1、 目 錄第一部分：項目理解設想 第二部分：物業管理服務 第三部分：我們的合作 第四部分：前期介入服務項目理解設想WORK REPORTWORK REPORT第一部分 項目概況 客戶分析 服務目標 物業管理模式 服務創新 客戶分析客戶分析花園洋房企業白領退休干部商務人士高層企業中層職員工薪族小商戶投資戶客戶分析客戶分析保值增值居家安全私密性社區和諧豐富多彩生活便利環境優美尊崇感洋房洋房業態業態高層、混合高層、混合業態業態第一節第一節 管理模式設想與策劃管理模式設想與策劃 針對外灘首府項目物業管理的各個要素和住戶的需求，我們仔細分析該項目遠離市區、閑逸雅居、現代風格、適合改善型居住等特征，將成為其

2、與市場類似項目的最大差異化亮點，以及物業管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體設想和管理思路。我們的整體設想和管理思路可以概括為：“一個定位，兩種模式，三項承諾，四個重點，五大措施”外灘首府地處群力新區，周邊區域大都是高端住宅區，地理位置優越；同時小區樓宇建設、戶型設計和配套設備設施等等方面上處處彰顯著外灘首府的“高端 優雅”的設計理念，以上區位、人文、硬件等因素決定了將來的小區業主必將是來自哈市的高層次和高素質人才，必將有一種“高端貼心”的物業服務與之匹配。上層的健康生活品質上層的健康生活品質一個定位兩種模式兩種模式 根據集團公司對外灘首府物業管理的安全要求高、公共設備設施完備、裝修標

3、準高，智能化程度高的特點，我公司將采用先進的技術，提供人性化的服務，引用“酒店式服務”和“英式大管家”的管理模式，共建舒適家園，其內涵如下：v 1.引入“酒店星級服務”，讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。v 智能化管理的外灘首府項目，不論是在綠化養護、日常維修，小區秩序維護防衛等基本服務，還是在全套的家政服務，商務服務等方面，都是以不打擾業主的日常生活為準則，針對每個業主的家庭、個性的不同度身訂造不同的“零干擾”服務模式，讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。v 2推行“英式大管家”24小時一站式服務。v 客戶服務中心開通24小時服務熱線，業主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家

4、”，“貼心管家”全心全意、全過程幫助業主解決問題，提供全方位的尊貴服務。例如：生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查活動、家政服務、兒童青少年科技活動、專業理財講座和服務等等。1.管理承諾：自接管外灘首府物業之日起，兩年內全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及GB/T28001職業健康安全管理三大體系。2.服務承諾：服務態度熱情禮貌 服務行為合理規范 服務效率及時快捷 服務效果完好滿意 服務項目多樣方便 3、業主滿意度承諾：業主滿意度達到99%三項承諾三項承諾四個重點四個重點針對外灘首府物業的特點和工作難點，我們確定了物業管理的四個重點：重點之一：確保因管理原因造成的治安事件發

5、生率為零我們從實際出發，結合小區的具體情況，確立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整體治安思路。我們相信，經過我們的管理，可以確保外灘首府物業因管理原因而造成的治安事件發生率為零。重點之二：設備、工程管理100%合格多層房屋，設備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設備的管理經驗的員工，加強運行、保養和維修服務，建檔立案，建章立制，定崗、定編、定員，杜絕違規操作，杜絕超期保養，杜絕帶病運行，杜絕違章裝修，杜絕責任事故，確保設備、工程管理100%合格。重點之三：形象管理統一規范外灘首府位于群里開發區，住戶將以成功政府官員、商務人士，高級白領為主其功能和實際使用特性決定了對小區形象的要

6、求較高。因此，我們把形象管理作為重點工作之一。標準化管理、個性化服務，統籌規劃，統一形象，高標準，嚴要求，處處以小區業主為尊，以業主利益為重，凸現外灘首府物業的品牌和形象，實現物業的保值增值。重點之四：讓業主滿意、舒心五大措施五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立外灘首府物業管理處，完善監督機制和自我約束機制，在管理服務中實施標準化管理，全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及GB/T28001職業健康安全管理三大體系，確保各項服務工作規范化、標準化和程序化。發揮我公司管理及技術優勢，實施專業化管理，全方位降低管理成本，充分體現以用戶為中心、質價相符的方針，讓業主和使用人享

