工作單位及職務(wù)Unit & Vocation戶口所在地Permanent Address證件號(hào)碼_ID NO.到店日期離店日期擬住天數(shù)Date of ArrivalDate of DepartureOccupancy Days由何處來目的： 旅游 商務(wù) 同住關(guān)系FromPurpose: Tour Business Relation of Occupants預(yù)定號(hào)碼Reservation NO.結(jié)算方式My

61、 accountExpenses will be paid by 現(xiàn)金Cash旅行社憑單Travel Voucher信用卡Credit Card公司Company支票Cheque客房類型Room type單人間 標(biāo)準(zhǔn)(雙人)間 大床房間 商務(wù)大床 套房 其他 SingleStandard (Double)Single (Big Size)Business SingleSuitOthers房間號(hào)碼房?jī)r(jià)Room NumberRoom Rate【注RemarkNotes】貴重物品(價(jià)值￥600元以上)請(qǐng)寄存前臺(tái)，否則失竊由旅客自己負(fù)責(zé)，與酒店無涉。Please keep valuables, whi

62、ch is outvalue RMB 600, at Front DeskPlease keep valuables above RMB 600 at Front Desk. Otherwise Hotel will not be responsible for it.Otherwise, the hotel will have no responsibility for any situation.每日離店時(shí)間為中午12:00。Check out time is 12:00 noon.訪客請(qǐng)登記，房?jī)?nèi)最晚訪客時(shí)間為23:00。Please register for interview; ,

63、the last in house interview time is 23:00any in-house interviews later than 23:00 are forbidden.賓客簽名（我已閱讀）Guests signature (I agreed)接待員Receptionist電腦輸入員Key in by一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/綠聯(lián)：客帳 境外人員臨時(shí)住宿登記表 FO-0002REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE英文姓surname英文名Given name中文姓名Name in Chinese性別Sex出生日期Date of bir

64、th年 月 日Y M D國家或地區(qū)Country or region房號(hào)Room NO.房?jī)r(jià)證件種類Type of travel document證件號(hào)碼NO. of travel document選項(xiàng)填寫Choice &Fill 國外人簽證種類、停留有效期Foreigner: type of visa and date of expiry客人簽名臺(tái)灣居民簽注有效期People form TW: validity of endorsement華僑、港澳居民證件有效期Oversea Chinese and people form HK and MO: validity of document入境

65、口岸Port of entry入境日期Date of entry抵店日期Date of arrival離店日期Date of departure接待單位Received by單位名稱Accommodation place服務(wù)員簽名一式三聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/黃聯(lián):客帳/紅聯(lián):客帳【表單尺寸】：當(dāng)?shù)毓簿种贫ㄓ≈?如家快捷酒店房卡（套） FO-0003Home Inn Passport(前臺(tái)填寫部分)如家快捷酒店房卡Home Inn Passport客人姓名：(Guests Name)_房號(hào)：(Room NO.)_入住時(shí)間：(Arrival Date)_離店時(shí)間：(Departure Date)_備注

66、：(Notes)酒店退房時(shí)間為中午十二時(shí)，如需延時(shí)退房，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。離店時(shí)請(qǐng)您將IC鑰匙卡歸還前臺(tái)。請(qǐng)妥善保管您的鑰匙卡，如不慎遺失、損壞將承擔(dān)相關(guān)賠償費(fèi)用人民幣10元。Last check-out time is 12:00 at noon, please ask FO for later check-out.Please return back the card to FO when you check-outPlease keep the card carefully. It is RMB 10 for compensating one card.Any lost or damage

67、of the key needs a compensation of RMB 10.【表單尺寸】：市場(chǎng)部提供9.5cm * (6.5cm + 6.5cm) 預(yù) 收 款 收 據(jù) FO-0004 Deposit Receipt 預(yù) 收 款 收 據(jù) Deposit Receipt NO.000001日期Date(YY/MM/DD): _年_月_日, 茲收到房間號(hào)碼Room Number：_ 客人姓名Guests Name：_ 支票cheque （號(hào)碼NO.：_） 信用卡 credit card （卡號(hào)NO.：_） 現(xiàn)金 Cash 金額RMB：仟佰拾元角分大寫人民幣 仟 佰 拾 元 角 分【注】臨時(shí)收

68、據(jù)不作報(bào)銷，妥善保存，結(jié)帳退回，遺失責(zé)任自付。【Notes】Please keep it carefully, and return back to Front Desk for balancing your account.賓客簽署Guests Signature：_ 日期Date：_一式三聯(lián)：白聯(lián)：存根/ 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)/ 綠聯(lián)：客人 【表單尺寸】：19cm * 8cm 客 人 代 付 憑 證 FO-0005Pay for/Pay by Notice客人姓名：Guests Name_房間號(hào)碼:Room No._證件號(hào)碼：ID No._茲證明本人負(fù)責(zé)支付下述住客之費(fèi)用：Im under the

69、responsibility of paying the in-house guests(guests) expen-ses listed as follows.房間號(hào)碼Room No.客人姓名Guest(accepter)1_2_3_支付費(fèi)用如下：Expenses as follows:全部費(fèi)用 All僅房費(fèi) Only Room Rate 其他others(請(qǐng)注明Indication)： _客人簽署 日期Guests Signature：_ Date：_經(jīng)辦人Receptionist：_一式兩聯(lián)：白聯(lián)：被支付人客帳/綠聯(lián)：支付人客帳 【表單尺寸】：1/2 A4 房 間/房 價(jià) 變 更 單 F

70、O-0006Room Change Effect Form日期Date時(shí)間Time客人姓名Guests Name由原房號(hào) 調(diào)至新房號(hào)Room No.: from to原房?jī)r(jià): 新房?jī)r(jià):Room Rate: from to事由Matter經(jīng)辦人Approved By客人簽署 日期Guests Signature：_ Date：_一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/綠聯(lián)：客帳【表單尺寸】：1/2 A4 住店客人開門通知單 FO-0007Room Entry Notice房號(hào) Room NO.:_ 客人姓名 (先生/小姐)Guests Name: Mr./Ms._日期 時(shí)間Date： Time：_接待員Recep

71、tionist:_我們非常樂意為您提供服務(wù)，如有任何需要，請(qǐng)致電前臺(tái)，分機(jī)：9Its our pleasure to help you. Any information needed, please contact with Front Desk, the ext. is “9”. 【表單尺寸】：1/2 A4 雜 項(xiàng) 收 入 轉(zhuǎn) 帳 單 FO-0008Accounting Adjustment Voucher 雜 項(xiàng) 收 入 轉(zhuǎn) 帳 單 NO.000001Accounting Adjustment Voucher日期Date(YY/MM/DD)：_年_月_日 早班 中班 夜班房號(hào)Room NO

72、.：_ 姓名Guests Name：_ 簽單卡號(hào)Coupon NO.：_摘要 NOTICE金額 RMB萬仟佰拾元角分合計(jì)Total：大 寫（人 民 幣）： 萬 仟 佰 拾 元 角 分備注Notes：客人簽署Guests Signature:_ 經(jīng)辦人Prepared by_ 收款員Cashier_一式三聯(lián)：白聯(lián)：存根/ 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)/ 綠聯(lián)：客帳 【表單尺寸】：19cm * 8cm商 務(wù) 服 務(wù) 記 錄 單 FO-0009Business Deposit Receipt NO.000001房間號(hào)碼Room Number：_ 姓名Guests Name：_服務(wù)項(xiàng)目Business Service