7、受專業的服務。措施之二:建立物業管家服務中心，以管家服務中心作為服務平臺，對外采用酒店式接待、管家式服務面向業主；對內協調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待業主的投訴、請修、咨詢、特約服務以及家政服務等，一站式解決業主需求。措施之三：措施之三：人防、技防、物防“三防”結合，確秩序維護全。“人防”上，我們強調多重結合，即流動崗固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、寬松與嚴密相結合、治安防范與群眾聯防相結合；“技防”上，充分利用紅外線報警系統，電子巡更系統，中央監控系統和無線對講系統；“物防”上，優化圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。同時，積極與當地公安機關、

8、消防單位加強聯系，開展聯防群防，確保萬無一失。措施之四：措施之四：加強環衛工作，營造小環境，美化大環境。外灘首府物業的環境建設，首先以保障環境清潔、監控噪音、水質等工作為主；第二加強對環保意識的灌輸，人人自覺維護環境；第三，開發利用空地、廳堂、過道、屋頂，擺花綠化環境。通過努力，營造小環境，美化大環境。措施之五：措施之五：開展卓有成效的社區文化活動，共建和諧社區。緊緊圍繞業主的文化需求和溝通需求，開展多種多樣的社區文化活動，如各種講座、文體比賽、健身活動等，以各種途徑宣傳環保意識、公德意識、生活知識等，使物業管理過程成為培育社區文化氛圍的過程，形成健康、文明、進取、和睦的社區氛圍。5 u 2年

9、內到達哈爾濱市物業管理示范小區標準u 3年內到達黑龍江省物業管理示范小區標準u 5年內到達全國物業管理示范小區標準 1 創新服務之技創造生產力創新服務之技創造生產力無人機加盟安防監控l 可感知前方障礙物并自動繞行。l 通過視覺識別自動跟拍移動物體。l 點擊相機畫面，即可向指點方向自主飛行。l 智能返航，感知障礙物后可自動提升飛行高度。l 最大飛行時間28分鐘，最大可控距離約5公里。l 最高速度提升至20m/s(72km/h)。l 一體化云臺設計，提升了飛行和影像的穩定性。l 室內外精準定位，視覺定位距離提升至10m。新科技創造生產力新科技創造生產力電瓶車巡邏加大巡邏半徑，增加項目安全系數！創新

10、服務之科技創造生產力創新服務之科技創造生產力 掃地機+高壓沖洗機+清洗-體機=降低人員配置+提升工作效益+降低管理成本+提升項目形象 2 2 創新服務之收貼心龍管家創新服務之收貼心龍管家 金鑰匙管家的無私奉獻（免費服務項)20項服務助您安心生活1協助居協助居家守護家守護2郵件包郵件包裹代收代裹代收代發發3代辦房代辦房屋租賃屋租賃4空置房空置房屋照護屋照護5代購代代購代送禮品鮮送禮品鮮花花6協助招聘保姆咨詢7保姆培訓8家庭水族箱咨詢9房屋設計、裝修咨詢10代訂牛奶11代洗車輛12代訂餐13代訂報刊雜志14臨時代辦保管物品15車輛維修與服務咨詢16義務消防宣傳17代辦旅游手續18代購保險、代辦旅游

11、手續19代理干洗衣物20電話留言服務第一，我們將保持開朗、明快的微笑在服務舞臺上，客戶是主角，客我之間的最短距離，是微笑。第二，我們為客戶滿意而工作重視效率，彬彬有禮，熱情關心，讓客戶的經歷充滿愉快，讓他們感到自已花錢買回的是世上最真誠的服務!第三，客戶是我們的衣食父母，我們不可以自大，不可以說尖刻的話，不可以表現出不雅的神情與姿態，不可以與客戶爭論而應立即采取措施，調整自己，使客戶滿意；或向上級報告，請求調整凡與客戶發生口角，即使再小，都是我們的錯。第四，任何不主動為客戶服務的行為，不拘任何理由，都是違背職業道德的；在客戶埋單、致意、離開時不表示感謝，是忘恩負義；與客戶保持聯系，他們是我們永