73、 Items：1 復(fù)印COPY _1 傳真FAX _1 打字TYPING _1 票務(wù)TICKET PURCHASE(請(qǐng)?zhí)顚懴率鰞?nèi)容Please fullfill in follow items)姓名Name（正楷In Block）：_有效證件號(hào)碼ID NO.：_航班或火車的班次(Shift)：_發(fā)車日期/時(shí)間Date/Time：_ 其它Others：_商務(wù)服務(wù)預(yù)收款金額Deposit RMB：仟佰拾元角分大寫人民幣 仟 佰 拾 元 角 分備注Notice:請(qǐng)確認(rèn)上述服務(wù)內(nèi)容，以避免給您帶來不便。Please confirm above item for avoiding any inconve

74、nientinconvenience. 至前臺(tái)了解相關(guān)商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，領(lǐng)取車（機(jī)）票等時(shí)，請(qǐng)出具此收據(jù)。Please keep this receipt, and return back to Front Desk for taking tickets. 對(duì)于票務(wù)公司、航空公司或任何第三方造成的損失，酒店將不承擔(dān)賠償責(zé)任。Hotel does not respond in damages because of agent, airways or other third party. Hotel has no responsibility for any damages of agent, air

75、ways or other third parties.賓客簽署 日期Guests Signature：_ Date：_一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/ 綠聯(lián)：客人 【表單尺寸】：1/2 A4 遺 失 證 明 FO-0010Lost Notice客人姓名 房號(hào)Guests Name：_ Room No.：_入住日期 離店日期Arrival Date：_ Departure Date：_茲證明本人不慎遺失I have lost 預(yù)收款收據(jù) Deposit Receipt (編號(hào)NO.：_) 行李寄存單Luggage Card (編號(hào)NO.：_) 其他Others: _特此證明上述單據(jù)作廢。Above it

76、em(s) declared null and void.經(jīng)辦人Receptionist：_客人簽署 日期Guests Signature：_ Date：_【表單尺寸】：1/2 A4 賓 客 留 言 單 FO-0011Message Card客人姓名 房號(hào)Guests Name: _ Room NO.：_ 留言人 聯(lián)系電話Linkman：_ TelPhone Number ：_日期 時(shí)間Date：_ Time：_ 內(nèi)容Message :_ 我們非常樂意為您提供服務(wù)，如有任何需要，請(qǐng)致電前臺(tái)，分機(jī)：9Its our pleasure to help you. Any imformation ne

77、eded, please call Front Desk, the ext. is “9”. 記錄人 處理時(shí)間Taken down By： Time:_備注Notes：【表單尺寸】：1/2 A4 行 李 寄 存 牌 FO-0012Luggage Card NO. 000001客人姓名Guest Name . . . . . . . . . . . . .行李件數(shù)No. of Pieces. . . . . . . . . . . . 店名/房號(hào)Hotel/Room No. . . . . . . . . . . 寄存日期Date . . . . . . . . . . . . . 聯(lián)系電話Te

78、lephone No. . . . . . . . . . . . 客人簽署Guest Signature. . . . . . . . . . .經(jīng)辦人Bellman Name. . . . . . . . . . . . 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費(fèi),每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過100元Expense: Overnight consignment will be charged RMB2 per day since the third dateday of your departure. Ceiling expense is RMB100.酒店地址：上海市浦東張江高科

79、技園區(qū)蔡倫路782號(hào) 郵編：201203電話：86-021-51320101 傳真：86-021-51320100- - - - - - - - - - - - - - - - - - NO. 000001客人姓名Guest Name(Name (Mr./Ms.). . . . . 先生/小姐行李件數(shù)No. of Pieces . . . . . . . . . . . . . 領(lǐng)取人Signature . . . . . . . . . . . . . . . 領(lǐng)取日期Date . . . . . . . . . . . . . . . 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費(fèi),每天2

80、元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過100元。Expense: Consignment which overnight Overnight consignment will be charged RMB2 per day since the third dateday of your departure. Ceiling expense is RMB100貴重物品和違禁品不得寄存ValublesValuables and Contraband areis rejected酒店地址：上海市浦東張江高科技園區(qū)蔡倫路782號(hào) 郵編：201203電話：86-021-51320101 傳真：86-021-5132

81、0100 【表單尺寸】：7cm * (10cm + 8cm) 物 品 租 借 單 FO-0013Lend Notice客人姓名 房號(hào) Guests Name：_ Room NO.:_借用物品名稱/件數(shù)Lend Item(s)Item(s) Lended/Piece(s)：_借用日期Period：_備注： 使用不當(dāng)造成物品損壞將按等額價(jià)值賠償。如有任何需要，請(qǐng)致電前臺(tái)，分機(jī)：9RemarkNotes: It will be compensated that any damage of unsuitable using. If any informationAny information need

82、ed, please callcontact with Front Desk, extension number “9”the ext. is “9”. 經(jīng)辦人Receptionist：_ 賓客簽署 日期Guests Signature：_ Date：_【表單尺寸】：1/2 A4 訪客登記單 FO-0014來訪人姓名性別年齡男人女來訪日期年 月 日上午時(shí) 分下午證件名稱編號(hào)單位地址或住址來訪事由被訪人姓名性別年齡房號(hào)床號(hào)出門時(shí)間上午時(shí) 分服務(wù)員簽名下午【表單尺寸】：當(dāng)?shù)毓簿种贫ㄓ≈?保 險(xiǎn) 箱 記 錄 卡 FO-0015Safety Box Record（正面）NO. 000001 保險(xiǎn)箱記

83、錄卡 Safety Box Record保險(xiǎn)箱號(hào)碼Issued Safety Box NO.：_使用記錄RECORDS時(shí)期Date時(shí)間Time客人簽署Guestss Signature經(jīng)辦人Receptionist本人特此聲明保險(xiǎn)箱內(nèi)的一切物品，均已完全取回，如家快捷酒店的一切責(zé)任均已取消。I prove that all properties stored in Safety Box has have been taken out completely. Hotel is dispensed with all responsibility.客人簽署 日期Guests Signature：_

84、Date：_【表單尺寸】：18cm * 10cm保 險(xiǎn) 箱 記 錄 卡 FO-0015Safety Box Record（反面） 保險(xiǎn)箱記錄卡 Safety Box Record客人姓名 房號(hào)Guests Name：_ Room NO.：_證件號(hào)碼NO. of ID NO.：_永久地址Permanent Address：_聯(lián)系電話Telephone NO.：_保險(xiǎn)箱使用須知Notice 保險(xiǎn)箱只為住店客人提供服務(wù)。We only offer safety box to in housein-house guests. 不得在保險(xiǎn)箱內(nèi)存放任何違禁物品。Any contraband is stri

85、ctly prohibited 如將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣200元。Please keep the key carefully. It is RMB 200 for compensating one keyAny lost or damage of the key needs a compensation of RMB 20010. 退房時(shí)請(qǐng)將保險(xiǎn)箱鑰匙交還前臺(tái)。Please return back(刪去) the key when you check-out如家酒店連鎖HomeInns Co.【表單尺寸】：18cm * 10cm 散 客 預(yù) 訂 單 FO-0020到達(dá)日期： 離店

86、日期： 訂房人： 單 位：_聯(lián)系電話：_ 保留時(shí)間：_ 付款方式：o 現(xiàn)付 o 公司付款o 其他 房型標(biāo)準(zhǔn)間單人間大床間商務(wù)大床間套間間數(shù)房?jī)r(jià)含早（數(shù)量）客 人 姓 名性 別預(yù) 訂 號(hào)備 注總?cè)藬?shù)： 特殊要求： 已輸入電腦 員工簽名：_ 日期：_【注】前臺(tái)員工必須及時(shí)將預(yù)訂單輸入PMS電腦系統(tǒng)。到店前確認(rèn)確認(rèn)記錄：_確認(rèn)時(shí)間：_ 確認(rèn)人：_【表單尺寸】：1/2 A4團(tuán) 隊(duì) 預(yù) 訂 單 FO-0021 預(yù)訂號(hào): 團(tuán) 隊(duì) 號(hào)團(tuán)隊(duì)名稱國 籍城 市人 數(shù)陪同人數(shù)到 店 日 期離店日期1、預(yù)訂房型/間數(shù) /房 租 元/間晚2、預(yù)訂房型/間數(shù) /房 租 元/間晚3、預(yù)訂房型/間數(shù) /房 租 元/間晚陪同房