12、遠的恩人!第五，我們應真誠地了解、記錄同事與客戶的需要，并盡全力提供服務；迅速記錄并處理客戶要求或不滿的每一件小事，以保證不失去任何一位客戶；始終使用適當的語言與同事、客戶溝通，始終說積極的話，而不作消極的評論。金鑰匙的十條服務心法為第六，我們將牢記，自己已經被授權去解決問題，并防止問題的再發生；在接到客戶投訴后馬上接受，立即安撫客戶，快速糾正問題，處理到底，絕不推諉，不得過且過敷衍了事。第七，我們將主動關注每一個服務細節，引領客戶到服務區域，而不僅是指示方向；仔細掌握，認真、禮貌地回答同事、客戶有關服務的任何信息，如果不清楚，馬上查詢，并回復；即使在電話中也不疏忽，不說“他不在”、“不知道”

13、、“沒辦法”等不負責任的話。第八，我們將以我自己的容顏為驕傲，遵守所有的修飾標準；保持制服干凈整潔，沒有污點；注意鞋子的合適、干凈、光亮、安全；注意佩帶銘牌。第九，我們將忠誠于公司，熟練掌握、應用，并致力改善服務流程與標準；正確地認識公司有無“錯誤”、“重復勞動”、“破損”、“無效率行為”、“差距”等情況，提出改善建議；嚴格遵循“人財安全”、“清潔衛生”、“保護環境”、“設施完好”準則，履行責任。第十，我們將認真了解自己在緊急情況下應扮演的角色，明確在火災和生命危險情況下的反應程序，熟練操作應怠工具；在發現危險隱患或設備受損時，及時通知主管；高度注意節約能源，保護、維護、保養好公司的財產、設備

14、。三大服務理念貫穿服務過程服務做細做精為業主服務沒有任何借口永遠不對業主說“不”做好每個服務細節“是我們的問題，我們勇于承擔，不是我們的問題，我們幫助業主解決，分不清責任的問題屬于我們”“凡是業主想到，就是我們應該做到的，業主沒有想到的我們也應該想到并付諸實施”超預期服務模式牢固樹立業主的需求是物業提供經營服務的重要依據，項目前期工作組將在業主入住前開展業主需求調查，了解項目業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并將調查結果進行統計、分析，然后精心設計對業主的服務體系，確定服務理念。1、為業主服務沒有任何借口要求每位工作人員熟知工作流程、工作標準，始終保持專業、規范的工作水準進行物

15、業服務，在接到業主的服務需求時候，唯一要做的就是立即行動，為業主服務。2、做好每個服務細節在為業主提供相關服務時，員工首要注意自己的職業儀表，規范著裝，整齊佩戴公牌；以真誠、熱情的微笑作為提供良好服務的開始，采取誠懇、親切的溝通方式維系良好的服務關系，保持職業禮貌，主動問候等，切實做到全心全意為業主提供周到滿意的服務。3、對業主永遠不說“不”對業主提出的服務需求，超出員工能力范圍或工作范圍時，我們要求員工發揮團隊合作精神，充分發揮協作精神，與相關專業的人員迅速溝通，真正做到橫向溝通，從而達成業主的期望。突出親情特色服務“一新”“二溫馨”“三勤”“四個主動”“五個多一點”“六個一”“七聲”“八字

16、理念”1、“一新”：即全新的后勤服務人員形象外灘首府物業后勤服務人員，根據后勤服務的工種，按規范著裝，統一的配飾為業主創造溫馨的視覺效應，給業主鎮定、安全之感。規范服務禮儀，加強語言修養，多與業主溝通交流，樹立良好的職業形象。2、“二溫馨”：溫馨的甲方環境：讓業主感覺“環境安全可靠”。工作規范溫馨：熟練掌握工作技能，動作規范溫馨。3、“三勤”：手勤多為業主做好事。腳勤多巡視觀察工作責任區域。嘴勤多解答業主問題。4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。5、“五個多一點”：多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。6、“六個一”：一個微笑：笑臉相迎。一聲問候：新

17、年、節日問候一杯熱茶：接待客人或業主時親切的遞上一杯熱茶。一張卡片：一張服務指南。一聲祝福：節日祝福。一次談心：每天與業主談心交流。7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，見面時有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到業主有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”：以人為本，業主至上。微笑服務用微笑迎送每一位客戶微笑、敬禮、指示動作一步到位 根據洋房業主的特點及服務需求，打造現代時尚、格調根據洋房業主的特點及服務需求，打造現代時尚、格調高雅、別具特色的社區文化活動，營造豪宅客戶高雅、別具特色的社區文化活動，營造豪宅客戶“圈層圈層”社區文化。社區文化。社區免費自行車不但讓你體驗運動的樂趣，還讓

18、你的出行一如既往的環保。寵物Toilet的出現不僅是你愛護社區環境，更多的是你尊重自然。園藝工程師專業為業主提供私家園林規劃、選型、設計服務。專門為業主提供的個性化園林綠化服務。節日期間高品質的裝飾布置物業基礎服務WORK REPORTWORK REPORT第二部分 客戶服務 工程管理 秩序管理 環境管理 社區文化 服務實現與保障1 ”龍管家“模式 一一 客服服務客服服務貼心管家高層、洋房-龍管家家居管家快樂服務、樂意服務、立刻服務快樂服務、樂意服務、立刻服務 龍管家之四大理念 破則立破則立 “龍管家”全方位對客服務 首問責任制首問責任制提倡第一個接受客戶咨詢或要求的人員，就是解決客戶咨詢問題

19、和提出要求的“首問責任者”。對于客戶提出的要求和問題，所有人員應盡快相應并給予解決，對于本人職責范圍之外的問題和要求應積極協助聯系有關部門給予解決。跑步服務跑步服務 提倡為客戶送去便捷和快速的服務，讓客戶省 心、開心，并獲得尊貴感。同時，跑步服務也作為提高服務效率的一種服務理念，強調客戶服務需要高度的內部協調性、配合性，以及服務團隊的協作意識。微笑服務微笑服務 笑面對每一位客人，向朋友一樣給客戶傳遞一種真誠 的微笑，以親切友善的態度服務客戶，為顧客營造一個溫馨的服務環境。主動服務主動服務 主動與客戶溝通，主動了解客戶意見與需求，用心發現客戶潛在需求，提供盡可能專業和快捷的服務。主動發現問題、預

20、見問題，主動思考，持續改善管理與服務。服務創新服務創新 營造創新環境，鼓勵創新思維，創新管理模式，創新服務方式，有效實施創新保障制度。酒店式全員禮儀無所不在酒店式全員禮儀無所不在禮讓優先所有員工見到客戶，必須禮讓問好，待客戶通過后再繼續工作貫穿服務全過程全員禮儀培訓禮儀培訓將作為入職必須訓練內容之一，確保培訓合格后才能上崗記住業主姓名區別于所有的服務禮儀，我們要求員工都能記住業主姓名，增加親切感！工作中隨時發現目視可及范圍內的業主、及時提供需求2 龍管家之前置管理3 客戶溝通客戶溝通是服務工作開展的關鍵季度管理報告季度管理報告上季度財務收支狀況、安全管理、環境管理、設施設備管理、顧客服務、社區