87、型/間數(shù) /房 租 元/間晚用餐標(biāo)準(zhǔn)早餐餐費(fèi): 元/人用餐時(shí)間:用餐人數(shù)用餐地點(diǎn)午餐餐費(fèi): 元/人用餐時(shí)間:用餐人數(shù)用餐地點(diǎn)晚餐餐費(fèi): 元/人用餐時(shí)間:用餐人數(shù)用餐地點(diǎn)其他付款方式1、公付房費(fèi)、早餐其他自理。2、房費(fèi)、早餐由旅行社離店前現(xiàn)付。3、自付4其他備 注1、房費(fèi)含早餐。2、早餐轉(zhuǎn)帳。3、全天餐 元/人天標(biāo)準(zhǔn)。接待單位： 訂房人：_ 電 話： 預(yù)訂員姓名： 酒店負(fù)責(zé)人確認(rèn)：_ 電腦輸入員：_ 日期：_ _信息確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名單：_團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間：_1 團(tuán)隊(duì)用房確認(rèn)：_團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人姓名/聯(lián)系電話：_ 預(yù) 訂 等 候 單 FO-0022預(yù)訂日期：_客人姓名房型間數(shù)聯(lián)系電話記錄人處理結(jié)果處理人【表單尺寸

88、】：1/2 A4外 賓 接 待 統(tǒng) 計(jì) 表 FO-0023日期中國其他國家合計(jì)統(tǒng)計(jì)人備注香港臺(tái)灣澳門國籍人數(shù)12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計(jì)會(huì) 議/團(tuán) 隊(duì) 接 待 單 FO-0024公司/旅行社名稱:_ 會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人/領(lǐng)隊(duì)房號(hào):_姓名:_聯(lián)系方式：_在店日期: _天數(shù):_房號(hào)姓名性別身份證/護(hù)照號(hào)碼團(tuán)隊(duì)簽證號(hào)碼特殊要求備注：共領(lǐng)取房間鑰匙卡：_張。叫醒時(shí)間（請(qǐng)?zhí)顚懨刻煨枰行训拇_切時(shí)間和房號(hào)）：_用餐時(shí)間和人數(shù)：_其他：_會(huì)務(wù)組/團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)上述事項(xiàng)，簽名：_ 交 款 單 FO-0025 年 月 日 早 中 晚現(xiàn) 金

89、張 數(shù)金 額100元50元20元10元5元2元1元5角2角1角5分2分1分現(xiàn)金合計(jì)支票金額信用卡金額總計(jì) 拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分交款人： 主管：【表單尺寸】：1/3 A4 如家酒店連鎖收款單 FO-0026店名: 年 月 日 編號(hào):序 號(hào)項(xiàng) 目摘 要金 額1現(xiàn) 金2支 票3信用卡合計(jì):大寫:萬 仟 佰 拾 元 角 分交款人: 收款人: 夜審員:【表單尺寸】：1/3 A4【表單尺寸】：1/3 A4 小商品/早餐券 交 接 班 表 FO-0027小商品序號(hào)品名規(guī)格單價(jià)本日入庫日班：晚班：本日銷售本日銷售本日余額庫存銷售數(shù)量庫存銷售數(shù)量數(shù)量總計(jì)金額總計(jì)數(shù) 量12345678910111213