21、活動狀況和下季度重要工作安排；宣傳方式：宣傳方式：宣傳欄、微信、APP軟件推送等方式云溝通云溝通軟件客戶端，客戶報事報修、投訴，龍管家線上即時處理入戶拜訪入戶拜訪龍管家微信圈龍管家微信圈溫馨祝福、單線聯系、增進客戶感情，龍管家固定微信號物業管理開放日物業管理開放日溫馨祝福、單線聯系、增進客戶感情，龍管家固定微信號陽光管理、設備房參觀日、業主體驗日物業服務工作報告4 完整的投訴處理流程重大投訴u 投訴受理后，5分鐘內轉送項目經理處理；u 4小時內必須回復無效投訴u 受理投訴后，1小時內轉送客服管家預約上門拜訪，當面與業主解釋到位；投訴處理一般投訴u 投訴受理后，30分鐘內 轉專業主管處理；u 1

22、2小時內回復處理情況；u 投訴受理后，1小時內轉送客服管家對接處理u 12小時內必須回復業主二 工程管理（一）裝修管理 為了保證外灘首府組團物業的結構安全，維護小區外觀的統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行管理與控制。制訂詳細的“裝修管理方案”“擬訂裝修審批要點”，在業主辦理裝修手續時給予提醒，同時給業主提供房屋工程圖紙，指導業主進行二次裝修，并以“哈爾濱市住宅室內裝修管理辦法”作為管理依據。裝修管理小組組長：總經理副組長：副總經理裝修管家龍管家項目經理土建工程師 1 業主裝修辦理審批流程業主提交裝修申請審核業主

23、裝修方案業主簽署裝修承諾審核通過的經業主認可的方案，由物業服務處進行備案存檔，并辦理裝修施工許可證。業主所裝修的房屋合規性及質量、安全均由業主自己承擔裝修報批備案業主與專業的裝修公司簽署裝修施工合同，約定裝修相關事項物業審核裝修方案，主要針對是否有結構改動、外立面顏色、材質協調性，是否造成對鄰里的影響等業主選擇有資質的裝修單位、提供裝修方案及圖紙簽署裝修施工合同 繳納裝修費用業主與施工單位分別交納裝修保證金及相關費用辦理裝修施工許可證及裝修工人臨時出入證憑收費單據辦理裝修施工許可證，憑裝修施工許可證原件辦理裝修工人臨時出入證，施工人員需帶身份證及復印件一張，小一寸相片三張 按經審批項目裝修業主

24、裝修工程申請表和裝修施工許可證復印件貼于進戶門口，如增加裝修工人，憑裝修施工許可證原件到客戶中心辦理裝修工人臨時出入證 2 業主裝修管理規定專業施工土建裝修要求電器裝修要求施工時間：每日9：00-20:00，砂石、水泥、垃圾等易污染的裝修材料應袋裝化，裝修材料不允許使用客梯業主應按設計要求控制室內的用電容量，不得私自增加用電容量，所有弱電系統均已調試正常，對通信網絡、電話、電視天線系統等裝修時不得擅自裝修改動裝修施工管理各類管線、隱蔽的設施設備安裝完畢后，未封閉前告知物業服務公司查驗嚴禁鑿打結構墻體、梁、柱、板、承重墻等部位，室內地面開槽鋪設管線深度不得大于25MM，不能傷及樓板結構，完工后須

25、進行閉水試驗（時間為72小時）涉及其它相關部門（燃氣公司、供電局等）審批的項目，必須報相關單位批準，方可由相關部門施工 隱蔽工程 進場強制規定1、要求業主在裝修進場3天內在室內安裝臨時廁所，否則停工2、裝修動工前，要求業主或裝修公司必須在電梯廳地面鋪設保護地膠，否則停工 裝修材料管控對業主裝修的水泥、砂石進行量化設置總量，每次對業主進場水泥、砂石量記錄檔案，并疊加防止業主違建，按100平米家裝計算，砂石總量為4立方，水泥總量為1.5噸也就是30袋 3 業主裝修注意事項業主裝修注意事項裝修施工單位公共設施設備改造私家花園綠地改造空調室外機請安裝于規定的預留位置，禁止將空調設備的冷凝水排放到建筑物

26、的外墻面和室外地面上，空調機安裝，必須保證樓宇整體美觀開工前首先對排水管道做通球、通水實驗和每個井、冷熱水管道、閘閥及儀表設施的情況簽字確認，嚴禁擅自改動、遮擋冷熱水管道、及儀表設施，嚴禁破壞室外原配電線回路，花園內禁止修建房屋建筑物、構筑物空調安裝業主對住宅進行裝修前，應當告知鄰里嚴禁擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排水、排污、消防等公共設施，業主使用的屋頂平臺，是作為休閑、綠化場所，業主不得擅自更改使用性能。嚴禁修建亭、閣等建筑物（構筑物）或蓋建房屋業主聘用的施工單位必須具有合法營業執照和相關資質 相鄰關系 4 裝修過程監控流程裝修許可證裝修臨時出入證違禁品檢查住戶進場施工時應提醒其做衛生

27、間防水閉水試驗72小時，室內裝修時是否改變給排水原設計走向及位置，室內裝修時是否拆除室內承重結構，室內裝修時是否侵占公共平臺以及拆除消防設施檢查業主是否有違禁物品（電爐、液化氣氣罐等）水電階段檢查檢查是否破壞和更改下水管道，檢查排水立管有無檢查口，檢查是否違規拆除承重墻體，檢查業主是否改動原有衛生間檢查裝修人員有無辦理裝修住戶房號相符合的裝修臨時出入證檢查裝修業主有無辦理裝修許可證 泥工階段檢查 木作油漆階段檢查裝修人員粉刷油漆時嚴禁吸煙必需關門施工，檢查裝修人員是否將油漆廢料倒入下水管道中 防盜網安裝檢查大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓室外欄桿相同材質的內防護網，其他窗戶只能安裝在室內或在

28、室外安裝隱形防護網和夾層防護網 空調外機安裝檢查要求業主一定要將空調外機安裝在相應的空調機位中，按規定設置空調外機冷凝水接水盤，并將排水軟管接入建筑物雨水管中 屋頂及地下室違建高層頂層業主裝修期間，每日進行屋頂巡檢，不允許屋頂違建，別墅業主裝修期間，監控是否存在挖地下室違建，發現立刻制止 5 裝修違規處置1、服務處對違反規例的業 主/物業使用人或其所 雇之施工單位，將根據 情節和后果，作如下處 理：1）責令停工；2）責令恢復原狀；3）暫時扣留工具；4）清場、限期離開小區；5）賠償經濟損失，先行使用業主的裝修押金進行賠付；6）根據政府規定，對違反已簽訂 相關條款的行為處予相應的違約金處置。6 裝

29、修違規處置 2、違反規例的行為包括但不限于：1）施工人員不按規定佩帶出入證、衣冠不整及勸阻不聽者；2）不遵守規定的裝修作息時間，造成其他業主/物業使用人投訴的；3）使用電梯運輸材料違反有關規定，經勸阻不聽者；4）在公共走道堆放工具、物料；5）未經服務處同意或未按照要求擅自拆裝入戶門；6）擅自移動電話線路；7）擅自移動可視對講機線路及位置；8）擅自移動電視天線插座位置和線路；9）損壞公共設施或不文明現象；10）擅自在主梁和墻體撞擊致使鋼筋裸露等；11）過道和外墻受到損傷；12）擅自拆除間隔墻；13）擅自將防盜門裝出規定的位置外，將窗花裝出外墻及將防盜門裝出外墻；14）擅自改動供水系統；15）業主

30、/物業使用人未經服務處審批同意，私自動工裝修。7 公建設施成品保護措施 對電梯門框等保護 1）對電梯房負一層、負二層、首層大堂電梯的門框進行全包裝 2）二層以上電梯包裝采用1米七字形門框保護邊條進行包裝 3）裝修期間貨運、客運電梯，客運電梯不允許運送貨物（含沙 石、水泥、裝修垃圾），一經發現將按500元/次進行處罰。電梯門框、墻、地面未包裝前效果電梯門框、墻、地面包裝后效果未設置無未設置無障礙通道障礙通道已設置無已設置無障礙通道障礙通道服務服務成本成本01020304資金的資金的合理利合理利用用物業企業物業企業的生存的生存開發商開發商的聲譽的聲譽設備管理設備管理（二）設備管理-物業管理的核心機