90、14151617181920212223242526家賓卡（普卡）家賓卡（金卡）合計(jì)注：本日銷售數(shù)量總計(jì)三個(gè)班次銷售數(shù)量的合計(jì)；本日余額數(shù)量早班庫存+本日入庫-本日銷售數(shù)量總計(jì) 本日銷售金額總計(jì)夜審報(bào)表中商品金額（如不相等，注明原因）早餐券班次編號(hào)售出本日銷售本日銷售備注現(xiàn)金掛帳含早數(shù)量總計(jì)金額總計(jì)日班晚班合計(jì) 值班經(jīng)理：夜審值班經(jīng)理： 值 班 經(jīng) 理 每 日 工 作 報(bào)告 ) FO-00287日期：_值班經(jīng)理：_客房出租數(shù)間 客房營業(yè)收入元平均房?jī)r(jià)元今日欠款離店間預(yù)訂定客房數(shù)間實(shí)到客房數(shù)間取消預(yù)定總數(shù)中介/協(xié)議公司電話預(yù)定CRS餐飲收入早餐午餐晚餐查房情況房號(hào)（合計(jì) 間）檢查結(jié)果（好 中 差

91、）具體情況（建議）：公共區(qū)域檢查情況問題區(qū)域檢查結(jié)果（好 中 差）存在問題（建議）：保安值勤情況白天(好 中 差)夜晚(好 中 差)燈光管理 (好 中 差)存在安全問題（建議）：設(shè)備及系統(tǒng)故障有/無原因及具體情況值班經(jīng)理客人投訴有/無客人房號(hào)投訴內(nèi)容處理結(jié)果值班經(jīng)理交接事項(xiàng)：（包括上一班遺留未完成事項(xiàng)，本班需交接事項(xiàng)及今日重大事件）意見：前臺(tái)交接班記錄本 FO-0029 年 月 日日 班 交班內(nèi)容交班人簽名：_ 接班人簽名：_交接班確認(rèn)事項(xiàng)1、備用金共 元，缺少 元2、保險(xiǎn)柜內(nèi)存已封現(xiàn)金 包，出納取走 包3、接交預(yù)授信用卡 張4、保險(xiǎn)箱鑰匙 把 ； 客用房卡鑰匙 把6、吹風(fēng)機(jī) 個(gè)，插座 個(gè)，雨

92、傘 把，計(jì)算器_個(gè)，7、發(fā)票號(hào)碼：_至_8、交接班已根據(jù)相關(guān)記錄確認(rèn)項(xiàng)目： 借用物品 小商品 早餐券 洗衣收發(fā) 酒店鑰匙夜 班 交班內(nèi)容交班人簽名：_ 接班人簽名：_交接班確認(rèn)事項(xiàng)1、備用金共 元，缺少 元2、保險(xiǎn)柜內(nèi)存已封現(xiàn)金 包，出納取走 包3、接交預(yù)授信用卡 張4、保險(xiǎn)箱鑰匙 把 ； 客用房卡鑰匙 把6、吹風(fēng)機(jī) 個(gè)，插座 個(gè)，雨傘 把，計(jì)算器_個(gè)，7、發(fā)票號(hào)碼：_至_8、交接班已根據(jù)相關(guān)記錄確認(rèn)項(xiàng)目： 借用物品 小商品 早餐券 洗衣收發(fā) 酒店鑰匙保險(xiǎn)箱使用情況交接本 FO-0041保險(xiǎn)箱號(hào)房號(hào)客人姓名啟用日期經(jīng)辦人歸還日期經(jīng)辦人備注叫 醒 記 錄 本 FO-0042日期時(shí)間房號(hào) / 姓名