31、房精細化管理配電房入口安全提示標示及檔鼠板配電房安全操作區域警示隔離及絕緣腳墊鋪設 三 秩序管理安全的居住環境讓業戶感受尊貴安全治安管理消防管理交通管理123安全放心的居住環境，井然有序的交通，防消結合保障業主財產更安全。1 安保服務物理防范利用車庫道閘、組團院落門禁、小區圍墻將小區實現全封閉式管理人防人防物防技防客防保安防范24小時全天候的安全巡邏，做社區治安防范，消防安全，立通順暢技術防范遙感飛機+電瓶警車，結合小區智能化安防系統，確保小區安全。客戶防范聯合居委會、派出所政府部門及小區業戶提高自身安全防范意識。客戶離家登記制度。出入口管理p施工人員AB證管理管理p訪客與業主核實放行p業戶憑

32、卡進出p其它人員需臨時人員出入證封閉式管理p物理防范，院落圍墻加裝拉力刮刀p搖感無人機巡邏p2小時內覆蓋全區域巡邏施工人員出入證施工人員出入證臨時人員出入證臨時人員出入證各區域人員管控2 消防管理0101020203030404建立消防設施清單及分布圖（二維碼）每月進行消防設施檢查并及時整改出現問題與商戶簽定消防安全管理協議裝修戶內消防安全管理防消結合，以防為主u 一車一卡一車位u 出入口崗位與巡邏崗呼應配合業主車輛管理u 禁止進入小區u 劃定區域，集中停放。施工人員車輛管理u 與業主核實，登記u 停放在獨立車庫訪客車輛管理u 依限制重型車輛出入u 裝修材料即停即走 裝修施工車輛管理3 交通管

33、理4 應急預案 突發事件應急預案防盜竊演練防盜竊演練消防演習預案消防演習預案電梯困人演習預案電梯困人演習預案自然災害演習預案自然災害演習預案停車場交通事故預案停車場交通事故預案停電停水演習預案停電停水演習預案1425362341909溺水急救演習預案溺水急救演習預案7 安全管理建議人行出入口加裝全高十人行出入口加裝全高十字輥閘字輥閘施工區域與交付區域圍施工區域與交付區域圍板完全隔離板完全隔離圍加裝電子圍欄系統圍加裝電子圍欄系統 三 環境管理 1 綠化管理依據綠化養護管理標準，專業養護 科學管理1、建立綠化苗木身份證，設置健康檔案2、制定綠化養護計劃，適時施肥、修剪確保苗木精致3、專業養護消殺，

34、確保草坪保持無雜草、無蟲害4、及時補栽，適時增加花卉，確保客戶體驗良好 2 保潔服務人過地凈、全員保潔陽光透明、全員監督，現場設置保潔服務監督卡細心照料、標準先行，每個作業面都有標準，確保服務要求得到保障雨后三十分鐘，清潔休閑凳椅、公共娛樂設施水跡無干擾式服務，客戶出行高峰期，不進行保潔作業年度社區文化活動年度社區文化活動年度社區文化活動一覽表年度社區文化活動一覽表活動內容/活動時間1月2月3月4月5月6月上半年活動新年氛圍布置春節聯歡晚會植樹節婦女節欣匯龍藝術節啟動藝術節海選母親節 端午節高考學子關懷月兒童節活動內容/活動時間7月8月9月10月11月12月下半年活動“睦鄰節”露天電影節 乒乓

35、球比賽欣匯龍藝術節井蓋涂鴉比賽七夕情人節教師節中秋節國慶節氛圍布置重陽節關愛老人萬圣節感恩節親子活動圣誕節年年有計劃，月月有活動，睦鄰悅情年年有計劃，月月有活動，睦鄰悅情 五 社區文化節日活動系列節日活動系列 六 物業服務實現及保障1 1 欣匯龍物業標準化體系欣匯龍物業標準化體系01CI系統系統(MI、VI、BI系統完善系統完善)02ISO9001質量體系（質量手冊、程序文件、作業指導書）質量體系（質量手冊、程序文件、作業指導書）038S全程管理全程管理交付前l兩個月，公司內部專家組進駐格式化管理標準 服裝系統準化服裝系統準化企業形象系統CI即是企業形象識別的名片，傳遞企業的精神與服務理念信息

36、。欣匯龍物業將現場量身定制外灘首府CI服裝系統。客服人員龍管家工程保潔員秩序維護品質保障措施-標準體系 關鍵崗位服裝標準關鍵崗位服裝標準建立社區服務關鍵崗位標準，讓顧客感受到關鍵崗位發自內心的服務熱情與主動2 2 人員保障人員保障人員保障措施人性化管理入職面談月度員工面談季度生日會季度員工活動按標準繳納社保交房前2月強化培訓講師理論授課+現場實操培訓神秘客戶（30%）+日常考核（70%）=考核分數全員績效制度化管理人員保障人員保障操作層操作層管理層管理層部門操作層員工依據崗位職責及工作標準進行加減分考核將考核分項為月度考核、專項考核及季度運營考核，各分項考核結果直接列入年度考核專業技能培訓 金

37、鑰匙“管家培訓接待服務、客戶關系管理、國際專業化服務標準等等保安培訓、交通手勢、隊列、安防系統知識、安全管理等、保潔培訓保潔日常服務、保潔服務標準等綠化培訓綠化基本作業要求、綠地養護質量監督檢查等工程人員培訓房屋維修管理、公共設施設備管理與維修等內容.其它知能化知識、呼叫系統等欣匯龍專業培訓-保障服務品質培訓增強品質欣匯龍量身訂制外灘首府培訓方案，堅決杜絕不合格員工上崗，全程跟蹤服務并進行考核落實。3 3 品質管理品質管理v項目經理、班組層面的項目經理、班組層面的 日常巡查日常巡查v品質檢查品質檢查v節點工作檢查節點工作檢查v崗位互查崗位互查v專業培訓效果督查專業培訓效果督查v檔案檢查檔案檢查

38、管理處v體系維護體系維護v制定規范制定規范v月度業務檢查月度業務檢查v品質檢查品質檢查v專業培訓專業培訓v專業檢查（夜間查崗、專業檢查（夜間查崗、安全檢查、設備檢查）安全檢查、設備檢查）v滿意度調查滿意度調查物業公司v地產滿意度調查地產滿意度調查v專業機構評價（物專業機構評價（物業示范考評機構、業示范考評機構、質量審查機構）質量審查機構）第三方品質檢查頻次日常檢查每周檢查每月檢查1231、每日品質檢查由管理人員按品質檢查標準，做好記錄、對問題進行歸類落實整改責任人，限時整改；2、每周、由經理帶隊按品質檢查標準、檢查后組織會議、對問題進行歸類落實整改責任人，限時整改；3、品質部每月二次抽查管理處

39、管理情況、發現問題與經理溝通，督促整改。日常檢查、（管理員）日常檢查、（管理員）1、員工崗位情況（儀容、儀表、考勤紀律）2、管理區域情況3、裝修管理情況4、對已發現的問題進行復查每周、月檢查（經理）每周、月檢查（經理）1、收費情況2、辦公環境3、簽閱各主管記錄4、本月工作計劃完成情況5、小區安全監督檢查6、小區設備設施管理情況7、培訓工作完成情況每季度檢查（公司級）每季度檢查（公司級）1、全面檢查、全面檢查季度檢查黑龍江欣匯龍物業管理有限公司黑龍江欣匯龍物業管理有限公司Heilongjiang Xin Hui Long Property Management Ltd.Heilongjiang Xin Hui Long Property Management Ltd.