93、記錄人人工叫醒實(shí)施人實(shí)施結(jié)果備注注意事項(xiàng)：借 物 登 記 本 FO-0043編號(hào)房號(hào)客人姓名出租日期經(jīng)辦人歸還日期經(jīng)辦人備注燙 衣 I板 &和 B熨斗電吹 H風(fēng) D機(jī)多功能 E電 B源插座雨 U M傘 B麻 M將 J桌 /和 C牌分類標(biāo)簽遺 留 物 品 登 記 本 FO-0044編號(hào)拾遺日期拾遺地點(diǎn)(房號(hào))客人姓名物品描述拾遺人領(lǐng)取人簽署經(jīng)辦人簽署備注（證件號(hào)碼/聯(lián)系電話）客 衣 交 接 本 FO-0045日期洗衣單編號(hào)房間號(hào)洗衣廠簽認(rèn)送回經(jīng)手人備注說明事項(xiàng) 酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)及配置項(xiàng)目名稱租借價(jià)格說明酒店最低配置建議燙衣板和熨斗Iron & Board免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用2組（自選）

94、電吹風(fēng)機(jī)Hair Drier免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用5套多功能電源插座Extension Board/Adapter免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用5套針線包（一次性）Sewing Kit免費(fèi)可提供代客服務(wù)20套雨傘Umbrella免費(fèi)做好記錄，只對(duì)住店客12把小剪刀Scissors免費(fèi)做好記錄膠水Glue免費(fèi)做好記錄客房加床Extra Bed80元/張/天可調(diào)整至60元。數(shù)量自定，項(xiàng)目自選麻將桌和牌Mah-jong/Cards50元/天/次按次或天（此項(xiàng)目可選）項(xiàng)目自選自行車Bicycle10元/半天/次按次或天，押金100元（可含在住房押金中）項(xiàng)目自選DVD5元/小時(shí)2小時(shí)起租項(xiàng)目自選借用物品

95、安全使用說明電吹風(fēng)安全使用說明不要在盛水的浴缸、洗臉盆或其他器皿附近使用電吹風(fēng)。使用時(shí)出風(fēng)口應(yīng)離開頭發(fā)或物品60mm以上，確保安全。當(dāng)初次使用時(shí)，可能會(huì)有少量的煙霧出現(xiàn)，屬正常現(xiàn)象。使用時(shí)不要阻塞出/入風(fēng)口或放置在軟墊上（如床墊、枕頭等），一旦出/入風(fēng)口阻塞或長(zhǎng)時(shí)間吹衣服、物品，使用會(huì)造成過熱，當(dāng)過熱時(shí)，內(nèi)置自動(dòng)保護(hù)會(huì)切斷電源，這并不表示損壞，必須待冷卻后再使用。應(yīng)避免頭發(fā)及外物進(jìn)入出風(fēng)口和入風(fēng)口，一旦入風(fēng)口受堵，過熱保護(hù)器會(huì)自動(dòng)切斷加熱電源，此時(shí)請(qǐng)切斷電源，并去除頭發(fā)或外物，等溫度下降后再使用。不要用力拉扯電源線，一旦發(fā)現(xiàn)電源線損壞應(yīng)立即停止使用。兒童請(qǐng)勿使用，以免發(fā)生意外。電吹風(fēng)在使用完畢

96、后應(yīng)及時(shí)拔下插頭電熨斗安全使用說明電熨斗只用來熨燙衣物，不請(qǐng)勿作其他用途。不要將電熨斗浸于水或其它液體中，以免發(fā)生漏電危險(xiǎn)。在插、拔插頭前，必須將調(diào)溫鈕旋置OFF位置。不要讓電線接觸到熱的底板，以免燙傷絕緣皮。當(dāng)電線損壞或，電熨斗出現(xiàn)故障異常時(shí)，請(qǐng)不要繼續(xù)使用。電熨斗在使用時(shí)，使用者不要離開，并且不要讓兒童靠近和使用。不要用手觸碰發(fā)熱的底板、熱水或蒸汽，以免燙傷。不要讓電線接觸到熱的底板，以免燙傷絕緣皮。不要將電熨斗浸于水或其它液體中，以免發(fā)生漏電危險(xiǎn)。在插、拔插頭前，必須將調(diào)溫鈕旋置OFF位置。多功能插線板安全使用說明不要將水及其他異物掉入插線板插孔，以免造成危險(xiǎn)和損失。請(qǐng)避免插線板超負(fù)荷工

97、作，或?qū)⒋蠊β孰娖鬟B接到插線板上，以免造成危險(xiǎn)。兒童請(qǐng)勿使用，以免發(fā)生意外。酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格項(xiàng)目名稱價(jià)格說明復(fù)印(A4)1元/張復(fù)印(A3)2元/張根據(jù)設(shè)備取舍收傳真2元/張通知客人或送房發(fā)傳真： 市內(nèi)2元/張 國內(nèi)3元/張 國際10元/張打字(A4)15元/張洗衣服務(wù)自定提供基本項(xiàng)目票務(wù)服務(wù)代收代付不收服務(wù)費(fèi)商務(wù)中心上網(wǎng)10元/小時(shí)，滿一小時(shí)后5元/30分鐘打印（A4）1元/張酒店小商品配置序號(hào)品名1餅干類2方便面類3口香糖類4蜜餞類5聽裝飲料類6瓶裝飲料類7袋裝咖啡8茶葉（綠茶和紅茶）9雨傘10餐紙巾11風(fēng)油精12膠卷13打火機(jī)14一次性剃須刀15各類電池16袋裝洗發(fā)液17洗發(fā)水和香

98、皂類18牙刷和牙膏19毛巾20衛(wèi)生巾21女襪類22男襪類23男內(nèi)衣類24女內(nèi)衣類25計(jì)劃生育用品類26本市旅游地圖如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明前廳服務(wù)預(yù)定時(shí)間（電話）2.0 分鐘預(yù)定時(shí)間（傳真）3.0 分鐘客人查詢信息時(shí)間2.0 分鐘入住登記時(shí)間（回頭客、VIP客人）2.0 分鐘入住登記時(shí)間（預(yù)定客）2.5 分鐘入住登記時(shí)間（新客人）3.0 分鐘入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）6.0 分鐘以10人登記時(shí)間為準(zhǔn)離店結(jié)帳時(shí)間（散客）435.0 分鐘離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）10.0 分鐘以10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn)行李送進(jìn)客房10.0 分鐘入住登記結(jié)束后開始計(jì)算電話轉(zhuǎn)到無人房間后提回0.5分鐘散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)

99、間之間誤差5.0 分鐘團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差10.0 分鐘客房服務(wù)散客查房334.0 分鐘團(tuán)隊(duì)查房8.0 分鐘以5間房為準(zhǔn)客房服務(wù)時(shí)間5.0 分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間客房維修處理時(shí)間15.0 分鐘可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VC房）10.0 分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（OC房）20.0 分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VD房）30.0 分鐘走客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VC房）10.0 分鐘干凈空房平均每人單人間保潔時(shí)間（OC房）20.0 分鐘住客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VD房）25.0 分鐘走客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VC房）15.0 分鐘干凈空房平均每

100、人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（OC房）30.0 分鐘住客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VD房）40.0 分鐘走客房平均每人長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（LTC房）15.0 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明餐飲服務(wù)客人到位接待時(shí)間21.0 分鐘從客人入座到送茶時(shí)間客人點(diǎn)菜開始時(shí)間2.0 分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（4人）5.0 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（10人）10.0 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人第一道熱菜到位時(shí)間10.0 分鐘從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算送菜間隔最長(zhǎng)時(shí)間8.0 分鐘結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付）53.0 分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡結(jié)帳時(shí)間（記帳）53.0 分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳商務(wù)服務(wù)代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間3.0 分鐘以復(fù)印2頁為準(zhǔn)代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間3.0 分鐘代客洗衣完成服務(wù)時(shí)間2.036 天小時(shí)以完成一件西裝為準(zhǔn)提供商品服務(wù)時(shí)間2.0 分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)